استاندارد زندگی

هنگام خرید كالای مورد نیاز خود بویژه مواد غذایی, بهداشتی و سعی می كنیم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشیم و كالای استاندارد خریداری نماییم چند سالی است كه كالاها بیشتر از حالت طبیعی خارج شده و حالت مصنوعی به خود گرفته است

هنگام خرید كالای مورد نیاز خود بویژه مواد غذایی، بهداشتی و ... سعی می كنیم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشیم و كالای استاندارد خریداری نماییم. چند سالی است كه كالاها بیشتر از حالت طبیعی خارج شده و حالت مصنوعی به خود گرفته است. از این رو توجه به استانداردها به منظور اطمینان از سلامت و كیفیت آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است.

تمام این استاندارد ها در جهت رفاه بشر تدوین یافته اند. اما سؤال در اینجاست كه چرا با پیشرفت روز افزون بشری و امكانات پیشرفته مانند اتومبیل، وسایل برقی و الكترونیكی و... به نظر می رسد بسیاری از افراد چندان از وضعیت پیشرفته و به عبارتی دیگر پیچیده راضی نیستند؟ یكی از عوامل مؤثر بر زندگی رضایت بخش، نحوه مدیریت آن است. این مقاله نظام مدیریت كیفیت در خانواده را مورد بررسی قرار می دهد.

واقعیت آن است كه امكانات و منابعی كه در زمان قدیم در اختیار انسان قرار داشت ساده و محدود بود. به این دلیل مدیریت بر آن منابع نیز كار چندان دشواری نبود ولی امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت بخشیدن به زندگی موجب دردسر و نارضایتی انسان می باشد. تاكنون بیشتر علمای مذهبی، پزشكان و روانشناسان راهكارهایی را برای زندگی بهتر ارائه می دادند، اما شاید كمتر كسی به نقش نظام مدیریت كیفیت در زندگی توجه كرده است كه اینك به آن خواهیم پرداخت.

●استانداردهای مدیریتی

قبل از جنگ جهانی دوم كلیه واحدهای تولیدی و خدماتی سعی داشتند محصولات با كیفیت بالا به دست مشتری برسد. اما پس از آن به علت افزایش تولید، تنوع محصولات و رقابت زیاد، نیاز به استفاده از نظام تضمین كیفیت احساس گردید كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآیندهای تولیدی آن هم نظارت گردد. این موضوع باعث كاهش ضایعات و اتلاف انرژی و منابع و در نتیجه موجب كاهش هزینه ها گردید.

در همین راستا به منظور جلب رضایت مشتریان برای هر كالایی استانداردی ویژه آن محصول تدوین گردید به طوری كه كلیه تولید كنندگان موظف به رعایت الزامات آن استاندارد گردیدند. اما این استانداردها ویژه محصول بودند و به نحوه مدیریت آن توجهی نداشت تا این كه در سال ۱۹۹۴ سازمان بین المللی استاندارد ISO ، استاندارد ISO ۹۰۰۱ را تدوین نمود كه كلیه سازمان ها اعم از كارخانجات تولیدی یا مراكز خدماتی مانند خودروسازان، تولید كنندگان مواد غذایی، بیمارستان ها، مدارس، سوپر ماركت ها و حتی نانوایی و بقالی هم بتوانند این استاندارد را در سازمان خود پیاده سازی و اجرا سپس گواهینامه بین المللی دریافت نمایند. به این مؤسسات، شركت ها، مراكز و ... كه خواهان پیاده سازی این استاندارد هستند سازمان اطلاق می شود.

سؤالی كه در اینجا پیش می آید آن است كه آیا خانواده هم می تواند گواهینامه ایزو دریافت نماید و به عنوان یك سازمان هر چند سازمانی كوچك محسوب گردد؟ آیا بسیاری افرادی كه در محل كار خود این استاندارد را پیاده سازی و اجرا نموده اند در خانواده خود و حتی در جامعه اجرا می نمایند؟

آیا رعایت استاندارد در محل كار مهمتر است یا خانواده و سؤال آخر چگونه می توان استاندارد مدیریت كیفیت را در خانواده پیاده سازی نمود؟

●ISO ۹۰۰۱ چه می گوید

این استاندارد كه در سال ۱۹۹۴ تدوین گردید در سال ۲۰۰۰، مورد ویرایش قرار گرفت و اكنون در ایران حدود ۴۰۰۰ شركت تولیدی و خدماتی موفق به اخذ گواهینامه آن گردیده اند. این تعداد در كشورهای اروپایی به مراتب بیشتر است به طوری كه بسیاری از سازمان های كوچك را نیز فرا گرفته است حتی به عنوان مثال در ایتالیا خانواده ای موفق به اخذ گواهینامه ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ گردیده است!

این استاندارد مشتمل بر ۵ بند اصلی زیر است:

۱ - نظام مدیریت كیفیت

۲ - مسئولیت مدیریت

۳ -مدیریت منابع

۴ - تحقق محصول / خدمات

۵ - اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

هر سازمانی كه بخواهد این استاندارد را پیاده سازی نماید ملزم به رعایت الزامات فوق است. بندهای استاندارد به گونه ای است كه بیشتر بر مستندات و سوابق تأكید دارد و اساس آن رضایت مشتری است. اكنون فرض نمایید خانواده شما سازمانی است كه تصمیم به پیاده سازی استاندارد نظام مدیریت كیفیت دارد. در اینجا به تشریح برخی فعالیت های اساسی كه باید در خانواده بدین منظور صورت گیرد می پردازیم.

●تعیین مدیر ارشد و مشتری

مشتری كیست؟ مشتری كسی است كه از شما محصول یا خدماتی را تهیه می نماید.

در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه همسایگان، همكاران و مردمی كه با آنان سروكار داریم، همگی مشتری ما هستند. هر مشتری انتظاراتی از ما دارد و باید تلاش خود را در جهت برآورده نمودن این انتظارات به منظور افزایش رضایت مشتری معطوف نماییم. ضرب المثلی چینی در این باره می گوید: مشتری پادشاه است.

هر كس در خانواده مسئولیت هایی برعهده دارد. این مسئولیت ها و اختیارات باید تعیین و مكتوب گردد كه می تواند شامل خریدهای خانه، تربیت فرزندان و ... باشد. بسیاری از مشكلاتی كه بوجود می آید ناشی از عدم شفاف سازی این مسئولیت ها و اختیارات است كه باعث ایجاد اختلاف بین اعضای خانواده می گردد.

مدیر ارشد در سازمان باید تعیین گردد، كه می تواند پدر یا مادر باشد.

وی باید خط مشی و اهداف كیفی خانواده را تعیین نماید. بدین معنی كه اهدافی را در جهت دستیابی به رضایت مشتری یا اعضای خانواده به صورت كوتاه مدت ۱ ساله و بلند مدت ۳-۵ ساله تعیین می نماید.

این اهداف باید قابل اندازه گیری باشد. میزان رضایت از خانواده، میزان موفقیت تحصیل فرزندان یا میزان موقعیت شغلی و درآمد خانواده می تواند جزء اهداف كیفی محسوب گردد. برای دستیابی به این اهداف باید برنامه ای تهیه گردد و میزان دستیابی به آنها مورد پایش یا نظارت قرار گیرد. در این برنامه باید مسئولیت های فرد، فعالیت هایی كه باید انجام شود و امكاناتی كه مورد نیاز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتی براساس برنامه پیشرفت حاصل نشد، می توان اهداف كیفی تعیین شده و برنامه ای را مورد بازنگری قرار داد. تمام خانواده های موفق برای خود اهدافی را تعیین می نمایند و در جهت دستیابی به آن تلاش می كنند.

اگر فرض شود كه تمام اعضای خانواده مشتری هم هستند، در جهت دستیابی به رضایت مشتری ابتدا باید به انتظارات و نیازمندی های مشتری تعیین گردد. این انتظارات را می توان به ۲ گروه تقسیم بندی نمود:

۱ - نیازمندی های تلویحی: منظور مواردی هستند كه توسط مشتری بیان نمی شود ولی انجام آنها بدیهی است. مانند احترام متقابل، رعایت حال بیماران و ... نیازهای تلویحی را می توان به عبارتی دیگر در سخن پیامبر اكرم (ص) كه می فرماید: عادل ترین مردم كسی است كه آنچه را بر خود نمی پسندد برای دیگران نیز نمی پسندد، جست وجو نمود.

۲ - نیازمندی های تصریحی: از اعضای خانواده بپرسید كه هر كدام چه انتظاراتی از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتی در اختیار آنها قرار گیرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسی قرار داده و مواردی كه می توانید انجام دهید و انتظاراتی را كه قادر به انجام آنها نیستند را با ذكر دلیل اعلام نمایید.

●تأمین منابع مورد نیاز

هر فعالیتی نیاز به منابع خاصی دارد. منابع بر دو دسته اند:

۱ - منابع انسانی

۲ - زیر ساخت و امكانات

در خانواده علاوه بر آن كه همه اعضای خانواده می توانند مشتری همدیگر باشند، جزء منابع انسانی هم تلقی می گردند. افرادی كه در خانواده مسئولیت و فعالیتی به آنان واگذار می شود باید دارای صلاحیت باشند. صلاحیت افراد به چهار عامل تحصیلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگی دارد.

همان طور كه قبلاً بیان شد هر خانواده اهدافی را برای خود برمی گزیند و برای دستیابی به آن اهداف هر كس مسئولیتی را به عهده می گیرد. افراد مسئول اگر از صلاحیت كافی برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستیابی به اهداف خانواده خلل وارد می نمایند. به مرور زمان با افزایش تحصیلات و تجربه فرزندان و همچنین آموزش آنها صلاحیت آنها نیز ارتقا می یابد. بخشی از مهارت های ذاتی و بخشی از آن اكتسابی است. بخش ذاتی آن به استعداد و بخش اكتسابی آن به پشتكار و آموزش فرد بستگی دارد. شناسایی استعدادهای هر فرد بویژه در دوران نوجوانی كمك زیادی به افزایش مهارت وی می نماید.

تهیه امكانات مالی از دیگر وظایف مدیران ارشد خانواده یعنی پدر و مادر است. اگر خانواده اعضایی با صلاحیت بالا در اختیار داشته باشد اما حداقل منابع مالی لازم را در اختیار آنها قرار ندهد و برعكس اگر منابع مالی زیادی در اختیار افرادی با صلاحیت پایین بگذارد نمی توان انتظار دستیابی به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهینه از اموال انسان تأثیر بسزایی بر دستیابی به موفقیت در زندگی و اهداف خانواده دارد. سعدی در این زمینه می گوید:

مال از بهر آسایش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال و یكی از علمای دیگر می گوید: بهتر است ثروتمند زندگی كنیم تا این كه ثروتمند بمیریم.

علی جلالی

---