مطالعه موردی کاربرد TQM در کشورهای ژاپن, آمریکا, تایوان و ایران

طبق تحقیقات و پژوهشهای كه توسط اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی انجام شده و اعلام گردید كه عامل اصلی این تغییرات و تحولات عظیم اقتصادی در ژاپن موفقیت آنها فعالیتهای فراگیر كنترل كیفیت صنایع كوچك و بزرگ بوده است

● چکیده :

در سالهای اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است و در رابطه دولتها و ملتها تعریفی جدید نضج گرفته که دولتها برای بهبود کیفیت خدمات عمومی ،باید در برابر تحقق اهداف خود پاسخگو وخدمتگزار مردم باشند چرا که ملتها هستند با پرداخت مالیات و عوارض، بودجه وغیره حمایت مالی دولتها را فراهم می آورند درواقع رابطه بایستی بصورت یک بده بستان یا مبادله تعریف شود در این مقاله تلاش براین است با توجه به اصول اولیه بنیانگذاران TQM به طور موردی و کلی کاربرد TQM و تأثیرات آنرا در کشورهای مختلف بررسی نموده و شاخصهای خاصی از TQM را درسازمانهای خاصی ار این کشورها مورد مطالعه و تطبیق قرار دداده و نتایجی درمورد اثر بخشی کار برد TQMبیان می شود .

● تاریخچه و اصول TQM :

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه کنترل کیفیت آماری SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم TQM منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰وQS۹۰۰۰بعنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند.

مدیریت كیفیت فراگیر (TQM) ابتدا در عملیات تولید تكراری بكار گرفته شد. مشكلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات كه آیا كیفیت در تمام كارهای تجاری (كسب و پیشه )كه خروجی های آنها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت كاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دكتر دیمینگ كه (یعنی تمركز به كنترل كیفیت آماری) یك فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است .

▪ این اصول بشرح زیر دارای سه اصل اساسی است.

۱) تمركز بر توجه سازمان بر درك و جوابگویی به نیازهای مشتری یكی از سه اصل اساسی است. رو در رویی با مشتریان(داخلی وخارجی) برای درك سطح انتظارات یا پیش بینی انتظارات آینده، فرایند طراحی شده ای ارائه خواهد كرد تا كوشش های كسب و پیشه را به مشتری گره بزند و یك چهارچوبی پیشنهاد می شود تا به كمك آن به تعریف شاخص و معیاری در مقابل انتظارات پایه ای مشتریان داخلی و خارجی برای خدمات كیفی باشد.

۲) بهبود مستمر (دائمی) همه محصولات و خدمات و فرایندها بصورت سیستماتیك دومین اصل اساسی است؛ بكارگیری موفقیت آمیز چرخه دمیدگ(PCDA (و کایزن همراه با شناخت هر فرایند بطور جامع و اندازه گیری كارائی آن و سپس ساخت اصول قابل درك و پیاده كردن حد و حدود برای آن با بكارگیری در عملیات تولیدی شروع می شود. ابزار كیفیتی پایه را می توان اكنون به همه كارها كه شامل سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، مالی، حمل و نقل، مراقبتهای بهداشتی، آموزش، سازماندهی، مهندسی، تحقیق و توسعه وغیره می شود ،تسری داد.

۳) مشاركت فراگیر همه مشتركین اصل اساسی سوم است نقش رهبری و حمایت مدیریت عالی و چگونگی استفاده از سیستم برای عموم، تشویق و تواناسازی در رهبری را شناسایی می كند، مثالهایی در چگونگی نظام دادن كامل و مشاركت عرضه كنندگان و اندازه گیری پیشرفت اهداف آنها فراهم می شود و توجه به کارکنان و درگیر نمودن تمام اعضاء سازمانی و جلب حمایت آنها در فرایندها و تصمیم گیری ها وتولیدخدمات ومحصولات است(TQM) براساس سینرژی تمام كاركنان است نه نمایندگان آنها, بنابراین به مطالعه موردی TQM درچهار کشور ژاپن و آمریکا و تایوان و ایران با توجه به اصول سه گانه فوق می پردازیم.(جعفری ودیگران۰ ۰۱۳۷۹ ۱۸- ۲۰)

● بررسی TQM در ژاپن:

در دهه های ۱۹۶۰-۱۹۵۰ كالاهای ژاپنی با كیفیت پایین و قیمت ارزان معروف بودند ولی در دهه ۱۹۷۰ و بعد ازآن كالاهای این كشور به داشتن كیفیت بالا و قیمت متعادل مشهور شدند در نتیجه این تغییرات میزان صادرات ژاپن افزایش یافت و موجب كسری تراز بعضی از كشورهای دنیا در مقابل ژاپن شد این نتیجه انقلاب كیفیت در صنایع ژاپن بود.

▪ دو عامل در این انقلاب كیفیت قابل بررسی است:

۱) عوامل موفقیت ژاپن

۲) نسخه كنترل كیفیت فراگیر ژاپنی

▪ عوامل موفقیت ژاپن

الف) طبق تحقیقات و پژوهشهای كه توسط اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی انجام شده و اعلام گردید كه عامل اصلی این تغییرات و تحولات عظیم اقتصادی در ژاپن موفقیت آنها فعالیتهای فراگیر كنترل كیفیت صنایع كوچك و بزرگ بوده است.

ب) پس از عنوان نظر دمینگ در ژاپن و پذیرفته شدن آن توسط صنایع ژاپن این سیستم(TQM )كه توسط دمینگ ارائه می گردد توسط دانشمندانی همچون جوران و ایشی كاوا بررسی شد. این نظام با نظام اجتماعیوفرهنگی و مشخصه های ملی و استانداردهای آموزشی ژاپن از طریق آزمون و خطا عجین شده است .

در ابتدا مشخصه های فعالیتی كنتر ل كیفیت در ژاپن را بررسی می كنیم :

▪ كنترل كیفیت فراگیر در سازمان

۱) فعالیتهای كنترل كیفیت توسط تمامی كاركنان سازمان و در همه فعالیتهای سازمان اجرا می شود

۲) آموزشهای دمینگ: دمینگ به ژاپنی ها این درس را داد كه این فعالیتها همگانی و فراگیر باید درتمام سطوح سازمان و بخشها انجام گیرد ژاپنی ها بر مبنای آموزشهای دمینگ با توجه به ویژگیهای اجتماعی و فرهنگی وملی خویش، روشهای مشاركت همگانی را ابداع كردند و در پیاده كردن آن در صنایع تولیدی موفق بودند این موفقیت به دو عامل بستگی داشت

الف) این مشاركت تحت الگوی چرخه دمینگ PDCA بخشهای مختلف مدیریتی برای صنایع تولیدی نشان داده شده است

ژاپنی ها چرخه دمینگ را یاد گرفته اند وموفق شدند در اثر مشاركت گروهی فعال چرخه دمینگ را به خوبی در صنایع خود به گردش در آوردند از این طریق مسیر پیشرفت و توسعه را عینیت بخشیدند . هر یك از گامهای پیشرفت، در دنیا نشان می دهند كه ژاپنی ها در نهادینه كردن چرخه دمینگ مطابق سلیقه های ملی و ساختارهای فرهنگی واجتماعی خود موفق بوده اند.

ب )در نظام کیفیت فراگیر ژاپنیها معتقدند که کیفیت مقدم به منفعت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین نیازمندی مشتریان باشد.فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیتها به بخش برنامه ریزی تولید منتقل می شود.

در ژاپن آموزشهای مستمر و نظام مند کنترل کیفیت موجب شده که سرمایه گذاری و انرژی عظیمی صرف آموزش و پرورش انسانی برای فعالیتهای کنترل کیفیت (QC) شود. این آموزشهای کنترل کیفیت در مورد تمامی کارکنان در تمام سطوح سازمان که چهار سطح عالی- میانی- کارشناسان کارگران و کارگران اجرا می شود تا آنان هر روز کایزن تولید کنند.

▪ فعالیتهای ملی برای تشویق و پیشبرد کنترل کیفیت در سطح کشور

در کشور ژاپن تشویق در سطح ملی توسط سازمانهایی بشرح زیر انجام شده است:

الف) نقش اتحادیه و دانشمندان و مهندسان ژاپنی (Juse)

ب) جایزه دمینگ در سطح ملی کشور

ج) نقش و مجامع علمی کنترل کیفیت مدیران عالی دو بار در سال تجارب خود را در مورد فعالیتهای کنترل کیفیت مبادله می کنند.

د-)معیارهای کنترل کیفیت

ث) ماه کیفیت (ماه نوامبر هر سال) تمام شرکتهای ژاپنی در ماه پرچم کیفیت را به اهتزاز در می آورند.

▪ تحولات کیفیت در ژاپن شامل ۵ دوره است:

مرحله اول: تاکید بر جداسازی و بازسازی بود (S.S, C.C, TE)

مرحله دوم: تاکید بر روی فرایند تولید DOE, ۷ TODLS IN (QC), CC, TE, RA

مرحله سوم: تاکید بر روی فرایند برنامه ریزی بود (DOE) (TOC), (CC), TE, RA, MA, RT, QC

مرحله چهارم: تاکید بر روی فرایند فروش و خدمات بعد از فروش QFD, FMEA+ فنون مرحله سوم

مرحله پنجم: تاکید بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در تمامی مراحل با استفاده از فنون و ابزار پیشرفته آماری (روشهای پیشرفته آماری + فنون مرحله ای)

▪ مشخصات فعالیتهای کنترل کیفیت در ژاپن:

۱) فعالیتهای کنترل کیفیت توسط تمامی کارکنان سازمانها و همه فعالیتها

۲) آموزشهای دمنیگ در رابطه با الگوی چرخه مشارکت کارکنان و نهادینه کردن این چرخه

۳) راهبری و تعهد مدیریت عالی ژاپن

۴) نظام جامع مدیریت کیفیت فراگیر

۵) کنترل کیفیت فراگیر در گروههایی از شرکتهای بهم وابسته

داده ها و روشهای آماری ،مرکز حیات فعالیتهای کنترل کیفیت هرگونه اقدام اصلاحی و ارتقای استاندارها در تمامی سطوح سازمانی و فعالیتهای سازمانی هستند.

▪ روشهای آماری در فعالیتهای کنترل کیفیت ژاپن

۱) روشهای پایه (هفت ابزار آماری )نمودار طبقه بندی ،نمودار پارتو ،نمودار علت و معلول ،برگه بازرسی ،نمودار کنترل ،نمودار پراکنش

۲)روشهای پیشرفته آماری ، نمودار کنترل ،بررسی نمونه ای ،طراحی آزمایشگاهی ،تحلیل رگرسیون ،تحلیل چند متغیره ، مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن بعنوان یک نظام مدیریتی است که رسالت آرمان سازمان در این بینش بر مبنای کیفیت است.

▪ نظام مدیریت کیفیت فراگیر ژاپن دارای سه بخش عمده است.

۱) اعتقاد به کنترل کیفیت

۲) دیدگاه و بینش نظام مدیریت فراگیر

۳) کاربرد ابزارهای کنترل کیفیت برای این کایزن ، بهبود و نظام مدیریت کیفیت فراگیر با استفاده از ابزار آماری بهبود مستمریا کایزن ،کیفیت ارتقاء می یابد هزینه کاهش می یابد.

▪ نمونه هایی از اعتقاد به کنترل کیفیت

الف) مقدم بودن کیفیت بر سود

ب) مفهوم کیفیت

پ) چرخه برنامه ریزی اجرای ارزیابی و اقدام

ت) مفهوم استاندارد کردن

ث) مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است

ج) اهمیت دادن به فرایند نسبت به نتیجه

د)اصل اولویت گذاری

▪ نمونه هایی از نظام های مدیریت کیفیت فراگیرژاپنی :

الف) نظام کنترل کیفیت برای تولید کالا

ب) نظام ارزیابی کیفیت

پ) نظام تولید کالاهای جدید

ت) نظام فعالیت بهبود مستمر و موضوع کیفیت

ث) نظام مشارکت فراگیر

ج) نظام شاخصهای ارزیابی اثرات اجرایی TQM

چ) نظام خط مشی گذاری

● مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا:

در طی چند سال گذشته، کشور آمریکا در بازار جهانی با رقابت شدیدی روبرو بوده است. از یک طرف کشورهای اتحادیه اروپایی و از طرف دیگر کشورهای جنوب شرقی آسیا و جدیداً کشور چین از رقبای عمده ایالات متحده آمریکا در عرضه تولیدات و تجارت و اقتصاد هستند و انقلاب بین المللی در کیفیت و بهره وری، فشار سنگینی را به اقتصاد آمریکا وارد نموده است.

نقطه نظرات دمینگ آمریکایی جان تازه ای به حیات اقتصادی ژاپن در دهه ۱۹۴۰ تا ۱۹۵۰ بخشید. آمریکائیان بطور شتابزده ای دریافتند که از قافله کیفیت عقب مانده اند. بنابراین با گسیل داشتن کارشنان خود با ژاپن و ورود مشاوران ژاپنی به آمریکا نشان دهنده این امر بود که در دهه ۱۹۸۰ آمریکا شعار ملی خود را در سطح کشور شکار کیفیت بود. آمریکائیان توانستند نسخه مدیریت کیفیت فراگیر آمریکایی را با استفاده از دستاوردهای جدید مدیریت کیفیت فراگیر ژاپن به روز کنند و تا حدی از عقب ماندگی خود در کیفیت نسبت به ژاپن بکاهند.

● کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان:

درمطالعه ای از ۵۰۰ شركت عالی كشور تایوان, باتوجه به اینکه بطور مداوم،کشورهای منطقه اقیانوس آرام (جنوب شرقی آسیا)از ركود اقتصادی بدلیل بحران های مالی زیان دیده بودند. برعكس كشور تایوان، البته جدا از رقبای منطقه ایش توانسته است این بحران ها را به فرصت تبدیل كند. در كنار عوامل مالی كه توسط اقتصاددانان بحث می شود. مدیریت كیفیت هم باید بعنوان عامل عمده ای در این بهبود نگریسته شود این تحقیق چگونگی بكارگیری موضوعات كیفیت مخصوصاً TQM در دههٔ گذشته در صنعت تایوان را بررسی می كند پرسشنامه هایی برای جمع اطلاعات از ۵۰۰ شركت عالی تایوان طراحی شده اند. تجزیه و تحلیل آماری برای ارزیابی اثرات TQM و همچنین پیشنهاداتی برای بهبود ارائه می كند.دراین بررسی

نرخ پاسخ گویی به تحقیق ۲۵% بود (از ۳۰۰ پرسشنامه ۷۵ پرسشنامه). دو پرسشنامه بدلیل اینكه بدلیل نامناسب بودن جوابها معتبر نبودند البته، نهایتاً ۷۳ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

مصطفی بهمنی

Email: mos_bah_۲۰۰۵@yahoo.com

منابع مورد استفاده :

۱-مکاییلی,فتاح, مدیریت كیفیت فراگیر درصنایع ژاپن ،پیام مدیریت ،سال دوم شماره ۳و۴ تابستان وپاییز ۱۳۸۱

۲-پیام بیمه شماره های ۱۸۱و۱۸۰ نیمه دوم مرداد ونیمه اول شهریور ماه ،۱۳۸۳

۳- ریاحی ،بهروز, نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران ،تحول اداری دوره هفتم شماره ۴۱و۴۲سال،۱۳۸۳،پایان نامه دکترا

۴ – جعفری ,مصطفی ودیگران ,ابزارهای استراتژیک و فرهنگی (مدیریت کیفیت فراگیر ),۱۳۷۹

۵-Article :yeu-shing hung TQM implementation in Taiwan afield study with taiwn toop ۵۰۰ companies chey-kany chen Tamkang university.(WWW.sba.muohio.edu)

---