مدیریت دانش

تكنولوژی های اطلاعاتی و ارتباطی ICT و گسترش وب جهانگستر و اینترنت, دنیایی مجازی و بدون مرز ایجاد كرده اند كه در آن, سازمان ها باید در عرصه جهانی با یكدیگر رقابت كنند

تكنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی- ICT- و گسترش وب جهانگستر و اینترنت، دنیایی مجازی و بدون مرز ایجاد كرده‌اند كه در آن، سازمان‌ها باید در عرصه جهانی با یكدیگر رقابت كنند. موفقیت و بقای سازمان‌ها در این رقابت جهانی، به‌طور، فزاینده وابسته به توانایی آنان در تبدیل اطلاعات به دانش به عنوان پایه و اساس رقابت و تصمیم‌گیری و تولید محصولات و خدمات جدید است. در این میان، سازمان‌هایی موفق خواهند بود كه به كمك ابزار مدیریتی و فناوری‌های نوین، از فرصت‌های ایجاد شده، به نفع خود استفاده كنند. مدیریت دانش، ابزاری مدیریتی و فرایند ایجاد ارزش از دارایی‌های نامرئی سازمان (سرمایه انسانی) است.

گرچه مدیریت دانش به عنوان مفهومی تجاری مطرح و برای سازمان‌هایی انتفاعی و با هدف افزایش سود به كار گرفته شده است، اما در پی شناخته شدن نقش آن در موفقیت سازمان‌ها، برای رسیدن به اهدافی متفاوت به كار رفته است. هتل‌ها، بانك‌ها، صنایع نفت و گاز، خدمات مالی و اطلاعاتی، صنایع خودرو و هواپیماسازی و بانك جهانی، از مدیریت دانش استفاده می‌كنند.

● مدیریت دانش چیست؟

از اواخر دهه ۹۰، مدیریت دانش به عنوان روش نوین مدیریتی، بحث داغ متون مدیریت و دیگر حوزه‌های وابسته بود. این روش، در واقع تكامل دیگر روش‌های مدیریتی است، نه چیزی كه ناگهان كشف شده باشد و بتواند طی شش ماه در سازمان پیاده شود. سازمان‌های موفق، دریافته‌اند كه دانش، مهمترین دارایی آنهاست و برخی اصول اساسی مدیریت دانش، در كاركنان و سازمان و جود دارد و آنان به مدیریت دانش به عنوان عامل كلیدی موفقیت سازمان می‌نگرند. به همین دلیل، سرمایه‌گذاری هنگفتی برای به‌كارگیری این نوع مدیریت، هزینه كرده‌اند.

مدیریت دانش، رسیدن به اهداف سازمان با استفاده بهینه از دانش و یا توانایی یك سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به كمك فناوری است.

مدیریت دانش، راز موفقیت سازمان‌ها در قرن ۲۱ است. دانش، مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. دانش به مجموعه اطلاعات، راه كار عملی مرتبط با آن، نتایج به‌كارگیری آن در تصمیمات مختلف، آموزش مرتبط با آن، نگرش افراد در مشاغل و مسئولیت‌های مختلف در ارتباط با آن گفته می‌شود. دانش هر نفر، حتی در موردی خاص، ممكن است با دیگران متفاوت باشد. دانش زیربنای مهارت و تجربه و تخصص هر فرد است.

هر سازمان برای دستیابی به اهداف خود، از مجموعه دانشی استفاده می‌كند كه نزد تك‌تك افراد و در ذهن آنها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از این دانش‌ها، می‌توان شكست سازمان یا بالا بودن هزینه‌های ناشی از تكرار برخی فرایندهای تصمیم‌گیری و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربی و تصمیم‌گیری‌ها را انتظار داشت. به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو اقدام به جمع‌آوری دانش نهفته نزد پرسنل و گروه‌های كاری می‌كنند كه به آن «سرمایه دانش» گفته می‌شود. امروزه سرمایه‌های یك سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیكی نیست بلكه سرمایه دانش افراد مهمتر از آن دو بوده و مورد توجه مدیران قرار گرفته است. به بیانی دیگر، مدیریت نیروی انسانی، وجه پیچیده مدیریت دانش است.

مدیریت دانش، طبعاً باعث پیشرفت و تكامل دیگر سیستم‌های سازمان از قبیل TQM و BPR و آموزش‌های سازمانی شده و موقعیت سازمان را در فرصت‌های جدید، تقویت و پشتیبانی می‌كند.

در این سازمان‌ها، مدیریت دانش برای بهینه‌سازی ارتباطات میان كارمندان و بین رده‌های بالای مدیریت به كار گرفته می‌شود. مدیریت دانش در این سازمان‌ها، به ایجاد فرهنگ اشتراك دانش میان كارمندان كمك می‌كند. گرچه دانش می‌تواند توسط افراد كسب شود، ولی برای اینكه سودمند واقع شود، لازم است همه اعضای گروه در آن سهیم شوند. در متون مدیریت دانش، تأكید بسیاری بر ارتقای فرهنگ سازمانی به سمت اشتراك دانش شده است.

یكی از موانع عمده اشتراك دانش در سازمان‌ها، فرهنگ سازمانی موجود است. در سازمان‌هایی كه حفظ و ارتقای موقعیت شغلی بستگی به دانش افراد دارد و دانش كسب شده به آنان قدرت می‌دهد، اشتراك دانش برابر با به خطر افتادن و آسیب‌پذیری موقعیت شغلی تلقی می‌شود. فرهنگ سازمانی را باید به سمتی ارتقا داد كه كارمندان مطمئن شوند تمام نظراتشان ارزشمند است و نگران این نباشند كه نظراتشان ممكن است نادرست باشد و وجهه خود را از دست بدهند و یا دیگر همكاران آنها ممكن است عصبانی شوند.

● اهداف مدیریت دانش

یكی از اهداف آشكار مدیریت دانش، ایجاد ارزش در سازمان‌هاست. یكی از عمومی‌ترین راه‌های ایجاد ارزش از سوی دانشكاران، پشتیبانی برای تصمیم‌گیری كارامد است. ایجاد ارزش، لزوماً به معنی ایجاد ارزش اقتصادی نیست. سازمان‌های غیرانتفاعی، سازمان‌های دولتی و خیریه، به روش‌های غیراقتصادی ایجاد ارزش می‌كنند. آنها چیزی ایجاد می‌كنند كه سرمایه اجتماعی نامیده می‌شود. دانش دانشكارانی كه می‌توانند با تصمیم‌گیری مؤثر در سازمان ارزش ایجاد كنند، پیش نیاز مدیریت دانش است.

تبدیل دانش غیررسمی، ذهنی و شخصی (ضمنی) به دانش ثبت شده رسمی (صریح)، یكی از اهداف كلیدی مدیریت دانش است كه باعث كاهش ریسك از دست رفتن دانش با ارزش سازمان با ترك همكاری كاركنان و كاهش خطر از دست دادن حافظه شركت به هنگام تعدیل نیروی انسانی می‌شود.

ماسن و پائولین (۲۰۰۳) مطالعه‌ای در مورد درك استنباط مدیران شركت‌های نیوزیلندی از مدیریت دانش انجام داده‌اند. مدیران مورد تحقیق باید به سؤالات زیر پاسخ می‌دادند:

۱) اصلی‌ترین هدف شركت‌ها برای به‌كارگیری مدیریت دانش چیست؟

۲) بزرگترین موانع به‌كارگیری موفقیت‌آمیز مدیریت دانش چیست؟

۳) مهمترین عامل موفقیت مدیریت دانش چیست؟

▪ اصلی‌ترین اهداف عبارتند از:

تهدید رقبا، آگاهی یافتن از اهمیت دانش و كارامدی تكنولوژی مدیریت دانش.

▪ بزرگترین موانع عبارتند از:

فرهنگ سازمانی (فقدان اعتماد، ارتباطات و اشتراك دانش) و نیز فقدان آگاهی و درك و بصیرت درباره مدیریت دانش

▪ مهمترین عامل موفقیت:

فرهنگ سازمانی (افراد، اعتماد، اشتراك) است.

● فواید مدیریت دانش

برخی فواید به‌كارگیری مدیریت دانش در سازمان‌ها، عبارتند از:

▪ تشخیص كمبودها (خلاها) در دانش سازمانی

▪ بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی

▪ یادگیری كارامدتر و مؤثرتر كاركنان

▪ ارائه كالاها و خدمات دارای ارزش افزوده

▪ افزایش رضایتمندی مشتریان

▪ جلوگیری از تكرار اشتباهات

▪ كاهش دوباره‌كاری

▪ صرفه‌جویی در زمان به هنگام حل مسئله

▪ برانگیختن خلاقیت و نواوری

▪ ایجاد رابطه‌ای نزدیكتر با مشتریان

● روش‌های مدیریت دانش

فرانس بوتیلییر و كاتلین شیرر (۲۰۰۲) مطالعه عملی در مورد ۱۲ سازمان (۶ سازمان خصوصی و ۶ سازمان دولتی) انجام دادند تا آنچه را كه آنها روش‌های مدیریت دانش می‌نامیدند، مشخص سازد. نتیجه حاصله عبارت بود از:

▪ تمركز بر ارتباطات كه گروه‌های همكار و محل‌های پرسش و پاسخ نامیده می‌شود.

▪ تمركز بر ذخیره و بازیابی دانش كه بانك‌های اطلاعاتی خبره و دانش نامیده می‌شود.

▪ تمركز بر اشاعه گزیده كه آگاهی رسانی‌های اطلاعات و اخبار و یادگیری سازمانی نامیده می‌شود.

▪ تمركز بر عمل كه همكاری مجازی نامیده می‌شود.

● برنامه‌های مدیریت دانش و روند تولید دانش

دیوید اسكایرم (۱۹۹۹)، یكی از نویسندگان معتبر حوزه مدیریت دانش، می‌گوید بیشتر برنامه‌های مدیریت دانش، بر هفت مرحله استراتژیك ذیل تمركز دارند:

۱) دانش مشتری:

حیاتی‌ترین دانش در بیشتر سازمان‌ها

۲) دانش در فرایندها:

به‌كارگیری بهترین دانسته‌ها در حال انجام دادن وظایف

۳) دانش در محصولات و خدمات:

راه‌حل‌های هوشمندانه براساس نیازهای مشتریان

۴) دانش افراد:

پرورش و كنترل قدرت ذهنی كه ارزشمندترین سرمایه است.

۵) حافظه سازمانی:

اتصال به دروس گذشته یا هر جای دیگری در سازمان

۶) دانش در ارتباطات:

دانش فردی عمیق كه همكاری موفقیت‌آمیز را پشتیبانی می‌كند.

۷) دارایی‌های دانش:

اندازه‌گیری و مدیریت سرمایه فكری شما

روند تولید دانش در سازمان‌ها به اعتقاد نوناكا، از چهار عمل زیر پیروی می‌كند:

۱) از ضمنی به ضمنی:

زمانی اتفاق می‌افتد كه افراد در ارتباطات رو در رو به تبادل دانش می‌پردازند.

۲) از صریح به صریح:

تولید دانش جدید با تركیب دانش‌های موجود است. مثلاً، مدیر امور مالی یك سازمان، اطلاعات مالی قسمت‌های مختلف سازمان را گردآوری كرده و براساس آنها، گزارش مالی ارائه می‌دهد.

۳) از ضمنی به صریح:

تدوین تجربیات، عقاید، نظرات كاركنان به طوری كه توسط دیگران قابل استفاده باشد.

۴) از صریح به ضمنی:

وقتی اتفاق می‌افتد كه دانش صریح در كاركنان درونی شده و باعث گسترش و توسعه دانش شخصی آنان می‌شود.

● آموزش مدیریت دانش

آموزش ناكافی كاربران، یكی از عوامل شایع عدم موفقیت برنامه‌های مدیریت دانش است. نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد كه افزون‌بر نیمی از دلایل عدم موفقیت برنامه‌های مدیریت دانش، به آموزش ناكارامد كاربران مربوط می‌شود.

كونیگ، در مقاله خود با عنوان «آموزش مدیریت دانش» ۴ عنصر اساسی مؤثر در برنامه آموزشی مدیریت دانش را معرفی كرده است.

▪ تكنولوژی اطلاعات و كاربردهای آن

▪ فرهنگ سازمانی

▪ مبانی مدیریت دانش

▪ مبانی اقتصاد و تجارت

و در خصوص تفاوت میان سازمان یادگیرنده و مدیریت دانش می‌نویسد: مفهوم سازمان یادگیرنده، بر تولید دانش تأكید دارد، در حالی كه مدیریت دانش بر گردآوری، سازماندهی و اشاعه دانش متمركز است. مدیریت دانش، گسترش یافته است تا سازمان یاد گیرنده و تولید دانش را پوشش بدهد.

● چالش‌های پیش روی مدیریت دانش

اساسی‌ترین چالش‌های مدیریت دانش، تولید دانش نیست بلكه تصرف دانش و اشاعه آن است. براستی دانشی كه اشاعه داده نشود، ارزش بسیار محدودی برای سازمان دارد.

روش سنتی اشاعه و تولید دانش، گفت‌وگوهای رو در رو بود، اما امروزه كه سازمان‌ها و شركت‌ها به سوی جهانی شدن حركت كرده و شكل مجازی پیدا می‌كنند، روش‌های سنتی بسیار كند و غیرمؤثر هستند. بنابراین، لزوماً باید از تكنولوژی برای گردش دانش سود جست.

یكی از دیگر چالش‌های واقعی مدیریت دانش، تدوین تجربیات و عقاید كاركنان به صورتی قابل استفاده برای دیگران است.

● نتیجه‌گیری

باید توجه داشت كه اصولاً مدیریت چیزی ناملموس و ذهنی نظیر دانش، امكان‌پذیر نیست. آنچه مدیریت می‌شود، منابع دانش- تكنولوژی‌های مربوط به آنها- فرایندها و تكنیك‌ها و از همه مهمتر، عنصر انسانی است كه منبع تمامی دانش‌هاست. سازمان یا شركتی كه در كاركنان خود انگیزه لازم برای اشتراك دانش ایجاد نكرده باشد، حجم بسیار چشمگیری از دانش خود را از دست خواهد داد.

نكته اساسی پشت پرده مدیریت دانش این است كه بهبود تمام عوامل منجر به موفقیت یك سازمان، مثل خلاقیت سازمانی، كیفیت محصولات و خدمات، در گرو دسترس‌پذیری و استفاده كارامد از دانش برتر و بهتر است.

مسلماً تا چند سال آتی، مقوله دانش به عنوان جزء جدایی‌ناپذیر تمامی مجموعه‌های سازمانی خواهد شد و سازمان‌هایی در این زمینه موفق خواهند بود كه زیرساخت‌های لازم برای پیاده‌سازی آن را فراهم كرده و چارچوب مناسب آن را طراحی كنند.

منابع:

Rollo, C. and T. Clarke (۲۰۰۱). International best practice: case studies in knowledge management. Sydney, Standadrs Australia International Limited.

Skyrme, D. (۱۹۹۹) KM basics, knowledge connections, David Skyrme Associates.

Koenig, M.E.D. (۱۹۹۹). "Education for knowledge management". Information Services and use ۱۹ (۱): ۱۷-۳۲

Bouthillier, F & Shearer, K (۲۰۰۲) "Understanding knowledge management and information management: The need for an empirical perspective", Information Research, ۸, ۱

نویسنده : شرمین منصوری