چگونه به مشتری خدمات بدهیم

شرکت و سازمان ها ممکن است وسوسه شوند که فقط به خدمات مشتری تعهد داشته باشند به هرحال خدمات مشتری اساس اولیه است و بسیار ارزان تر و کم هزینه تر است

همه ما قبلاً به نوعی چنین تجربه ای را داشته ایم – وارد یک فروشگاه می شوید، مثلاً به اتاق پرو می روید یا بخش صندوق و … و با یک متصدی روبرو می شوید درواقع اصلاً در آنجا حضور ندارد و جای دیگری است. شاید از تماس چشمی با شما طفره می رود، با گوشی موبایل خودش بازی می کند یا اینکه با یکی از همکاران خودش مشغول صحبت کردن است و به شما ذره ای اهمیت نمی دهد. فکر می کنید چقدر از زمان یا پول خود را در آن فروشگاه صرف می کنید؟ شاید هیچ.

در مقابل این مورد فروشگاهی وجود دارد که در زمان وارد شدن به آن با کارمندی روبرو می شوید که به گرمی از شما استقبال کرده و سؤال شمارا پاسخ می دهد یا خیلی سریع شما به سمت یکی دیگر از همکاران خودش هدایت می کند که به خوبی قادر به پاسخ گویی به سؤال شماست. احساس خوبی به شما دست می دهد و در تمام زمان طول زمان حضور خودتان در فروشگاه که نیازهای شما در طی آن زمان یکی پس از دیگری رفع می شوند، تجربه خوبی را پشت سر می گذارید. اگر رفتاری مشابه اغلب مردم داشته باشید، مطمئناً زمان و پول بیشتری را در این فروشگاه هزینه می کنید.

تفاوت موجود بین این دو سناریو که همه ما به نوعی با آن ها آشنا هستیم، چیست؟ شناخت تفاوت این دو سناریو منجر به درک تفاوت دو مفهوم خدمات مشتری و تجربه مشتری می شود. خدمات مشتری تنها شامل عناصر اصلی و اساسی یک تعامل یا معامله بین یک مشتری و یک شرکت است، مثلاً خرید و پرداخت صورتحساب در یک فروشگاه یا به صورت آنلاین. خدمات مشتری به نوعی حالت اجباری در دل خود دارد و این گونه به نظر می رسد که فرد ارائه کننده این خدمات تنها به دلیل مواجه بودن با اجبار این کار را انجام می دهد، و نه به دلیل اینکه از صمیم دل خواهان انجام دادن آن است. به طور خلاصه اینکه، خدمات مشتری تأثیر مثبت آن چنانی برای مشتری ندارد.

اما تجربه مشتری در نقطه مقابل این وضعیت قرار دارد. کارکنانی که به منظور ارتقاء و بهبود تجربه مشتری کار و فعالیت می کنند، درواقع در آنجا حضور دارند برای اینکه خودشان می خواهند و به دلیل اینکه اهمیت کار خود را به خوبی درک می کنند. درحالی که خدمات مشتری تنها بر صورت گرفتن و نهایی شدن یک تعامل و معامله تمرکز دارد، یعنی پول شمارا می گیرد، تجربه مشتری تمامی ابعاد تعامل مشتری با یک شرکت را مدنظر دارد که می تواند شامل تفکر، حس بینایی، حس لامسه و حس بویایی شود. آن دیگر ویژگی هایی که در یک فروشگاه باکیفیت تجربه می کنید؛ مانند کارکنانی که خود را معرفی می کنند، توجه به سردرگمی های شما؛ همه و همه مدیون طرز تفکر سازمانی است که همواره در پی کسب اطمینان از شکل گیری یک تجربه برای مشتریان و نه فقط و فقط یک مبادله برای آن هاست.

شرکت و سازمان ها ممکن است وسوسه شوند که فقط به خدمات مشتری تعهد داشته باشند. به هرحال خدمات مشتری اساس اولیه است و بسیار ارزان تر و کم هزینه تر است. بااین وجود، مشتریان از نشانه ها به راحتی و در کمترین زمان متوجه می شوند که تمرکز بر تجربه مشتری نیست. این نشانه ها می توانند عدم تمایل یک کارمند به کمک کردن به مشتری، یک فروشگاه به هم ریخته و نامنظم یا وب سایت نامرتب یا حتی یک کارمند بی ادب باشد – هر چیزی که موجب شود مشتری احساس کند در نظر شما تنها یک عدد است و شما اصلاً توجهی به ذات انسان بودن و ارزشمند بودن وی ندارید.

تجربه مشتری نیازی به پیچیده و پرهزینه بودن ندارد. تجربه مشتری می تواند به سادگی آموزش دادن به کارکنانی باشد که به طور مستقیم با مشتری برخورد دارند که چگونه به صورت سازنده و مثبت با مشتری تعامل داشته باشند و یا تعیین یک برنامه پاداش دهی به تعامل های خوب و سازنده با مشتریان. تجربه مشتری حتی می تواند به سادگی مرتبط و منظم نگاه داشتن همه بخش های شرکت و کسب وکار باشد تا تمام مشتریان و همچنین کارکنان هر نیازی که دارند را به سادگی مرتفع سازند. البته تغییرات بزرگ تر و پرهزینه تری هم وجود دارد که می تواند در یک کسب وکار انجام شود، مثلاً تغییر دکوراسیون، ارتقاء سطح آموزش کارکنان و ایجاد یک فرهنگ مشتری محور در سازمان – اما چیزی که در تجربه مشتری از هر مورد دیگر مهم تر است، باور است – اینکه آیا واقعاً کارکنان می خواهند برای کمک کردن و مثبت بودن در آنجا حضورداشته باشند؟ یک باور خوب و سازنده می تواند یک نماینده خدمات مشتری را به فردی بسیار تأثیرگذار و خوب در شغل خودش تبدیل کند.

در نوبت بعدی که در ارتباط با یک مشتری قرار می گیرید، توجه کنید ببینید که آیا این تعامل بر اساس خدمات مشتری است یا تجربه مشتری و سپس هر کاری که از شما برمی آید را انجام دهید تا وزن تجربه را در این تعامل افزایش دهید. مطمئناً تأثیر بسزایی بر مشتری داشته و نگاه وی نسبت به شرکت را تغییر می دهد.