فناوری اطلاعات زمینه ساز بالقوه فرایند مهندسی مجدد کسب و کار

یکی از ویژگی های محیط امروزی, افزایش سطوح رقابت است موسساتی که خواهان افزایش سهم بازار خود و کسب سود و منافع هستند, باید خود را با تغییرات محیط موجود وفق دهند

یکی از ویژگی‌های محیط امروزی، افزایش سطوح رقابت است. موسساتی که خواهان افزایش سهم بازار خود و کسب سود و منافع هستند، باید خود را با تغییرات محیط موجود وفق دهند. از این رو، تغییرات بسیاری در روش‌های کسب و کار در حال شکل‌گیری است. یکی از آنها، مهندسی مجدد کسب و کار (BPR) است که به‌عنوان بازاندیشی اساسی و طراحی دوباره بنیادی فرایندهای کسب و کار، به منظور بهبود چشمگیر معیارهای عملکرد امروزی، تعریف شده است. یکی از زمینه‌سازان بالقوه مهندسی مجدد کسب و کار، فناوری اطلاعات (IT) است. گرچه فناوری اطلاعات امکان دستیابی به پییشرفت‌هایی را در زمینه فرایند مهندسی مجدد فراهم می‌سازد، اما به تنهایی کافی نیست.

سازمان‌ها با استفاده از فناوری اطلاعات قادرند وظایشان را ساده‌تر انجام دهند و روش کار خود را متحول سازند. آنها با استفاده از فناوری اطلاعات، کم‌کم به سمت مجازی شدن پیش می‌روند. صرفه‌جویی در هزینه، اجتناب از خطاهای انسانی، بهبود بخشیدن کارایی و اثربخشی سازمانی، از جمله امتیازهای استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست. مهندسی مجدد کسب و کار، روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک و فرایندهای جدید و شیوه‌های نوین انجام کار را معرفی می‌کند.

چهار عامل سازمان، مدیریت کیفیت فراگیر، منابع انسانی و فناوری اطلاعات، بر فرایند مهندسی مجدد کسب و کار مؤثرند. در سازمانی که فرهنگی خشک بر آن حکمفرماست و همه چیز باید توسط یک سرپرست پیشنهاد شود، تغییرات فرایند بسیار سخت‌تر صورت می‌گیرد. این مقاله اهمیت فناوری اطلاعات را در یکی از مهمترین متدولوژی‌ها شرح خواهد داد. مؤسسات، با استفاده از این فناوری قادرند وظایفشان را ساده‌تر، سازماندهی خودرا طراحی مجدد، روش کار خود را متحول و بهبود چشم‌گیری را حاصل کنند.

● اهمیت موضوع

اغلب مؤسسات، به‌رغم نوع کسب و کار، میزان پیشرفت‌های فناوری در محصولات و خدمات و منشاء ملی‌شان، "منطق تیلوریسم" را با سازماندهی خود همراه می‌کنند. آنها معمولاً فرایندها را به وظایف تقسیم می‌کنند، افراد متخصص را برمبنای تخصصی که دارند در وظایف مختلف قرار داده و یک سلسله مراتب سازمانی را براساس سطح تخصص آنها، آرایش می‌دهند. بنابراین، براساس نظریه تقسیم کار "آدام اسمیت" سازماندهی می‌شوند. هرچه شرکت بزرگتر باشد، کارها تخصصی‌تر و مراحل آن بیشتر خواهد شد. به همین علت، وظایف، بیشتر و بیشتر تقسیم می‌شوند. این گرایش، زمینه‌ساز پیچیده‌تر شدن کل فرایند تولید و تحویل کالا یا خدمات، افزایش کارکنان در سطوح میانی سازمان و فاصله بیشتر بین مدیریت عالی با کارکنان اجرایی می‌شود.

به هر جهت، امروزه این روش‌های کسب و کار در سازمان‌ها و شرکت‌هایی مورد استفاده قرار نمی‌گیرند که هیچ چیز در آنها دارای ثبات و قابل پیش‌بینی نیست. محیط‌های امروزی از سه ویژگی زیر برخوردارند:

۱) مشتریان کنترل را برعهده می‌گیرند: امروزه مشتریان به جای فروشندگان کنترل را در دست دارند. آنها به عرضه‌کنندگان می‌گویند چه چیزی می‌خواهند، چه موقع می‌خواهند و چه مقدار مایلند پول پرداخت کنند. آنها محصولات و خدماتی را تقاضا می‌کنند که براساس نیازهای خاص‌شان طراحی شده باشد. مشتریان، به این خاطر که می‌توانند براحتی به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند، از موقعیت بهتری نسبت به رقابت در حال افزایش برخوردارند. در گذشته، مهمترین متغیر در فروش، قیمت به‌شمار می‌رفت، اما در حال حاضر محصولات مشابهی براساس مزیت‌های رقابتی متفاوت از قبیل کیفیت و خدمات قبل و بعد از فروش، به فروش می‌رسد.

۲) تغییرات ادامه دارد: ماهیت اصلی تغییر، تغییر یافته است. شرکت‌ها می‌بایستی به سرعت خود را با چنین تغییراتی که باعث نگه داشتن یا بهبود موضع رقابتی شرکت می‌شود، تطبیق دهند. به این ترتیب، روشی لازم است که به شرکت‌ها اجازه دهد تا تغییراتی را به منظور بهبود هزینه، کیفیت، زمان و خدمات در خود ایجاد کنند.

در سال‌های اخیر، یکی از غالب‌ترین نگرش‌ها به ایجاد تغییرات در کسب و کار سازمان‌ها، فرایند مهندسی مجدد کسب و کار بوده است که اساساً ایجاد تغییرات در فرایندهای کسب و کار را مورد توجه قرار می‌دهد. برای ایجاد این تغییرات و اصلاحات پیشنهادی، لازم است که از عناصری موسوم به "زمینه‌سازان" استفاده کنیم. این عناصر با توجه ویژه به فناوری اطلاعات، سبب تسهیل در طراحی دوباره فرایندها می‌شوند. در این مقاله، سعی ما این است که اهمیت تکنولوژی اطلاعات را به عنوان یکی از زمینه‌سازان، نشان دهیم.

● مفهوم BPR

«همر» و «چمپی» مهندسی مجدد فرایند کسب و کار را این گونه تعریف کرده‌اند: «بازاندیشی بنیادین، طراحی نو و ریشه‌ای فرایندها برای دستیابی به پیشرفتی شگفت‌انگیز در بحران با توجه به معیارهایی نظیر هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت».واژگان کلیدی در این تعریف عبارتند از:

۱) بنیادین: شیوه اصلی کار شرکت چیست؟

۲) ریشه‌ای: تمامی روندای کاری و ساختارهای موجود باید فراموش و شیوه‌های جدید کار کردن کشف شوند. تغییرات سطحی مفید نیستند و تغییر باید در ریشه عملی شود

۳) شگفت‌انگیز: باید به تغییرات چشمگیر و خارق‌العاده دست یافت نه بهبودهای جزئی و اندک

۴) فرایندها: طراحی مجدد باید بر فرایندها متمرکز باشد نه بر وظایف، شغل‌ها، مردم یا ساختارها

در نتیجه، سازمان باید با پشت‌سر نهادن روندهای کاری قدیمی، کار را از نوع شروع کند. مهندسی مجدد در کانون فرایندها متمرکز است. "داونپرت" و "شورت" فرایند را مجموعه‌ای از وظایف تعریف می‌کنند که به‌طور منطقی با یکدیگر در ارتباط هستند و برای دستیابی به نتیجه کاری تعریف شده‌ای اجرا می‌شوند. فرایندها، سلسله فعالیت‌هایی هستند که مشترکاً نتیجه ارزشمندی را برای مشتری به بار می‌آورند.

روش‌های دیگری مبتنی‌بر فرایندها وجود دارد، مانند بهبود مستمر یا مدیریت کیفیت جامع که وظایف سازمان را برای برآورده کردن نیازها مشتریان جهت‌دهی می‌کنند، اما این روش‌ها ممکن است فرایندهای جدیدی را ارائه نکنند.

با توجه به این تعاریف، مهندسی مجدد تحولات تدریجی را نمی‌پذیرد و با در نظر گرفتن دگرگونی‌های پرشتاب فناوری بازار و اقتصاد، دگرگونی‌های بنیادین و شدید را مدنظر قرار می‌دهد. این دانش تمام روش‌های سازماندهی، مدیریت تحول و ابزار مهندسی صنایع را مورد استفاده قرار می‌دهد تا بر ویرانه سازماندهی بروکراتیک (دیوان سالارانه)، سازمان‌های نوین فرایندگرا و انعطاف‌پذیر را بسازد.

● ادبیات موضوع

«همر» در کتاب خود، مهندسی مجدد را شروع دوباره معرفی می‌کند. وی در همان کتاب، اصول کلی این روش را بیان کرده و مزایای به کارگیری آن را با ذکر کاربرد آن در شرکت‌های ایالات متحده مانند «فورد موتور» و «میوچوآل بنفیت لایف» بر می‌شمارد.

«دامامپور» می‌گوید تغییرات همه جانبه، باعث تغییرات اساسی در فعالیت‌های یک سازمان می‌شوند و این تغییرات نشان دهنده ترک آشکار شیوه‌های موجود در کار هستند، درست برعکس تغییرات تدریجی که معمولاً این‌گونه شیوه‌های کار را همراهی می‌کنند. به همین دلیل لازم است، بین تغییر تدریجی و تغییر همه جانبه تمایز قائل شویم.

"بارزاک" و همکارانش نشان دادند که تغییرات تدریجی در درازمدت، باعث بروز کارایی می‌شوند. برعکس، تغییرات همه جانبه می‌توانند باعث سازمان‌دهی مجدد شرکت شوند. آنان متغیرهایی را شناسایی کردند که شرکت‌ها را به ترک ساختارها و فرایندهای موجود و ایجاد ساختار و فرایندی جدید و متفاوت ترغیب می‌کنند.

همر و چمپی، این متدولوژی را در کتاب خود به نام «طراحی مجدد کسب و کار» توسعه دادند. این کتاب توضیح می‌دهد، هنگامی که تصمیم بر طراحی مجدد اتخاذ می‌شود، افراد و پیشرفت‌ها چگونه تحت تأثیر قرار می‌گیرند. نتایج به دست آمده آنها به ترتیب اهمیت عبارتنداز:

- بهبود فرایندهای کسب و کار

- پیشرو شدن در صنعت

- سازماندهی مجدد وظایف کسب و کار

- بهبود وضعیت فعلی صنعت

- قرار گرفتن در میان رهبران صنعتی

- تغییر چشمگیر وضعیت شرکت

"اردالجیان" و "فانر" معتقدند که فرایند مهندسی مجدد کسب و کار روشی است مبتنی‌بر فرایندها که توسط مدیریت ارشد هدایت می‌شود که عملکرد بهتری را از طریق تغییرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد.

● فناوری اطلاعات

امروزه کاربرد فناوری‌های اطلاعات روز به روز در حال افزایش است. پیشرفت‌های حاصله در فناوری‌های ارتباطات و کامپیوتر (اعم از مادر یا شخصی) به کارکنان سازمان اجازه می‌دهد تا در حالی که بیرون سازمان هستند، همچنان به سازمان خود متصل باشند و برای آن کار کنند. به عبارتی با استفاده از این فناوری‌ها، کم‌کم سازمان‌ها به سمت مجازی شدن پیش می‌روند. نمونه‌ای از این فناوری‌ها عبارتند از: پست الکترونیک، ویدئو کنفرانس، فناوری‌هایی نظیر طراحی به کمک کامپیوتر، تولید به کمک کامپیوتر و مهندسی به کمک کامپیوتر.

این‌گونه فناوری‌ها باعث هماهنگ‌سازی فعایت‌ها در سازمان می‌شوند. از دید "اسمیت" و "استروف" به‌طور کلی شرکت شامل ۳ هسته اصلی ذیل است:

۱) فرایند تصمیم‌گیری

۲) جریان اطلاعات

۳) جریان مواد

فناوری اطلاعات می‌تواند بر هر سه هسته یاد شده، تأثیرگذار باشد. کاربرد فناوری اطلاعات، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا امتیازهایی مهم نظیر موارد زیر را کسب کنند:

- صرفه‌جویی در هزینه و بهبود بخشیدن جهت تبادل اطلاعات

- اجتناب از خطاهای انسانی، هنگامی که وظایف تکراری یا بسیار پیچیده است

- صرفه‌جویی مالی به دلیل کاهش خطاها و زمان انجام وظایف

- ادغام و هماهنگی چندین وظیفه در یک وظیفه

- بهبود بخشیدن کارایی و اثربخشی سازمانی

- بهبود در مدیریت میانی و کاهش فرایندهای زائد از طریق تهیه اطلاعات مفیدتر

● طراحی فرایندها

مهندسی مجدد کسب و کار، روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک و فرایندهای جدید و شیوه‌های نوین انجام کار را به سازمان معرفی می‌کند. بنابراین، برای رسیدن به این مقصود، عناصر خاصی به منظور ایجاد تغییرات در سازمان مورد نیاز خواهد بود به تسهیل‌کننده‌ها معروفند و در حکم ابزاری برای تغییر فرایندها عمل می‌کنند.

فناوری اطلاعات، به ایجاد تغییرات در سازمان‌ها کمک می‌کند، آن هم عمدتاً تغییراتی در ماهیت کار، ادغام وظایف سازمانی و تبدیل نیروهای رقابتی. فناوری اطلاعات می‌تواند در ایجاد تغییرات به مهندسی مجدد یاری برساند و از این‌رو می‌توان آن را در حکم تسهیل‌کننده فرایند مهندسی مجدد کسب و کار تلقی کرد.

طراحی مجدد فرایندها اغلب به وسیله کمک گرفتن از فناوری اطلاعات صورت می‌گیرد. در اغلب حالات فناوری اطلاعات مهمترین توانایی مهندسی مجدد است. گرچه قبلاً در فرایندها فناوری اطلاعات به صورت نیازی مبرم برای مهندسی مجدد شرکت استفاده نمی‌شد. رویکردی موفق در مهندسی مجدد، مستلزم کاربردهای فناوری اطلاعات و طراحی مجدد فرایندها به‌گونه‌ای است که مکمل یکدیگر باشند. در بسیاری از حالات، متدولوژی‌های نرم‌افزار و اتوماسیون برای مهندسی مجدد کردن استفاده می‌شود و انتخاب متدولوژی‌های درست برای مهندسی مجدد نقش بحرانی در موفقیت پروژه ایفا می‌کند.

نکته مهمی که امروزه می‌بایستی درباره نقش فناوری اطلاعات بدانیم این است که فناوری اطلاعات، تنها چگونگی انجام کارهایمان را دگرگون نمی‌کند بلکه تعریف اقتصاد، تجارب و رقابت را هم تغییر داده است. یکی از مسائل مهم کلیدی ارزیابی که ارزیابان با آن مواجه‌اند، تعیین این واقعیت است که آیا سرمایه‌گذاری‌های یک مؤسسه در فناوری اطلاعات، در واقع از یک فرایند تجاری دوباره طراحی شده حمایت می‌کنند؟ این مسائل چارچوبی را برای تعیین اینکه آیا یک مؤسسه در حقیقت خود را درگیر مهندسی مجدد یک فرایند می‌سازد، فراهم می‌آورد.

فرایند کاری، نیازهای اطلاعاتی و فناوری به یکدیگر وابسته‌اند. وقتی پروژه، مهندسی مجدد به نیازهای اطلاعاتی جدید می‌انجامد شاید لازم باشد که به منظور رفع این نیازمندی‌ها فناوری جدید را بیاموزیم، اما باید به خاطر داشت که یادگیری فناوری اطلاعات شامل مهندسی مجدد نیست. به بیانی دیگر، فناوری یک زمینه‌ساز برای مهندسی مجدد است نه خود آن. یادگیری فناوری با این باور که هدف وجود آن فناوری به‌گونه‌ای به نوآوری در فرایند منجر می‌شود دلیل اصلی سرمایه‌گذاری‌های سیستم‌های اطلاعاتی است.

چالش اطلاعاتی، در ارتباط با عدم تأثیرگذاری فناوری اطلاعات، گزارش‌ها و مطالعات بی‌شماری وجود دارد. به عنوان مثال، در گزارشی که توسط "مورگان استانلی" تهیه شده است، میزان سرمایه‌گذاری انجام شده در ایالات متحده امریکا در زمینه فناوری اطلاعات در دهه ۱۹۸۰ افزون‌بر ۸۰۰ میلیارد دلار بوده که این حجم سرمایه‌گذاری تنها ۷ درصد به کارایی مؤسسات افزوده است.

مطالعات بسیاری وجود دارند که فناوری اطلاعات را خازن اصلی طراحی مجدد فرایند نشان می‌دهند، با وجود این، این سؤال مطرح می‌شود که فناوری اطلاعات چگونه می‌تواند به تغییر فرایندها کمک کند،

● انواع فرایند

فرایندها را می‌توان براساس دوجنبه طبقه‌بندی کرد:

۱) میزان وساطت (میانجیگری)

۲) میزان مشارکت (همکاری)

میزان وساطت به جریان متوالی درونداد و برونداد بین وظایف شرکت کننده‌ها در یک فرایند کسب و کار برمی‌گردد.

فرایندی با درجه وساطت بالا، مستلزم تعداد زیادی وظایف میانی است که در قالب وظایف گوناگونی که به طور غیرمستقیم به نتیجه فرایند کمک می‌کنند اجرا می‌شوند و فرایندی با درجه وساطت پایین دارای چندین وظیفه است که مستقیماً و بدون وساطت اقدامات متوالی در نتیجه فرایند سهیم هستند.

میزان مشارکت، به درجه همکاری میان وظایف از طریق تبادل اطلاعات وابسته است و دامنه و شدت تبادل اطلاعات می‌تواند از هیچ (فرایند با میزان پایین همکاری) تا گسترده و فراگیر (فرایند با میزان بالای همکاری) باشد.

محیط‌های امروز ایجاب می‌کنند که شرکت‌ها با سرعت توسعه پیدا کرده و تولیداتی را عرضه کنند که نیازهای مشتریان را براورده سازد. امروزه اگر شرکت‌ها از فرایندهای دارای گام‌های متعدد و مشارکت اندک استفاده کنند، این محیط‌ها باعث می‌شوند که درجه و میزان وساطت (کارهای واسطه‌ای) کاهش یافته و میزان وابستگی و وظایف مشارکتی افزایش یابد. حال سوال این است که آیا فناوری اطلاعات می‌تواند این تغییرات را آسان کند؟ آیا فناوری اطلاعات می‌تواند درجه مشارکت را افزایش و درجه کارهای واسطه‌ای را کاهش دهد؟ برای انجام این کار، سازمان‌ها باید فرایندهایی را که گام‌های میانی (غیرمرتبط با نتیجه نهایی) فراوان دارند، به فرایندهایی تبدیل کنند که وظایف آنها مستقیماً مرتبط با نتیجه نهایی است و درجه مشارکت بالای دارند. فناروی‌هایی که این تعدیل را تسهیل می‌کنند ممکن است از نوع مقولات زیر باشند:

۱) ایجاد پایگاه داده‌های اشتراکی یا تسهیم شده: به وسیله این پایگاه‌ها اجازه داده می‌شود که کارهای مختلف به صورت مستقیم و با استفاده از اطلاعات موجود در پایگاه داده توسط اکثر افراد سازمان انجام شود.

۲) فناوری تصویری: به وسیله این فناوری افراد می‌توانند همزمان در حالی که بیرون از سازمان هستند، با یکدیگر به صورت تصویری ارتباط داشته و روی گراف‌ها و تصویرها تجزیه و تحلیل انجام دهند.

۳) تحلیل الکترونیکی داده‌ها و انتقال آن به افراد دیگر: فناوری اطلاعات علاوه‌بر دو مورد قبل، باعث می‌شود تمامی افراد متخصص در ارزیابی داده‌ها و اطلاعات دخیل باشند. فناوری اطلاعاتی که همکاری و مشارکت میان افراد مختلف را تسهیل می‌کند، ممکن است جزء فناوری‌های ارتباطاتی باشد. این فناوری‌ها با استفاده از ابزارهایی نظیر پست الکترونیک، ویدئو کنفرانس و پروتکل انتقال فایل، انتقال اطلاعات را میسر می‌سازند.

در مورد فرایندهای تعریف شده، "داونپورت" و "شورت" رابطه فرایند مهندسی مجدد کسب و کار و فناوری اطلاعات را با استفاده از سه معیار ذیل پیشنهاد دادند:

۱) ابعاد

۲) هدف

۳) معیار فعالیت‌ها

۱) ابعاد: از طریق این معیار سه نوع فرایند را می‌توان تعریف کرد:

- فرایندهای بین سازمانی

- فرایندهای بین وظیفه‌ای (نقشی)

- فرایندهای بین کارکنان

استفاده از فناوری اطلاعات نظیر تبادل الکترونیکی داده‌ها و پایگاه‌های داده‌ای اشتراکی، هزینه مبادلات را کاهش داده و واسطه‌ها را در فرایندهای سازمان حذف می‌کند.

در فرایندهای بین وظیفه‌ای، فناوری اطلاعات می‌تواند شبکه‌های ارتباطی تلفنی و غیرتلفنی را به وجود آورده و وظایف را در مکان‌های مختلف، در فرایندهای به صورت همگن درآورد.

در فرایندهای بین کارکنان، فناوری اطلاعات می‌تواند با استفاده از فناوری‌های تصویری، ادغام وظایف در جهت فرایندهای بین کارکنان انجام دهد.

۲) هدف: اگر خواسته باشیم با توجه به معیار هدف بررسی کنیم، باید سعی کنیم فرایندهای فیزیکی را افزایش داده و به طرف کاهش نیروی کار پیش برویم که این کار را می‌توان با جایگزینی امکاناتی نظیر CAD و CAM، وسایل ارتباطی و اطلاعاتی انجام داد و در نهایت برای رسیدن به هدف مورد نظر فناوری اطلاعات می‌تواند مسیر را هموارتر سازد.

۳) معیار فعالیت‌ها: معیار فعالیت، خود شامل دو قسمت است: فعالیت‌های مدیریتی و فعالیت‌های عملیاتی. فناوری اطلاعات نظیر تجارت الکترونیک، پایگه داده‌های اشتراکی، زمان و هزینه‌ها را کاهش می‌دهند و کیفیت برونداد در فرایندهای عملیاتی را بهبود می‌بخشند. به‌علاوه، سیستم‌های خبره، نظام‌های پشتیبانی تصمیم و پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی تکنیک‌های مفیدی در فرایندهای مدیریتی به شمار می‌روند.

"گاناسکاران" و "نات" مهمترین فرایند در یک شرکت تولیدی یا خدماتی را طبقه‌بندی کرده و موارد زیر را تشخیص داده‌اند:

- جریان سفارش، فرایند استراتژیک، فرایند محصول، بازاریابی یا فروش، خدمات، حسابداری، امور کارکنان و مسایل مربوط به فناوری.

- جریان سفارش متشکل از فعالیت‌های عرضه، مونتاژ محصول، ساخت محصول، دریافت سفارش، حمل و نقل و غیره است که معمولاً این فعالیت‌ها در اکثر شرکت‌ها اتفاق می‌افتد. در این مسیر، فناوری اطلاعات می‌تواند موارد فوق را از طریق به وجود آوردن جریان اطلاعات در کل فرایند، تسهیل کند. مانند:‌ به‌‌کارگیری چندرسانه‌ای‌ها، هوش مصنوعی، انتقالات داده‌های الکترونیکی و ... این فناوری‌ها نه تنها می‌توانند زمان جریان سفارش را کاهش دهند بلکه به حذف موانع خاص در میان وظایف مختلف کمک می‌کنند.

- فرایند استراتژیک ترکیبی از وظایف رسمی و طراحی ساختار سازمانی است. برای اجرای فرایند استراتژیک فقط نیاز به تجزیه و تحلیل از خارج سازمان نیست بلکه علاوه برآن به تجزیه و تحلیل داخلی نیز نیاز است.

به‌طور کلی، فناوری اطلاعات از دو بُعد به تعیین استراتژی شرکت کمک می‌کند:

الف) به‌کارگیری فناوری‌های جمع‌آوری اطلاعات، مانند ویدئو کنفرانس، پایگاه داده‌ها، شبکه‌های پست الکترونیکی و ارتباطی و سیستم‌های اطلاعاتی اجرایی.

ب) سیستم‌های اطلاعاتی برای کمک در تصمیم‌گیری‌ها منند سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری و سیستم‌های پشتیبانی هوشمند.

فرایند محصول توسط وظایف طراحی، مهندس و طرح‌ریزی فرایند شکل می‌گیرد ۱CAE و فناوری مهندسی همزمان وظایف برشمرده پیشین را با به‌وجود آوردن بهبودهای قابل توجه در بهره‌وری و صرفه‌جویی هزینه تسهیل می‌کنند.

در فرایند بازاریابی یا فرایند فروش که شامل رضایتمندی خرایدار، تحقیقات بازار، پیش‌بینی و تصمیم‌گیری در مورد ترکیب محصول و موارد دیگر می‌شود. وظیفه اصلی فناوری اطلاعات در این مرحله به دست اوردن اطلاعات در مورد نیازهای خریدار و ترجیحات خریداران از طریق وسایلی مانند مصاحبه‌های تلفنی به کمک کامپیوتر، ارتباطات خریدار و شرکت به وسیله کامپیوتر (اینترنت) است.

فرایند خدمات از طریق پشتیبانی محصولو خدمات پس از فروش شکل می‌گیرد، که در این زمینه، سیستم‌های دریافت مشتری (تحویل به مشتری) بسیار مفید هستند.

فرایندهای حسابداری شامل نرخ‌گذاری تولید، بودجه‌بندی، تصمیم‌های ساخت یا خرید که همه این فرایند‌ها، خود نیاز به اطلاعات مهمی دارد که از طریق ابزارهای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعات مدیریت تامین می‌شود و به‌کارگیری سیستم‌های ادغامی که به کل شرکت‌های مربوطه متصل می‌شود و اطلاعات لازم را به دست می‌آورد.

کاربرد فناوری اطلاعات در مسائل مربوط به نیروی انسانی مانند استخدام، گزینش، آموزش و سیستم‌های جبران خدمات و ارزیابی عملکرد کارکنان است. در گذشته، فناوری اطلاعات نقش کمی را در این فرایندها داشته است، اما امروزه با ظهور روش‌های جدید، کارکنان مایل هستند که از طریق فناوری‌های چندرسانه‌ای، شبکه‌ای و ... در مسائلی که بر کار آنها موثر است مشارکت بیشتری داشته باشند. "ستیل واگن" و "برنز"، مهندسی عملکرد انسانی را پیشنهاد می‌کنند. آنها این مهندسی را روشی جدید برای ساماندهی، توسعه و تغییر منابع انسانی یک سازمان با استفاده از اصول آشکار هندسی و جبری – همان‌گونه که معمولاً در تحلیل‌های مهندسی دیده می‌شود – با عناصر کارکردی عملکرد تعریف کرده‌اند. بنابراین، فناوری اطلاعات برای تلفیق وظایف درگیر در یک فرایند، نقشی مرتبط طلب می‌کند. به‌طور خلاصه می‌توان گفت فرایند مهندس مجدد کسب و کار، حذف موانع موجود داخلی هر محیط عملکردی را تقاضا دارد و یکی از عوامل مهم این کار، کاربرد فناوری اطلاعات است.

● تسهیل‌کننده‌ها

تا به حال، این مقاله به اهمیت فناوری اطلاعات به‌عنوان تسهیل کننده با عنصری که می‌تواند طراحی مجدد فرایند را تسهیل کند پرداخته است، اما فناوری اطلاعات تنها تسهیل کننده نیست و گروه‌های کاری دیگری نیز وجود دارند که امکاناتی عرضه می‌دارند.

“لاو" و "گاناسکاران" اعتقاد دارند که چهار عامل (تسهیل کننده) بر فرایند مهندسی کسب و کار تاثیری اساسی دارند که عبارتند از:

۱) سازمان

۲) مدیریت کیفیت فراگیر

۳) منابع انسانی

۴) فناوری اطلاعات که البته سازمان خود به دو گروه تقسیم می‌شود:

الف) ساختار

ب) مسایل فرهنگی

حاصل ساختار، بیشتر برای به‌وجود آوردن نیاز به تغییر در قسمت نیروی انسانی نمود پیدا می‌کند و عمدتاً از طریق تسهیم پاداش، افزایش تولید، آموزش و مواردی مشابه روی فرایند مهندس مجدد کسب و کار اثرگذار خواهد بود.

به‌طور کلی سه عامل ساختاری مهم وجود دارد:

الف) تیم‌های کاری خود مدیر: این گروه‌ها با توجه به میل افراد به وجود آمده و دارای رهبران غیررسمی هستند.

ب) تیم‌های عملکردی (وظیفه‌ای): این گروه‌ها چندین وظایف را به هم بر عهده می‌گیرند و بر مبنای عملکرد به وجود می‌آیند.

پ) تیم‌های حل مسئله: این گروه‌ها، چندمنظوره بوده و از افراد بخش‌های مختلف تشکیل می‌شوند و مسئول حل موضوع‌های مختلف در دوره‌های زمانی خاص هستند.

از سوی دیگر، عوامل فرهنگی شامل هنجارها، ارزش‌ها و عقاید مرتبط با چگونگی انجام دادن کارها هستند. مهندسی مجدد فرایند نیازمند تغییراتی است که به طور همزمان مستلزم مشارکت، نوآوری و ارائه ایده‌های جدید هستند. مدیریت تمام اینها را باید طوری به تدریج به پرسنل القا کند که در زمان طراحی مجدد فرایندها، آنان بتوانند در آن مشارکت کرده و با میل پذیرای آن باشند. در شرکتی که در آن فرهنگی خشک حکم‌فرماست و همه چیز باید توسط یک سرپرست پیشنهاد شود، تغییرات فرایند بسیار سخت‌تر صورت می‌گیرد.

گروه سوم تسهیل‌کننده‌ها، منابع انسانی است. اگر شرکتی به کارکنان با انگیزه‌ای نیاز داشته باشد که تغییرات را بپذیرند، ایده‌های جدید ارائه دهند، همکاری کنند و بتوانند شیوه کارشان را تغییر دهند، آنگاه نیمی از تلاش باید درخصوص مدیریت منابع انسانی متمرکز شود. بنابراین، آموزش عمیق و جنبه‌های انگیزش باید مورد توجه و مطالعه قرار گیرد. از یک سو لازم است کارکنان طی کار تیمی، دانش کسب و وظایف جدیدی را انجام دهند و از سوی دیگر، شرکت باید کارمندانش را از طریق سیستم‌های انگیزشی و با صدور اجازه برای شرکت آنها در فرایند تصمیم‌گیری برانگیزاند.

سرانجام، مدیریت کیفیت جامع عاملی است که می‌تواند طراحی مجدد فرایند را آسان کند زیرا قادر است ایده تغییر مورد نیاز در شرکت را ایجاد کند. با این وجود، مدیریت کیفیت جامع ممکن است مستقیماً بر نتایج فرایند مهندسی مجدد کسب و کار اثرگذار نباشد.

● نتیجه‌گیری

مهندسی مجدد فرایند کسب و کار روشی است که به‌وسیله آن پیشرفت‌های (بهبودی) مهمی به دست می‌آید، اگر چه نیازمند تغییرات بزرگی در سازمان و شیوه کار است. مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، مستلزم تغییر یا حتی افزایش شیوه‌های کاری، وظایف شغلی، دانش مورد نیاز و ارزش‌های سازمانی است. به‌این ترتیب، مهندسی مجدد نیازمند صرف وقت طولانی، منابع و تلاش است و با استفاده از عناصری به نام تسهیل کننده‌ها ساده‌تر می شوند.

این مقاله به اهمیت و نقش حیاتی فناوری اطلاعات به‌عنوان یک تسهیل کننده پرداخته است زیرا به شرکت‌ها اجازه می‌دهد فرایند را به دو طریق افزایش درجه همکاری (مشارکت) و کاهش میزان وساطت از طریق به‌کارگیری پایگاه‌های داده‌ای اشتراکی و فناوری‌های ارتباطاتی تغییر دهند. از این رو، فناوری اطلاعات می‌تواند به شرکت در کسب بهبودهای مهم در متغیرهایی مانند هزینه‌ها، کیفیت و زمان تحویل کمک کند. اگرچه اینها تنها عناصر (ارکان) مهم نیستند، اما باید تغییرات ساختاری، فرهنگ شرکت و منابع انسانی را نیز مدنظر قرار داد.

نویسنده : افسانه بها

پانوشت:

۱. Computer Aided Engineering

منابع:

۱. Davenport, T.h. Short, J.e. "the New Industrial Engineering: Information Technology And Management Business Process Redesign, "sloan Review, Summer, Pp. ۱۱ - ۲۷. ۲۰۰۰

۲. Hammer, M. "reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate” Harvardbusinessreview, Vol. ۴, No. ۶۸, Pp. ۱۰۴-۱۱۲, ۲۰۰۱

۳. Damampour, F. “Organization Innovation: A-۴ Effect Of Determinants And Metanalysis Of Moderators, “Academy Of Management Journal, Pp.۵۵۵-۵۹, ۲۰۰۳

۴. Barzak, G.c. Smith, C.wilemon, D. “Managing Organizational Change, “Large Scale Organizational Dynamics, Pp.۲۳-۳۵, ۱۶/۲/۱۹۸۷

۵. Whitman, M.e. Gibson, M.l. “Factors Affecting Information Technology In Bysiness The Use Of Pocess Reengineering, “Information Resources Management Journal, Pp. ۵-۱۶, ۱۰/۳/۱۹۹۷.

۶. دیگر منابع این مقاله در دفتر نشریه موجود است.