چهارشنبه, ۲۶ دی, ۱۴۰۳ / 15 January, 2025

مجله ویستا

بررسی عوامل ارتباط انسانی مؤثر در رضایت شغلی در سازمان

بشر، طی چند سال گذشته، گام به دنیایی جدید نهاده که بی‌شک یکی از مهم‌ترین دستاوردهای آن، تحول و دگرگونی اساسی در ارتباطات و فناوری‌های آن است. در روند پرشتاب رشد فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی، لاجرم چهره زندگی، شیوه اندیشیدن، تولید و بازتولید، تجارت، مدیریت و حتی جنگ و صلح نیز دگرگون شده‌است. دنیای کنونی، بی‌شک دنیای سازمان‌هاست و متولیان این سازمان‌ها، انسان‌ها هستند. به بیانی دیگر، فلسفه وجودی سازمان، متکی به حیات انسان است. از آنجا که منابع انسانی نیمی از اوقات مفید خود را در محیط سازمانی و با شغل خود سپری می‌کنند، شغل یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین جنبه‌های زندگی کارکنان به‌شمار می‌آید. سرشت بیرون از محیط شغلی، براحساسات آنان درمحیط کار تأثیر می‌گذارد و چون شغل، بخشی عمده‌ از زندگی است، پس رضایت از شغل بر رضایت کلی انسان از زندگی تأثیر دارد. ارتباط انسانی در سازمان تاثیری غیرقابل انکار براثربخشی و رضایت افراد از شغل خود دارد و در ایجاد هماهنگی‌های لازم، بسیار مؤثر است.

● تعریف برخی مفاهیم

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده برای گیرنده با این شرط که در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده پیام، ایجاد شود. هرچه معنی مورد نظر در فرستنده پیام با معنی متجلی شده در گیرنده پیام مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط کامل‌تر خواهد بود. ارتباط، نشانگر فرایندی است که در آن، اطلاعات، عقاید و افکار انسان‌ها، از طریق تماس مستقیم و نیز دیگرطرق مختلف، صورت می‌گیرد. در پرتو ارتباطات است که فرد به مهارت‌های تازه و طرز فکر و رفتارهای جدید دست می‌یابد.

برای ارتباطات، ۳ شاخه ارتباطات ماشینی (ماشین با ماشین)، حیوانی (حیوان با حیوان) و انسانی را می‌توان در نظر گرفت.

ارتباطات انسانی: به نظر بسیاری از صاحبنظران، فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی است که به سه دسته ارتباط با خود، ارتباط با دیگران و ارتباط عمومی و جمعی تقسیم می‌شود.

رضایت شغلی: به مفهوم کسب لذت روحی ناشی از ارضای نیازها، تمایلات و امیدهای فرد از کار خود. رضایت شغلی، طرز نگرش فرد نسبت به کار خویش نیز تعریف شده است. در هر حال رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چندبعدی است و با عوامل روانی، جسمامی و اجتماعی در ارتباط می‌باشد. مهم‌ترین عوامل مؤثر در رضایت شغلی عبارتند از:

۱ . عوامل سازمانی

۲ . عوامل محیطی

۳ . ماهیت کار

۴ . عوامل فردی

۱ . عوامل سازمانی: منبع رضایت شغلی بوده و برخی از آنها عبارتند از:

الف - حقوق و دستمزد

ب - ترفیعات

پ - خط‌مشی‌های سازمانی

۲ . عوامل محیطی: عوامل محیطی کار عبارتنداز:

الف - سبک سرپرستی

ب - گروه کاری

پ - شرایط کاری مطلوب

۳ . ماهیت کار: محتوای کار شامل دو جنبه است: یکی محدوده شغل و دومین جنبه تنوع کاری است.

۴ . عوامل فردی: افراد دارای نگرش منفی(به‌طور کلی)، همواره از هر چیزمربوط به شغل، شکایت دارند. سن بالا و سابقه‌ زیاد در کار، موجب رضایت بیشتری از کار می‌شود. افرادی که در سطح بالاتری از سلسله مراتب نیازهای مازلو قرار دارند، احساس رضایت بیشتری از کار خود دارند.

● اجزای اصلی ارتباط از دیدگاه برلو۱

۱ . منبع - رمزگذار: یک منبع ارتباطی، پس از تعیین روشی که می‌خواهد با آن بر گیرنده‌اش تأثیر بگذارد، پیامی را به قصد تولید هدف مورد نظر و دلخواه خود، رمزگذاری می‌کند. حداقل ۴ نوع عامل در منبع وجود دارد که می‌تواند صحت را افزایش دهد. آنها عبارتند از:

الف - مهارت‌های ارتباطی

ب - نگرش‌ها

پ - سطح دانش

ت - موقعیت منبع در یک سیستم فرهنگی اجتماعی

۲ . گیرنده - رمزخوان: هنگامی که دربارة منبع یا گیرنده به تنهایی صحبت می‌کنیم، دلالت بر آن دارد که پویایی فراگرد را برای لحظه‌ای متوقف کرده‌ایم. با این چنین توصیفی است که می‌‌توان گیرنده - رمزخوان را مطالعه کرد و گفت که او نیز نیاز به مهارت‌های ارتباطی دارد.

۳ . پیام: پیام را می‌توان: « تولیدی عملی و فیزیکی از منبع رمزگذار » تعریف کرد. حداقل ۳ عامل یا سازه در پیام وجود دارد که عبارتند از:

الف- رمزها یا کدهای پیام

ب- محتوای پیام

پ- نحوه ارائه پیام.

۴ . کانال: ما به عنوان یک رمزگذار - منبع باید تصمیم بگیریم که چه کانالی را برای پیام خود برگزینیم تا گیرنده پیام بتواند آن را رمزخوانی کند. به‌طور خلاصه، کانال ارتباطی را می‌توان به‌طور فیزیولوژیکی چنین تعریف کرد: حس‌هایی که رمزخوان - گیرنده می‌تواند پیامی را که از سوی یک منبع - رمزگذار، رمزگذاری و منتقل شده است، درک کند.

● تأثیرات رسانه‌ها

پژوهش‌های تجربی در زمینه متقاعد‌سازی افراد نشان می‌دهند که ۴ عامل ذیل در این زمینه نقشی تعیین‌کننده‌ دارند:

۱ . منبع پیام: اینکه چه کسی پشت سر پیام قرار دارد و یا به بیانی دیگر، نوع منزلت و موقعیت اجتماعی پیام‌دهنده به همان اندازه اهمیت دارد که خود پیام. تحقیقات کال هاولند۲ و والتروایس۳ نشان می‌دهد که هر قدر منبع پیام قابل قبول‌تر باشد، احتمال تغییر نگرش بیشتر خواهد بود.

۲ . ماهیت پیام: شیوه ارائه پیام و انطباق آن با ابزار اتصال، نقشی مهم در تأثیرگذاری پیام دارد. تغییر نگرش ایجاد شده توسط ارائه پیام‌های دوجانبه، پایدارتر است. روان‌شناسان اجتماعی معتقدند که هر قدر پیام بر هیجانات استوار باشد، پیامگیر زودتر آن را می‌پذیرد.

۳ . ویژگی‌های شخصیت پیامگیر: نتایج به دست آمده از پژوهش‌های گوناگون در زمینه قابلیت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی افراد، نشانگر پیچیده بودن و بغرنج بودن مسئله است. براساس نتایج تحقیقات انجام شده و مدارک موجود، بیشتر مردم در زندگی روزانه خود به پیام‌هایی توجه می‌کنند که با آنها موافقند و به پیام‌هایی که با آنها موافق نیستند، توجهی ندارند. به‌طور کلی، افراد اطلاعاتی را جذب می‌کنند که با اطلاعات قبلی‌ آنها همسانی داشته باشد. در عین حال، این گرایش وجود دارد که اطلاعات ناهماهنگ را رد کنند. در مجموع، عوامل شخصیتی موثر در پذیرش پیام عبارتند از:

الف- عزت نفس

ب- کم‌هوشی

پ - موافقت ضمنی با پیام از پیش

ت- نیاز به تأیید اجتماعی

ث- تسلیم‌پذیری و تمکین

۴ . محیط پیام‌گیر: محیطی که وسیله ارتباطی در آن به کار گرفته می‌شود، می‌تواند اثرات پیام را تغییر دهد. به گفته «اورتگا. ای. کاست»۴ : در انسان، انسان است، به اضافه شرایطش. پس اگر این شرایط یا محیط تغییر کرده و یا تحول یابد، انسان نیز باید تغییر یابد. برای اینکه تأثیر پیام بیشتر باشد، محیط اطراف نیاز به کنترل دارد.

● اثربخشی در ارتباطات میان‌فردی

ارتباطات میان‌فردی، همچون دیگر اشکال رفتار انسان‌ها، می‌تواند در ۲ حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش، مطرح شود. به احتمال بسیار زیاد، هیچ رفتار متقابل انسانی نمی‌تواند کاملاً‌ موفقیت‌آمیز و یا کاملاً شکست‌خورده و ناکام باشد. رفتارها می‌توانند بهتر شوند و در مقابل، احتمال بدتر شدن آنها نیز وجود دارد. اثربخشی در ارتباطات میان‌فردی، شامل ۲ بعد اساسی ذیل است:

الف- بعد عمل‌گرایانه که در اینجا اثربخشی ارتباطات متوجه دستاورد و موفقیت رسیدن به اهداف و خواسته‌های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است.

ب- بعد خشنودی شخص که درآن، اثربخشی کنترل ارتباطی، به لذتی شخصی ناشی از آن برای دست‌اندرکاران ارتباط ، مرتبط می‌شود.

● ویژگی‌های اثربخشی

با در نظر گرفتن هدف‌های عملگرایانه و خشنودی از کنش ارتباطی، ۵ ویژگی عمده در اثربخشی قابل تفکیک است که عبارتند از: گشودگی، همدلی، حمایتگری، مثبت‌گرایی و تساوی.

۱ . گشودگی۵: مقصود از گشودگی عبارت است از اشتیاق به «از خود گشودگی». به دیگر سخن، هر کسی می‌تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را که می‌توانند در فراگرد ارتباطات میان‌فردی مؤثر واقع شده و موجب تسهیل آن شوند، مخفی کرده و در نتیجه فراگرد ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازند. عموماً، افراد مسئول احساسات و تفکرات خویش بوده و سعی نمی‌کنند آنها را از خود منفک کرده و به دیگران انتقال دهند، مگر اینکه مجبور شوند و یا هدفی خاص از انتقال آن داشته باشند.

۲ . همدلی۶: همدلی با کسی، یعنی درک احساس او و ایجاد احساسی مشترک با یکدیگر. همدلی، نوعی ویژه‌ از ادراک است که فرد را قادر می‌سازد تا طرف مقابل خود را از نظر عاطفی و ذهنی، کاملاً دریابد و آنچه را که او تجربه کرده است، بدون تجربه عملی احساس کند. درک توأم با همدلی، انسان را قادر می‌سازد تا خود را کاملاً با شرایط ارتباطی وفق داده و بداند که چه باید بگوید، چگونه باید بگوید و در چه زمانی بگوید.

۳ . حمایتگری۷: رابطه‌ای میان‌فردی، مؤثر و قابل اتکاء، معمولا رابطه‌ای است که در فضایی حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان‌فردی باز و همدلانه، نمی‌تواند در فضایی توأم با هراس و تهدید، دوام آورد و دیر یا زود به چالش کشیده شده و منجر به گسست رابطه می‌شود.

شرکت‌کنندگان در فراگرد ارتباطی اگر احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد شده و یا مورد تهاجم و ضرب‌و‌شتم قرار می‌گیرند، بلافاصله در لاک دفاعی فرو رفته، سعی در عدم گشودگی خویش می‌کنند و از هرگونه اقدامی که به نشان دادن خواسته‌ها و نیازها و یا مکنونات درونی آنها بینجامد، خودداری می‌ورزند.

۴ . مثبت‌گرایی۸: مثبت‌گرایی در ارتباطی میان‌فردی، حداقل بر ۳ جنبه یا عامل مختلف ذیل تکیه دارد. ارتباط میان‌فردی، زمانی بدرستی شکل می‌گیرد و پرورش می‌یابد که:

الف- احترامی مثبت و معین برای خویشتن در نظر داشته باشیم

ب - احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل، به او منتقل کنیم

پ - احساس مثبت و خوشایند در خصوص وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات، امری بسیار حیاتی و مهم برای تعامل یا میان‌کنش اثربخش بین دو یا چند نفر است. درواقع عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب و یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از ارتباط و گسستگی ارتباطی۹ می‌کشاند.

۵ . تساوی۱۰: تساوی، خاصیتی ویژه و معمولا نایاب است زیرا در هر وضعیتی، احتمال نوعی عدم تساوی وجود خواهد داشت. هیچ ۲ نفری را نمی توان یافت که از تمامی جنبه‌ها با یکدیگر مساوی باشند. البته مفهوم این واقعیات آن نیست که افراد غیرمساوی نمی‌توانند ارتباطی برقرار کنند. افراد اگر خواهان موثربودن ارتباط خود با دیگران هستند، باید بر نقاط مشترک که درواقع نوعی زمینه تساوی تلقی می شوند، تأکید بیشتری کنند.

● ارتباطات در سطح افراد

ارتباطات میان افراد ممکن است به‌صورت: «چند به یک»، «یک به چند»، «چند به چند» و «یک به یک» برقرار شوند. طرفداران تبعیت از سلسله مراتب سازمانی، استفاده از حالت‌های «چند به یک» و «چند به چند» را نهی می‌کنند. از نظرآنها، حتی در صورتی که تعداد افراد زیاد باشد، برای ایجاد هماهنگی ضمنی در خصوص رعایت ضوابط سازمانی، باید زنجیره‌ای از ارتباطات «یک به یک» مورد استفاده قرارگیرد.

هنگام مطالعه ارتباطات میان افراد، موارد متعددی را باید مدنظر قرار داد. به همین دلیل، مطالعه ارتباط میان افراد، کاری پیچیده و دشوار به نظر می‌رسد. برخی موارد یادشده عبارتند از:

۱ . ویژگی‌های روانی، فرهنگی و اجتماعی افراد

۲ . زبان مورد استفاده و مشکلات انتقال مفاهیم به وسیله آن

۳ . ساختار رسمی و ساختار اجتماعی و غیررسمی سازمان

۴ . تنوع شیوه‌ها و رویه‌های انتقال مفاهیم، نظیر: مکاتبه، مکالمه، استفاده از تصاویر و بروز رفتارهای خاص

۵ . تاثیر تفاوت ادراک افراد از دنیای اطراف خود، بر نحوه ادراک وضعیت‌های بحرانی دیگر افراد با توجه به اینکه انسان‌ها، دنیای اطراف خود را از دیدگاهی خاص خود ارزیابی می‌کنند، در ادراک صحیح وضعیت خاص افرادی که با آنها ارتباط دارند، با مشکل مواجه می‌شوند.

● موانع ارتباطات میان افراد

موانع عمده ارتباطات میان افراد، عبارتند از:

۱ . موانع ادراکی و شناختی: افراد محیط اطراف خود را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی خویش درک می‌کنند، لذا به این دلیل که انسان‌ها زمینه‌های ادراکی مختلفی دارند، ممکن است برقراری ارتباط میان آنها دشوار شود.

۲ . موانع ناشی از نقش اجتماعی: عادت افراد به نقش خود در گروه و خوگرفتن به آن، موجب می‌شود تا مجموعه لغات و اصطلاحات ویژه و تعابیر خاص گروه اجتماعی، بر فراگرد برقراری ارتباطات اثر گذاشته و آن را با مشکل مواجه سازد.

۳ . موانع ارزشی: به علت وجود تفاوت‌های ارزشی، رخ ‌می‌دهند.

۴ . موانع زبانی: هنگام تفسیر محتوای اسناد مکتوب، گاهی مسائلی پیش می‌آیند که از برداشت‌های مختلف از مفهوم و معنایی واحد، ناشی می‌شوند.

۵ . موانع انگیزشی: حالات روانی افراد و هیجانات روحی آنها به هنگام خشم، ترس، نشاط و خوشحالی، بر نحوه تفسیر آنان از محتوای پیام‌های ارتباطی، اثر می‌گذارد. افراد اگر پیامی دریافت کنند که با عقاید و دانسته‌های آنها در تعارض باشد، ممکن است آن را نادیده انگاشته و فراموش کنند تا از تشویش ذهنی رهایی یابند.

۶ . موانع ناشی از عدم اطمینان به منابع: اگر منبع پیام قابل اعتماد نباشد، تردید ناشی از ارزیابی منابع ممکن است در مسیر برقراری ارتباط، ایجاد اخلال کند.

۷ . موانع ناشی از عدم وضوح علائم و دریافت علائم متناقض: کیفیت صدا، ظاهر فیزیکی، وضعیت جسمانی پیام‌دهنده و نظایر آنها ممکن است ارتباط را تسهیل کرده یا آن را به تأخیر اندازند.

۸ . موانع ناشی از اخلال در ارتباطات: احتمال دارد که وسایل ارسال پیام دارای ضعف‌هایی باشند. استفاده از عبارات‌ بی‌سروته، کلمات نامفهوم، بیان‌های نارسا و جملات ناقص، احتمالاً موجب اخلال در ارتباطات می‌شود.

راه‌هایی برای افزایش وضوح پیام‌ها و رفع موانع ارتباطات میان افراد

روش‌های عمده‌ قابل توصیه‌ برای غلبه بر موانع ارتباطی، عبارتند از:

۱ . استفاده از بازخورد و برگرداندن اطلاعات کافی درباره پیام ارسال شده، به منبع فرستنده پیام

۲ . استفاده از ارتباطات شفاهی و رو در رو برای افزایش دقت در ارسال پیام

۳ . تشریح محتوای پیام و ارائه توضیح کافی در مورد آن

۴ . افشا یا ارائه اطلاعات معتبر و کافی به گیرندگان پیام، درباره فرستنده آن

۵ . استفاده از زبانی ساده و قابل فهم برای تمامی گیرندگان پیام و نیز افزایش آشنایی با علائم ارتباطی

● ارتباطات در سطح سازمان

شبکه‌های ارتباط سازمان از حیث شکل، ساختار و عملکرد بر دو نوعند:

۱ . شبکه‌های غیررسمی و سیستم‌هایی که بر اثر تعامل افراد ایجاد می‌شوند

۲ . شبکه‌های رسمی و سیستم‌هایی که بر اثر فراگردهای رسمی سازمان به وجود می‌آیند

۱ . سیستم‌های ارتباطات رسمی

در سیستم‌های رسمی سازمان، فراگردهایی به کار گرفته می‌شوند که نحوه ارتباطات بین افراد را معین می‌کنند. برای اثربخش شدن این‌گونه شبکه‌های ارتباطی، رعایت ۴ مورد ذیل توصیه می‌شود:

۱ . استفاده از مجاری رسمی برای انتقال اطلاعات

۲ . کاراتر ساختن ارتباطات با استفاده از منابع قدرت در سازمان

۳ . تسهیل ارتباطات با استفاده از تخصص‌های موجود در گروه کاری

۴ . حفظ اطلاعات و دانش‌های شغلی، با توجه به اهمیت احترام به حق مالکیت افراد بر اطلاعات و دانش‌های تخصصی خود

شبکه‌های رسمی انتقال اطلاعات به ۶ گونه کلی تقسیم شده‌اند که عبارتند از شبکه‌های: متمرکز، ستاره‌ای، سه شاخه، زنجیره‌ای، دایره‌ای و همه‌جانبه

۲ . سیستم‌های ارتباطی غیررسمی

با توسعه روابط غیررسمی در میان اعضای سازمان، شبکه‌های ارتباطی خاصی شکل می‌گیرند که سیستم‌های غیررسمی نامیده می‌شوند. این‌گونه سیستم‌های ارتباطی به ۴ نوع کلی تقسیم می‌شوند که عبارتند از شبکه‌های: رشته‌ای، انشعابی، تصادفی، و خوشه‌ای.

برخی صاحبنظران، شبکه خوشه‌ای را مؤثرتر از دیگر شبکه‌های یادشده می‌دانند زیرا در این نوع شبکه‌ها، تعداد عوامل انتقال اطلاعات کاهش می‌یابد، معمولاً افرادی قابل اعتماد برای انتقال اطلاعات انتخاب شده و اطلاعات در زمانی مناسب منتشر می‌شود.

● سبک‌های ارتباطات

سبک ارتباطی هر فرد که بر مهارت وی در برقراری ارتباط با دیگران دلالت دارد، تحت‌تأثیر عوامل پنجگانه ذیل قرار می‌گیرد:

۱ . دقیق بودن در انتقال پیام

۲ . برقرار کردن ارتباطات باز و دوطرفه

۳ . رک بودن و صراحت داشتن

۴ . گوش شنوا داشتن

۵ . توان برقرار کردن ارتباطات طبیعی و غیررسمی

این ویژگی‌ها، میزان «اعتبار» هر فرد در نزد دیگران را معین کرده و بر قضاوت همکاران در مورد وی، به منزله فردی «قابل اعتماد، آگاه و پویا» اثر می‌گذارند.

با شناخت سبک ارتباطی و میزان اعتبار هر فرد، ۴ نتیجه ذیل عاید همکاران وی می‌شود:

۱ . وضوح نقش خودشان در برابر وی

۲ . تغییر میزان رضایت آنان از وی

۳ . تغییر میزان رضایت آنان از شغل خودشان

۴ . تغییر میزان اثربخشی واحد کاری آنان

بنابراین، در ممیزی ارتباطات میان افراد، برای تعیین میزان اثربخشی ارتباطات، به مواردی نظیر سبک ارتباطات، اعتبار فرد، ‌و نتایج ارتباطات برای همکاران وی توجه می‌شود.

مشابه سبک‌های رهبری، از ۴ سبک ارتباطات نیز به‌شرح ذیل استفاده می‌شود:

۱ . دستوری

۲ . ترغیبی

۳ . حمایتی

۴ . تفویضی

۱ . سبک دستوری: هنگام استفاده از این سبک پیام‌ها باید روشن و صریح باشند زیرا میزان توان و تمایل افراد ناچیز است.

۲ . سبک ترغیبی: از این سبک برای تغییر نگرش‌ها و افکار عمومی در مورد سازمان، استفاده می‌شود. «اثربخشی پیام» تا حد زیادی تحت‌تأثیر اعتمادگیرنده پیام به «اعتبار منبع» قرار می‌گیرد. معمولاً پیام‌های مشتمل بر مطالب منطقی و مستدل که به‌طور منظم و فصیح ارائه می‌شوند، ترغیب‌کننده‌ترهستند.

۳ . سبک حمایتی: از این سبک برای ایجاد شناخت و تفاهم و نیز برقراری روابط سازگار میان افراد استفاده می‌شود. اخذ موضع تدافعی، چه از جانب فرستنده پیام و چه از جانب گیرنده پیام، اثربخشی ارتباطات را ضایع می‌کند.

۴ . سبک تفویضی: هنگام استفاده از این سبک باید از ارتباط یک‌طرفه و پیام‌های موجز استفاده شود زیرا افراد توانمند، براحتی مفهوم پیام را درمی‌یابند، اما هنگام استفاده از سبک‌های دوم و سوم باید تأمل بیشتری مبذول شود.

● سبک‌های ارتباط اداری

سبک ارتباطی به مجموعه‌ای از رفتارها گفته می‌شود که افراد در فرایند ارتباطی از خود نشان می‌دهند. هر اداره و سازمان ممکن است سبک ارتباطی متناسب با موفقیت خاص خود را داشته باشد.

به‌طور کلی ۶ سبک و شیوه ارتباطی در چارچوب سازمانی مطرح شده که عبارتند از:

۱ . کنترلی

۲ . تساوی

۳ . ساختاری

۴ . پویا

۵ . تفویض

۶ . اجتناب

صرف‌نظر از نیاز برخی سازمان‌ها و همچنین برخی موقعیت‌های خاص مانند بحران‌ها که سبک ارتباطی ویژه‌ای را می‌طلبد. در مجموع، سبک تساوی بهترین سبک ارتباط اداری مؤثر است زیرا در آن از بازخوردهای فراوانی استفاده می‌شود.

● انواع مسیرهای ارتباطی در سازمان

مسیرهای ارتباطی را با توجه به جهت ارسال پیام در سطوح سلسله مراتب سازمانی، به ۳ نوع زیر تقسیم کرده اند: افقی، عمومی و مورب.

۱ . ارتباطات افقی: ارتباطات افقی معمولاً از طریق رویه‌ها و روش‌های انجام کار، در میان اعضای واحدها و گروه‌های کاری متعدد و اعضای بخش‌های متنوع صنفی و ستادی برقرار می‌شود.

۲ . ارتباطات عمودی: ارتباطات عمودی به دو صورت برقرار می‌شود: (از بالا به پایی) و (از پایین به بالا)، ارتباطات از بالا به پایین از طریق سطوح مدیریت به کارگران و کارکنان سطح عملیاتی منتهی شده، و از پایین به بالا از سطوح پایین شروع می‌شود و با ارائه گزارش‌ها، پیشنهادها و درخواست‌ها به سطوح بالاتر، استمرار می‌یابد.

۳ . ارتباطات مورب: ارتباطات مورب بر نوعی رابطه دلالت دارد که در آن طرفین ارتباط، از دو سطح جداگانه و از دو حوزه کاری متفاوت، با هم به مبادله پیام می‌پردازند.

● موانع ارتباطات مؤثر سازمانی

در حالی که موانعی بسیار عظیم بر سر راه ارتباطات مؤثر فردی در سازمان وجود دارد، گاهی ساختار و دیوانسالاری سازمانی نیز به مانعی در مسیر ارسال و دریافت مؤثر پیام تبدیل می‌شود.

تعدادی از موانع محل روابط بین شخصی در سازمان در زیر تشریح شده‌اند. این موانع می‌توانند به عنوان معیار سنجش مهمی برای تشخیص ارتباطات فرد و دیگران در سازمان عمل کنند:

۱ . قضاوت کردن: می‌تواند مانع ارتباطی موثری باشد

۲ . شیوه‌های نامناسب ارائه راه‌حل‌ها: در زمانی که راه حلی درخواست نشده و فقط زبان تهدید، پست و مقام سخن می‌گوید، یکی از موانع ارتباطات بین فردی بروز می‌کند

۳ . مقابله با منافع و علایق دیگران: این امرمی‌تواند ارتباطات بین‌فردی را سد کند. مقابله و اجتناب، شامل سرگرم شدن در مصاحبت‌های غیرضروری، استفاده از مذاکرات غیرمنطقی، نادیده گرفتن علائق انگیزشی افراد، نمونه‌ای از حرکت‌های فردی و موانع ارتباطی در سازمان هستند.

● توصیه‌های بهبود فراگرد ارتباطات در سازمان‌ها

سازمان‌ها معمولاً با انبوهی از مدارهای ارتباطی متنوع سروکار دارند؛ به‌گونه‌ای که گاهی ارتباط و پیوستگی این مدارها با هم، مجموعه‌ای پیچیده را به وجود می‌آورد. به‌طور کلی اقدامات ذیل برای بهبود فراگرد ارتباطات، توصیه می‌شوند:

۱ . بهبود اثربخشی و کارایی سیستم ارتباطی و رفع نارسایی‌های آن با استفاده از سیستم بازخورد مؤثر و مناسب

۲ . توجه به عواملی نظیر عوامل روحی، روانی و فرهنگی، و اهتمام به درک معانی در هنگام مطالعه ارتباطات بین افراد

۳ . توجه به موانع عمده ارتباطی نظیر تفاوت‌های فرهنگی، زبانی و انگیزشی، ناهماهنگی‌های شناختی و عوامل ایجاد اخلال در ارتباطات

۴ . استفاده از شیوه ارتباطات دوجانبه برای بهبود خرده سیستم بازخورد

۵ . شناسایی مراحل اصلی فراگرد پیچیده ارتباطات سازمان و علائم و نمادهای مورد استفاده در آن، برای بهبود ادراک و تحلیل آن

● تعریف نگرش

نگرش، طرز تلقی انسان نسبت به جنبه‌های مختلف دنیای بیرونی و عبارت است از ارزشیابی‌هایی مثبت و منفی یا احکام ارزشی مطلوب یا نامطلوب درباره اشیاء، اشخاص یا وقایع. نتیجه نگرش‌های فرد غالباً‌ حاضر اما راکد است و تنها در صورت برخورد با موضوع، نگرش در بیان رفتار تجلی پیدا می‌کند. محیط کار در انسان‌ها احساسات و نگرش‌های متفاوتی را به وجود می‌آورد که ممکن است حاکی از رضایت و یا عدم رضایت باشد. رضایت شغلی شامل مجموعه نگرش‌های مثبت فرد به شغل خود بوده و به معنای دوست داشتن وظایف شغلی و شرایطی است که اشتغال در آن انجام می‌گیرد.

یک فرد می‌تواند هزاران نوع نگرش داشته باشد، اما در مبحث مربوط به شغل و کار در سازمان، توجه ما به تعداد نسبتاً محدودی از آنها معطوف است که «نگرش‌های شغلی» نامیده می‌شوند.

● نگرش‌های شغلی

مبحث نگرش‌های شغلی از جمله کاربردی‌ترین استفاده مقوله نگرش‌هاست. نگرش‌های شغلی یا احساسات کلی فرد نسبت به شغل خود، ارزیابی‌ها و احکام ارزشی مطلوب یا نامطلوب وی در خصوص جنبه‌های مختلف کار و شغل است. ۳ نگرش عمده شغلی عبارتند از: رضایت شغلی۱۱، دلبستگی و یا وابستگی شغلی۱۲ و تعهد سازمانی۱۳.

«دلبستگی یا وابستگی شغلی» تعیین‌کننده آن است که یک فرد از نظر روانی تا چه حد خود را با کارش همانند دانسته، به‌طور فعال در انجام آن مشارکت کرده و عملکرد شغلی‌ خود را در احساس خود ارزشمندی۱۴ مهم می‌داند. در این حالت، ‌شغل برای فرد از اهمیت و ارزشمندی بالایی برخوردار است تا حدی که سطح عملکرد و کارایی شغلی خویش را مبنایی برای ارزیابی خود قرار می‌دهد.

«تعهد سازمانی» نیز همانند وابستگی شغلی است، اما موضوع و مصداق آن به جای شغل، سازمانی خاص است. تعهد سازمانی مفهومی است که نشان می‌دهند کارمند تا چه حد خود را با اهداف سازمانی تطبیق داده، عضویت در آن سازمان را ارزشمند می‌داند و مایل است با تمام توان به منظور نیل به هدف کلی سازمان، تلاش کند.

«رضایت شغلی» به نگرش کلی فرد درباره شغل خود اطلاق می‌شود. تحقیقات نشان داده‌اند که تعهد سازمانی بهتر از رضایت شغلی و دلبستگی شغلی، رفتارهای کناره‌جویانه کارکنان (غیبت، ترک کار و استعفا) را پیش‌بینی می‌کند و از این حیث، نگرشی قوی‌تر را نشان می‌دهد. فرد ممکن است به‌طور کلی از شغل خود ناخشنود باشد اما آن را تحمل کند و تا زمانی که این ناخشنودی نسبت به کار سازمان تعمیم نیافته باشد، کار خود را ترک نکند.

● متقاعدسازی

متقاعدسازی یا تغییر نگرش، از جمله پدیده‌هایی است که حیات اجتماعی بر اساس آن پایه‌گذاری شده است. تمامی کسانی که می‌خواهند حیات اجتماعی را تغییر دهند، حتی اگر این تغییر اندک باشد، نه فقط در برابر مسئله تغییر رفتارها بلکه در برابر تغییر افکار و عقاید، تغییر نحوه نگرش افراد یا گروه‌ها نسبت به جهان، به دیگران، به خودشان و غیره قرار می‌گیرند.

متقاعدسازی به‌صورت ارتباط انسانی، فرایندی پیچیده‌ است که باهدف نفوذ و تأثیرگذاری به‌منظور تغییر در اعتقادات، ارزش‌ها یا نگرش‌ها انجام می‌گیرد.

ارتباط‌های متقاعد‌گرانه شامل ۲ فرایند کاملاً متمایز است:

۱ . کوشش برای متقاعد‌سازی که به تمامی فرایندها و فعالیت‌هایی مربوط است که متقاعد‌کننده، برای متقاعد سازی مخاطب انجام می‌دهد.

۲ . در متقاعد شدن، متقاعدشونده به دنبال پردازش درونی اطلاعات است. حاصل این فرایند، تغییر و یا ایجاد نگرش جدید (اقناع) در مخاطب پیام است.

مفهوم متقاعدسازی دربرگیرنده تأثیرگذاری بر دیگران از طریق تأثیرگذاری بر نگرش آ‌نها و نه تأثیر مستقیم بر رفتارشان صورت می‌گیرد. نظریه و هدف متقاعد‌سازی، مخالف تغییر رفتار است و حتی زمانی که هدف نهایی متقاعد‌کننده ایجاد تغییر در رفتار دیگران باشد، منظور وی غالباً با فرایند تغییر در نگرش حاصل می‌شود. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که متقاعد‌سازی عبارت است از تلاش عامدانه موفق در تأثیرگذاری بر نگرش دیگری از طریق ارتباط، در شرایطی که متقاعد‌شونده میزانی از آزادی را داراست.

● عوامل مؤثر در متقاعد‌سازی

۱ . اعتبار پیام‌دهنده: کسی که به نظر می‌رسد چیزی که در موردش صحبت می‌کند را می‌شناسد یا متخصص عناوین یا موضوعاتی است که ارائه می‌دهد بیشتر متقاعد‌کننده است تا کسی که کارشناس نیست.

۲ . جذابیت پیام‌دهنده (مثلاً جذابیت جسمانی): پیام‌دهنده‌های جذاب بیشتر از پیام‌دهنده‌هایی که جذابیت یا مهارت پایینی دارند متقاعد‌کننده هستند.

۳ . پیام‌هایی که قصد تغییر نگرش در آنها آشکار نیست. پیام‌هایی که واضح نیست برای تغییر نگرش‌هایمان طراحی شده‌اند، اغلب نسبت به آنهایی که به نظر می‌رسد تمایل دارند به این هدف برسند، موفقیت‌آمیزتر هستند.

۴ . افراد، گاهی برای متقاعد شدن مستعدتر هستند. آنها هنگامی که توجهشان به وسیلة برخی رویدادهای نامربوط منحرف می‌شود، بیشتر از هنگامی که تمام حواسشان متوجه مطلب است، متقاعد می‌شوند.

۵ . هنگامی که پیام‌گیرنده، نگرش‌هایی مخالف دارد، اتخاذ رویکردی دوطرفه که در آن، هر دو جنبة بحث ارائه می‌شود، درمقایسه با دیدگاه یک‌طرفه، مؤثرتر است. درواقع وقتی شنونده نسبت به تغییر نگرش مقاومت می‌کند و نگرش خود را حفظ می‌کند، رویکرد دوطرفه موفقیت متقاعد‌سازی را بالا می‌برد.

۶ . افرادی که به سرعت سخن می‌گویند، متقاعد‌کننده‌تر از افرادی هستند که کند صحبت می‌کنند.

۷ . برانگیختن هیجان‌های نیرومند در شنوندگان (به‌خصوص ترس) متقاعد‌سازی را تسهیل می‌کند، به خصوص هنگامی که توصیه‌هایی برای اجتناب از ترس ارائه می‌شود.

● انگیزش

انگیزش حالتی درونی است که انسان را به انجام فعالیتی خاص ترغیب می‌کند. برخی صاحبنظران انگیزه را نیاز، خواسته، تمایل یا نیروی درونی می‌دانند که افراد را برای انجام کار، راغب می‌سازد. برخی نیز انگیزه را مسبب و علت رفتار انسان می‌دانند و معتقدند که «هر عملی که فرد انجام می‌دهد به‌دلیل وجود انگیزه یا نیازی است که محرک وی برای انجام آن عمل است.»

بنابراین اثربخشی فراگرد مدیریت، به چگونگی انگیزش افراد برای انجام وظایفشان بستگی دارد. به علاوه، همه رفتارهای انسان هدفدار است. بنابراین می‌توان گفت که دو عامل شکل‌دهندة رفتار انسان عبارتند از انگیزه و هدف؛ به همین دلیل انگیزش کارکنان برای انجام وظایف سازمانی و همسوسازی اهداف آنان با اهداف سازمان، از اهمیتی ویژه‌ برخوردار است.

● انگیزش در ساپکو

طی بررسی صورت‌گرفته محقق در زمستان ۸۹ با حضور ۲۳۶ نفر از کارکنان شرکت ساپکو در رده‌های مختلف شغلی، نتایج زیر به‌دست آ‌مد:

در این پژوهش، جامعه آماری شامل تمامی کارکنان شرکت ساپکو بوده و نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شده است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش، تصادفی ساده بود.

بر طبق نتایج به‌دست‌آمده، با افزایش ارتباطات انسانی میان کارکنان چه در سطوح عمودی و چه در سطوح افقی، هم میزان علاقه به کار افزایش می‌یابد و هم روابط محیط کار بهبود پیدا می‌کند. بر اساس این تحقیق، با افزایش عوامل ارتباط انسانی، کارکنان احساس امنیت شغلی بیشتری می‌کنند. بهبود ارتباطات انسانی در سازمان، منجر به افزایش میزان ارتباطات رسمی و بهبود روابط غیررسمی میان کارکنان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق، عوامل ارتباط انسانی در زنان و مردان شاغل در شرکت به یک اندازه مؤثر است.

● پیشنهادات حاصل تحقیق

۱ . با ایجاد دوره‌های آموزشی مرتبط با مهارت‌های ارتباطی و تشویق پرسنل به شرکت در این دوره‌ها باعث تقویت این مهارت‌ها شده است زیرا افزایش توانمندی‌ها و مهارت‌های ارتباطی عاملی کلیدی در نقش‌آفرینی مؤثر و موفق در جامعه خواهد بود.

۲ . به منظور کاهش استرس شغلی در افراد توصیه می‌شود دوره‌ها یا سمینارهایی به صورت منظم و جمعی - ترجیحاً با حضور همکاران شاغل در یک گروه کاری - در سطح سازمان برگزار شود.

۳ . بهبودبخشی به فعالیت‌های روابط عمومی سازمان به‌منظور حاکم کردن روابط انسانی مناسب و دوستانه در محیط کار که زمینه انگیزش، رشد و توسعه را فراهم می‌کند.

۴ . در واحدهای سازمانی، بین ساعات رسمی به عنوان زنگ تفریح، گردهمایی‌های کوتاه‌مدت غیررسمی تشکیل شود. در این گردهمایی‌ها، سرپرست هر گروه، صمیمانه به نظرات و مشکلات کاری و غیرکاری افراد گوش داده و به‌منظور کاهش استرس و تنش‌های شغلی کارمندان تحت نظر خود اقدام کند.

۵ . سرپرست‌های گروه‌های کاری بیشتر در فعالیت‌های گروهی داوطلبانه نظیر ورزش در کنار افراد تحت سرپرستی خود شرکت کنند تا موجب بهبود روحیه و افزایش رضایت شغلی آنها شوند.

۶ . برنامه‌های گذران اوقات فراغت در صورت لزوم برای اعضای سازمان به اتفاق خانواده تنظیم شود.

۷ . تصمیمات و اخبار مهم سازمان، علاوه بر کانال‌های رسمی ارتباطات، از طریق گردهمایی‌های توجیهی در سطح کل سازمان یا گروه‌های کوچکتر کاری به اطلاع کارمندان برسد.

۸ . به‌منظور افزایش اطمینان افراد به سازمان، ثبات در اجرای رویه‌ها و برنامه‌های سازمانی ایجاد شود.

● نتیجه‌گیری

روابط انسانی مظهر وجود ارزش انسان‌ها و عامل سازنده، شوق و امید‌بخش در رفتارهای اجتماعی گروه‌های انسانی است. اگر ارتباط انسان‌ها با یکدیگر نبود بنای عظیم فرهنگ و تمدن انسانی به‌وجود نیامده و هیچ یک از دستاوردهای انسان حاصل نمی‌شد، جامعه شکل نمی‌گرفت، همبستگی، انسانیت، همدلی و عشق، معنا و مفهومی نمی‌یافت و زیبایی به وجود نمی‌آمد زیرا زیبایی در جمع انسان‌ها تجلی پیدا می‌کند.

افزایش توانمندی‌ها و مهارت‌های ارتباطی، شاه‌کلید نقش‌آفرینی مؤثر و موفق در جامعه خواهد بود. در این میان، ارتباطات انسانی مهم‌ترین، اساسی‌ترین و بنیادی‌ترین حوزه مطالعات ارتباطی است و ارتباط فردی، فرهنگ، ارتباطات اجتماعی و ... را شکل می‌دهد.

تقویت ارتباطات انسانی همراه با برنامه‌ریزی و اولویت‌دهی در سازمان‌ها، به ایجاد روابط انسانی مستحکم، سالم و پایدار منتهی شده و حرکت به‌سوی غنی‌سازی روابط انسانی به ایجاد فضاهای کاری مناسب و مطلوب برای ایجاد همکاری و مهرورزی بین افراد می‌انجامد که در نهایت موجب افزایش کارامدی و زمینه‌ساز خدمات‌رسانی بهتر و مؤثرتر خواهد شد.

لیلا کلانتر (امور برنامه‌ریزی تأمین قطعات ساپکو)

پانوشت

۱ . Barlow

۲ . Karl E. Howland

۳ . Walter Vise

۴ . Ortega E. Cast

۵ . Openness

۶ . Empathy

۷ . Supportiveness

۸ . Positiveness

۹ . communication break down

۱۰ . Equality