نمایشگر مدیریت

امروزه در دنیای پرتلاطم تجارت, سازمان ها می کوشند تا برای رسیدن به اهداف خود, با تدوین استراتژی صحیح, انجام عملکردهای پربازده و مشتری مداری, گوی سبقت را از یکدیگر بربایند

امروزه در دنیای پرتلاطم تجارت، سازمان‌ها می‌کوشند تا برای رسیدن به اهداف خود، با تدوین استراتژی صحیح، انجام عملکردهای پربازده و مشتری‌مداری، گوی سبقت را از یکدیگر بربایند. نمایشگرهای (داشبوردها) مدیریتی، سیستم‌های نرم‌افزاری نوینی هستند که در زمینه غنی‌سازی هرچه بیشتر به سازمان‌ها در رسیدن به اهداف خود با استفاده از اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها کمک می‌کنند. این سیستم‌ها به مدیران امکان می‌دهند تا با تعریف، نظارت و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد، از طریق ایجاد تراز لازم اهداف و و فعالیت‌ها، نمایان‌سازی تمامی فعالیت‌های سازمان و محیط نمایش مشترک اهداف و فعالیت‌ها اقدام به تصمیم‌سازی درست و کارامد کنند.

واژه داشبورد، صفحه کنترل روبه‌روی راننده را به ذهن متبادر می‌سازد که شامل شاخص‌ها، قسمت‌های مختلف و وسایل کنترل بوده و زیبایی آن در کارکرد سیستم‌های تعبیه شده در آن نهفته است.

داشبورد وسایل نقلیه، اکثر داده‌های مورد نیاز راننده را در دید او قرار می‌دهد تا بتواند با یک نگاه داده‌های مورد نیاز را تحلیل کرده و واکنش بموقع را انجام دهد. در واقع داشبورد روشی آسان و راحت در ارائه شاخص‌های لازم برای تصمیم‌گیری‌های ضروری به هنگام رانندگی است.

● نمایشگر چیست و چرا در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد؟

واژه نمایشگر یا داشبورد، از صفحه کنترل ادوات هواپیما یا خودرو الهام گرفته شده و هدف اصلی از آن، در مورد خودرو، هواپیما و سازمان، یکی است: مشاهده اطلاعات مورد نیاز و هدایت یک سیستم پیچیده. به جرئت می‌توان ادعا کرد که هدایت سازمان‌های کنونی در محیط‌های پیچیده رقابتی، به مراتب پیچیده‌تر از هدایت یک هواپیماست. بنابراین، مدیران برای اجرای مأموریت سازمان و حرکت در راه آرمان‌های آن، به وسایلی نیاز دارند تا نمایانگر جنبه‌های مختلف عملکرد سازمان و کمک به هدایت آن باشند. یکی از قوانین مدیریت این است که «شما نمی‌توانید چیزی را که قابل اندازه‌گیری نیست، بخوبی مدیریت کنید» به همین منوال، می‌توان اذعان داشت که نمی‌توان آنچه را که قابل مشاهده و دیدن نیست، مدیریت کرد. این درست همان جایی است که بحث استفاده از نمایشگر‌های سازمانی، ضرورت می‌یابد. این سیستم‌های سازمانی که مفهومی جدید در مدیریت اطلاعات ارائه داده‌اند، ابزار دیداری داده‌هایی حیاتی هستند که مجموعه‌ای انبوه از تحلیل‌های مربوط به فرایندهای مدیریتی را در زمینه‌های مورد نیاز، به مدیران و کارکنان ذیربط افراد ارائه می‌دهند.

● نمایشگر عملکردی مدیریتی

این نمایشگر، نوعی سیستم اطلاعاتی اجرایی است که معیارهای مالی و غیرمالی را به عنوان شاخص‌های پیاده‌سازی موفق استراتژی، جمع‌آوری می‌کند. شرکت‌های فرانسوی، افزون بر دو دهه است که مفهوم نمایشگر عملکردی را به کار می‌برند. آنها نمایشگر شاخص‌های کلیدی موفقیت سازمان را ایجاد کرده و به کار گرفته‌اند و آن را تابلوی نمایش می‌نامند. تابلوی نمایش، به کارکنان سازمان کمک می‌کند تا نتایج اجراهای آزمایشی را با به‌کارگیری معیارهایی کلیدی، مورد سنجش قرار دهند. بسیاری از نمایشگرها، شاخص‌های محدودی را نمایش می‌دهند که از طریق وزن‌دهی دیگر معیارها به‌دست آمده‌اند. به‌بیانی ساده، نمایشگر نوعی واسط کامپیوتری غنی از نمودارها، گزارش‌ها، شاخص‌های دیداری و مکانیزم اخطار است که در نرم‌افزار پویا و اطلاعاتی مربوطه، یکپارچه شده‌اند. نمایش داده‌ها و یافته‌ها برای تمامی کارکنان سازمان و مدیران ارشد آن، روشی ساده در دسترسی به داده‌های به‌روز سازمان است و اطمینان لازم را از کسب اهداف و مطلع شدن از مشکلات بالقوه و واقعی سازمان را فراهم می‌کند.

کاربرد اصلی نمایشگرهای سازمانی، صرفاً گزارش‌دهی و گزارش‌گیری نیست. وظیفه اصلی آنها ارائه بهنگام اطلاعات مورد نیاز به افراد مربوطه با هدف مدیریت دانش و واکنش سریع در برابر تغییرات است. تصور کنید که داشبورد خودرو، گزارش جزئیات مقدار بنزین مصرف شده در هر روز یا هر ماه را نشان دهد. این گزارش، چندان مورد استفاده راننده قرار نمی‌گیرد زیرا کیفیت اطلاعات در زمان مناسب برای تصمیم‌گیری سریع، نادیده گرفته شده است. به‌جای آن، باید جزئیات کمیت کنونی بنزین یعنی مقدار بنزین موجود را نشان دهد زیرا کیفیت این اطلاعات برای تصمیم‌گیری سریع، مورد نیاز است.

با توجه به تعاریف موجود از نمایشگرها، نکته‌ای که به اشتباه در اذهان جای گرفته این است که نمایشگر تنها از سوی مدیران ارشد و به‌منظور ارائه اطلاعات جامع از عملکرد سازمان به آنها، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این برداشت، کاملاً اشتباه است زیرا فناوری نمایشگر سازمانی به‌گونه‌ای است که می‌توان آن را در سطوح مختلف سازمان مستقر کرد. به این‌منظور، نمایشگرهای مختلفی تعریف شده‌اند که هدف نهایی تمامی آنها، ارائه سریع و بهنگام اطلاعات به مدیران و کارکنان سطوح مختلف سازمان، با هدف آگاهی از شرایط متغیر و اتخاذ تصمیمات صحیح با توجه به آنهاست (شکل۱)

مراحل کلی طراحی و پیاده‌سازی سیستم نمایشگر، عبارتند از:

▪ فاز اول: شناسایی فرایندهای سازمان

▪ فاز دوم: تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان و واحدها (KPI)

▪ فاز سوم: طراحی سیستم نمایشگر مدیریت

▪ فاز چهارم: طراحی و پیاده‌سازی نرم‌افزار

● انواع نمایشگرهای سازمانی

نمایشگرهای سازمانی را می‌توان به ۶ دسته کلی ذیل تقسیم کرد:

۱) نمایشگرهای عملکرد سازمان: این نوع نمایشگرها، داده‌های بخش‌ها و امورهای مختلف سازمان را یکپارچه می‌کنند. این نمایشگرها دربرگیرنده تحلیل‌های مالی، شاخص‌های حیاتی عملکرد (kpi) سازمان، عملکردهای فروش و نظایر آنها هستند و دیدی جامع از عملکرد سازمان را ارائه می‌دهند. این نمایشگرها معمولاً برای مدیران ارشد، کاربرد بیشتری دارند.

۲) نمایشگرهای امورها و بخش‌ها: مدیران امورها و بخش‌های مختلف سازمان و نیز مدیران عملیاتی، نیازمند این نوع نمایشگرها هستند که مقیاس‌های عملکردی مربوط به آنها را نمایش می‌دهند. مثلاً، مدیر فروش با بهره‌گیری از نمایشگر مربوط به امور فروش، می‌تواند از میزان فروش واحد در مقایسه با سال پیش، تعداد مشتریان اضافه شده و از دست رفته و نظایر آنها مطلع شود. بنابراین، افزودن بر ۵۰ درصد از افراد سازمان، بیشتر به این نوع نمایشگرها که در سطوح مختلف سازمان استقرار یافته‌اند، دسترسی دارند.

۳) نمایشگرهای مشاهده فعالیت - فرایند: از این نمایشگرها، برای مشاهده فرایندهای خاص سازمان یا فعالیت‌های گسترده نظیر امنیت ملی، کنترل بیماری و غیره استفاده می‌شود. این نمایشگرها با بهره‌گیری از تجهیزات دیداری و تحلیلی خود، به وقوع مشکل پیش از اتفاق آن پی برده و سعی در کاهش خسارات احتمالی دارند. انواع مختلف این نوع نمایشگرها عبارتند از:

- نمایشگر مشاهده تقلبات: برای شرکت‌های دارای کارت اعتباری و مؤسسه‌های مالی.

- نمایشگر مشاهده فرایند تولید: مورد استفاده در کارخانه‌ها، پالایشگاه و معادن برای مشاهده فرایندهای حیاتی و پیچیده صنعتی.

- نمایشگر مشاهده انبار - توزیع: مورد استفاده در مراکز توزیع و انبار برای مشاهده موجودی واقعی، موجودی ارج شده، فضای تخصیص داده شده و...

- نمایشگر مشاهده بازار مالی: برای مشاهده شرایط بازار، شاخص‌های اقتصادی و...

- نمایشگر مشاهده ترافیک

- نمایشگر مشاهده آب و هوا

۴) نمایشگرهای برنامه خاص: در این نمایشگرها، مقیاس‌هایی خاص برای برنامه‌های موردنظر، مطرح می‌شوند. این نمایشگرها غالباً‌ واسط ترجیحی کاربران به‌شمار می‌آیند.

۵) نمایشگرهای مشتری: این نمایشگرها برای استفاده مشتریان سازمان طراحی شده و مقیاس‌های مربوط به مشتریان را ارائه می‌دهند.

۶) نمایشگرهای عرضه‌کننده: این نمایشگرها، امکان مشارکت و قرار گرفتن در سطحی خاص از اطلاعات مربوط به سازمان را برای عرضه‌کنندگان فراهم می‌سازند. هر عرضه‌کننده می‌تواند عملکرد خود را در مقایسه با دیگران ارزیابی کند. به‌همین علت، می‌توان گفت که این‌گونه نمایشگرها ارزش افزوده‌ای اثربخش برای روابط سازمان و عرضه‌کنندگان ایجاد می‌کنند.

● ویژگی‌های نمایشگر سازمانی

ویژگی یک نمایشگر سازمانی را می‌توان در دو کلمه SMART و IMPACT خلاصه کرد:

۱) ویژگی SMART از حروف ابتدایی ویژگی‌های زیر گرفته شده است:

▪ ویژگی هم‌افزایی (Synergetic): نمایشگرهای سازمانی، از لحاظ ارگونومی و دیداری، اثربخش بوده و با جمع‌آوری و ارائه اطلاعات، باعث هم‌افزایی اطلاعاتی از جنبه‌های متفاوت می‌شوند.

مشاهده شاخص‌های حیاتی عملکرد (Monitor KPI):نمایشگرهای سازمانی، شاخص‌های حیاتی عملکرد (KPI) را برای کمک به تصمیم‌گیری اثربخش، به نمایش می‌گذارند.

▪ دقت (Accurate):نمایشگرهای سازمانی، اطلاعات و آمار دقیق و داده‌های پشتیبانی معتبر را به نمایش می‌گذارند.

▪ پــاسخـگـویـی (Responsive):نمایشگرهای سازمانی، از طریق اخطاردهی به‌منظور جلب توجه سریع کاربر و برانگیختن واکنش سریع وی، پاسخگوی مرزهای عملکردی از پیش تعیین شده‌اند.

ب▪ هنگام بودن (Timely):نمایشگرهای سازمانی تمام اطلاعات حال و به‌روز لازم را برای کمک به تصمیم‌گیری اثربخش در زمان واقعی و مناسب ارائه می‌دهند.

۲) ویژگی IMPACT نیز از حروف ابتدای ویژگی‌های زیر شکل گرفته است:

▪ تعاملی (Interactive):نمایشگرهای سازمانی، امکان کندوکاو لازم برای رسیدن به جزئیات بیشتر، ریشه مسائل و نظائر آنها را به کاربران می‌دهند. تصور کنید که اگر خلبان بتواند بر نشانگر بنزین خود کلیک کرده و متوجه شود که در ۱۵ دقیقه اخیر حجم بنزین به نصف کاهش یافته است، حتماً درخواهد یافت که مخازن سوخت هواپیما نشتی دارند.

▪ دسترسی به داده‌های پیشین (More data history):ایشگرهای سازمانی قابلیت مرور روندهای گذشته را به کاربران می‌دهند. به‌عنوان نمونه، ممکن است در زمان کنونی نوعی رشد در سهم بازار سازمان مشاهده شود، اما با مرور روندهای گذشته، رکودی آشکار نسبت به سال پیش نمایان شود.

▪ شخصی‌سازی (Personalized):شیوه ارائه اطلاعات توسط نمایشگر برای هر فرد، واحد ویژگی مربوط به مسئولیت اوست. برای نمونه، مدیر فروش بخش غربی نیازمند مقیاس‌های مربوط به ناحیه خود و مدیر فروش بخش شرقی نیز نیازمند مقیاس‌های مربوط به ناحیه خود است.

▪ قابلیت تحلیل (Analytical):نمایشگرهای سازمانی قابلیت تحلیل‌هایی نظیر «اگر چنین شد، آن وقت ...» را فراهم ساخته و با ارائه متغیرهای مختلف، قوه ادراک فرد را افزایش می‌دهند.

▪ مشارکت (Collaborative):نمایشگرهای سازمانی، قابلیت تعویض یادداشت‌ها و یا نظرات را فراهم می‌سازند.

▪ پی‌گیری (Track ability):نمایشگرهای سازمانی قابلیت پیگیری مقیاس‌های موردعلاقه هر فرد را برای وی فراهم می‌سازند. مثلاً ممکن است مدیر فروش بخش شرقی مایل به دنبال کردن سهم بازار و مدیر فروش بخش غربی مایل به دنبال کردن موجودی خود باشد.

● مزایای تجهیز سازمان به نمایشگر

▪ تدوین و ارائه شاخص‌ها: برای شرکت‌های کوچک و بزرگ، فهم و یکپارچه‌سازی داده‌ها در تمامی سطوح، بزرگ‌ترین چالش موجود به‌شمار می‌آید و تدوین مقیاس‌ها، اندازه‌گیری، به‌روز نگه داشتن، مقایسه و تمرکز بر آنها، مشکل همیشگی آنهاست. با استفاده از نمایشگرهای سازمانی، به تمامی این مشکلات خاتمه داده می‌شود. نمایشگرها در مشاهده شاخص‌های حیاتی، به تمامی سطوح سازمان یاری رسانده و برای کاربران، امکان پیگیری جایگاه سازمان از طریق شاخص‌ها را فراهم می‌سازند. با دنبال کردن شاخص‌های متعدد و موردنظر و نیز تحلیل روند‌ها، می‌توان درکی بهتر از چگونگی عملکرد سازمان و فهمی عمیق‌تر از موارد حیای سازمان، کسب کرد.

▪ مشاهده سلامت سازمان در یک نگاه: نمایشگرها با ارائه دیداری مقیاس‌ها و شاخص‌های حیاتی سازمان در نمودارهای مختلف، امکان درک وضعیت سازمان را تنها در یک نگاه فراهم ساخته و تصویری از سلامت سازمان را در یک صفحه ارائه می‌دهند.

▪ تشخیص مشکلات بالقوه پیش از تبدیل آنها به بحران: نمایشگرها، با ارائه اطلاعات بموقع به افراد مربوطه، امکان تشخیص وقوع مشکلات بالقوه سازمان را برای مدیران فراهم می‌سازند تا قبل از تبدیل شدن آنها به بحران، شناسایی شوند. نمایشگرهای سازمانی، با قابلیت کندوکاو و کلیک کردن بر روی هر مورد، می‌توانند جزئیاتی بیشتر و نمودارهایی افزون‌تر ارائه دهند. به داده‌های زیرین و تاریخچه آنها دسترسی داشته و ریشه ضعف‌ها و مسائل را دریابند. نمایشگرها با اعمال سیستم اخطار که معمولاً از طریق جلب‌توجه (فرستادن email)، چشمک زدن یا ارائه یک انیمیشن همراه است، به کاربران در درک وجود مشکل و جلب‌توجه آنها به‌سمت مشکلات، یاری رسانده و از نادیده گرفته شدن یا غفلت از مشکلات و تبدیل آنها به بحران، جلوگیری می‌کنند. نمایشگرها این اطمینان را می‌دهند که مدیران ارشد، به شاخص‌های حیاتی توجه کرده و مشکلات را زودتر می‌بینند و نسبت به آنها واکنش مناسب نشان می‌دهند.

▪ کاهش زمان و هزینه در جست‌و‌جوی اطلاعات مورد نیاز: نمایشگرهای سازمانی، روشی یگانه برای دسترسی به داده‌های متنوع از پایگاه‌های متفاوت در سطح سازمان و تبدیل آن به فرمتی قابل‌درک را ارائه می‌دهند. نمایشگرها با جمع‌آوری تمامی اطلاعات، شاخص‌ها و مقیاس‌های مربوط و حیاتی برای کاربر در یک صفحه و تشخیص آنها در یک نگاه، در زمان و هزینه جست‌و‌جوی اطلاعات لازم برای گزارش‌ها، زمینه‌ساز صرفه‌جویی می‌شوند.

▪ به‌روز بودن اطلاعات: سازمان‌ها با بهره‌گیری از نمایشگرها به استفاده از داده‌هایی که زمان مصرف آنها گذشته است، خاتمه داده و آنها را با یک کلیک، به روز می‌کنند. البته نمایشگرهای هوشمند، خود را به‌طور مستمر به‌روز می‌کنند. به‌همین علت، مدیران در هر لحظه بخوبی می‌دانند که در سازمان و زیرمجموعه آنها، چه اتفاقاتی در حال رخ دادن است. هیچ‌چیز برای سازمان ارزشمند‌تر از این نیست که تنها با یک کلیک، داده‌های به‌روز و لازم استخراج شده و مورد استفاده قرار گیرند.

▪ کمک به اتخاذ تصمیمات شفاف‌تر: قابلیت‌های مشاهده شاخص‌های حیاتی عملکرد (KPI) استخراج شده از داده‌های به دقیقه، سیستم اخطار و قابلیت شناسایی مسائل حیاتی و مشکلات بالقوه و اطلاع از وضعیت سازمان با یک نگاه، همگی در تصمیم‌گیری‌های شفاف‌تر، به مدیران و دیگر تصمیم‌گیران سازمانی یاری می‌رسانند. از آنجا که در تمامی سازمان بر اساس اطلاعاتی مشترک تصمیم‌گیری می‌شود، سازمان به مثابه مجموعه‌ای کاراتر عمل خواهد کرد.

▪ همراستایی عملیات سازمان با استراتژی سازمان: نمایشگرها کمکی مؤثر در هم‌راستایی روز‌به‌روز عملیات با استراتژی سازمان بوده و اطمینان لازم در مورد عملیات اثربخش را با ارائه شاخص‌های مربوط در هر سطح از سازمان، به‌وجود می‌آورند. با توجه به اینکه برنامه‌ها و اهداف استراتژیک سازمان با تغییر شرایط بازار، تغییر می‌یابد، وجود نمایشگر باعث می‌شود تا تمامی داده‌ها و شاخص‌های حیاتی عملکرد، به‌روز شده و انعطاف لازم برای واکنش به تغییرات نیز فراهم آید. مشاهده داده‌ها و شاخص‌های عملکرد از طریق نمایشگرهای مختلف، این امکان را به‌وجود می‌آورد که کارکنان و مدیران برای رسیدن به اهداف سازمانی، همراستا شوند.

با توجه به مزایای نمایشگرهای سازمانی، می‌توان گفت که اگر پدیده اول فناوری اطلاعات را رایانه‌های شخصی و پدیده دوم آن را اینترنت می‌نامیم، به جرئت می‌توان پدیده سوم را نمایشگرها دانست، یعنی ابزاری دیداری که منابع متعدد اطلاعات را تنها در یک صفحه جمع می‌کند. گرچه نمایشگر ابزاری جدید بوده و هنوز تمامی مزایای بالقوه آن کشف نشده است، اما همگان مزایای بالقوه ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب به فرد یا افراد مناسب را درک کرده‌اند. از این‌رو، انگیزه اجرای فناوری نمایشگرها در سازمان‌ها به‌طوری روزافزون قوی‌تر شده و این سیستم‌ها را به پدیده‌ای جهانی تبدیل کرده است. در این میان، مسئله فرهنگ از اهمیتی بسیار برخوردار است. برای اثربخش‌تر بودن استفاده از نمایشگرهای سازمانی، مدیران اجرایی می‌بایستی این فناوری را وارد کارهای روزمره و تصمیم‌گیری‌های خود کنند تا فرهنگ استفاده از این فناوری ارزشمند در کل سازمان ایجاد شود.

● نتیجه‌گیری

نمایشگر‌ها به این‌دلیل که تمامی داده‌های سازمانی را در یک صفحه جمع و آنها را با استفاده از نمودارها و اشکال مختلف، براحتی برای مدیران و کارکنان تفسیر می‌کنند، ابزاری ارزشمند در محیط رقابتی کنونی به‌شمار می‌آیند. مدیران سازمان‌هایی که از نمایشگرهای مختلف بهره می‌گیرند، به جای اتلاف وقت برای خواندن محتوای گزارش‌های پیچیده و غیرقابل درک و استخراج اطلاعات موردنیاز از میان آنها، زمان خود را به تصمیم‌گیری‌های صحیح و روشن‌تر اختصاص داده و از مزیت رقابتی خود که همانا واکنش سریع در برابر شرایط و تغییرات است، سود می‌برند. امروزه هر سازمانی که ارزش کسب اطلاعات بموقع را درک کرده باشد، از این فناوری نوین و ارزشمند استفاده می‌کند. ازاین‌رو است که به‌کارگیری نمایشگرهای سازمانی، به‌طوری روزافزون در حال گستردگی و توسعه است.

محمدرضا لامعی رامندی، فرهاد اشرفیان

منابع

۱ . نشانگرهای سازمانی ابزاری برای واکنش سریع. آمنه کدیور، سلطانی دلگشا.

۲. Essentials of Management information system by K.C. laudon and J.P. Laudon (ترجمه شده در مؤسسه آموزش عالی فارابی)

۳ . http://managerial-dashboards.blogspot.com

۴ . http://taaligostar.com/dashboard.html

۵ . http://www.dashboards.ir