ستاره هتل به چه معناست خدمات بیشتر یا رفتار بهتر

سفر از دیرباز یکی از تفریحات و دغدغه های انسان بوده است که با گذشت زمان, شکل آن تغییر کرده و اهداف مختلفی طی آن دنبال می شود محل اقامت یکی از اضلاع سفر است و هتل رایج ترین آن

سفر از دیرباز یکی از تفریحات و دغدغه های انسان بوده است که با گذشت زمان، شکل آن تغییر کرده و اهداف مختلفی طی آن دنبال می شود. محل اقامت یکی از اضلاع سفر است و هتل رایج ترین آن.

انتخاب نوع هتل به موارد مختلفی از قبیل میزان بودجه، هدف از سفر و ... بستگی دارد. هتلی که طبق تعاریف معمول، کاملترین و بهترین نوع سرویس دهی را دارد، مسلما گرانترین نوع هتل است. بر همین اساس هرچه ستاره ها کمتر باشند توقع سرویس و خدمات کمتری می رود. از اینرو این سوال مطرح می‌شود که آیا ستاره های زیاد واقعا نشانگر خدمات بهتر هستند یا فقط توجیهی است برای پرداخت پول بیشتر.

در ابتدا رده بندی هتل بر این اساس مشخص شد که مشتری چه نوع خدماتی را تقاضا می‌کند و توقع او از هتل تاچه حدی است. شاید این رده بندی برای هتل ها نوعی تبلیغ باشد و هتل ها با این کار برای خود جایگاهی مشخص کنند، ولی با آنچه مسلم است درجه رده بندی هتل براساس ستاره های آن، تعریف نوع و تنوع خدمات آن است. تا کجا می توانیم خدمات را برای هتل ها تعریف کنیم، تعداد و شمارش این خدمات تا کجا می توان باشد؟

طبق نظریات هتلداری ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد که که البته در سیستم شناسایی بین‌المللی ستاره هتل مد نظر قرار می گیرد ولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به این شرح است: سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج (که در اکثر کشورهای اروپائی رایج است)، سیستم حروف الفبا مثل A،B،C،D ،...( که در یونان رایج است) و ستاره های هتل نیز طبق تعارف با این حروف هم درجه بندی می شوند مثل چهار ستاره A، سیستم Crown که در بریتانیا رایج است. در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس(یک ستاره)، استاندارد کلاس (دو ستاره)، کامفورت کلاس (سه ستاره)، First class (چهار ستاره)و Luxury Class (پنج ستاره). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و... اصلا در مقوله ستاره قرار نمی گیرند و به نوعی دیگر امتیازبندی می شوند. در صحبت های محاوره ای و خاطرات سفر گفته می شود که مثلا هتل سه ستاره در فلان کشور مثل هتل پنج ستاره در کشور ماست یا به عکس. واقعیت این است که طبق استانداردهایی که تعریف می شود این ناهمگونی ستاره ها را در کشورهای مختلف به آسانی می توان مشاهده کرد به قول معروف بسیاری از این ستاره ها غیراستاندارد و به عبارتی دوستانه داده شده اند و ستاره ای رسمی که حاکی از کیفیت باشد بسیار نادر است.

آنچه به تجربه ثابت شده این است که هیچگاه دو هتل پنج ستاره حتی در یک شهر مثل هم نیستند.

این ناهمگونی از نظر تعداد اتاق، شکل کریدور ها، تعداد سالن ها و رستوران ها و... به وضوح دیده می شود. محل قرار گرفتن هتل نیز مهم است. بعضی هتل های پنج ستاره در بافت سنتی و تاریخی شهر قرار دارند و هتل دیگر در حاشیه شهر. امروز که شاهد ساخت هتلی با نام و نشان پنج ستاره در یک مجتمع بزرگ تجاری هستیم.

اینکه کدامیک از این هتلها ارجحیت دارد. باز به سلیقه برمی گردد، بعید است سازمانی برای استانداردسازی هتل ها این موارد ناهمگون را اولویت بندی کند. آنجاکه یک سری ملاک و معیارهای از پیش تعریف شده، برای ستاره های مختلف وجود دارد.

هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته تری در آن وجود دارد و به قول معروف به روز است.

به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با اینترنت رد و بدل می شود. از اجزا لا ینفک هتل با ستاره های بالا کافی نت (مرکز اینترنت) است یا اینکه هتل پنج ستاره دارای فروشگاه های متعدد و موردنیاز مسافر است.

درحالیکه لازمه بقیه ستاره ها چنین موردی نیست. در این ارزیابی ها سه اصل کلی امتیازبندی می‌شود که عبارتنداز: امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل، امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات (کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش.

تفاوت در استانداردهای متعدد به سازماندهی آن هتل نیز برمی گردد که در راس آن استادارد سرویس دهی است. به عنوان مثال گروه کارکنان در یک هتل پنج ستاره بسیار باتجربه و آموزش دیده اند. آنچه مهم است مسلم است راضی نگه داشتن مشکل پسندترین مشتری در یک هتل که کار آسانی نیست، آن مشتری بسیار ریزبین و نکته سنج است از کوچکترین موردی می توان خرده بگیرد.

براساس تجارب شخصی خود چه به عنوان کارمند در چند هتل اصفهان و چه به عنوان مسافری که هتل با ستاره های مختلف را تجربه کرده، آنچه برای یک مسافر در هر هتلی با هر ستاره ای مهم است ابتدا ادب و احترام کارمند هتل است. نمی دانم کارشناسان هتلداری به این موضوع آیا ستاره ای می دهد یا نه، ولی آنچه باعث می شود مسافر دلخور شود و خاطره ای بد در ذهن او نقش بندد، همین مورد است. مسافر با هر منظوری از سفر در شهر دیگر دچار نوعی اضطراب است و در هتل شاید به ونوعی به دنبال آرامش منزل خود باشد. مسافر مزه بد غذا، ملحفه چروکیده و آب سرد حمام را فراموش می کند ولی بی اعتنایی و بدرفتاری کارمند هتل تا ابد در ذهن او می ماند و از ستاره های آن هتل می کاهد. شاید لبخندی دوستانه سبب شود که شب راحتی در بالش سنگی هتل با آرامش به صبح رساند.

مریم نیرومند