نگاهی به کارنامه چهارساله سامانه ۱۸۸۸

«نظارت همگانی» واژهای شرعی و قانونی است که در سالهای اخیر در فرهنگ سیاسی مردم ایران متداول شدهاست

«نظارت همگانی» واژهای شرعی و قانونی است که در سالهای اخیر در فرهنگ سیاسی مردم ایران متداول شدهاست. این واژه بر این مفهوم استوار است که مردم صاحبان واقعی حکومتند و حق دارند بر نحوه کار حکومت نظارت داشته باشند و در آن مشارکت کنند. مفهوم نظارت همگانی قدمتی دیرینه دارد. در دموکراسیهای دولت- شهرهای یونان باستان، بویژه دولت- شهر آتن، رگههایی از مفهوم نظارت همگانی را میتوان دید؛ چرا که شهروندان از طریق انتخابات شورا و مجالس عمومی (به نام اکلزیا) بر عملکرد صاحب منصبان نظارت میکردند و به عزل و نصب آنان می پرداختند که همین رویه به نظامهای سیاسی غرب در عصر جدید نیز راه یافت. در اسلام نیز امر به معروف و نهی از منکر در قالب دو فریضه از فروع دین بر مومنان واجب شدهاست که جایگاه نظارت فردی در زندگی اجتماعی مسلمانان را به طور عام و نقش نظارت همگانی در زندگی سیاسی مسلمانان را به طور خاص نشان میدهد.

بنابراین، با توجه به اهمیت نظارت در دین مبین اسلام، در جمهوری اسلامی ایران نیز نظارت همگانی ارزشی مضاعف دارد، چرا که فراتر از حق شهروندی است و به رسالت شهروند در قبال فرد، جامعه و خداوند می انجامد. بر این اساس، با پیروزی انقلاب اسلامی و تاسیس نظام سیاسی مبتنی بر اصول و اهداف دین مبین اسلام، مردم و نقش نظارتی آنان در نظام سیاسی ایران مورد توجه قرار گرفته و در اصل هشتم قانون اساسی بر تحقق آن تاکید شده است. با این که این اصل در دو دهه اول بعد از پیروزی انقلاب، به دلایل مختلف (بویژه جنگ تحمیلی و همت برای بازسازی) آن گونه که شایسته این نظام بود محقق نشد، ولی با رویکرد مشارکت جویانه دکتر قالیباف و دیدگاه او در زمینه ضرورت توسعه سرمایه های اجتماعی و جلب اعتماد عمومی شهروندان، (پس از تجربه موفق در نیروی انتظامی) به منظور اعمال نظارت عمـومی شهروندان بر عملکرد و برنـامه های مدیریت شهری و بسترسازی مطلوب در مسیــر تحقق سلامت سازمانی، مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران (۱۸۸۸) در ۲۶ اردیبهشت ماه ۱۳۸۵ تاسیس شد.

پیام های شهروندان در مرکز نظارت همگانی در چرخه کاری پیچیده ای به سرانجام می رسد. این چرخه با تماس شهروند از طریق تلفن ۱۸۸۸، پیام کوتاه به شماره ۳۰۰۰۱۸۸۸ و درگاه اینترنتی شهرداری تهران به نشانی www.tehran.ir در بخش سامانه نظارت همگانی ۱۸۸۸ با این مرکز و انتقال پیام آغاز می شود. این پیام در سامانه ۱۸۸۸ ثبت شده پس از تجزیه و تحلیل و تشخیص موضوع و مدیریت ذیربط، برای بررسی و پاسخگویی طبقه بندی شده و از طریق سیستم، ارجاع می شود. مدیریت مربوطه نیز پس از بررسی و یا انجام اقدامات لازم، نتیجه را از طریق سیستم به این مرکز ارسال می کند. پس از آن، واحدهای بازرسی با بررسی خبر ارسالی از بخش مربوط، صحت آن را تایید می کنند و سپس، نتیجه از طریق همان ابزار ارتباطی اعلام شده از سوی شهروند (تلفن، پست الکترونیک و...) به آگاهی وی می رسد.

یکی از روش های مدرن نظارت بر عملکرد سازمان، نظارت بر مبنای فن و تکنولوژی است. در این روش نظارت به صورت غیر محسوس بوده و کنترل، بیشتر در عرصه نظام و سیستم بوده که از طریق نرم افزارهای مدرن صورت می گیرد. این مرکز تلاش نموده با استفاده از ابزارهای نوین فناوری اطلاعات و با دریافت صحیح پیام های شهروندان و پردازش و تحلیل اخبار و اطلاعات واصله، انتظارات و خواسته های منطقی و معقول مردم را به مدیران شهری و مبادی رسیدگی کننده شهرداری منعکس و پس از اخذ پاسخ نتیجه را به مخاطبین اطلاع رسانی کرده و اعتماد اجتماعی را کسب نماید. موضوعاتی که شهروندان در خصوص آن با سامانه ۱۸۸۸ ارتباط برقرار می کنند شامل موارد ذیل است:

● راهنمایی و ارشاد

شهروندان در خصوص موضوعات زیر می توانند به راهنمایی و ارشاد مدیران شهری بپردازند: اجتماعی و فرهنگی، اجرای احکام، املاک، امور بانوان، امور شهری، جرائم و تخلفات کارکنان و مدیران، حقوقی، حمل و نقل و ترافیک، دفتر خدمات الکترونیک، روزنامه همشهری، شهرسازی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، فنی و عمرانی، مالی و اداری و مدیریت ۱۳۷.

● شکایت

شهروندان در موضوعات زیر می توانند به طرح شکایت از کارکنان و مدیران شهری بپردازند: ۱۳۷و ۱۸۸۸، اجتماعی و فرهنگی، اجرای احکام، املاک، امور اجتماعی، امور اداری و مالی، امور بانوان، امور شهری، پلمپ و فک پلمپ، پیمانکاران، تخلفات پرسنلی، تخلفات مدیران، ترمینال های شهری و بین شهری، جرائم و تخلفات کارکنان و مدیران، حقوقی، حمل و نقل و ترافیک، دفتر خدمات الکترونیک، روزنامه همشهری، زیباسازی شهری، سازمان بهشت زهرا، سازمان تاکسیرانی، شرکت راه آهن شهری (مترو)، شرکت واحد اتوبوسرانی، شهرسازی و تخلفات ساختمانی، فروشگاه شهروند، فضای سبز، فناوری اطلاعات و ارتباطات، فنی و عمرانی، معاینه فنی خودرو، میوه و تره بار، هماهنگی و برنامه ریزی.

● انتقاد

شهروندان در موضوعات زیر می توانند به طرح انتقادات خود از کارکنان و مدیران شهری بپردازند: ۱۳۷و ۱۸۸۸، آسیب های اجتماعی، اجتماعی و فرهنگی، اجرای احکام، ارتباط با شهروند، املاک، امور اداری و مالی، امور بانوان، امور رفاهی، امور شهری، انتقاد از پرسنل، انتقاد از مدیران، پیمانکاران، تابلوها، ترافیک، جرائم و تخلفات کارکنان و مدیران، حقوقی، حمل و نقل و ترافیک، حمل ونقل عمومی، دفتر خدمات الکترونیک، روزنامه همشهری، شهرسازی، طرح و پروژه، فرهنگی، ورزشی، اجتماعی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، فنی و عمرانی، قوانین و مقررات، مالی و اداری، مدیریت ۱۳۷، نظافت و پاکیزگی شهر، هماهنگی و برنامه ریزی.

● پیشنهاد

شهروندان در موضوعات زیر می توانند به طرح پیشنهادات خود در مورد اداره امور شهر بپردازند: آسیب های اجتماعی، اجتماعی و فرهنگی، اجرای احکام، ارتباط با شهروند، املاک، امور بانوان، امور رفاهی، امور شهری، امور مجامع، سازمان ها و شرکت ها، تابلوها، ترافیک، جرائم و تخلفات کارکنان و مدیران، حقوقی، حمل و نقل و ترافیک، حمل ونقل عمومی، حوزه مالی، خدمات عمومی، درآمدهای پایدار و تامین مالی و لوایح درآمدی، دفتر خدمات الکترونیک، رفاهی و منابع انسانی، روزنامه همشهری، شهرسازی، طرح و پروژه، فرهنگی، ورزشی، اجتماعی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، فنی و عمرانی، قوانین و مقررات، کارکنان و مدیران، کاهش هزینه، مالی و اداری، مشارکت ها و سرمایه گذاری ها، نظافت و پاکیزگی شهر، نظام پیشنهادات، هماهنگی و برنامه ریزی.

● تقدیر و تشکر

شهروندان چنانچه تمایل داشته باشند در موضوعات زیر می توانند از مدیران و کارکنان شهرداری قدردانی نمایند: اجتماعی و فرهنگی، اجرای احکام، املاک، امور بانوان، امور شهری، حقوقی، حمل و نقل و ترافیک، دفتر خدمات الکترونیک، روزنامه همشهری، شهرسازی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، فنی و عمرانی، کارکنان و مدیران، مالی و اداری، مدیریت ۱۳۷، هماهنگی و برنامه ریزی. همچنین شهروندان می توانند ایده های خود را در مورد امور شهر و چگونگی اداره آن در موضوعات مختلف با مدیران شهری در میان بگذارند.

● ۱۸۸۸ بانک ارزشمند اطلاعات شهری

از نگاهی دیگر سامانه ۱۸۸۸ یک بانک اطلاعاتی است که داده های ارزشمندی در مورد مسائل شهری را در خود جای داده است. کلیه پیامها و در خواستهای مردم در بانک اطلاعاتی مرکز سامانه ۱۸۸۸ ذخیره شده و با استفاده از این دادهها می توان تحلیلهایی کاربردی در بازه های زمانی مختلف و به تفکیک لایه های مختلف اطلاعاتی مانند مناطق و واحدهای مختلف سازمانی ارائه کرد. با استفاده از این تحلیل ها می توان وقایع و مشکلاتی که ممکن است در آینده گریبان مدیریت شهر را بگیرد پیش بینی کرد و آماده مقابله با این مشکلات شد. همچنین با استفاده از این اطلاعات می توان به نقاط ضعف مدیریت شهری پی برد و با ایده های شهروندان در زمینه مسائل و مشکلات شهر و راه کارهای مقابله با آن ها آشنا شد. در حال حاضر حدود ۴۳۰ هزار پیام در این سامانه ثبت شده که حدود ۸% در زمینه راهنمایی و ارشاد، ۲۳% شکایت، ۵۳% انتقاد، ۷% پیشنهاد و حدود ۹% نیز تقدیر و تشکر بوده است. همچنین ۵۶% این پیام ها مربوط به مناطق شهرداری، ۲۴% ستاد و ۲۰% نیز به سازمان ها و شرکت های تابعه شهرداری مرتبط بوده است. از دیگر خدماتی که با راه اندازی این سامانه به شهروندان تهرانی ارائه شده است، امکان ارتباط مستقیم آن ها با سازمان های نظارتی و امکان پیگیری پیام تا رسیدن به نتیجه مطلوب است. اگرچه مرکز نظارت همگانی با توجه به اهداف و ماموریت های مذکور، در جهت تحقق نقش های سیستمی خود اعم از: * تسهیل و ایجاد فرصت برابر برای برقراری ارتباط عمومی (شهروندان) با مجموعه مدیریت شهری

▪ اطمینان از انسجام و درستکاری سیستمی شهرداری

▪ کاهش آسیب پذیری سازمان شهرداری

▪ توسعه رضایتمندی مخاطبان

▪ سنجش و یادگیری سازمانی

تاکنون موفق شده است به بیش از ۹۳ درصد از کل پیام های دریافتی شهروندان رسیدگی نماید و حجم عمده ای از شکایات و گله مندی شهروندان را نسبت به عملکرد و برنامه های مدیریت شهری تهران کاهش دهد. لیکن با تشکیل شورای راهبری متشکل از اساتید دانشگاه و صاحب نظران رشته های مدیریت و علــوم اجتماعی و نیز طراحی ساختــار سازمانی و سازماندهی نیروهای انسانی بر اساس برنامه های مصوب خود در ۴ حوزه ارتباطات، رسیدگی، فرهنگی - اجتماعی و اجرایی مبادرت به فعالیت های اساسی و تاثیرگذاری نماید که بخشی از آن عبارت است از:

▪ دریافت بیش از ۱ میلیون و پانصد هزار تماس از سوی شهروندان و پاسخگویی به آنان در قالب راهنمایی و ارشاد مرتبط با بخش های مختلف شهرداری و نیز پیگیری پیام های قابل رسیدگی آنان

▪ پیگیری و رسیدگی کارشناسی سریع و شفاف به پیام های دریافتی و ارجاع ایده ها و نظرات، کاستی ها، نواقص و برخی جرایم و تخلفات احتمالی موجود در سازمان به دستگاه های ذیربط شهرداری

▪ برگزاری جلسات متعدد ارتباط مستقیم شهروندان با مدیران ارشد شهرداری از جمله شهردار محترم تهران و معاونین ایشان از طریق تلفن ۱۸۸۸ و بنا بر ضرورت ملاقات حضوری در روزهای دوشنبه هر هفته

▪ تجزیه و تحلیل علمی پیام های مردمی در حوزه های مختلف شهرداری در قالب گزارشات آماری و ارائه آن به شهردار محترم و سایر مبادی ذیصلاح

▪ به کارگیری ابزارها و روش های نوین فرهنگی و هنری در جهت اطلاع رسانی نقش و وظایف مرکز ۱۸۸۸ به درون و برون سازمان

▪ استاندارد سازی فعالیت های اداری و سازمانی مرکز در جهت ارزش بخشی به خواسته ها و انتظارات مردم و در نتیجه دریافت گواهینامه های بین المللی نظیر سیستم مدیریت کیفیت (ISO۹۰۰۱-۲۰۰۰) به عنوان اولین سازمان نظارتی کشور، سیستم ایمنی و بهداشتی شغلی (ISO۲۷۰۰۱) وسیستم مدیریت زیست محیطی (ISO۱۴۰۰۱)

از آنجا که چهره شهرداری در دید مردم تغییر کرده و از یک نهاد خدمت رسان به نهادی اجتماعی مبدل شده است، مهم ترین تاثیر پاسخگو بودن به نیاز شهروندان، جلب اعتماد عمومی است و تکیه بر اعتماد عمومی گریزناپذیر می نماید و جلب اعتماد هم محقق نمی شود مگر به مدد مشارکت جویی، مشارکت پذیری و نظارت مستمر.