کالا بدون خدمت معنی ندارد

تصور کنید با خودروی خود از شهری به شهر دیگر می روید که ناگهان صدای نامشخصی از آن توجه شما را به خود جلب می کند چیزی مثل غژغژ یا تق تق که در اثر کشیده شدن ۲ قسمت به هم یا ضربه زدن یک قسمت آزاد به قسمتی دیگر به وجود می آید

مرز بین کالاها و خدمات به نحوی مبهم شده و درهم می‌روند که هرگونه تصور واقعی از جدایی بین این دو مقوله همچون یک تله، انسان را اسیر و گرفتار می‌سازد.

۱) تصور کنید با خودروی خود از شهری به شهر دیگر می‌روید که ناگهان صدای نامشخصی از آن توجه شما را به خود جلب می‌کند: چیزی مثل غژغژ یا تق‌تق که در اثر کشیده شدن ۲ قسمت به هم یا ضربه زدن یک قسمت آزاد به قسمتی دیگر به وجود می‌آید.

احتمال اینکه پس از بردن خودرو به تعمیرگاه مجددا این صدا را بدهد چقدر است؟ ناراحت نباشید، زیرا شرکت مسوول در حال آزمایش سیستم جدیدی است. این سیستم آنها را قادر می‌سازد تا مسائل خودروی شما را در ضمن حرکت در جاده تشخیص دهند و حتی به تعمیر آن اقدام نمایند.

۲) خرید یک دزدگیر هیچ تضمینی به مالک خودرو در مورد اینکه خودروی او دزدیده نشود نمی‌دهد، ولی در نسل‌های بعدی همین سیستم او را از پیدا شدن قطعی آن مطمئن می‌سازد، زیرا این ابزار مخفی پس از دزدیده شدن به ارسال مجموعه‌ای علائم رادیویی اقدام می‌کند که محل دقیق خودرو را به نزدیکترین خودروهای گشت پلیس در آن حوالی اعلام می‌دارد و همه اینها در مقابل پرداخت مبلغ ناچیزی پول امکانپذیر می‌شود که باعث آرامش روحی مالک خودرو و خنده نهایی بر لبان او می‌شود. بعید نیست که نسل‌های بعدی آن به مخابره علائمی اقدام کنند که خودروی دزدیده‌شده را از کار بیندازد.

● اکنون چه فکر می‌کنید؟

حال با توجه به آنچه که مورد اشاره قرار گرفت،‌ به نظر شما یک خودرو و یک سیستم ایمنی، خدمت است یا کالا، به اعتقاد ما در یک دنیای مبتنی بر «همبستگی»، «سرعت» و «عناصر نامشهود» نه تنها تشخیص این دو مقوله مشکل، بلکه تلاش به آن هم کاری بیهوده است. در تمام این موارد، همچون تعداد بیشماری دیگر، مرز روشن و مشخصی که در گذشته بین این دو مقوله وجود داشت، در حال محو شدن است و این فرآیند انقلابی است که نقطه کانونی و اصولی پدیده ابهام را تشکیل می‌دهد.

چنانچه نیروهای زیربنایی و سازنده پدیده ابهام را در نظر بگیریم، به علت ظهور این وضعیت و اوضاع و احوال پی می‌بریم.

سرعت و شتاب حاصله در تمام ابعاد کسب و کار موجب شباهت بیش از پیش جنبه‌های مختلف کالاها و خدمات با هم شده‌ است. برای مثال، طول عمر کالاها به شدت کاهش یافته، به‌طوری که فقط جزئی از طول عمر گذشته آنها می‌باشد. از طرف دیگر از رده خارج شدن سریع کالاها، بالا بردن دائمی قابلیت‌های کالاهای موجود و یا جایگزینی آنها با کالاهای مدل جدیدتر را ایجاب می‌کند.

● یک نکته کاربردی

فروش کالا به یک مشتری و فراموش کردن او جایی در چرخه اقتصاد امروز ندارد.مشتریان امروز شما ۶ ماه بعد هم مشتری خواهد بود. اما اگر جذبشان نکنید به سراغ فروشنده دیگری می‌روند. به‌طور قطع تماس مرتب شما با مشتریان در فواصل زمانی ۶ ماهه منجر به پررنگ‌تر شدن جنبه خدماتی کسب و کار شما خواهد شد.

عامل دیگری که باعث شباهت بیشتر کالاها و خدمات با یکدیگر و مشکل شدن تشخیص آنها از هم می‌شود، رشد «بخش نامشهود» ارزش کسب و کار یعنی همان چیزی که موضوع خدمات است می‌باشد. به زبان دیگر از هرچه بگذریم، مفهوم خدمت به معنای چیزی است که برای حفظ و نگهداری خرید و فروش بایسته است.

با وجود این علت اصلی مبهم شدن مرز کالاها و خدمات و شباهت آنها به یکدیگر ناشی از نیروی اصلی ابهام آفرین، یعنی همبستگی و توانایی ساخت محصولات است که این توانایی موجب فراهم شدن فرصت‌های بسیار زیادی برای ارائه خدمات می‌شود. مجدداً به مثال آن دزدگیر برگردیم. دزدگیر فوق بیش از آنکه یک کالا باشد، یک خدمت است در واقع نه تنها صاحب خودرو قادر به دیدن دزدگیری که روی خودروی خود نصب شده نمی‌باشد بلکه محل نصب آن را روی خودرو نمی‌داند و قیمت‌گذاری آن دقیقاً همانند قیمت‌گذاری گذشته و کمتر است. زیرا قیمت اولیه پرداختی مشتری تنها هزینه متعلق به اوست و به غیر از آن هیچ‌گونه پرداخت ماهیانه را نباید متقبل شود که این کار به حفظ ارتباط نزدیک مشتریان با تولیدکنندگان محصول مورد استفاده خود منجر می‌شود، یعنی در واقع محصول در حال عمل را خدمت می‌نامیم. بدیهی است که نگرش به جهان در قالب کالاها و خدمات دیگر معنایی ندارد بلکه باید حوزه دید خود را به پدیده دو رگه ناشی از اختلاط کالاها و خدمات در یک فضای مبهم گسترش دهیم.