نشاط جوانی در یک, سه, هفت

گزارشی از مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد

کمتر پیش می‌آید که مدیران به جوان‌ها اعتماد کنند. برای این موضوع دلایل زیادی وجود دارد. در یک نگاه منطقی میان احتمال موفقیت و یا شکست جوان‌ها با سایرین تفاوتی نیست؛ اما اگر جوان‌ها زمین بخورند همه و همه آسمان و زمین را به هم می‌دوزند اما اگر میانسالان یا کهن‌سالان (که خوشبختانه(!) جمعیت غالب در محیط‌های اداری کشور را تشکیل می‌دهند!) زمین بخورند انگار نه انگار که اتفاقی افتاده و فقط چند کیلو ماست لازم است آن هم صرفا جهت ماست‌مالی! از این حیث میدان دادن به جوان‌ها نوعی ریسک است.

البته نقطه مقابل این ریسک موفقیت است و اگر مجموعه‌ای با اتکا به نیروی جوان مسیر خود را پیدا کند دیگر هیچ نیرویی توانایی جلوگیری از موفقیت آن مجموعه را نخواهد داشت. با این‌که کم‌اند اما هستند مدیرانی که به جوان‌ها اعتماد کنند و نتیجه کارشان را می‌بینند. همین اعتماد به جوان‌ها بهانه خوبی است تا ما به سراغ یکی از مراکزی برویم که این روزها تبلور شور و نشاط جوانی عامل اصلی موفقیت‌شان شده است.

● یک، سه، هفت یا ۱۳۷

یک، سه، هفت یا اگر بخواهیم درست بخوانیم و بنویسیم؛ ۱۳۷، مرکز ارتباطات مردمی شهرداری مشهد است. این مرکز وظیفه به پاسخگویی مشکلات، سؤالات و درخواست‌های شهروندان را در تمامی حوزه شهرداری دارد و مانند اغلب شماره‌های ۳ رقمی در تمامی شهرها متعلق به این نهاد است. در شهر مشهد تماس تلفنی، سایت، ایمیل، پیام کوتاه، صندوق پستی، مراجعه حضوری و سایت شهر من ۷ راه ارتباطی برای پاسخگویی به شهروندان است. در این مجموعه ۵ واحد دریافت، پیگیری، پاسخ‌گویی، آمار و تحلیل داده و انفورماتیک با نزدیک به ۲۶ پرسنل مشغول به کار هستند که ۳ واحد اول به طور موازی و در راستای کار هم فعالیت می‌کنند. این مرکز در خیابان امام خمینی(ره) ۲۴ و رو به روی باغ ملی واقع شده و به صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی شهروندان است، البته این ۲۴ دومی یعنی این که پرسنل ۱۳۷ یا مثل پلیس‌ها بیدار هستند و کلا خواب ندارند و یا این که سامانه‌ای وجود دارد که پاسخگوی خلق‌ا... در شب و نصف شب باشد! هر چند این اطلاعات من باب آشنایی بد نیست اما از جایی که ما برای کار دیگری به این مرکز آمدیم خیلی به این اطلاعات نیاز نداریم. این اطلاعات را گفتیم صرفا جهت اطلاع!

● یکی روز کاری در ۱۳۷

فضای کاری جوان‌ها معمولا متفاوت است، همه شاد هستند و شنگول و این را کسانی که فضای کار با جوان‌ترها را تجربه کرده‌ باشند، خوب می‌دانند. در مرکز ۱۳۷ قریب به اتفاق پرسنل جوان هستند و میانگین سنی در این مرکز ۲۷ سال است.

یک روز کاری در مرکز ۱۳۷ از ساعت ۷:۱۵ شروع می‌شود و بیشتر کارکنان با سرویس و بقیه با اتوبوس، تاکسی و وسیله شخصی خودشان را به محل کار می‌رسانند. از جایی که بیشتر کارکنان را خانم‌ها تشکیل می‌دهند معمولا یک ساعت تا یک ساعت و ربع اول به مراسم پر فیض نخودچی‌خورون(!) اختصاص دارد، البته ضمن برگزاری این مراسم به تناوب کلاس‌ها و جلسات آموزش، بازخوانی اخبار مربوط به شهرداری در رسانه‌ها و صبحانه به صورت هم‌زمان انجام می‌شود. از ساعت ۸:۳۰ سیل تماس‌ها شروع می‌شود و این سیل تماس‌ها تقریبا تا پایان پایان وقت اداری اجازه سر خاراندن را هم به کارکنان نمی‌دهد تا جایی که بچه‌های مرکز به صورت نوبتی به نماز می‌روند. در واحد دریافت مرکز، ۷ نفر مشغول به فعالیت هستند که به غیر از مسئول واحد، ۵ نفر مسئول پاسخ‌گویی به تلفن‌‌ها و یک نفر مسئول پاسخ‌گویی به سایر سامانه‌هاست. هم‌زمان و حتی قبل از شروع پیک تماس‌ها در واحد دریافت، کار در دو واحد دیگر نیز شکل جدی به خود می‌گیرد.

در واحد پیگیری همان‌طور که از اسمش بر می‌آید درخواست‌ها و مشکلات شهروندان از طریق ستاد( خود مرکز) و یا از طریق مناطق انجام می‌شود و پس از مشخص شدن علت‌ها و یا حل مشکل و یا درخواست، به واحد پاسخگویی ارجاع می‌شود. در پاسخ‌گویی‌، ادبیات مخصوص شهرداری به ادبیات قابل درک برای شهروند تبدیل می‌شود و از طریق سامانه‌ای که شهروند از آن وارد شده به او منتقل می‌شود. معمولا در همه موارد حل مشکل یا درخواست و ملاک شهروند نیست و خود پاسخگویی و آگاهی دادن اهمیت زیادی دارد تا جایی که طبق آمار و بنا به گفته مسئولان مردم رضایت ۹۵ درصدی از مرکز ۱۳۷ دارند.

● عجیب‌ترین‌ها!

معمولا مردم برای همه چیز با ۱۳۷ تماس می‌گیرند؛ از جویا شدن ساعت و وقت بگیرید تا آسفالت کوچه و محله و یا سد معبر که بیشترین تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهد. این نوع برخورد با مردم و این حجم برقراری ارتباط معمولا پر از خاطره‌ها و اتفاقات ریز و درشت است. وقتی از بچه‌های واحد دریافت که منبع اصلی این جور خاطره‌ها هستند درباره این عجیب‌ترین‌ها می‌پرسم همه و همه کلی خاطره دارند اما قریب به اتفاق‌شان خاطره مادربزرگی را یادآوری می‌کنند که گربه‌اش در طرح عقیم‌سازی گربه‌های سطح شهر توسط ماموران شهرداری عقیم شده است و این مادربزرگ تا مدت‌ها با مرکز تماس می‌گرفته و بابت این اشتباه مسئولان را از صدر تا ذیل مورد عنایت قرار می‌داده! این یکی از عجیب‌ترین‌هاست اما همان‌طور که گفته شد مرکز پر است از این عجیب‌ترین‌‌ها! درست در همان ساعاتی که ما برای تهیه گزارش رفته بودیم شهروندی تماس گرفت و مساحت شهر مشهد را جویا شد که در نوع خودش واقعا عجیب بود و ما به سختی کار بچه‌های مرکز پی بردیم اما جالب است بدانید بچه‌‌های مرکز کم نگذاشتند و با یک سرچ درست و درمان در Google زحمت پاسخگویی به شهروند محترم را کشیدند.

● واحد مراسمات!

برگزاری مراسم خاص در ۱۳۷ شکل جالبی دارد و خود این موضوع عاملی است برای صمیمیت هر چه بیشتر کارکنان و شاید به قول یکی از همین کارکنان همین صمیمیت است که اجازه تحمل سختی کار را به آن‌ها می‌دهد. در ۱۳۷ مراسم زیارت عاشورا به صورت هفتگی برگزار می‌شود که البته این زیارت عاشورا با تنها صبحانه جمعی مرکز هم همراه است. علاوه براین ‌برای کارکنان و البته خود مرکز جشن تولد می‌گیرند و مراسم سنتی و خاص مثل عید نوروز هم برای بچه‌‌های مرکز بسیار با اهمیت است. به همین خاطر همه دست به دست هم می‌دهند و در خانه دوم‌شان سفره هفت‌سین پهن می‌کنند.

● پسوندی به نام جوانی!

این همه گفتیم جوان‌ها ترکانده‌اند و ازشان تعریف کردیم اما نگفتیم واقعا جوان‌ها چه کار کرده‌اند و چه تغییراتی از زمان حضورشان ایجاد شده است. برای این موضوع شاید دو شاخص عملکرد و قیاس با سایر شهرها به کارمان بیاید. در حوزه عملکرد تغییر شناخت مردم از ۴ درصد به ۱۶ درصد، تولید نرم افزار در خود مجموعه و نرم‌افزاری شدن فعالیت‌‌ها، آمار راهبردی، اعزام کارشناسان ۱۳۷ به مناطق و بازدید مدیران شهری از مرکز، مهم‌ترین آثار حضور جوانان در مرکز است. که به عنوان مثال همین تولید نرم‌افزار و ارائه آمار به شهردار، شورای معاونین، شهرداران مناطق و سازمان‌‌ها سیستم عجیب و متفاوتی است که امروز در رسیدن پیام به نتیجه تاثیر زیادی داشته است. در حوزه قیاس با سایر شهرها غیر از این که تقریبا تعداد پرسنل ۱۳۷ مشهد از تمام شهرهای بزرگ کمتر است، تفاوت کاری در این است که در شهرهای دیگر صرفا با پیام‌های فوریتی سر و کار دارند و توسط تیمی که در خود مرکز وجود دارد به حل برخی از مشکلات می‌پردازند اما در مشهد از ظرفیت و پتانسیل تمام مجموعه شهرداری برای پاسخگویی به بیشتر مشکلات و درخواست‌های شهروندان استفاده می‌شود که این موضوع هم دایره دریافت پیام را بیشتر می‌کند و هم پیگیری بیشتری را می‌طلبد.

● ۱۳۷ بدون فوت!

غیر از شهروندان ارجمندی که به ۱۳۷ زنگ می‌زنند و صرفا جهت خنده(!) در گوشی تلفن فوت می‌کنند هستند کسانی که برای حل مشکلات‌شان با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند. شاید باورتان نشود اما کارشناسان مرکز ۱۳۷ تاکنون موفق به شناخت ۲۷ موضوع و ۲۸۶ زیر موضوع از عوامل برقراری ارتباط شده‌اند که مهم‌ترین‌ها در ادامه آمده است.

● پایان‌نامه

معمولا پایان‌نامه باید خوش باشد حالا می‌خواهد پایان‌نامه دانشجو باشد، پایان‌نامه فیلم باشد و یا پایان‌نامه گزارش باشد. راستش با خودمان که فکر کردیم دیدم این جماعت ۱۳۷‌نشین آبرو دارند جلوی در و محل و لابد کلی به در و همسایه این گزارش را نشان می‌دهند و برای خودشان کلاس می‌گذارند، بنابراین حیف است که یادی از آن‌ها نکنیم و نگوییم که چه بچه‌های خوبی بودند. مخصوصا آقای حسن آبادی مسئول مرکز که خیلی هم اذیتشان کردیم.

● ردیف دسته پیام

۱) سد معبر

۲) رفت و روب و نظافت

۳) انتقاد و پیشنهاد

۴) ساخت و ساز

۵) آسفالت

۶) فضای سبز

۷) ترافیک

۸) اتوبوس‌رانی

۹) آب گرفتگی

۱۰) جداول و جوی

نویسنده: مازیار حکاک