مشتریان وفادار, وفاداری می خواهند

امروزه با توجه به هزینه بالای جلب مشتری, برنامه هایی كه برای حفظ یا بالابردن سطح خرید مشتریان فعلی طراحی شده اند, می توانند بازدهی و سود عالی برای سرمایه در بر داشته باشند

امروزه با توجه به هزینه‌ بالای جلب مشتری، برنامه‌هایی كه برای حفظ یا بالابردن سطح خرید مشتریان فعلی طراحی شده‌اند، می‌توانند بازدهی و سود عالی برای سرمایه در بر داشته باشند. بیشتر امریكایی‌ها دست‌كم عضو یكی از برنامه‌های پاداش مشتری هستند كه توسط خرده فروشان اصلی از داروخانه‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌یی پوشاك گرفته تا فروشگاه‌های بزرگ خانگی و كشاورزی، معرفی و پیشنهاد شده‌اند. یك طیف گسترده‌یی از مشاغل كوچك این برنامه‌ها را به منظور حفظ رجوع بیشتر مشتری، عملی می‌سازند. دلیلی برای اینكه برنامه های پاداش مشتری اغلب برنامه‌های «وفاداری» نامیده می‌شوند، وجود دارد. این برنامه‌ها نه تنها مشتریان را تشویق و به آنها پیشنهاد می‌كنند كه محصولات و خدمات بیشتری را خریداری كنند، بلكه برنامه‌های موثر وفاداری روابط مشتری را تقویت و تحكیم می‌نمایند. این توان‌دهی مثبت می‌تواند از معطوف شدن مشتریان به سمت رقبایشان جلوگیری كند، حتی زمانی كه آنها قیمت‌های كمتری ارایه می‌دهند. حالا اگر آماده‌اید كه برنامه‌پاداش‌دهی مشتری را خودتان طراحی كنید پاسخ نكته برای شروع در زیر آمده است:

۱) بانك داده‌ها را بسازید

با پایگاه اطلاعات مشتریان فعلی و یا لیست ایمیل‌ها شروع كنید. سپس با ضبط اطلاعات مهم و اساسی از مشتریان وقتی كه در برنامه‌تان ثبت نام می‌كنند، لیست خود را اضافه نمایید. اگر فروش اینترنتی دارید، می‌توانید زمانی كه مشتریان در حال تكمیل مرحله خرید، همراه با انتخاب گزینه "Check Box" برای الحاق به برنامه پاداش‌دهی‌تان هستند، این اطلاعات را به دست آورید. اگر خرده‌فروش هستید كه رو در رو به مشتری می‌فروشید، می‌توانید مشتریانتان را هنگام پرداخت قیمت كالا به عضویت درآورید.

آیا بانك اطلاعات فعلی شما، شامل تعداد زیادی از مشتریان غیرفعال است؟ ممكن است بتوانید تنها با یك پیشنهادجایزه فوری به هنگام خریدشان آنها را دوباره به مشتریان فعال تبدیل كنید.

۲) به مشتریانتان انگیزه بدهید

بیشتر دوست دارید در كدام برنامه شركت كنید؟

برنامه‌یی كه قول جوایز و پاداش‌هایی را در آینده می‌دهد اما عمل نمی‌كند و یا برنامه‌یی كه دقیقا به شما می گوید با تكرار خریدهایتان، چه چیزی به دست خواهید آورد؟ مشتریان نیاز دارند كه دقیقا بدانند برنامه جایزه شما چگونه عمل می‌كند تا برای شركت در این برنامه‌ برانگیخته شوند.

هدایا نه تنها باید مطلوب و پسندیده باشند، بلكه باید آشكار و ارزشمند باشند. مشتریان را با هدایای شان غافلگیر نكنید و آنها را در انتظار وابهام نگذارید اگر چنین عمل كنید، این خطر وجود خواهد داشت كه در تشویق شركت‌كنندگان برای كسب جوایز مرحله بعدی، شكست بخورید.

۳) بلیت فروش‌های بالا را افزایش دهید

برنامه‌یی كه جوایز مترقی را ارایه می‌كند، در واقع می‌تواند مشتریان را ترغیب كند كه به دنبال كالاها و خدمات گران‌تری باشند كه در غیر این صورت ممكن است فكر كنند دور از قدرت خریدشان است. شما با آسان كردن دسترسی به جوایز و تشویق مشتریان به خرید بیشتر، با اعطای جوایز بزرگتر، به بالاترین میزان عضویت در برنامه‌تان دست خواهید یافت. وقتی كه مشتری در برنامه عضو می‌شود، با ارایه جوایز مترقی می‌توانید از مشكلات معمول در برنامه جلوگیری كنید كه این موجب جذب خریداران قیمت‌های پایین می‌شود كه برای بهره‌بردن از منافع پاداش‌گیری خریداران بار اول، از برنامه‌‌یی به برنامه‌دیگر می‌روند.

۴) جوایز پایاپای پیشنهاد دهید

برای صاحبان مشاغل كوچك، انتخاب و ارایه تنها جوایز حقوقی، می‌تواند مانعی بر سر راه كسب و كار باشد. بهترین روش این است كه قیمت‌های استثنایی برای كالا وخدماتی كه بطور منظم تولید می‌كنید، به مشتریان به عنوان جایزه ارایه دهید. یكی از اهداف اساسی یك برنامه موفق وفاداری مشتری، این است كه تجربه مشتری را بالا برده و موجب گسترش رابطه قوی بین مشتری و شركت شما شود. برای رسیدن به این هدف، مشتریان باید به كسب و كار شما، یعنی فروشگاه و وب سایت مربوط به كارتان برگردانده شوند تا جوایز شان را به دست آورند. ارایه جوایز نامربوط مانند مجوز بلیت سینما، اشتباه است كه نباید مرتكب ان شوید. زیرا این جوایز وقتی كه به منظور تقویت تجریه‌یی مثبت به مشتری اهدا می‌شوند، كمترین اثر را خواهند داشت. در نهایت اینكه، شما خواهان یك همكاری پیروزمندانه از سوی مشتریان هستید، نه همكاری نامربوط.

۵) استفاده سودمند از اطلاعات

یك سود اضافی، ضمیمه یك برنامه وفاداری موفق است. اطلاعاتی كه به دست می‌آورید، به شما این اجازه را می‌دهد كه بر اساس پیشینه‌ها و مطالبات بهترین مشتریان پیشنهادات آینده‌تان- و حتی پیام‌های بازاریابی و فروش- را متناسب و هماهنگ كنید.

شما قادر خواهید بود كه دقیقا بررسی و پیگیری نمایید كه كدام پیشنهاد، بهترین نتایج را در بر خواهد داشت و تعیین كنید كه چه بخش‌هایی از اصل مشتری شما، پاسخگوی آنها خواهد بود. به علاوه، این اطلاعات برای شكل‌دهی برنامه‌های ارتباطی بازاریابی خارجی برای جذب مشتریان جدید، گرانبها خواهند بود، چون شما خواهید توانست پروفایل مخاطبان مورد هدفتان را با بهترین مشتریان تكراری‌تان در زمینه عادات خرید و مطالباتشان تطبیق دهید.

یك برنامه وفاداری موثر، بهترین مشتریانتان را تشویق خواهد كرد كه زمان را تكرار‌كننده و همچنین آگاهی و بینشی كه برای هدف‌گیری و جذب مشتریان جدید نیاز دارید به شما خواهد داد. نكته‌ پایانی اینكه، شما چه عامل یك حرفه خدماتی باشید، چه فروشنده محصول، برنامه پاداش‌دهی خوبی كه جوایز پایاپای و مترقی ارایه می دهد، به شما این توان را خواهد داد كه فروش را بالا برده و مشتریان فعلی و سابق را دوباره وارد چرخه خرید كنید كه نتیجه‌اش بیشترین برگشت سرمایه خواهد بود.

كیم.‌تی. گوردون Kim. Gordon / هدی بانكی