تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات

در سال های اخیر یكی از مباحث مطرح در زمینه ارائه خدمات مخابراتی، مسأله كیفیت ارائه است، به طوری كه بهره بردارها علاوه بر جلب رضایت مشتریان در بازار مخابراتی به دنبال صرفه‌جویی در هزینه نیز هستند و تكیه بر مورد دوم باعث كاهش كیفیت ارائه خدمات در دراز مدت می‌گردد. بررسی تجربه كشورهایی كه در این زمینه عملكرد مناسبی داشته‌اند برای كشورهای در حال توسعه، راه گشا و سودمند است. این مقاله با بررسی بخش مخابرات انگلستان و نیز نگاهی اجمالی بر جنبه‌های مختلف خدمات، راهكارهایی برای عملكرد بهتر در زمینه تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات فراهم می‌نماید.

١. ضرورت تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات

تهیه قوانین و مقررات كیفیت ارائه خدمات مخابرات، چالش قابل توجهی برای هر سازمان تنظیم مقررات است. قبل از درگیری با چنین كار دشواری، سازمان تنظیم مقررات باید از اهمیت آن آگاه باشد. معمولا سه بحث تقریبا متفاوت به عنوان دلیل تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات مطرح می‌شود:

●تقابل كیفیت- قیمت: كنترل قیمت شركت های بهره برداری اصلی و مادر، یكی از نخستین و اساسی‌ترین وظایف سازمان تنظیم مقررات است. كم تر كسی ضرورت كنترل قیمت را زیر سؤال می‌برند. با این حال نوعی بینش عمومی می‌گوید: كاهش كیفیت ارائه خدمات به تعبیری، افزایش پنهان قیمت است. راه حل ساده رسیدن به قیمت های هدف در یك شركت بهره برداری كه از قانون سقف قیمت تبعیت می‌كنند، كم‌ كردن هزینه‌ها بدون توجه به كیفیت ارائه خدمات است. اگر قوانین و مقرراتی برای كیفیت، وضع نشود، نتیجه مورد انتظار این خواهد بود كه حداقل در برخی جنبه‌ها كیفیت بدتر شده و افت كند.

حمایت از مصرف‌كنندگان در برابر قدرت انحصاری بهره بردار اصلی: یك مورد مرتبط ولی نه چندان مطرح این است كه شركت بهره بردار اصلی (صرف نظر از كنترل قیمت) ممكن است نسبت به نظرات مشتریان خود در مورد كیفیت بی‌تفاوت باشد. بعضی جنبه‌های خدمات، مانند سرعت اصلاح خطا، ممكن است در سطحی پایین‌تر از خواسته مشتری (سطحی كه مشتری حاضر است برای آن هزینه بالاتری بپردازد) عرضه شود. سایر موارد از قبیل احتمال اجتناب از تداخل، تنها باید آن قدر باشد كه وجود آن قابل تشخیص نباشد و موجب هزینه‌های اضافه غیر ضروری نیز نگردد (مثلا، مصرف‌كنندگان احتمالی قادر نخواهند بود تفاوت بین عدم برقراری ١ تماس در ١٠٠٠ یا ١ تماس در ١٠٠٠٠ را تشخیص دهند).

انتخاب آگاهانه: هر دو مورد قبل مربوط به حالت عادی قبل از شروع رقابت هستند. اما حتی در صورت رقابت كامل، مسأله مهمی وجود دارد و آن این است كه برای این كه مشتریان قادر به انتخاب درست باشند، شاخص های كیفیت ارائه خدمات قابل مقایسه و منتشر شده، مورد نیاز است.

٢. چه جنبه‌هایی از خدمات نیاز به تهیه قوانین و مقررات دارد؟

با قبول ضرورت تعیین قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات، پرسش بعد این خواهد بود كه چه جنبه‌هایی از كیفیت و برای چه خدماتی مورد نظر است؟ یكی از دلایل این كه مقررات كیفیت ارائه ، چالش تلقی می‌شود، تعداد زیاد جنبه‌های نامتجانسی است كه می‌تواند پوشش ‌دهد. البته، محدوده‌ای از خدمات و بخش های بازاری هم وجود دارد. دراین مقاله، به شبكه تلفن عمومی (PSTN) به دلیل تجربه مناسب مشتریان خانگی و تجاری كوچك در آن، پرداخته شده است ولی باید توجه داشت كه فشار تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات برای مدارهای استیجاری، تلفن همراه، خدمات راه دور غیر مستقیم و ... هم وجود دارد.

برای تصمیم‌گیری در مورد این كه چه جنبه‌های از خدمات مورد توجه قرار گیرد، معمولا باید مشتریان و نظرات آن‌ها را مورد بررسی قرار داد. در عین حال ممكن است ابتدا بررسی آن چه در سایر كشورها اتفاق می‌افتد، سودمند باشد. این نوشته، بررسی كوتاهی روی توسعه كشورهای اروپایی به خصوص تجربه انگلستان دارد.

در سال ١٩٨٩، جرمی میچل و كلر میلن، از طرف كمیسیون اروپایی DGXIII ، مطالعه‌ای اجمالی درباره ی این موضوع انجام دادند. با تركیب جنبه‌های خدمات مورد توجه سازمان های مصرف‌كننده و جنبه‌های عملی قابل اندازه‌گیری و نظارت شركت های تلفن، به هشت بخش اصلی برای تعریف و انتشار شاخص های كیفیت ارائه خدمات بر اساس مقایسه دست یافتند كه عبارتند از:

تهیه و تدارك خدمات

وقوع خطا

عاری بودن از خطا

برقراری تماس

انتقال صدا

تلفن های عمومی

صورت حساب

خدمات بهره بردار

این مجموعه از شاخص های كیفیت ارائه خدمات بسیار شبیه به موارد تعیین شده توسط OECD به همین منظور بودند (مجموعه OECD تأخیر بوق آزاد را اضافه كرده و انتقال صدا و صورت حساب را در درجه دوم اهمیت قرار داده است). CEU پیشنهادات را تبدیل به دستورالعمل یا راهنمای قوانین تدارك شبكه باز[۱] و تلفن صوتی كرده است. اهداف و كارایی برای موارد زیر انتشار خواهد یافت:

زمان لازم برای اتصال شبكه اولیه

زمان جبران خطا

نرخ خطا در تماس برای تماس های داخلی، داخل محدوده و خارج از محدوده

تاخیر بوق آزاد

تاخیر برقراری ارتباط

آمارهای كیفیت انتقال

زمان پاسخ برای خدمات بهره بردار

در دسترس بودن تلفن های سكه‌ای و كارتی در تلفن های عمومی

صحت صورت حساب

از انجمن استانداردهای مخابراتی اروپایی (ETSI) خواسته شد، پیش‌نویسی از استانداردهای اروپا برای تعاریف متداول و روش های اندازه‌گیری برای همه این بخش‌ها تهیه كند.

حال كه مدتی از مطالعات اولیه گذشته باید پرسید آیا نتایج آن هنوز معتبر است؟ در واقع، به نظر می‌رسد كه این طور باشد، با این حال همان طور كه خواهیم دید برای هر كشور بازنگری منظمی مورد نیاز خواهد بود. با وجود این كه اجزای مناسب برای هر یك از انواع معیارها ممكن است تغییر كند، حوزه معیار ثابت خواهد ماند. برای مثال، زمان لازم برای اتصال اولیه شبكه ممكن است در ابتدا به صورت ماهانه یا حتی سالانه اندازه‌گیری شده و سپس به روزانه و در انتها مطابق زمان های توافق شده، تغییر یابد. با این حال، این معیارها ممكن است به تدریج به نوعی هسته نظارت دائمی و لازم، كاهش یابد و تمركز اصلی مصرف كننده به موارد جانبی و تغییر معیارهای اساسی بدل شود.

٣. راه های تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات

دو رویكرد برای تهیه قوانین و مقررات برای كیفیت ارائه خدمات وجود دارد: تشویق و اجبار. مورد اول كه اساساٌ تئوری مناسبی دارد، معمولا در اروپا استفاده می‌شود و به عنوان گزینه ملایم‌تر دیده می‌شود. این مقاله عمدتاٌ روی این روش تكیه دارد ولی برای تكمیل بحث اشاره‌ای هم به روش دوم (كه در آمریكای شمالی استفاده می‌شود) خواهیم داشت.

روش تشویق بر اساس قدرت تبلیغات و رقابت است. شركت‌ها لازم است به صورت مداوم جنبه‌های خاصی از كارایی خود را اندازه‌گیری كرده و منتشر كنند. موارد مؤثر در این روش عبارتند از:

لزوم قابل مقایسه بودن شاخص های كارایی بین همه بهره بردارهای یك كشور یا به صورت بین المللی

لزوم انتشار آمار و ارقام جداگانه برای نواحی مختلف كشور

تنظیم اهداف یا استانداردهای دستیابی به شاخصهای اصلی

مورد سوم بیشتر در زمان استفاده از رویكرد اجبار مورد توجه قرار می‌گیرد و تنها مشخص می‌كند كه یكی از اهداف، برآورده نشده و تا حدی برای افزایش كارایی به شركت، اعمال فشار می‌كند. ولی اجبار به معنای تعیین مجازات در صورت برآورده نشدن اهداف است. این مورد نیز ممكن است صورت های گوناگون داشته باشد:

سید حسین هاشمی فشاركی، نجلا محقق

مركز تحقیقات مخابرات

[۱] ONP: Open Network Provision

۲ Retail Price Index

۳ Network

۴ Standard

۵ Center