تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت كیفیت جامع

در این مقاله ضمن مطالعه جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها, تأثیر فناوری اطلاعات بر هریك از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود كه توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات, جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كننده قوی برای مدیریت كیفیت به كار می رود, به طوری كه استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود

فناوری اطلاعات (IT) و مدیریت كیفیت جامع (TQM) ، تأثیر مهمی بر عملكرد شركت‌ها دارند و هر یك به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود این، مطالعات اندكی درباره ارتباط بین این دو و به‌ویژه تأثیری كه فناوری اطلاعات بر روی مدیریت كیفیت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در این مقاله ضمن مطالعهٔ جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر فناوری اطلاعات بر هریك از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود كه توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كنندهٔ قوی برای مدیریت كیفیت به كار می‌رود، به‌طوری كه استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود.

●مقدمه

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شركتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعهٔ آن احساس می شود. غالباً بیان می شود كه فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و كاهش هزینه ها است[۱۱]. اما مطالعات دیگر عكس این مطلب را نیز نشان داده است [۱۲]. «دوان» و «كرامر» دریافته اند كه سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی (GDP) در كشورهای توسعه یافته دارد، حال آنكه در كشورهای در حال توسعه چنین نیست [۱۰].

به منظور بهبود كیفیت، كاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شركتها به‌كار گرفته می شود كه به عنوان مثال می توان به مدیریت كیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP) ، تولید بهنگام (JIT) و غیره اشاره كرد. «وستون» همهٔ این ابزارها را متكی به فناوری اطلاعات می داند [۱۴]. به‌طور كلی، ابزارهای ذكر شده كمك می كنند كه اطلاعات به‌صورتی دقیقتر و سریعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همهٔ بخشها و عملكردهای شركت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فناوری اطلاعات، مدیریت كیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.

این مقاله تأثیر فناوری اطلاعات را بر روی مدیریت كیفیت جامع مورد مطالعه قرار می دهد. در بخش دوم جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع مشخص شده و هریك از آنها توضیح داده شده است. بخش سوم به تأثیر فناوری اطلاعات بر این جنبه‌ها اختصاص یافته است و در انتها به نتیجه گیری از مقاله پرداخته می شود.

●جنبه های مدیریت كیفیت جامع

بسیاری از محققان تلاش كرده اند تا جنبه های مختلفی كه مدیریت كیفیت جامع را شكل می دهد، مشخص سازند. در این مقاله ۸ جنبهٔ اصلی مدیریت كیفیت جامع كه در مقالهٔ «مارتینز لورنته» و همكارانش بیان شده، پایه و اساس تحقیق را تشكیل می دهد[۱۳]. در ادامه به توضیح جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع می پردازیم:

۱ - پشتیبانی مدیریت ارشد: مدیریت ارشد در به‌كارگیری و اجرای مدیریت كیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می كند بطوری كه پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یكی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفكری را اجرا كند كه ساختارها، نظامها، شیوه ها و كاركنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت فرایند، برنامه ریزی كیفیت، تضمین كیفیت، ارتقای كیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد[۵]. مدیریت ارشد در مورد پیشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئولیت داشته و باید رهبری لازم برای ایجاد انگیزه در كاركنان را داشته باشد.

۲ -ارتباط با مشتری: در مدیریت كیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود كیفیت است. بر پایهٔ اصول رهبری كیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیشی گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه كند[۶]. نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همهٔ كاركنان نقش بسته باشد. تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت می پذیرد.

۳ -ارتباط با تأمین كننده: مدیریت كیفیت جامع از دیدگاه فرایند عملیات، تأمین كنندگان را بخش مهمی از كل فرایند تولید به شمار می آورد و باور دارد كه همانند مشتری، تأمین كنندگان مواد باید در فرایند سازمان به‌طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشاركت كنند. دسترسی تأمین كنندگان به اطلاعات و نیازهای شركت و هماهنگ كردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شركت از هدفهای برجستهٔ هر برنامهٔ مدیریت كیفیت جامع است[۶]. در انتخاب تأمین كنندگان، كیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت است و شركت در زمینهٔ بهبود كیفیت محصولات باید با تأمین كنندگان خود همكاری لازم را داشته باشد. بنابراین، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمین كنندگان از اهمیت بسزایی برخوردار است.

۴ - مدیریت منابع انسانی: برجسته ترین منابع سازمان، نیروی كار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیط كاری را به‌وجود آورد كه برتری گرایی و روابط كاری باثبات و اطمینان بخش تقویت گردد[۶]. اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی كاركنان و كار گروهی است. برنامه های مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود زیرا كاركنان به مهارتهای لازم به منظور شركت در فرایند بهبود نیاز دارند.

۵ - مشخصه ها و رفتارهای كاركنان: مشخصه ها و رفتارهای كاركنان عامل اصلی پیروزی مدیریت كیفیت جامع است. دلیل شكست بیشتر برنامه های كیفیت ناشی از بی‌توجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار كاركنان نسبت به برنامه های مورد نظر مدیریت كیفیت جامع است. شركتها باید به‌گونه ای عمل كنند كه مشخصه های مثبت كاری مانند وفاداری به سازمان، غرور كاری، تمركز بر روی اهداف عمدهٔ سازمان و توانایی انجام كار درست به نحوی صحیح، افزایش یابد.

۶ - فرایند طراحی محصول : همهٔ بخشهای شركت باید در فرایند طراحی شركت كنند تا طراحی براساس خواسته های مشتری و با توجه به محدودیتهای فنی، تكنولوژیك و هزینه ای به‌دست آید.

۷ - مدیریت فرایند تولید: فرایند تولید عبارت است از یك سلسله فعالیتها، روشها، ماشین آلات و ابزاری كه برای دستیابی به كیفیت مطلوب به‌كار گرفته می شوند[۶]. در این راستا، سازماندهی باید بر اساس اصول ۵S شكل بگیرد؛ ممیزی داخلی توسط دستورالعملهای مربوطه صورت پذیرد و فرایند تولید تحت كنترل آماری قرار داشته باشد.

۸ - واحد تضمین كیفیت: واحد تضمین كیفیت باید با داشتن آزادی عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشد. همچنین باید با سایر واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد.

●تأثیر فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات شامل مجموعه تكنیك ها و ابزارهایی است كه در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش ، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص كاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است[۱]. در این بخش تأثیر فناوری اطلاعات بر جنبه‌های ذكر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

۱ - فناوری اطلاعات و پشتیبانی مدیریت ارشد: پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع و نیز به‌كارگیری فناوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات باعث بروز مشكلاتی در بین كاركنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فناوری اطلاعات به كاهش كاركنان و اخراج آنها منجر می گردد كه با توسعهٔ شركت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله كرد.

۲ - فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعهٔ فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شركت با مشتریان كمك می‌كند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطهٔ مستقیم بین شركتها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها كمك كند. فناوری اطلاعات شركتها را در دستیابی به مشتریانی كه از نظر جغرافیایی دور از شركت هستند، قادر كرده و به‌طور كلی به منزلهٔ یك فرصت برای شركتهاست.

درك سرعت و توسعهٔ تجارت الكترونیك بین شركتها و كشورها، بسیار مهم است. به عنوان مثال شركتها می توانند با عرضهٔ محصولات خود از طریق اینترنت ( به‌طوری كه ویژگیهای محصولات به‌صورت كامل توضیح داده شود ) با مشتریان ارتباط برقرار كنند، همچنین مشتریان از همین طریق می توانند محصولات مورد نظر خود را خریداری كرده و نیز به بیان نظرات و شكایات خود بپردازند. شركتها نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و ذخیرهٔ اطلاعات دریافت شده از مشتریان و تجزیه و تحلیل پیشرفتهٔ آنها می توانند محصولاتی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان تولید كنند.

استفاده از تبادل الكترونیك داده ها (EDI) با مشتریان به شركتها اجازه می دهد كه ارتباطات موثری ( با توجه به ویژگیهای محصول، نظرات، پیشنهادات، شكایات ) با مشتریان خود داشته باشند. از این رو فناوری اطلاعات یك ابزار قدرتمند در مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است.

۳ - فناوری اطلاعات و ارتباط با تأمین كننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتری بیان شد، فناوری اطلاعات به توسعهٔ ارتباط با تأمین كنندگان كمك می كند. تبادل الكترونیك داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ویژگیهای محصول، ارسال جزئیات طراحی، دریافت و تأئید صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده می شود. تأمین كنندگان می توانند با استفاده از فناوری اطلاعات ، فرایند طراحی سریعتری داشته باشند.

---