رابطه با مشتری کلید استراتژی شماست

کمی به پرونده‌های بی‌مصرف مشتریان قدیمی که فقط جا اشغال کرده‌اند فکر کنید. تا به حال به اینکه برای این مشتریان چه اتفاقی افتاده است فکر کرده‌اید؟ بسیاری از ما زمانی به چنین …

کمی به پرونده‌های بی‌مصرف مشتریان قدیمی که فقط جا اشغال کرده‌اند فکر کنید. تا به حال به اینکه برای این مشتریان چه اتفاقی افتاده است فکر کرده‌اید؟ بسیاری از ما زمانی به چنین موضوعاتی فکر می‌کنیم که درگیر مشکلات و مسائل مالی و یا مورد بازخواست از سوی مدیران رده بالای خود قرار بگیریم. می توان حدس زد آن دسته از مشتریان شما که دیگر به سراغ شما نمی‌آیند، کالا و خدمات خود را از طریق دیگری تامین می‌کنند. این اشتباه بزرگی است که فکر کنیم مشتریان سابق ما، بدون فعالیت و توسعه ارتباط باقی می‌مانند. دلایل مختلفی باعث می‌شود که ▪ مشتری ما را ترک کند.

جملات زیر از بیشترین عواملی هستند که از مشتریان می‌توان شنید:

مشتریان معتقدند که قیمت‌های ما گران و غیرمنصفانه است.

آنها مشکلات حل‌نشده‌ای داشته‌اند.

جذب رقیب ما شده‌اند.

آنها ما را ترک کرده‌اند چون احساس می‌کردند که به آنها توجه کافی نداریم.

قبول این واقعیت که مورد آخر مهم‌ترین دلیل پشت کردن مشتریان به خدمات شماست، بسیار دشوار است. آنها احساس کرده‌اند که توجهی که به آن نیاز داشته‌اند را از ما دریافت نکرده‌اند و رقبای ما این رفتار را با آنها داشته‌اند. موضوع زمانی کامل‌تر می‌شود که می‌بینیم بسیاری از مشتریان ما یا با توصیه دوستان خود از خدمات ما استفاده می‌کنند یا قبلا مشتری یکی از محصولات خوب ما بوده‌اند و مهم‌تر از همه به علت رابطه عمیق و دوستانه‌ای که با ما دارند محصولات ما را برای خرید انتخاب می‌کنند. با بررسی مطالب بالا، این سوال پیش می‌آید که با وجود هزینه‌های بسیار کم حفظ مشتریانی که حداقل یکبار خرید از ما را تجربه کرده‌اند چرا همیشه به دنبال مشتریان جدید هستیم؟

به این موضوع آمار‌های زیر را هم اضافه کنید:

مشتری در خرید مجدد ۳۳ درصد بیشتر از مشتری جدید پول می‌پردازد.

سرعت گسترش شهرت و اخبار ما در بین مشتریان قدیمی ۱۰۷ درصد بیشتر از این سرعت در میان افراد ناشناس است.

هزینه فروش یک کالا به یک عابر ۶ برابر بیشتر از هزینه فروش همان کالا به یک مشتری است.

تمرکز و توجه باید به سمت کسب رضایت مشتریان کنونی شما باشد. شرکت‌هایی که در حفظ مشتری خود ناموفق عمل می‌کنند نهایتاً در تجارت خود شکست می‌خورند. برای شما بخشی از مهم‌ترین نکاتی که در بین تجارب مدیران موفق می‌توان یافت را آماده کردیم، البته هر کسب و کاری شرایط خاص خودش را دارد و باید از این نکات به نحو خاصی در آن استفاده کرد.

این تصمیم‌گیری که کدام عامل را چگونه به کار ببندید همواره به عهده شماست:

۱) امکان ارتباط مشتریان با تلفن را فراهم کنید شماره تلفن‌های زیاد به این معنی است که توجه خاصی به مشتری داریم.

۲) به مشتری پیشنهاد‌هایی دهید که به نفع او باشد.

۳) سوالات معمول مشتریان را با انتشار یک جزوه پاسخ دهید.

۴) با طور مرتب با مشتری در ارتباط باشید. این کار به او این ذهنیت را می‌دهد که او را فراموش نکرده‌اید.

۵) همیشه جانب مشتری را بگیرید و با او همدردی کنید.

۶) آدرس پست الکترونیکی در اختیار مشتریان قرار دهید و به آن پاسخ دهید. این به معنی ارتباط مداوم و دسترسی همیشگی است.

۷) سعی کنید وعده‌هایی که می‌دهید واقع‌گرایانه باشد.

۸) به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید. گوش دادن به حرف مشتری یعنی دادن اطلاعات مفید به او و بهبود خدمات.

۹) به موقع به سوال مشتری جواب دهید.

۱۰) طوری وانمود کنید که کسب و کار شما با دیگران متفاوت است.

۱۱) راه‌های پایین آوردن هزینه و ذخیره پول را به مشتری بگویید. قبل از اینکه او از شما در این مورد سوال کند، شما، پیشقدم شوید.

۱۲) تلفن‌ها را کامل جواب دهید و در این کار عجله نکنید، عجله کردن مشتری را می‌آزارد.