سه شنبه, ۱ خرداد, ۱۴۰۳ / 21 May, 2024
مجله ویستا
بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان
رمز موفقیت سازمانهای برتر ارایه کننده خدمات را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. بهدلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مولفههای موثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مولفههای موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارایهدهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارایهدهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور میباشد. به این منظور مطالعهای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مولفههای موثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مولفهها، نقطه نظرهای نمونهای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مولفههای کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات میباشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد
نتایج محاسبههای کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که:
۱) در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کردهاند.
۲) در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمرههای کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص دادهاند.
۳) نتایج ارزیابیهای کیفیت بهوسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج میباشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها میتوان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجاییکه هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامههای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.
نویسنده: انواری رستمی علی اصغر,ترابی گودرزی مریم,علی محمدلو مسلم
منبع : بانک مقالات تخصصی شرکت توسعه مهندسی بازارگستران آتی
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
سید ابراهیم رئیسی رئیس جمهور سقوط بالگرد رئیسی سیدابراهیم رئیسی شهادت ایران سقوط بالگرد بالگرد حسین امیرعبداللهیان دولت سیزدهم شهادت رئیسی شهادت سید ابراهیم رئیسی
هواشناسی تعطیلی مدارس تعطیلی ادارات تهران هلال احمر پلیس سیل قوه قضاییه شهرداری تهران مشهد سیل مشهد آموزش و پرورش
پیام تسلیت یارانه ایران خودرو بورس قیمت خودرو قیمت دلار خودرو دلار بازار خودرو قیمت طلا حقوق بازنشستگان بازنشستگان
لیلا حاتمی شهید رئیسی ابراهیم حاتمی کیا تلویزیون سینما هنرمندان سینمای ایران شعر وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی زری خوشکام نمایشگاه کتاب رسانه ملی
قرآن تجهیزات پزشکی
رژیم صهیونیستی ترکیه اسرائیل روسیه چین آمریکا غزه فلسطین جنگ غزه حماس اوکراین ولادیمیر پوتین
فوتبال پرسپولیس استقلال لیگ برتر لیگ برتر ایران باشگاه پرسپولیس لیگ برتر انگلیس فدراسیون فوتبال منچسترسیتی تراکتور بازی باشگاه استقلال
سامسونگ هوش مصنوعی تبلیغات اپل موبایل نمایشگاه ایران هلث هواپیما اینترنت
رژیم غذایی خواب آلزایمر زیبایی استرس کاهش وزن طبیعت