مدل ۷ مرحله ای حل مسائل و مشکلات کسب وکار از پرفسور شیبا Problem Solving

پرفسور Shoji Shiba استاد ژاپنی و متخصص مدیریت کیفیت بهبود کیفیت فرایندهای موجود در سازمان را, راهکار نهایی حل مشکلات می داند وی یک مدل هفت مرحله ای برای حل مسائل را ارائه نموده است مدلی بسیار ساده که در حل مسائل پیچیده بسیار موثر است این مدل بر رابطه بین اندیشه و عمل, تمرکز داشته و آن را حیاتی می داند

تلاش برای حل مسائل Problem Solving (ساده یا پیچیده) سازمان با مشارکت کارکنان، موجب حمایت و تشویق اعضای سازمان به هوشمند سازی فضای کار خواهد شد. این عمل هیچ اثر سویی بر کارکنان نخواهد گذاشت، زیرا که آنان خود را بخشی از فرایند حل مشکلات و امید سازمان دانسته و سطح وفاداری آنان را ارتقا خواهد داد.

بهتر است به کارکنان خویش بیاموزید که پیش از طرح مسئله در حضور مدیر خویش(حتی اگر فوریت داشته باشد)، ابتدا تعدادی راه‌حل مناسب پیدا نموده و در هنگام بیان صورت‌مسئله، راهکارهای برون‌رفت از آن را نیز پیشنهاد دهند .پرفسور Shoji Shiba بهبود کیفیت فرایندهای موجود در سازمان را، راهکار نهایی حل مشکلات می‌داند.

وی یک مدل هفت مرحله‌ای برای حل مسائل را ارائه نموده است. مدلی بسیار ساده که در حل مسائل پیچیده بسیار موثر است.

این مدل بر رابطه بین اندیشه و عمل، تمرکز داشته و آن را حیاتی می‌داند.

برای مثال: بعد از مواجه با یک مسئله(مشکل)، باید داده‌هایی در مورد ماهیت و ذات آن مسئله جمع‌آوری شود، برخی فعالیت‌های مرتبط با مسئله را انتخاب و بر بهبود آنان تلاش گردد، اطلاعات بیشتری جمع گردد، اطلاعات را بررسی به علت بروز مسئله پی برده شود، راه‌حل را پیدا و به‌کارگیرید، اطلاعات بیشتری در خصوص اثرگذاری راه‌حل جدید جمع‌آوری و ارزیابی نمایید. اگر راه‌حل خوب است، راه‌حل را استاندارد نموده و آن را جایگزین راهکار سابق نمایید.

اما متأسفانه به علت عدم توجه برخی افراد، برخی راه‌کارهای جدید، خود موجب بروز یک مسئله جدید می‌گردد.

برای آنکه به دام راه‌کارهای جدید اما نامناسب گرفتار نشوید، به مباحث مطالب زیر دقت نمایید.

هفت مرحله حل مسئله:

۱- تعریف مسئله (مسئله چیست ؟)

فرض که تعداد تماس‌ها در بخش خدمت به مشتری به‌شدت افزایش‌یافته است. شاید صورت‌مسئله موارد ذیل باشد:

• تعداد تماس

• مدت‌زمان پاسخ به هر تماس

• محتوای مطرح‌شده در هر تماس

۲- جمع‌آوری داده (چه اعدادی به این مسئله مرتبط است؟)

در مثال فوق، چه تعداد تماس با بخش خدمت به مشتری در ۱۲ ماه گذشته گرفته‌شده است. آن را روی نمودار بیاورید. شاید جهش بزرگی در فرودین ماه در نمودار دیده شود.

۳- تحلیل علت وقوع (چرا این تغییر در اعداد رخ‌داده است ؟)

باید به دنبال علت ظهور تغییر در اعداد مرحله قبل باشید.

در مثال فوق، شرکت یک محصول جدید را به بازار معرفی نموده است و به با شروع کمپین تبلیغاتی تعداد تماس‌ها در فرودین ماه به ناگه افزایش پیدا نمود. مشتریان علاقه به دریافت اطلاعات بیشتر در مورد این محصول هستند.

۴- ارائه یک ‌راه‌حل و پیاده‌سازی آن.

برای حل مسئله، یک راه‌حل جدید بیابید و آن را در سازمان پیدا سازی نمایید و از آن داده جمع‌آوری نمایید.

در مثال فوق، بعد از بررسی سوالات مطرح‌شده از سوی تماس‌گیرندگان، به ۵ سوال مشترک دست‌یافتیم. تصمیم گرفته شد تا پاسخ این سوالات را در وب‌سایت، کاتالوگ و تیزر تبلیغاتی بیان نماییم تا برای آن تماسی دریافت ننماییم.

۵- ارزیابی میزان تاثیر راه‌حل.

با بررسی داده‌ها از مرحله پیش، اگر راه‌حل مناسب بود، آن قبول و اگر نبود به مرحله ۴ بازمی‌گردیم.

در مثال فوق، پس از گذشت ۲ ماه و با بررسی داده‌ها، تعداد تماس‌ها بسیار کم شده است و نمودار به روند پیشین خود برگشته است.

۶- تثبیت و استاندار نمودن راه‌حل.

راه‌حل جدید را برای موارد مشابه آتی در سازمان، تثبیت و ضابطه‌مند می‌نماییم.

در مثال فوق، علاوه بر دفترچه معرفی محصول باید اطلاعات موردنیاز مشتری را در کاتالوگ ، وب‌سایت و تیزرهای تبلیغاتی بیان گردد.

۷- بررسی فرایند اجرای راه‌حل:

روند طی شده برای دست‌یابی به نتایج را به همراه کارکنان ارزیابی و از آن برای حل دیگر مسائل بیاموزید.

منبع : تیم مشاوران مدیریت ایران

http://www.iranmct.com