پنجشنبه, ۲۳ اسفند, ۱۴۰۳ / 13 March, 2025
خدمات مرجع رودررو
كتابداران مرجع بیش از پیش به این نتیجه می‌رسند كه خدمت مرجع ـ در نقش اصلی آن، یعنی مساعدت به جویندگان اطلاعات در هنگام ضرورت ـ دچار مشكل شده است. تشخیص روندی كه موجب این بی‌ثباتی می‌شود بتدریج با سهولت بیش‌تری ممكن می‌شود:
۱. همگام با افزایش استفاده از اینترنت در جامعه، كتابخانه‌ها با كاهش استفاده از خدمات میز مرجع مواجه می‌شوند.
۲. بسیاری از استفاده‌كنندگان می‌گویند كه هر چه می‌خواهند در اینترنت می‌یابند، و در نتیجه نیازی به كتابدار ندارند.
۳. كتابداران مرجع قادر نیستند خود را با منابع جدیدی كه هر روزه در اینترنت ظاهر می‌شوند هماهنگ كنند.
۴. خدمات تجاری به نحوی پیگیر در جذب جویندگان اطلاعات در محل مورد نیاز آنها كوشش می‌كند و خدمات اطلاع‌رسانی رضایتبخشی را به آنان ارائه میدهد.با وجود وحدت نظر بر این موضوع كه كار میز مرجع تغییر یافته، در خصوص چگونگی این تعدیل نقش، هنوز میان كتابداران توافقی وجود ندارد. برخی با عقیده فناورانی كه معتقدند موتورهای جستجو جایگزین پیشرفته و مناسبی برای كتابداران مرجع هستند موافق‌اند، از این رو به میز مرجع، كه كتابداران در آنجا، منفعلانه در انتظار سؤال مراجعه‌كنندگان می‌نشینند، نیازی نیست. آنها می‌گویند فناوری‌های جدید در جهان رقومی همان كاری را می‌كنند كه كتابدار مرجع در جهان فیزیكی انجام می‌داده است.چنانچه این استدلال درست باشد، خدمات مرجع در زمان نیاز، محلی از اعراب نخواهد داشت.
عامل انسانی
بعضی دیگر، از جمله اینجانب، بر این اعتقادند كه نیاز به خدمات انسانی در مرجع امروزه بیش‌تر از هر زمان دیگر است، زیرا رایانه هر اندازه هم «هوشمند» باشد، هیچگاه كامل نخواهد بود. بنابراین كتابدار مرجع همیشه به عنوان یك صافی مهم در امر كیفیت اطلاعات عمل خواهد كرد.كدامین اندیشه درست است؟ دیدگاهی كه «خدمات انسانی» را مهم می‌داند با گزارش‌های خبری هر روزه‌ای تأیید می‌شود كه به موجب آن، شركت‌ها با توجه به نیاز روزافزون مراجعین به اطلاعات، مبالغ كلانی را در راه اطلاع‌رسانی به مشتریان خود، صرف رایانه و نیروهای انسانی می‌كنند. مثلاً، «واحد ارتباطات پوسته» شركت «سیسكو» (۱) اخیراً در مرورگر خود دكمه‌ای را به نام «مرجع تلفنی» پیش‌بینی كرده؛ پس از تكمیل یك فرم مخصوص و فشار دكمه، «تلفن شما به صدا در می‌آید و نماینده پشتیبانی شركت به كمك شما می‌آید.»یك خدمت مرجع اطلاع‌رسانی تجاری دیگر (۲) كه با پرداخت هزینه از طرف مشتریان شركتی، به یافتن اطلاعات مورد نیاز می‌پردازد، یك خدمات «زنده» دارد، كه در هنگام نیاز مشتری به گفتگو با یك نفر، با فشار یك دكمه در دسترس قرار می‌گیرد.اگر بهره‌گیری از اینترنت تا این حد ساده است، چرا مؤسسه «اِباوت. كام» (۳) در تبلیغات و در پایگاه خود استفاده از «راهنماها» ـ افراد مسئول بخش‌های موضوعی ـ را تبلیغ می‌كند؟ در حالی كه قوانین موجود در تبلیغات شركت مزبور حاكی از آن است كه۸ این راهنماها نقش كتابدار را ایفا می‌كنند كیفیت آنها بسیار پایین است. مثلاً راهنمای «بهداشت زنان» در زمینه بیماری‌های مختلفی تجربه دارد، ولی هیچ آموزش دانشگاهی یا حرفه‌ای ندیده است.هر گاه اقدامی صورت ندهیم، نه تنها شاهد از میان رفتن ارائه خدمات مرجع به وسیله كتابداران خواهیم بود، بلكه شاهد ظهور خدمات تجاری نظیر «مایكرو سافت» برای پر كردن این خلاء خواهیم برد كه به خصوصی‌سازی هر چه بیش‌تر امور كتابداری می‌پردازند.
جلوگیری از راه‌حل
برای مقابله با كاهش مداوم آمار میز مرجع، بعضی كتابخانه‌ها به جای تغییر چگونگی ارائه خدمات، به ابداع شیوه‌های جدید توجیه خدمات مرجع متوسل می‌شوند. از آنجا كه میزهای مرجع هنوز شلوغ هستند، استدلال‌های حاكی از عدم نیاز به خود را مردود می‌دانند. در مقابل، بر این نكته تأكید دارند كه امروزه پاسخگویی به سؤالات به وقت بیش‌تری احتیاج دارد، و پرسش‌های مرجع را مجدداً طوری بیان می‌كنند كه بتوان به شیوه‌ای متفاوت به آنها پاسخ داد. آنان می‌گویند پرسش‌ها پیچیده‌ترند. زیرا معمولاً جوینده اطلاعات، قبلاً شیوه‌های معمول را آزموده ] و موفق نشده [ است.آیا امروزه پرسش‌ها پیچیده‌تر از گذشته‌اند؟ احتمالاً، نه. احتمال بیش‌تر آن است كه كتابدار مُعین به جای جستجوی یك مقاله نه چندان سهل‌الوصول ولی موثر، جستجو در اینترنت را انتخاب می‌كند؛ یا این كه كتابدار، آموزش كافی برای جستجوی موثر در اینترنت ندیده است. محتمل‌تر از همه این كه كتابدار نمی‌تواند تشخیص دهد چه زمانی به جستجوی خود پایان دهد. بر خلاف كتابخانه كه محدود است، در اینترنت مجموعه منابع نامحدود است و هر روز نیز هزاران منبع جدید و ارزیابی نشده به آن اضافه می‌گردند.تعداد روزافزونی از كتابداران مرجع تمایل كم‌تری به كار در پشت میز مرجع ـ یعنی خط مقدم ـ نشان می‌دهند و بیش‌تر به كارهایی اشتیاق دارند كه امكان رشد و زمان لازم برای افزایش مهارت را در اختیار آنها می‌گذارند. این امور از جمله عبارت‌اند از: تدوین پرسش‌های مكرر (۴) ؛ داشتن صفحات وب كه حاوی ارتباط‌های مفیدی هستند؛ و ملاقات با مراجعین با تعیین وقت قبلی برای كمك به آنها در حل مشكلات پژوهشی. اگر چه وقتی این كار ارزشمند ولی دور از میز ] مرجع [ را انجام می‌دهیم شاید به جای خود كارمندان كمكی گذاشته باشیم، ولی غالباً متوجه نیستیم كه این كار چه تأثیری بر خدمات ] مرجع [ دارد.
چرا دچار مشكل شده‌ایم
«ران هكارت» (۵) در تحقیق خود، خدمات انسانی را با كمك مرجع رایانه‌ای مقایسه می‌كند. او كه كتابدار «كتابخانه موسسه مطالعات دولتی» دانشگاه كالیفرنیا در بركلی می‌باشد، معتقد است كه كاربران بدان دلیل تقاضای كمك نمی‌نمایند كه تصور می‌كنند باید در استفاده از سامانه‌های رایانه‌ای، خودكفا باشند.
وی می‌گوید برنامه‌نویسان و طراحان كتابخانه‌های رقومی و دیگر منابع اطلاعاتی پیوسته، اعتقاد دارند كه كار با نظام‌های طراحی شده آنها، برای كاربران آسان‌تر است. به عقیده «هكارت»- هنگامی كه كاربران دچار مشكل می‌شوند و به كمك انسانی نیاز دارند، منبع رقومی با شكست روبرو می‌شود. اما به نظر كاربران، این مشكلات نتیجه ناتوانایی آنها است، نه ناتوانی سیستم؛ بنابراین مراجعه به خدمات مرجع انسانی مایه شرمندگی فراوان خواهد بود. هدف از خودكفایی كاربر در منطق كتابخانه فیزیكی (۶) نیز اهمیت اساسی دارد، و هر پرسشی كه از میز مرجع پرسیده شود نشان میدهد كه ما در كارآمد كردن كتابخانه ناموفق بوده‌ایم. هدف ما نیز، چو نان هدف برنامه‌ریزان كتابخانه‌های رقومی، این بوده است كه رابط كاربر را مداوماً بهینه كنیم تا كاربران دچار مشكل نشوند.مثلاً علایم را طوری بهبود می‌دهیم كه سؤالات راهنما (۷) كم‌تر پیش آیند، یا از اساتید می‌خواهیم تكالیف روشن‌تری به دانشجویان بدهند تا بسامد درخواست دانشجویانی كه ] متوجه تكلیف خود نشده‌اند و [ برای تفسیر آن به كتابداران مراجعه می‌كنند كاهش یابد. اما به این نكته نیز واقف هستیم كه هیچ سیستمی برای همه كامل نیست، بنابراین باید یك نظام پشتیبان ـ یعنی یك كتابدار مرجع ـ در نظر گرفت تا در زمان ناكارآیی سیستم اصلی به كمك آید. در واقع باید تقاضای كمك كاربران استقبال كنیم.این احتمال نیز وجود دارد كه، حتی با وجود دسترسی به میز مرجع، كاربران به آن مراجعه نكنند، زیرا با ترك صندلی ممكن است شخص دیگری جای آنها را بگیرد. گروهی دیگر نیز شاید تصور كنند كه تكرار علائم ظاهر شده بر روی صفحه، رایانه كتابدار، كار بسیار پیچیده‌ای است.
كاركنان نامرئی
دلایل این كه چرا پرسش‌های كاربران كاهش یافته همگی مبتنی بر حدس و گمان است. ولی مدیران و تأمین‌كنندگان بودجه كتابخانه‌ها با حدس كاری ندارند. به باور آنان ـ كه كسی نیز با آن مخالف نیست ـ علت آن است كه امروزه موتورهای كاوش كار ] انسان [ را انجام می‌دهند ـ و بهتر از او نیز انجام می‌دهند. بنابراین، همراه با سازماندهی مجدد كار كتابخانه توسط آنان، كار میز مرجع كم می‌شود، از اهمیت آن كاسته می‌شود، یا حذف می‌شود. حتی در كتابخانه‌های تخصصی، كه به داشتن خدمات مرجع ویژه شهرت دارند، خدمات ارائه شده، آنقدر پرهزینه‌اند كه همه كتابخانه‌های شركتی بسته شده‌اند ـ نمونه بارز آن، كتابخانه شركت رایانه‌ای «اَپِل» است.«بُنی ناردی» (۸) كه یك انسان‌شناس است كتابداران را از نخستین موارد حذف می‌داند، زیرا خدمات آنها ـ برای مراجعین، مدیران، و حتی خودشان ـ نامرئی است. در تحقیقاتی كه كار افراد واسطه‌ای مانند كتابداران را بررسی می‌كنند كارهای غیرتكراری، نامعمول، و فكری آنها را نشان نمی‌دهند، و در نتیجه مدیران اجرایی از بودجه كتابخانه‌ها می‌كاهند.خانم «ناردی» در سخنرانی افتتاحیه خود در تاریخ سی ژوئن ۱۹۹۸ در «مؤسسه كتابخانه كنگره» با عنوان «خدمات مرجع در عصر رقومی» (۹) یادآور شد كه بیش‌تر آنچه انجام می‌دهیم، «اطلاع‌درمانی» (۱۰) است و در طی آن به جوینده اطلاعات كمك می‌كنیم دریابد كه واقعاً چه می‌خواهد بداند.وی « اطلاع‌درمانی » را نمونه‌ای از هوش انسانی می‌داند كه چنانچه در مسائل كاوش به كار گرفته شود، هر چند سنجیده نمی‌شود، ولی قابل جایگزینی با رایانه نیست.
كتابدار یا موتور كاوش
اگر بتوانیم كار كتابدار را قابل رویت سازیم، در آن صورت جایگاه واقعی خود را به عنوان عامل انسانی در كنار موتورهای كاوش خواهیم یافت. اگر مراجعین به دفعات فراوان به جای موتورهای كاوش به كتابدار مراجعه كنند، این امر نه تنها وجود «مرجع در هنگام نیاز» را ضروری می‌سازد، بلكه آن را به خدماتی فعال، لازم و ماندگار بدل خواهد كرد.باید آزمون منصفانه‌ای انجام شود كه روشن كند كتابدار مرجع انسانی ترجیح دارد یا رایانه، و اگر، آن گونه كه من حدس می‌زنم، هر یك در شرایط خاصی ترجیح دارند، باید ببینیم كدام یك در چه شرایطی اولویت دارد. این آزمون مبتنی بر پنچ پیش فرض خواهد بود:
۱. همیشه اشخاصی به عنوان جویندگان اطلاعات هستند كه وقتی یافتن اطلاعات برای آنها دشوار یا مبهم باشد، پرسشی خواهند كرد.
۲. افرادی كه به بن‌بست بر می‌خورند، برخی اوقات نمی‌دانند چه پرسش‌هایی را طرح كنند و بنابراین نیازمند متخصص «اطلاع‌درمانی» هستند.
۳. افراد راحتی كار را بر كیفیت آن ترجیح می‌دهند.
۴. جویندگان اطلاعات خواهان سرعت در پاسخ هستند تا بتوانند كار خود را ادامه دهند.
۵. رایانه‌ها همیشه ویژگی‌های الگوی مطلوب خدماتی مورد نیاز جویندگان اطلاعات ـ راهنمایی كارشناسانه، خدمات سفارشی، كارآیی خدمات ـ را ندارند.در بررسی این مطلب كه آیا نیروی انسانی مرجع می‌تواند در مواردی بهتر از رایانه خدمات‌دهی نماید، باید ببینیم كه آیا در كار با رایانه نیز به همان اندازه احساس راحتی می‌كنیم كه در كار با موتورهای كاوش یا خیر. اگر درصد بالایی مراجعان را كاربران راه دور تشكیل می‌دهند، لازم است به این دسته از كاربران توجه بیش‌تری بكنیم. در واقع به جای این كه مراجعین را دور از خود بدانیم، باید خودمان را دور از آنها بدانیم. از این رو باید نحوه ارتباط با یكدیگر را ـ این بار به طریق دلخواه مراجعه‌كنندگان ـ تغییر دهیم.
ایران مسعود پزشکیان دولت چهاردهم پزشکیان مجلس شورای اسلامی محمدرضا عارف دولت مجلس کابینه دولت چهاردهم اسماعیل هنیه کابینه پزشکیان محمدجواد ظریف
پیاده روی اربعین تهران عراق پلیس تصادف هواشناسی شهرداری تهران سرقت بازنشستگان قتل آموزش و پرورش دستگیری
ایران خودرو خودرو وام قیمت طلا قیمت دلار قیمت خودرو بانک مرکزی برق بازار خودرو بورس بازار سرمایه قیمت سکه
میراث فرهنگی میدان آزادی سینما رهبر انقلاب بیتا فرهی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی سینمای ایران تلویزیون کتاب تئاتر موسیقی
وزارت علوم تحقیقات و فناوری آزمون
رژیم صهیونیستی غزه روسیه حماس آمریکا فلسطین جنگ غزه اوکراین حزب الله لبنان دونالد ترامپ طوفان الاقصی ترکیه
پرسپولیس فوتبال ذوب آهن لیگ برتر استقلال لیگ برتر ایران المپیک المپیک 2024 پاریس رئال مادرید لیگ برتر فوتبال ایران مهدی تاج باشگاه پرسپولیس
هوش مصنوعی فناوری سامسونگ ایلان ماسک گوگل تلگرام گوشی ستار هاشمی مریخ روزنامه
فشار خون آلزایمر رژیم غذایی مغز دیابت چاقی افسردگی سلامت پوست