مؤلفه های مؤثربر موفقیت بانك ها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع پولی

دراین مقاله ابتدا مفهوم تجهیزمنابع پولی ومؤلفه های تأثیرگذار برآن مورد بررسی قرار گرفته و سپس در مورد میزان تأثیر ونوع رابطه مؤلفه ها برتجهیزمنابع پولی بحث شده است این مقاله تحقیقی در پی پاسخگویی به این سؤال است كه آیا بین مؤلفه های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی و موفقیت بانك ها ومؤسسات مالی در جذب منابع مالی رابطه وجود دارد

در بانكداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند كه برروند تجهیز منابع پولی بانك‌ها ومؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی وتعیین میزان تأثیر ونوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانك‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی وبانك‌ها با یكدیگر یكسان نیست وممكن است مؤلفه‌های تأثیرگذاربرتجهیزمنابع پولی حتی برای هر یك از شعب یك گروه بانكی متفاوت باشد. مؤلفه های فناوری اطلاعات وارتباطات، مهارت۲، نیروی انسانی شاغل در بانك‌ها، تنوع وكیفیت۳ خدمات بانكی، رضایت مشتریان ازكاركنان ومطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرار شعب در بانكداری نوین ابزارهای مهمی هستند كه برای جذب بهینه منابع پولی ازآنها استفاده می‌شود. دراین مقاله ابتدا مفهوم تجهیزمنابع پولی ومؤلفه های تأثیرگذار برآن مورد بررسی قرار گرفته و سپس در مورد میزان تأثیر ونوع رابطه مؤلفه‌ها برتجهیزمنابع پولی بحث شده است. این مقاله تحقیقی در پی پاسخگویی به این سؤال است كه آیا بین مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی و موفقیت بانك‌ها ومؤسسات مالی در جذب منابع مالی رابطه وجود دارد؟ به منظور پاسخگویی به این سؤال فرضیه‌های تحقیق تنظیم و به بوته آزمون نهاده شد. و نتایج قابل توجهی به دست آمده است. .

●مقدمه

شاید بارزترین پدیده بانكداری در عصر حاضر جهانی شدن باشد. بانكها و مؤسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانكی به جذب منابع مالی میپرداختند. در حال حاضر بانك‌ها مانند سایر سازمانها در سطح جهانی داد و ستد می‌كنند، از طرفی با توسعه روزافزون تكنولوژی و صنعتی شدن كشورها در جذب منابع مالی تغییرات چشمگیری به وجود آمده است، به نحوی كه شبكه‌های اتوماسیون بانكی و بانكداری اینترنتی یكی از مهمترین راههای تجهیز منابع مالی برای بانكها و مؤسسات مالی شده اند. امروزه بانك ها برای افزایش قدرت نقدینگی و بالا بردن كیفیت خدمات خود، خدمات مالی غیربانكی نیز به مشتریان ارائه می‌كنند و با خرید سازمانهای كارگزاری مانند شركت‌های بیمه و معاملات ملكی در بازارهای غیررسمی نیز فعالیت می‌كنند و منابع عمده ای را به سمت خود جذب مینمایند. واقعیتی كه بانك‌ها و مؤسسات مالی در ایران نباید از آن غافل باشند این است كه در یك بازار رقابتی سالم جهانی، منابع مالی چه از طریق عملیات بانكی و چه از طریق فعالیت‌های غیربانكی به راحتی قابل دسترسی نمیباشد. بانكها و مؤسسات مالی برای انجام فعالیت‌های بانكی مطابق استانداردهای جهانی و همچنین برای انجام فعالیتهای مالی غیربانكی نیاز به بسترسازی و انجام اصلاحات اساسی در ساختار خود دارند. در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانك‌ها و مؤسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفه‌های مؤثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژهای یافته است. دراین مقاله پژوهشی، ما به مطالعه وبررسی مؤلفه‌های تأثیرگذار بر جذب منابع مالی پرداخته‌ایم. جذب منابع مالی علاوه بر اینكه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانكها میباشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یك نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلندمدت و كوتاه مدت كشور دارد. مؤلفههای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری متعدد باعث میشوند كه جذب منابع مالی در بانكها، با روشی صحیح و در مسیری مناسب انجام گیرد.

برنامه ریزی و سیاستگذاری مؤسسات مالی و بانك‌ها در ایران می‌بایست بر اساس شرایط و موقعیتهای خاص هر مؤسسه و بر پایه بررسیهای به عمل آمده از مؤلفه‌های مؤثر در جنب منابع مالی باشد.

● تجهیزمنابع پولی دربانكداری نوین

تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا كه بشر به زندگی اجتماعی روی آورد وداد وستد ومبادله كالاراشروع كرد آغاز شد وهمواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانكی بوده است. بدین ترتیب بانك‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌كردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری رامیان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌كردند. درعصرحاضرمؤسسات مالی و بانك‌ها برای تجهیز منابع مالی نیازبه تغییرات اساسی درمحصولات وخدمات خود دارند وبا خدمات ساده وساختارسنتی بانكداری واسطهگری نمی‌توانند درعرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. دربانكداری نوین، بانك‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانكی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانكداری سرمایهگذاری، انجام اموربیمه ومسكن وتولید باعث شده منابع جدیدی به بانك‌ها سرازیر شود ودر واقع دربانكداری نوین، بخش عمده‌ای ازمنابع ازطریق فعالیتهای غیربانكی به دست می‌آید (زریباف، ۱۳۸۲،ص ۸ ).

درنظام بانكی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانكداری اسلامی از دو طریق انجام می‌شود:

۱) ازطریق جذب سپرده‌های قرض الحسنه جاری وپس انداز، كه منابع مالكانه نامیده می‌شوند.

۲) از طریق جذب سپرده‌های مدت‌دار،كه منابع وكالتی نامیده می‌شوند ( هدایتی، ۱۳۸۳، ص ۷ ).

دربانكداری نوین ( علاوه برانجام فعالیتهای واسطه‌گری ) عملیات تجهیز منابع مالی ازطریق فعالیتهای در پی آمده انجام می‌گیرد:

۱) جذب منابع مالی ازطریق ایجاد شعبات و واحدهای فرعی دركشورهای خارجی

۲) انجام فعالیتهای غیربانكی با خرید سازمانهای كارگزاری مانند شركتهای بیمه وبنگاههای معاملات ملكی

۳) ارائه خدمات مالی غیربانكی مانند كارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت داراییها، امور ساختمان و... به مشتریان

۴) ارائه خدمات به مشتریان خرده پا كه نیازبه خدمات مشخصی دارند

۵) ارئه خدمات به شركتهای بزرگ و سازمانهای دولتی

۶) ارائه خدمات مشاوره‌ای درسرمایه‌گذاری، خرید و فروش سهام ومبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن

۷) تجهیز منابع پولی ازطریق ابزارهای غیر ترازنامه‌ای مانند اعتبارات اسنادی واوراق بهادار مشتقی (هفرنان، ۱۳۸۲، صص ۵۳- ۴۳).

مؤلفه‌های تأثیر گذار برتجهیزمنابع پولی در بانكداری نوین در این بخش به اختصار به معرفی مؤلفه‌هایی كه موجب افزایش قدرت بانك‌ها درجذب منابع مالی می‌شوند می‌پردازیم. هرچند درایران بعضی ازپارامترها به دلیل ضعف دربازاریابی بانكی ناشناخته باقی مانده‌اند، ولی با بازاریابی بانكی وازطریق تحقیق ونظر خواهی علمی ازكاركنان و مدیران با تجربه درسیستم بانكی ومشتریان بانك‌ها، عوامل مؤثر حتی برای هرشعبه ازیك بانك نیز قابل شناسایی است.

۱) فناوری اطلاعات وارتباطات

دربخش بانكداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الكترونیكی، پایانه‌های انتقال ودریافت و پرداخت اتوماتیك، بانكداری مجازی و بانكداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی رادراین بخش ایجاد كرده‌اند وباعث ارتقای كارایی، بهره‌وری، سرعت دربرقراری ارتباطات وكاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانك‌ها شده‌اند. لذا بانك‌ها برای كسب مزیت رقابتی درعرصه‌های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید ازبانكداری الكترونیكی و تكنولوژی مربوطه استفاده كنند. درایران مهمترین چالشی كه بانكداری الكترونیكی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تكنولوژی وحاكم بودن تجارت سنتی می‌باشد ( حسینی مقدم، ۱۳۸۲، صص ۷۳-۶۸ ).

۲) مهارتهای نیروی انسانی

دربانك‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن كاركنانی ماهروآموزش دیده است. در بعد فنی، كاركنان باید توانایی استفاده ازتكنولوژی جدید راداشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، دربعد انسانی، كاركنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراكی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشكلات مشتریان بپردازد ( بولتون، ۱۳۸۱ ، ص۲۱ ).

۳) تنوع خدمات بانكی

بانك‌ها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امكان پذیر است. دربانكداری نوین، بانك‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تك به تك وبازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تك به تك؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تك تك مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تك به تك درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تكنولوژی پایگاه داده‌ها این امكان رابه بانك‌ها می‌دهد كه رد تك به تك مشتریان خود را دنبال كنند. بانك فورتیس كه بزرگترین بانك بلژیك است دارای یك پایگاه داده‌های غنی است كه اطلاعات مشتریان درآن وجود دارد. استفاده بانك ازتكنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امكان را داده است كه در بازاریابی، موفقیت بیشتری كسب كنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی رابه كاربردكه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امكان‌پذیر نخواهد بود. (دوبرور، ۱۳۸۴صص ۵-۱ ). یكی دیگر ازچالشهایی كه بانكداری ایران با آن روبروست نداشتن بازاریابی بانكی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و یكنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان می شود.

۴) كیفیت خدمات بانكی

خدماتی باكیفیت هستند كه بتوانند نیازها وخواسته‌های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان رابرآورده سازد ویا فراتر ازآن باشد، دارای كیفیت است. سازمانهایی كه به صورت مستمر خدمات با كیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمانهایی مشتری‌مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یكی ازمهمترین معیارهای سنجش كیفیت باشد. دربانك‌ها ومؤسسات مالی،عوامل متعددی بركیفیت خدمات بانكی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانكی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شكایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع كاركنان دربرخورد بامشتریان و رازداری ومحرم اسراربودن كاركنان درخصوص اطلاعات مشتری كه همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند.

۵) رضایت مشتریان ازكاركنان بانك‌ها و مؤسسات مالی

كاركنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع كاركنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها بااستفاده ازكاركنان به مشتریان خدمات كیفی ارائه می‌نمایند ورضایت مشتری راجلب می‌كنند. بانكها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی كاركنان ازمشتریان اخذ می‌كنند. وجود و بقای یك بانك بستگی به مشتریان آن بانك دارد، اگرمشتریان نباشند بانكی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یك بانك مشتریان داخلی آن، یعنی كاركنان بانك می‌باشند.

بیشترمشتریان بانك‌ها به دلیل بی‌توجهی وبی‌تفاوتی كاركنان با بانك‌ها قطع ارتباط می‌كنند. رضایت مشتریان بانك‌ها به كیفیت خدمات دریافتی كاركنان بانك بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی كاركنان نیز به كیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.كیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت كاركنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است ( اكرامی، ۱۳۸.، ص ۲۷۵ ).

۶) مطلوبیت محیط داخلی بانك‌ها و مؤسسات مالی

یك محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای كاركنان وافزایش توان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانكی، سازماندهی محیط كار و ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی كه منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، كاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانكداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانك‌ها می‌باشد. بانك‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای كاری مناسب كه دارای شاخصهای محیط كاری از نظر فیزیكی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند ( ونوس، ۱۳۸۳، صص ۱۴۲-۱۳۷ ).

۷) مطلوبیت محل استقرارمكانی بانك‌ها و مؤسسات مالی

باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مكان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌كننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانك‌ها ودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند(روستا، ۱۳۸۰، ص۴۰ ).مكان استقرارشعب بانك‌ها ومؤسسات مالی، محركی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانكی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانك‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امكان‌سنجی دقیق دارند وبرای اماكن فعلی نیز باید بازاریابی بانكی به عمل آید. واقع شدن شعب یك بانك درفاصله مكانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یك بانك دراماكن مهمی مانند شهركهای صنعتی ومسكونی و اماكن تجاری و استقرارشعب درنزدیكی پاركینگ‌های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند كه برسپرده‌گذاری مشتریان دربانك‌ها تأثیر می‌گذارند.

نویسنده: محسن یزدانی دهنوی

منابع

۱ـ اكرامی، احمد (۱۳۸۰)، ارتباط بین كیفیت خدمات دریافتی كاركنان سازمان با قابلیت خدمت‌رسانی آنها به مشتری(پایان نامه كارشناسی ارشد)، تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.

۲ـ حسینی مقدم، مریم السادات (۱۳۸۲)، بررسی امكان سنجی استقرار بانكداری الكترونیكی در نظام بانكی كشور از دیدگاه مدیران و كاركنان خبره بانكی، نشریه علمی تخصصی روند، شماره‌های ۴۱-۴۰، بانك مركزی ایران.

۳ـ روستا، احمد،ونوس،داور وابراهیمی، عبدالحمید ( ۱۳۸۰)، مدیریت بازاریابی، چاپ پنجم، تهران، انتشارات سمت.

۴ـ زریباف، مهدی (۱۳۸۲)، بانكداری نوین ضرورتی در خردنگری بانكداری، مجله تازههای اقتصاد، شماره ۱۰۲، بانك مركزی ایران.

۵ـ كاتلر، ف و آرمسترانگ، گ، ترجمه علی پارسائیان (۱۳۷۹)، اصول بازاریابی، چاپ اول، تهران، انتشارات دبستان.

۶ـ ونوس، داور و صفاریان، میترا (۱۳۸۳)، روشهای كاربردی بازاریابی خدمات بانكی برای بانكهای ایرانی، چاپ سوم، تهران، انتشارات نگاه دانش.

۷ـ هدایتی، علی اصغر، كلهر، حسن، سفری، علی اصغر و بهمنی، محمود (۱۳۸۳)، عملیات بانكی داخلی ۲ ـ تخصیص منابع، چاپ نهم، تهران: انتشارات مؤسسه عالی بانكداری.

۸ـ هفرنان، شلاك، ترجمه علی پارسائیان و علیرضا شیرانی (۱۳۸۲) بانكداری نوین در تئوری و عمل، چاپ اول، تهران، انتشارات بانك سپه.

۹-Singhal, Sanjiv; (۲۰۰۳) Internet Banking-The Second Wave, New delhi: tata mcgraw-hill publishing company limited.

۱۰-Jackson, chris. History of Strategis and Chalenges of Database Marketing. [۲۰۰۵.۰۹.۱۱].[on line]. (www.bank.bisys.com). [۲۰۰۵.۰۹.۱۵].

۱۱- De Brower, Joseph. Interprise Miner Reveals Hidden Patterns. [۲۰۰۵.۰۹.۱۱]. [on line]. (www.SAS.com). [۲۰۰۵.۰۹.۱۴].

منبع: فصلنامه مدیرساز

---