چرخه بلوغ دولت الکترونیک و نقش آن در رفاه شهروندان

مطالب مندرج در این مقاله حاوی چکیده ای از مطالعات گسترده نویسنده در این زمینه طی یک دوره زمانی طولانی مدت و برگرفته از نتایج حاصل از فعالیت های عملی او در این خصوص می باشد از قبیل اشتغال مقطعی وی به عنوان نماینده کنسرسیوم مجری پروژه «تدوین برنامه جامع راهبردی فناوری اطلاعات ایران» تکفای ۲

مطالب مندرج در این مقاله حاوی چکیده‏ای از مطالعات گسترده نویسنده در این زمینه طی یک دوره زمانی طولانی‏مدت و برگرفته از نتایج حاصل از فعالیت‏های عملی او در این خصوص می‏باشد؛ از قبیل اشتغال مقطعی وی به عنوان نماینده کنسرسیوم مجری پروژه «تدوین برنامه جامع راهبردی فناوری اطلاعات ایران» (تکفای ۲). نظر به اینکه به منابع ذیقیمتی اشاره شده که دسترسی به اکثر آنها از طریق اینترنت امکان‏پذیر نیست، خواندن این مقاله به کلیه فعالان و دست‏اندرکاران کشور در حوزه «دولت الکترونیک» توصیه می‏شود.

پیش از شروع بحث در باب این مطلب، لازم است در ابتدا به این نکته اشاره شود که از مفهوم «دولت الکترونیک» اساسا به‏عنوان رویه‏ای برای ایجاد تغییر شکل و طراحی مجدد ساختار و فرآیندهای دولت با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات نام برده می‌شود. در حالی‌که بسیاری از کشورهای توسعه‏یافته جهان با گذر از مراحل اولیه و میانی مرتبط با بلوغ رویه مذکور، سعی می‏نمایند که به بسط دامنه و بهبود جوانب کاربردی و تعاملی این امر پرداخته و به خواسته‏های راهبردی و هدفمند خود در این خصوص جامه عمل بپوشانند، لکن طبق شواهد ظاهراً ما هنوز با موانع زیادی بر سر راه به‏حرکت درآوردن جدی چرخه توسعه این مهم دست به‏گریبانیم.

به‏هر حال، شواهد گواه از آن دارد که به‏رغم رکود مشهود در وضعیت بازار فناوری اطلاعات کشور، اخیرا اشتیاق کلی در سطوح ارشد مملکتی نسبت به انجام یک‏سری ‏ اقدامات جهشی در این ارتباط بیش از همیشه خود را نمایان ساخته است؛ شاید به این دلیل که از موضوع «بهینه‌سازی دولت و ایجاد دولت الکترونیک» به‏عنوان یکی از محورهای سند تلفیقی اسناد توسعه‌بخشی و فرابخشی برنامه‏‏های کشور – با هدف نوسازی دولت و ارتقای اثربخشی حاکمیت – یاد شده است.

با نگاهی به این موضوع از منظر سرمایه‏گذاری‏ در این حوزه و ارزیابی زمینه‏هایی که گفته می‏شود اینگونه سرمایه‏گذاری‏ها بازگشت‏های چشمگیری را در پی خواهند داشت، در می‏یابیم که

۱) ثمرات ناشی از آن صرفا متوجه شهروندان نمی‏شود، بلکه بسته به نوع و میزان اثربخشی اقدام به‏عمل آمده، سازمان‏ها و کسب و کارها نیز به صور مختلف از آن بهره‏مند می‏گردند، و

۲) یک دستآورد صرفا به دلیل اعمال یک تغییر در یکی از فرایندهای سازمان پدید نمی‏آید، بلکه این جمیع و برایند تغییرات است که به موازات و در رابطه با یکدیگر منجر به حصول نتایج مورد انتظار و تقویت (پایداری) آن می‏گردد.

طبق بررسی‏های صورت پذیرفته توسط شرکت چند ملیتی کپ‏جمینی (Capgemini) – یکی از چند شرکت برتر خدمات مشاوره‏ای در جهان – به نیابت از کمیسیون اتحادیه اروپا، اساسا به هفت دستآورد زیر که بدان به‏عنوان زمینه‏های بازگشت سرمایه‏ نگریسته می‏شود، اشاره شده است:

۱) بهبود در کیفیت اطلاعات و نیز منابع اطلاعاتی

۲) کاهش زمان پردازش اطلاعات

۳) تقلیل فشار کار (بار وارده) بر گروه‏های اداری درگیر در امور مربوطه

۴) کاهش هزینه‏ها

۵) ارتقای سطح خدمات قابل ارائه

۶) ارتقای راندمان و بازدهی کاری

۷) ارتقای سطح رضایتمندی ارباب رجوع

با عنایت به موارد فوق‏الذکر، این‌گونه می‏توان اظهار داشت که دستاورد‏های مورد اشاره مکمل میزان کارایی یکدیگر قلمداد می‏شوند، نه اینکه بشود گفت هر اقدامی در جهت الکترونیکی نمودن فرایندهای کاری دولت به کلیه دستآوردها خواهد انجامید.

برای مثال، ارتقای سطح خدمات قابل ارائه عملا موجب کاهش زمان پردازش اطلاعات و یا کاهش هزینه‏ها نمی‏شود، ولیکن نشان از ارتقای سطح رضایتمندی ارباب رجوع داشته و در نتیجه، با واسطه آن، تاثیر خود را بر برخی دیگر از زمینه‏ها به‎طور غیر مستقیم وارد می‏آورد. به بیانی دیگر، اگر سازمانی نخواهد و یا نتواند به‏عنوان مثال، تمرکز خود را به‏صورتی کار‏آمد بر ارتقای سطح خدمات قابل ارائه معطوف سازد، هرگونه اقدام جسته و گریخته (غیر کارآمد) در راستای الکترونیکی شدن به افزایش محسوس میزان درک کاربران از آن منجر نخواهد شد و به تبع آن، دستیابی به اهدافی نظیر ارتقای بازدهی کار با مشکل مواجه خواهد شد.

از سویی دیگر، لازم است بر این نکته نیز تاکید شود که اگر چه اقدامات قابل انجام در خصوص هر یک از نتایج مورد انتظار تابع شرایط و چگونگی آن اقدام بوده و میزان تاثیر آن بر سایر دستآوردها به متغیرهای مختلفی وابسته است، اما نمی‏توان منکر تاثیر افقی هر دستآوردی بر جملگی شخصیت‏های ذیربط شد؛ به‏عیارتی، ارباب رجوع، کسب و کارها و سازمان‏ها همگی از آن دستآورد منتفع خواهند شد. از سویی دیگر، با بررسی این موضوع بر پایه متدولوژی‏های راهبردی (استراتژیک) مورد استفاده در این خصوص، در می‏یابیم که در جوامع مترقی عموما از منظرهای زیر با این موضوع برخورد می‏شود:

الف) استفاده از مدل بلوغ مدل بلوغ (Maturity Model) که مبتنی بر مطالعات صورت‏پذیرفته و رویه‏های توصیه شده توسط کمیسیون اتحادیه اروپا، شرکت مشاوره‏ای Booz/Allen/Hamilton و ارگان‏های مشابه می‏باشد، طبق توصیف زیر نمایانگر رابطه بین نقش دولت در ارائه خدمات و درجه تغییرات حاصل در سازمان مربوطه است: در مرحله اولیه بلوغ دولت الکترونیک که از آن به‏عنوان «دولت الکترونیک به عنوان یک ابزار توانمندساز» نام برده می‏شود، بر به‏عمل آوردن سه نوع اقدام از جانب دولت تاکید شده است:

۱) حضور اولیه (Emerging Presence): در راستای این اقدام، دولت از طریق ایجاد یک‏سری وب‏سایت‌های اطلاعاتی عموما ایستا (Static) عمدتا حضور خود را در صحنه اعلام می‏دارد. بدیهی است که امکان عرضه خدمات دولت الکترونیک به شکل برخط به موجب این قبیل اقدامات وجود نخواهد داشت.

۲) حضور بهبودیافته (Enhanced Presence): تعداد سایت‌های دولتی مرتبط با این امر افزایش می‌یابد. این سایت‌ها باید حاوی اطلاعاتی باشند که بشود به‏طور منظم و مستمر آنها را به‌هنگام‌سازی نمود؛ نظیر درج نشریات، قوانین، آیین‏نامه‏ها و مقررات، و خبرنامه‌ها در آن، به همراه لحاظ نمودن امکاناتی نظیر موتورهای جستجو و قابلیت ارسال و دریافت پست الکترونیکی.

۳) حضور تعاملی (Interactive Presence): در این مقطع، تعاملات و خدمات فراوانی در رابطه با تعداد زیادی از نهادهای دولتی امکان‏پذیر می‏شود؛ ضمن اینکه امکان ارسال و دریافت پست الکترونیکی، انتقال داده و ضمیمه‏نمودن مستندات نیز فراهم می‏آید. در مرحله بعدی که طی آن از خدمات دولت الکترونیک به‌عنوان «تغییر شکل‌دهنده» استفاده به‏عمل می‏آید، پیشبرد این منظور با طراحی مجدد فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات در نهادهای دولتی همراه می‏گردد و از آنجایی‌که کاربردهای دولت الکترونیک در میان نهادهای دولتی باید جنبه یکپارجه‏ داشته باشند، علاوه بر لزوم همکاری مابین آنها، لازم است که به موضوعاتی چون مهندسی مجدد فرایندها و سامان‌دهی سازمان‌های مربوطه نیز پرداخته شود. دو نوع اقدام در این رابطه پیشنهاد شده است:

۱) حضور تراکنشی (Transactional Presence): در این مقطع، طیفی از تراکنش‌های دولتی باید به شکل برخط انجام ‌شوند؛ بدین صورت که با کارهای ساده شروع و در مراحل بعدی، کاربردهای پیچیده‌تری – مانند امضای الکترونیک، رمزنگاری و رمز عبور – بدان افزوده خواهد شد.

۲) حضور بدون درز و یکپارچه (Seamless Presence): در این مرحله لازم است که تمامی خدمات، بیدرنگ و بدون قائل شدن تمایز بین نهادهای دولتی، از طریق یک پورتال قابل ارائه ‌باشند. این در حالی است که به جرات می‏توان گفت هیچ دولتی در حال حاضر نمی‌تواند ادعا کند که به‌طور کامل در این مرحله از کار قرار گرفته است.

ب) ارزیابی میزان آمادگی کشور در زمینه تحقق اهداف دولت الکترونیک عموما موضوعات زیر در این رابطه مورد بررسی قرار می‏گیرد:

▪ کارمندان دولتی و میزان آگاهی آنان از فناوری اطلاعات و ارتباطات: طرز برخورد و مهارت‌های آنان

▪ فناوری و به‌کارگیری آن: سطح به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت

▪ فرآیندها: میزان استفاده درست از فناوری اطلاعات و ارتباطات در پشتیبانی از فرآیندهای داخلی و ارتباط با مشتریان و تامین‏کنندگان

▪ تاثیرهای محیطی: مرزهای فناوری، شرایط قانون‌گذاری و در دسترس بودن اطلاعات

ج‌) بررسی روند توسعه فناوری در جهان و انجام مطالعات تطبیقی جهت کسب اطلاع از سیاست‏ها/برنامه‏ها/اقدامات دیگر کشورها در این حوزه نظر به اینکه اجرای برنامه‏های دولت الکترونیک به‏هیچوجه موضوع جدیدی درجهان به‏حساب نمی‏آید، در پی بررسی وضعیت موجود کشور (As-Is Situation)، نیاز چندانی نسبت به تعیین وضعیت مطلوب (To-Be Situation) جهت تحلیل شکاف موجود (Gap Analysis) وجود ندارد، زیرا که وضعیت مطلوب تقریبا شناخته شده است.

بر این اساس، دسترسی به مطالعات و پیمایش‏های صورت‏پذیرفته در سایر کشورها (شامل کشورهای پیشرو و نیز کشورهایی که از ویژگی‏هایی نسبتا مشابهی برخوردارند) در زمینه سیاست‏ها، راهبردها و رویکردهای به‏کار گرفته شده در مواجهه با هر یک از موارد هفتگانه بازگشت سرمایه (دستآوردهای مورد انتظار) که پیش از این به آن اشاره شد، مبنای مناسبی برای این کار به‏شمار می‏آید.

از جمله منابع مورد استفاده در این رابطه نتایج حاصل از پیمایش‏هایی است که در کشورهای دانمارک، استونی، فنلاند، فرانسه، آلمان، هلند، اسوانی و اسپانیا در این زمینه صورت پذیرفته و گزارش مربوط به آن در اجلاس ویژه سال ۲۰۰۴ کمیسیون اتحادیه اروپا (۳rd Quality Conference for Public Administrations in the EU) ارائه شده است.

همچنین، گزارش‏های دیگری تحت عنوان “eGovernment Factsheets” تهیه گردیده است که نشانگر خواسته‏ها، اولویت‏ها و نتایج حاصل از اقدامات به‏عمل آمده در ۲۵ کشور عضو اتحادیه اروپا در این خصوص می‏باشد.

خاطر نشان می‏دارد که منابع مورد اشاره حاوی اطلاعات در زمینه اجرای برنامه‏های دولت الکترونیک در سه حوزه:

۱) خدمات دولت به شهروندان

G۲C)، (۲) خدمات دولت به کسب و کارها (G۲B) و

۳) خدمات دولت به دولت (G۲G) است. بدیهی است اینکه چه حوزه‏ای بر دیگری مقدم است تابع درجه اهمیت و اولویت‏ کشورها بر پایه ملاحظات زیر می‏باشد:

▪ نوع و ابعاد تغییرات سازمانی مورد نیاز برای اجرای برنامه مورد نظر

▪ میزان تغییر در فرایندها

▪ فناوری و چگونگی گردش اطلاعات

▪ موضوعات و مسائل مربوط به سیاستگذاری و قانونمندسازی

▪ موضوعات پرسنلی و نیروی کار

▪ ملاحظات هزینه‏ای و بازگشت سرمایه (شامل زمان بازگشت سرمایه)

د) سایر ملاحظات و پیش‏نیازها: تعیین اهداف، پروژه‏های پیشتاز (Flagship Projects) و بازیگران عمده در حوزه دولت الکترونیکی (مشتمل بر معین نمودن مسئولیت‌های مربوطه)، ارزیابی نقاط قوت و ضعف کشور از دیدگاه سیاستی، راهبردی، ساختاری، اجتماعی، فناوری، حقوقی و قانونگذاری در پشتیبانی از این منظور، مشخص ساختن نحوه اختصاص بودجه و چگونگی نظارت و کنترل برنامه‌ها/طرح‏ها، و تعیین و در نظرگیری شاخص‏های عملکرد کلیدی مرتبط (KPIها) در سایر زمینه‏های وابسته؛ از قبیل:

▪ امور زیرساختی؛ شامل: - مالکیت رایانه توسط کارمندان دولتی، غیردولتی و شهروندان - درصد دسترسی به اینترنت توسط کارمندان و شهروندان - هزینه دسترسی به اینترنت - زیرساخت ارتباطی امن

▪ امور مرتبط با افراد و منابع؛ از قبیل: - تعداد کارمندان دولتی و غیردولتی و شهروندان با مهارت‌های رایانه‌ای و اینترنتی - استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی توسط دولت- درصد کارمندانی که در بخش‌های ICT کار می‌کنند - به‌کارگیری استانداردها توسط دولت

▪ امور مرتبط با خدمات قابل ارائه؛ مانند: - وب سایت مرکزی دولت - پورتال مرکزی دولت - فرآیندهایی که با استفاده از ICT پشتیبانی می‌شوند - سطح تبادل داده‌ها بین نهادهای دولتی - خدمات دولت به ارباب‏رجوع - خدمات دولت به کسب و کارها

در خاتمه شایان ذکر است که از نقطه نظر معیارهای اجرایی و استاندارهای حاکم بر پیاده‏سازی طرح‏های کسب و کار الکترونیک، به‏ویژه دولت الکترونیک، در جهان، ارگانی غیر‏انتفاعی به نام “OASIS” (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) به‏عنوان متولی اصلی این امر شناخته شده که در پی انعقاد یک پیمان‏نامه همکاری مابین ارگان مذکور و WCO (The World Customs Organization) در این ارتباط، دامنه و میزان توجه جهانی نسبت به رعایت ضوابط و به‏کارگیری استانداردهای پیشنهادی، به‏ویژه در حوزه امور شهروند‏گرا (Citizen-Centric )، از روند فزاینده‏ای برخوردار گردیده است.

فرهاد جواهر دشتی

کارشناس و مشاور در زمینه فناوری اطلاعات و عضو کارگروه ICT جامعه اسلامی مهندسین