تاخیر در پرواز هواپیما و عدم وجود مدیریت جبران

مدیریت جبران به معنی مدیریت اعتراضات و نارضایتی مشتری است به طوریکه از اتفاقی ناخوشایند؛ نگرشی مثبت ایجاد شود. به زبان ساده تر یعنی اتفاقاتی که باعث نارضایتی مشتری شده است …

مدیریت جبران به معنی مدیریت اعتراضات و نارضایتی مشتری است به طوریکه از اتفاقی ناخوشایند؛ نگرشی مثبت ایجاد شود. به زبان ساده تر یعنی اتفاقاتی که باعث نارضایتی مشتری شده است طوری مدیریت شوند که رضایت از دست رفته را باز گردانده و نه تنها اتفاق پیش آمده سوء تبلیغ نگردد بلکه تبلیغی مثبت برای شرکت یا موسسه شود.

شرح یک اتفاق در airline…..

ساعت ۱۴:۳۰ پرواز است؛ یک ساعت قبل از پرواز به فرودگاه رسیدم.... روی مانیتور ساعت پرواز را با یک ساعت تاخیر ۱۵:۳۰ قید کرده بود!

ساعت ۱۵:۳۰ شد و مسافران سرگردانند و بر روی مانیتور فقط عبارت تاخیر ذکر شده است. ساعت ۱۶:۰۰ از بلندگوها صدایی بگوش رسید "مسافرین محترم پرواز ......... برای پذیرایی به بخش ویژه پروازهای تاخیری مراجعه کنند."

پس از ایستادن در صفی نسبتاً طولانی پکیج حاوی آبمیوه، بیسکویت و یک کیک به مسافران تحویل داده می شود. مسافرانی که ساعت ها در فرودگاه منتظر مانده اند؛ حالا باید در صفی برای تحویل پکیج پذیرایی به ایستند و.....

فکر مسافران از چهره ناراضی آنان پیدا است و این نارضایتی را همواره در هر جمع خواهند گفت و اما تئوری جبران یا مدیریت رسیدگی نارضایتی مشتریان چه کمکی میتوانست بکند؟! چه تفاوتی داشت؟! با بیان اتفاقی دیگر این موضوع را به درستی متوجه خواهید شد.

شرح یک اتفاق دیگر در airline….

هواپیما نشسته است و مسافران بی صبرانه در انتظار چمدان ها ایستاده اند؛ ظاهراً بنا به دلایلی (امنیتی و یا فنی) قرار است چمدان ها با ۲۰ دقیقه تاخیر به مسافران تحویل داده شود ؛ پرسنلی شیک پوش با سینی های حاوی شکلات به سمت مسافران می آیند در برابر هر مسافر می ایستند و می گویند : "از شما معذرت می خواهیم؛ چمدان ها با ۲۰ دقیقه تاخیر به دست شما می رسند؛ می دانیم این انتظار سخت است؛ امیدواریم تلخی این اتفاق را به شیرینی این شکلات ها ببخشید"

چهره مسافران سرشار از رضایت و شادمانی است.

آیا این اتفاق ناخوشایند سوء تبلیغ است برای airline….؟! یا آنچنان این اتفاق مدیریت شده است که اتفاقاتی ناخوشایند را نیز در جهت تبلیغ شرکت ذکر می کنید؟!

مشتری مداری بسیار فراتر از حرف است و تنها در لبخند زدن به مشتری خلاصه نمی شود بلکه جبران اتفاق ناخوشایند و تغیر عدم رضایت مشتری به رضایت آن از این طریق نیز بخشی از مشتری مداری است.

نویسنده : مهندس سجاد بهجتی

منبع : مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت