ارتقای كیفیت

با دقت بر بسته بندی كالای خریداری شده ممكن است علامت یا علایمی مانند آرم استاندارد ایران, CE ۹۰۰۱ ۲۰۰۰ GS ISO ۱۴۰۰۱ ۲۰۰۴ OHSAS ۱۸۰۰۱ HACCP یا را مشاهده كنید هر كدام از این علایم نشان دهنده پیامی هستند

با دقت بر بسته بندی كالای خریداری شده ممكن است علامت یا علایمی مانند آرم استاندارد ایران، CE-۹۰۰۱:۲۰۰۰-GS-ISO ۱۴۰۰۱:۲۰۰۴-OHSAS ۱۸۰۰۱-HACCP یا... را مشاهده كنید. هر كدام از این علایم نشان دهنده پیامی هستند. مثلاً HACCP فقط بر روی محصولات غذایی مشاهده می شود و نشان دهنده سلامت و ایمن بودن مواد غذایی است كه در خط تولید آن نقاط بحرانی شناسایی و كنترل می شوند. ISO۹۰۰۱:۲۰۰۰ یعنی سازمان تولید كننده آن محصول از نظام مدیریت كیفیت خاصی برخوردار است. CE مجوز ورود كالا به بازار اروپا و GS مجوز ورود به بازار آلمان است. ISO۴۰۰۱ و OHSASI به ترتیب بیانگر نظام مدیریت زیست محیطی و ایمنی و بهداشت شغلی هستند. به عبارت دیگر علایم استاندارد اجباری ایران، CE و CS جزو استانداردهای محصول و استانداردهای ISO۹۰۰۱-۱۴۰۰۱&OHSAS۱۸۰۰۱ جزو استانداردهای مدیریتی محسوب می شوند. معمولاً گفته می شود صنعت كشور ما ۱۰ تا ۳۰ سال از آخرین تكنولوژی عقب مانده است، اما خوشبختانه در مبحث استانداردهای مدیریتی مانند ایزو این طور نیست و به محض تدوین استانداردی جدید، متخصصان ما نسبت به ترجمه و انتشار آنها اقدام می كنند. استانداردهای ISO۲۲۰۰۰:۲۰۰۵ مربوط به زنجیره صنایع غذایی و ISO۲۷۰۰۱:۲۰۰۵ مرتبط با نظام مدیریت امنیت اطلاعات نمونه هایی از این استانداردها می باشند كه فقط چند ماهی است كه از تدوین نسخه اصلی آنها می گذرد.

حدود ۵۰۰۰ شركت تاكنون موفق به اخذ گواهینامه ایزو شده اند. از آنجایی كه استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ متداول ترین استانداردی است كه حدود ۷۰ درصد گواهینامه های دریافتی تا كنون را شامل می شود، در این مقاله سعی می شود به بررسی و تحلیل اثرات آن به ویژه در ایران بپردازد.

سازمانی غیرانتفاعی و مركز آن در ژنو است كه وظیفه تدوین استانداردها را بر عهده دارد. این استانداردها می تواند مربوط به محصول یا نظام مدیریت باشد. استاندارد ISO ۹۰۰۱ كه توسط كمیته TC۱۷۶ سازمان ایزو تدوین شده است برای اولین بار به طور رسمی در سال ۱۹۹۴ منتشر شد. با ورود آن به ایران از همان سال های اول اخذ گواهینامه توسط برخی شركت های بزرگ، روند درخواست این استانداردها افزایش یافت به طوری كه در حال حاضر اكثر شركت های بزرگ و حتی كارگاه های كوچك موفق به اخذ این گواهینامه شده اند. نكته قابل توجه آن است كه در برخی كشورهای اروپایی سوپرماركت، پزشك، راننده تاكسی یا حتی خانواده ها كه براساس استاندارد به آنها سازمان اطلاق می شود، نیز موفق به اخذ گواهینامه ISO۹۰۰۱:۲۰۰۰ شده اند.

با گذشت چند سال از ویرایش سال ۱۹۹۴، الزامات استاندارد به ویرایش سال ۲۰۰۰ تغییر یافت به طوری كه از دسامبر سال ۲۰۰۳ دیگر گواهینامه های ISO ۹۰۰۱:۱۹۹۴ باطل شد. در ویرایش قدیم سه سری استاندارد ISO ۹۰۰۱ ویژه سازمان های تولیدی و طراحی محصول یا خدمات، ISO ۹۰۰۲ ویژه سازمان های تولیدی یا خدماتی و ISO ۹۰۰۳ خاص سازمان های بازرسی وجود داشت، اما در سال ۲۰۰۰ این سه سری استاندارد در هم ادغام شد و فقط یك استاندارد ISO۹۰۰۱:۲۰۰۰ منتشر شد. متاسفانه با وجود باطل شدن استاندارد ISO ۹۰۰۲ هنوز هم شاهد تبلیغات برخی شركت ها به جهت دارا بودن این استاندارد در رسانه ها هستیم. پیش بینی می شود كه این استاندارد در سال ۲۰۰۷ مجدداً بازبینی و ویرایش جدید آن منتشر شود. برخی از اثرات و فواید این استاندارد در زیر توضیح داده می شود:

۱) ارتقای كیفیت محصول

استاندارد ISO ۹۰۰۱ مستقیماً بیانگر كیفیت محصول نیست، بلكه همان طور كه قبلاً نیز بیان شد نشان دهنده نظام مدیریت كیفیت است و استانداردهای دیگری مانند استاندارد اجباری ایران كه توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران تدوین می شود یا CE مرتبط با محصول هستند.

بنابراین كل این سیستم باید در جهت دستیابی به محصول با كیفیت باشد. معمولاً هنگامی كه صحبت از كیفیت می شود انتظار آن است كه سه عامل زیر مدنظر قرار گیرد:

۱) مشخصات فنی

۲) قیمت

۳) تحویل به موقع

معمولاً در سازمان ها ۳ نوع كنترل كیفیت وجود دارد: مواد اولیه، فرایند و محصول. بنابراین اگر چنانچه مواد اولیه مرغوب استفاده شود و فرایندهای تولیدی، پشتیبانی و مدیریتی هم به خوبی كنترل شوند انتظار می رود كه محصول با كیفیت مرغوب هم تولید شود.

۲) برخورداری از نظام رسیدگی به شكایات مشتری

معمولاً وقتی صحبت از شكایت می شود منظور آن نیست كه به مراجع قضایی ارجاع داده شود، بلكه حتی نارضایتی مشتری به صورت تلفنی نیز به عنوان شكایت تلقی می شود. سازمانی كه دارای گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ می باشد، ممكن است از روش های مختلفی مانند سیستم تلفن گویا و واحد رسیدگی به شكایات مشتری یا خدمات پس از فروش برای این منظور استفاده كند.سازمان موظف است از رفع كامل شكایت كسب رضایت مشتری اطمینان حاصل كند. مشتری می تواند در صورت عدم رسیدگی به شكایتش از طرف سازمان به موسس صدور گواهینامه آن سازمان اطلاع دهد. یكی از روش های اخذ شكایت مشتری توزیع فرم نظرخواهی از مشتری است كه متاسفانه به دلیل عدم اعتماد مشتریان و فرهنگ سازی درصد كمی از این فرم ها تكمیل می شوند.

۳) رعایت الزامات قانونی محصول

یكی از الزامات استاندارد آن است كه سازمان موظف به رعایت الزامات قانونی مانند استانداردهای اجباری تدوین شده توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی است. در حال حاضر فقط ۴۵۰ كالا كه اكثر آنها از نوع غذایی و بهداشتی هستند مشمول استاندارد اجباری هستند كه در سال های اخیر این تعداد رو به رشد است. این استاندارد اجزای متشكله بسیاری از این كالاها را شامل نمی شود. بسیاری كالاها مشمول استاندارد تشویقی هستند. هر شركتی كه تصمیم به اخذ گواهینامه ایزو بگیرد ابتدا باید الزامات قانونی كشور مانند موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكی را رعایت كند و گواهینامه های آنها را دریافت كند.

۴) برخورداری از سیستم ردیابی و شناسایی

محصول سازمانی كه گواهینامه ایزو دارد معمولاً دارای یك كد اختصاصی ردیابی است. این كد می تواند به صورت شماره چند رقمی باشد. این سیستم ردیابی مذكور، این امكان را به وجود می آورد كه در صورت بروز مشكلی در محصول بتوان سوابق تولید محصول شامل فرایندهای تولید، كنترل هایی كه بر روی آن انجام شده، اپراتورها و ماشین آلات تولیدی و مواد اولیه مصرفی را حتی الامكان ردیابی كرد.

۵) سیستم امكان سنجی قرارداد

براساس الزامات استاندارد، سازمانی كه این استاندارد را استقرار داده است باید قبل از عقد قرارداد نیازمندی های مشتری را بررسی و امكان سنجی كند. این امكان سنجی تعهد سازمان را به برآورده كردن نیازمندی های مشتری افزایش می دهد. روش امكان سنجی قرارداد در سازمان های مختلف، متفاوت است.

۶) برخورداری از پرسنل شایسته و آموزش پرسنل

تعیین شایستگی پرسنل به خود سازما ن واگذار شده است و استاندارد جزئیات آن را تعیین نكرده است. شایستگی پرسنل به چهار عامل زیر بستگی دارد:

۱) تحصیلات

۲) آموزش

۳) مهارت

۴) تجربه

۷) تعهد مدیر ارشد

معمولاً در ایران مدیر ارشد همان مدیرعامل است. مدیرعامل تعهد خود را به صورت كتبی از طریق خط مشی كیفی اعلام می كند. مدیر ارشد در چارچوب خط مشی كیفی، اهداف كیفی و برنامه دستیابی به آنها را تدوین می كند. مثلاً كاهش ضایعات از ۱۲ درصد به ۸ درصد در یك سازمان می تواند به عنوان هدف كیفی تلقی شود. یا حتی هدفی دیگر غیر از ضایعات تعیین شود. این در حالی است كه هر دو دارای گواهینامه ایزو هستند. مدیر ارشد موظف به بازنگری كل سیستم مدیریت كیفیت به صورت دوره های مثلاً ۶ ماهه است كه اصطلاحاً بازنگری مدیریت نامیده می شود. هدف از بازنگری مدیریت اطمینان از اثربخش بودن سیستم ایزو است.

۸) مشخص بودن شرح وظایف و اختیارات هر فرد

یكی از مزایای سیستم ایزو آن است كه هر فرد از شرح وظایف و اختیارات خود آگاه است و این امر می تواند به جلوگیری از هرج و مرج در سازمان و ایجاد نظم در سازمان كمك كند.

۹) امكانات و زیرساخت مناسب

سازمانی كه دارای گواهینامه ISO ۹۰۰۱ است، باید از امكانات و زیرساخت مناسب برخوردار باشد. تعیین امكانات مورد نیاز برعهده خود سازمان است، ولی حداقل امكانات باید درحدی باشد كه بتواند پاسخگوی نیازمندی های مشتری باشد. بنابراین حتی یك كارخانه امكانات و ماشین آلات قدیمی ممكن است موفق به اخذ گواهینامه شود. بسیاری از سازمان ها به منظور استقرار این سیستم مجبور به تامین ماشین آلات موردنیاز، ساخت انبار و آزمایشگاه مناسب هستند.

۱۰) توجه به خرید مواد اولیه مرغوب

فرض كنید محصولی از اجزای مختلف ساخته شده باشد كه سازمان برخی از آن اجزا را از بیرون یعنی تامین كننده خریداری می كند. مشتری نمی داندكه كدام یك از اجزا توسط آن سازمان ساخته شده و كدام یك بیرون از سازمان.

سازمان موظف به ارزیابی تامین كننده آن اجزا یا مواد اولیه قبل از خرید است. همچنین كالا هنگام ورود به كارخانه باید كنترل و آزمایش شده، مورد تصدیق قرار گیرد. این موضوع در مورد خدمات خریداری شده مانند تعمیرات، آموزش و... نیز مصداق دارد.

۱۱) اطمینان از صحت وسایل اندازه گیری

هنگامی كه شما كالایی را می خرید بر روی آن ممكن است برخی مشخصات فنی مثلاً حجم، وزن، غلظت و... درج شده باشد. از كجا معلوم كه این اعداد از دقت لازم برخوردار باشند. سازمانی كه این استاندارد را پیاده سازی كرده باشد، موظف به كالیبره كردن تمامی وسایل اندازه گیری خود است. از این رو اندازه گیری با استفاده از مراجع دیگر كالیبره می شوند.

نتیجه گیری

استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ استانداردی عمومی است كه تمامی سازمان ها می توانند آن را استقرار داده، گواهینامه بین المللی دریافت كنند. معمولاً در ایران سازمان هایی كه به طرف این استاندارد رفته اند در یكی از گروه های زیر قرار دارند:

۱) فشار از طرف مشتریان مانند خودروسازان

۲) استفاده از ابعاد تبلیغاتی آن

۳) استفاده از طرح سوبسیدی وزارت صنایع

۴) علاقه مندی به استفاده از مزایای استقرار ISO

میزان اثربخشی سیستم مدیریت كیفیت از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. هدف از استقرار این استاندارد استفاده از اثر بخشی آن است. برخی از شاخص هایی كه بتوان با استفاده از آن اثربخشی را تعیین كرده، عبارتند از:

- كاهش تعداد شكایات مشتری

- افزایش درصد رضایت مشتری

- كاهش ضایعات و دوباره كاری

- افزایش بهره وری نیروی انسانی

- یكنواختی در كیفیت محصول

میزان بهبود شاخص های فوق در سازمان های دارنده گواهینامه ایزو به عواملی مانند تعهد مدیریت، منابع مورد نیاز، درگیری و اعتقاد پرسنل به سیستم مدیریت كیفیت، فرهنگ سازی و... بستگی دارد. در هر صورت این سازمان ها نسبت به مشابه خود كه فاقد گواهینامه هستند از شاخص های بهتری برخوردار هستند، هر چند كه ممكن است سیستم را به طور كامل اجرا نكنند. هر كدام از این استانداردها مزایای خاص خود را دارد و اكنون یك سازمان اعم از تولیدی یا خدماتی می تواند گواهینامه چندین استاندارد مدیریتی را دریافت كند. اگر سازمانی موفق به اخذ گواهینامه ISO ۹۰۰۱:۲۰۰۰ شود، می توان تغییراتی را در آن سازمان شاهد بود، ولی نباید انتظار معجزه داشت چرا كه بهبود سازمان به عوامل بسیار دیگری مانند تجهیزات و ماشین آلات، تكنولوژی و دانش فنی و سرمایه و ... بستگی دارد.

علی جلالی