مدیریت کیفیت فراگیر , رخنه ای در مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی

گستردگی و پیچیدگی دنیای امروز, تولید برتر, ارتقاء و بهره وری, اثربخشی بیشتر و رقابت در صحنه های بین المللی باعث شده که به مدیریت بهای بیشتری داده شود

گستردگی و پیچیدگی دنیای امروز، تولید برتر، ارتقاء و بهره وری، اثربخشی بیشتر و رقابت در صحنه های بین المللی باعث شده که به مدیریت بهای بیشتری داده شود. امروزه لازمه اداره جوامع علم و هنر مدیریت است و دانش مدیریت به عنوان امری اجتناب ناپذیر در تمام حوزه های علمی ریشه دوانده است. در این راستا کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان نهادهای اجتماعی جوامع پیشرفته از این امر مستثنی نبوده و رسالت خطیر این نهادها در پیشبرد اهداف اقتصادی جوامع چه از لحاظ کیفی و چه از لحاظ کمی آنها را به سمت مدیریت ، بالاخص دانش مدیریت کیفیت سوق داده است. همچنین عصر اطلاعات، آلودگی اطلاعات و نیازهای کاربران اطلاعات، کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی را واداشته است تا از یک روش مدیریتی صحیح استفاده نمایند. یکی از این روشها، «مدیریت کیفیت فراگیر» می باشد.

در این مقاله سعی خواهیم کرد با نگاهی بر اعمال مدیریت کیفیت فراگیر («مدیریت کیفیت فراگیر» )در کتابخانه ها با توجه به عقیده دمینگ،اصول،ارکان فلسفی مزایا و چگونگی سنجش و ادازه گیری آنرا مورد برررسی قرار دهیم.

▪ مقدمه:

همگام با توسعه اجتماعی و رشد ملتها عملکرد کتابخانه ها نیز تغییر کرد. کتابخانه ها در یک سیستم منظم و مرتبط جغرافیایی و حتی جهانی قرار گرفتند و این امر مستلزم تجدید نظر در اداره کتابخانه ها و بکارگیری روشهای علمی است. در این میان رانگاناتان عقیده داشت پیشرفتهای اجتماعی و خدمات کتابداری چون حلقه های زنجیر به یکدیگر پیوسته اند. به عقیده دانشمندان دیگر اهداف کتابخانه ها مستقیما به اهداف و نیاز جامعه بستگی دارد. (علوی،۱۳۷۶)

همچنین عصر اطلاعات و تغییر نیاز مراجعه کنندگان این نهادها با پیشرفت تکنولوژی مدیران کتابخانه ها را بر آن داشته تا ازیک روش مدیریتی صحیحاستفاده نمایند. این روش باید توان مبارزه با نفوذ انسان زدایی تکنولوژی را داشته و از ابزار و وسایل پیشرفته فقط به عنوان وسیله استفاده کند و صرف نظر از اداره امور جاری کتابخانه باید طرح مسیر آینده مشخص شود. مدیریت باید قادر به دیدن افقی فراتر از موانع کوتاه مدت یا مسائلی که موقتا سازمان را از پیشرفت باز می دارند باشد. (علوی، ۱۳۷۶) لذا می توان با بهره وری از شیوه های مدیریت کیفیت چه در قالب استانداردهای خانواده ISO۹۰۰۰، QS۹۰۰۰، TQM، EFQM و غیره با ارائه ابزارهای مدیریتی نوین، پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی کاربران شد. در واقع کتابخانه ها با مدد از روش «مدیریت کیفیت فراگیر» (Total Quality Management:TQM) از یک شیوه مدیریتی ثابت خارج شده و با تغییر روشهای انجام کار در تمام طول عمر کتابخانه سازگاری دارند.

▪ TQM در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی:

با اعمال «مدیریت کیفیت فراگیر» در مدیریت کتابخانه ها می توان علاوه بر اطلاع رسانی سریع و به موقع موجب افزایش کارایی و فراهم کردن رضایت مراجعه کنندگان و رشد این نهاد اجتماعی شد. «مدیریت کیفیت فراگیر» با تحول سازمانی مستمر، پایداری و پویایی این نهادها را در مقلبل حجم انبوه تغییرات تکنولوژی اطلاعات و تغییر ساختارهای اجتماعی، اقتصادی حفظ می نماید و موجب بقا و رشد کتابخانه می گردد.

به عبارتی دیگر TQM اقدامی هوشمندانه، آرام و مستمر است که تاثیری نیروزا در تامین سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کاری و بالا بردن رقابت در بازار ختم می شود. ( جعفریان، ۱۳۷۹. ص ۱۱) در مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی روشهای مختلفی برای استاندارد نمودن خدمات این گونه مراکز ارائه می شود. پایه و اساس مدیریت کیفی، تئوریهای مدیریت کیفی از جمله تئوری مدیریت کیفی دمینگ است. (فصلنامه پیام کتابخانه، ۱۳۸۲. ص۳۲)

در اجرای «مدیریت کیفیت فراگیر» ، مفهوم هسته ای دمینگ دارای ۱۴ نکته است که به کیفیت و بهره وری کمک می کند: (http://www.asq.org)

۱) ایجاد ثبات اهداف به منظور اصلاح و بهبود تولیدات و خدمات

۲) پذیرش فلسفه جدید

۳) قطع وابستگی از بازرسی تا رسیدن به کیفیت

۴) پایان دادن به عادت پاداش کاری تنها از طریق پول و در عوض جایگزین کردن حداقل ارزش کلی کار با یک نفر

۵) توسعه دائمی و همیشگی هر مرحله از برنامه ریزی- تولید و خدمت

۶) برقرای آموزش کاری

۷) برقراری و نهادینه کردن رهبری

۸) برطرف کردن ترس

۹) شکستن سدهای موجود بین محیط های ستادی

۱۰) حذف شعارها، نصیحت ها و هدفهای پوچ برای نیروی کاری

۱۱) حذف سهمیه های کمی برای نیروی کاری و هدفهای کمی برای مدیریت

۱۲) حذف سدهایی که مانع غرور کارکنان از خودپروری می شود و همچنین حذف سیستم نیرو مند رتبه بندی غیر

معمول

۱۳) بنیان نهادن یک برنامه قوی آموزشی و خود پروری

۱۴) قرار دادن افرادی جهت انجام دگرگونی و تحول

بسیاری معتقدند که عقیده دمینگ اصول راهنمایی جهت آموزشهای ضروری را فرهم می کند. باید به این مهم توجه داشت که در اجرای TQM آموزش و رهبری نقش اساسی دارند. بنابراین «مدیریت کیفیت فراگیر» فراتر از رضایت مشتریان صرفا به ارائه کیفیت محصولات (کالا یا خدمات) می پردازد. توجه کنید به مشتری به عنوان مشتری یک محصول یا خدمت نگاه می کنیم. (http://en.wikipedia.org)

▪ ارکان فلسفی «مدیریت کیفیت فراگیر» در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی:

الف) فرآیند گرایی: درون داد (منابع)، روند (فهرستنویسی، چکیده نویسی و نمایه سازی) و برونداد (تامین نیازهای اطلاعاتی کاربران) همه بصورت افقی در مراحلی از فرآیند قرار می گیرند و تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.

ب) مشتری محوری: چه کارکنان کتابخانه و چه کاربران اطلاعات همه در واقع همکار و شریک هم هستند و سلامت جریان کار و فرآیند وابسته به رضایت کاربران و اظهارنظر آنان است.

ج) ارتقا مستمر و فراگیر فرآیندها وسیستم ها: با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرآیندها و سیستمها تلاش می شود فرآیندها و سیستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند. ( http://www.tbzemd.ac.ir)

▪ اصول چهارگانه «مدیریت کیفیت فراگیر» :

John Jay Bonstingl در مقاله خود با عنوان "The Quality Revolution in Education," اصول مدیریت کیفیت جامع را چهار چیز می داند: (Mehrotra,۲۰۰۷)

۱) ارتباطات همکاری: در این اصل سازمان اول و در درجه نخست باید بر روی مشتریان و تولید کننده متمرکز شود. در یک سازمان «مدیریت کیفیت فراگیر» ، هر شخصی هم یک مشتری است و هم یک تولیدکننده.

۲) بهبود مستمر و خود ارزشیابی: این مفهوم به طبیعت سیستماتیک کار اهمیت می دهد. به عبارت دیگر کارگروهی و همکاری ضروری هستند. در این اصل برطبق نظریه دمینگ، هیچ انسانی نباید با انسان دیگری سنجیده و ارزشیابی شود به عبارت دیگر «مدیریت کیفیت فراگیر» به ارزشیابی خود به عنوان بخشی از فرآیند بهبود مستمر اهمیت می دهد.

۳) سیستم فرآیند مداوم: در این اصل سازمان به عنوان یک سیستم شناخته می شود و کاری که انجام می شود باید به عنوان یک فرآیند مستمر دیده شود.

۴) رهبری: این اصل بیان می کند که موفقیت «مدیریت کیفیت فراگیر» به مسئولیت بالای مدیریت بر می گردد.

▪ مزایای «مدیریت کیفیت فراگیر» در کتابخانه ها:

در این رویکرد سازمانی که متمرکز بر کیفیت، مستمر بر مشارکت همه اعضا در رسیدن به اهداف از طریق رضایت مشتری است و تمام اعضای سازمان و جامعه از آن سود می برند. هدف اصلی «مدیریت کیفیت فراگیر» عبارتست از کاهش تغییر هر پروسه کاری به طوری که سازگاری و هماهنگی بالایی در کارها به وجود بیاید. (Royse, D., Thyer, B., Padgett D., & Logan T., ۲۰۰۶)

همچنین رویکردهای مدیریت سنتی براین شعار متمرکز هستند که «با آنچه تغییر نمی کند سازگار نباش» در حالی که رویکرد «مدیریت کیفیت فراگیر» متمرکز است بر بهبود مداوم در سیستم ها و پروسه ها و شعارش می تواند این باشد:« توسعه را ادامه بده حتی اگر آن تغییر نکند.» از سوی دیگر در حالی که «مدیریت کیفیت فراگیر» به کتابخانه ها مزایای آشکاری را پیشنهاد می کند، یک مفهوم اساسی از «مدیریت کیفیت فراگیر» به شایستگی های خاص توجه می کند. این ها مفاهیم نا آشنایی برای کتابخانه ها هستند اما دیده شده که مدیریت در کتابخانه ها («مدیریت کیفیت فراگیر» ) قدرت بالقوهای دارد که بینشها و استراتژیهای جدیدی را ارائه می کند. آنها عبارتند از:

۱) از بین رفتن سدهای بین گروهی

۲) مشتریان داخلی

۳) بهبود مستمر

در «مدیریت کیفیت فراگیر» کتابخانه ها تمایل دارند که کارکنان و وظایف در واحدهای خاصی تقسیم شوند و این امر باعث می شود کارهای کلی فراهم آوری منابع اطلاعاتی یا دسترسی به منابع برای استفاده کنندگان مجزا می شود. با کارکردن در تیم های حل مساله، سوالهای موثر خاص مشخص می شوند لذا از طریق توسعه دانش ابزاری حل مساله و تکنیکها، کارکنان نمی توانند پیشرفت کنند. آنها در بخشهای دیگر یاد می گیرند، تمرین می کنند و با اهداف سازمان بیشتر آشنا می شوند.(Jurow, Susan, ۱۹۹۳.p۳).

▪ سنجش و اندازه گیری «مدیریت کیفیت فراگیر» در کتابخانه ها:

از طریق «مدیریت کیفیت فراگیر» می توان به اهداف کیفیت دستیابی یافت. این مدیریت با تاکید بر کیفیت و رضایت مشتری در همه امور، فعالیتها و نتایج را به سوی بهبود کیفیت سوق می دهد و آن را از حالت مفهومی به معنا دار تبدیل می کند. از سوی دیگر یکی از اهداف عمده کتابخانه ها نیاز مراجعه کنندگان کتابخانه است، لذا عدم تمرکز بر نیازها اجرای مدیریت کیفیت را به حداقل می رساند، این امر حتی در زمانی که فرآیندها و اصول تعریف شده اند امکان پذیر است.

▪ چهار سوال کلیدی در مدیریت کتابخانه ها بر پایه «مدیریت کیفیت فراگیر» که نیازمندیهای مراجعه کنندگان را بهتر تعریف میکنند:

۱) چه چیزی شما نیاز دارید؟

۲) آبا آنچه که من به شما می دهم چه انجام می دهید؟

۳) آیا فاصله ای بین آنچه شما نیاز دارید و انچه که من می دهم وجود دارد؟

۴) آیا این امکان وجود دارد که چیزی که من به شما می دهم، شما به آن نیاز نداشته باشید؟

این سوالات و گفتگوها اجازه تجزیه مراحل و تمارین کلی بین گروههای کاری را در جهت برآورده کردن نیازهای داخلی می دهد. Jurow, Susan, ۱۹۹۳.p۴))

زمانی «مدیریت کیفیت فراگیر» به طورموفقیت آمیزی اجرا شده که به صورت بخشی لاینفک (یکپارچه) کلیه فرآیندهای جاری در همه بخشها از سفارش گرفته تا فهرستنویسی و نمایه سازی را در بر بگیرد و به عنوان برنامه ای جداگانه به آن نگریسته نشود.

در مدیریت کیفیت فرگیر بر طراحی، انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید شده است.(سلطانی، ۱۳۸۴)

آذر مکوندی

عضو کمیسیون پژوهشی- آموزشی مجمع متخصصین ایران

منابع:

۱. جعفریان، مصطفی و همکاران (۱۳۷۹). ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر. تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

۲. زرفشانی، فلورا (۱۳۸۴)." بررسی وضعیت کتابخانه های عمومی استان چهارمحال و بختیاری با رویکرد میزان اعمال مدیریت کیفیت فراگیر". پروژه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، مدیریت آموزش و پژهش چهارمحال و بختیاری.

سلطانی

۳. علوی، طاهره (۱۳۷۶). اداره کتابخانه. تهران: انتشارات سمت.

۴. فصلنامه پیام کتابخانه (۱۳۸۰). سال یازدهم.شمارهاول.تهران: نشر بهمن.

۵.لامعی، ابوالفتح، "مدیریت کیفیت جامع". http://www.tbzmed.ac.ir/reform/TQM/modiriyat/#فلسفه%۲۰مدیریتی

۶. Mehrotra, Dheeraj,(۲۰۰۷). " Applying Total Quality Management In Academics", http://www.isixsigma.com/library/content/c۰۲۰۶۲۶a.asp

۷. Total Quality Management: http://www.asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html

۸. Total Quality Management: http://en.wikipedia.org/wiki/TQM#Definition

۱۰. Royse, D., Thyer, B., Padgett, D., & Logan T. (۲۰۰۶). Program Evaluation: An Introduction ۴th edition, Thomson Brooks/Cole, Belmont, CA pp. ۱۵۱

۱۱. Jurow, Susan. B. Barnard, Susan. (۱۹۹۳), "Integrating Total Quality Management in a Library Setting". Haworth Press CApp۳-۴