مؤلفه های تأثیر گذار برتجهیزمنابع پولی در بانکداری نوین

در این بخش به اختصار به معرفی مؤلفه هایی که موجب افزایش قدرت بانک ها درجذب منابع مالی می شوند می پردازیم هرچند درایران بعضی ازپارامترها به دلیل ضعف دربازاریابی بانکی ناشناخته باقی مانده اند, ولی با بازاریابی بانکی وازطریق تحقیق ونظر خواهی علمی ازکارکنان و مدیران با تجربه درسیستم بانکی ومشتریان بانک ها, عوامل مؤثر حتی برای هرشعبه ازیک بانک نیز قابل شناسایی است

در این بخش به اختصار به معرفی مؤلفه‌هایی که موجب افزایش قدرت بانک‌ها درجذب منابع مالی می‌شوند می‌پردازیم. هرچند درایران بعضی ازپارامترها به دلیل ضعف دربازاریابی بانکی ناشناخته باقی مانده‌اند، ولی با بازاریابی بانکی وازطریق تحقیق ونظر خواهی علمی ازکارکنان و مدیران با تجربه درسیستم بانکی ومشتریان بانک‌ها، عوامل مؤثر حتی برای هرشعبه ازیک بانک نیز قابل شناسایی است.

۱) فناوری اطلاعات وارتباطات

دربخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های انتقال ودریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی رادراین بخش ایجاد کرده‌اند وباعث ارتقای کارایی، بهره‌وری، سرعت دربرقراری ارتباطات وکاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند. لذا بانک‌ها برای کسب مزیت رقابتی درعرصه‌های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید ازبانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. درایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی وحاکم بودن تجارت سنتی می‌باشد ( حسینی مقدم، ۱۳۸۲، صص ۷۳-۶۸ ).

۲) مهارتهای نیروی انسانی

دربانک‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهروآموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده ازتکنولوژی جدید راداشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، دربعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( بولتون، ۱۳۸۱ ، ص۲۱ ).

۳) تنوع خدمات بانکی

بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. دربانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان رابه بانک‌ها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است دارای یک پایگاه داده‌های غنی است که اطلاعات مشتریان درآن وجود دارد. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی رابه کاربردکه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان‌پذیر نخواهد بود. (دوبرور، ۱۳۸۴، صص ۵-۱ ). یکی دیگر ازچالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می شود.

۴) کیفیت خدمات بانکی

خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها وخواسته‌های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان رابرآورده سازد ویا فراتر ازآن باشد، دارای کیفیت است. سازمانهایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمانهایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی ازمهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. دربانک‌ها ومؤسسات مالی،عوامل متعددی برکیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع کارکنان دربرخورد بامشتریان و رازداری ومحرم اسراربودن کارکنان درخصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند.

۵) رضایت مشتریان ازکارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی

کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها بااستفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند ورضایت مشتری راجلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند.

بیشترمشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی وبی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است ( اکرامی، ۱۳۸.، ص ۲۷۵ ).

۶) مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ها و مؤسسات مالی

یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند ( ونوس، ۱۳۸۳، صص ۱۴۲-۱۳۷ ).

۷) مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک‌ها و مؤسسات مالی

باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها ودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند(روستا، ۱۳۸۰، ص۴۰ ).مکان استقرارشعب بانک‌ها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپرده‌گذاری مشتریان دربانک‌ها تأثیر می‌گذارند.