صنعت آی‌تی یاری‌گر خودروسازان بزرگ جهان

صنعت خودرو از بزرگ‌ترین صنایع جهان به شمار می‌رود که بسیاری از صنایع دیگر را به خدمت گرفته است. با رشد فناوری اطلاعات و ایجاد قابلیت‌های جدید تکنولوژیک و اطلاعاتی در یک قرن …

صنعت خودرو از بزرگ‌ترین صنایع جهان به شمار می‌رود که بسیاری از صنایع دیگر را به خدمت گرفته است. با رشد فناوری اطلاعات و ایجاد قابلیت‌های جدید تکنولوژیک و اطلاعاتی در یک قرن اخیر، صنعت خودرو نیز با چالش‌های زیادی روبه‌روشده است. بعضی از این تغییرات به طور مستقیم توانسته است بر کارکرد خودروها یا روش‌های طراحی، ساخت و تولید آن‌ها موثر باشد. در بسیاری از موارد تاثیرات فناوری‌هایی مانند آی‌تی حتی از نظر متخصصان این صنعت نیز به دور مانده و باید این تاثیرات را در مسائل و موضوعات سازمانی و اجتماعی جست‌وجو کرد. در اینجا قصد داریم برخی از این تاثیرات مهم را با یکدیگر مرور کنیم.

ردیابی رایانه‌ای خریداران اتومبیل

سیستم گزارش‌گیری و ردیابی رایانه‌ای که در بسیاری از کشورهای جهان روی خودروها نصب می‌شود رویکرد تازه‌ای در صنعت خودرو ایجاد کرده است. بر اساس این سیستم می‌توان اطلاعات و مشخصات هر خودرو را در ارتباط با دارنده آن در طول زمان ثبت، ضبط و حفظ کرد. خودروسازان در تلاشند تا بتوانند از طریق تغییر در فرآیندهای اولیه طراحی و ساخت از پیامدهای منفی ناشی از استفاده از خودرو مانند ایجاد آلودگی یا سانحه برای مسافران جلوگیری به عمل آورند. در یک جمع‌بندی و با توجه به تغییرات صنعت خودرو در سطح خدمت‌رسانی به نظر می‌رسد که فناوری اطلاعات در ایجاد دگرگونی و ارتقای ماهیت این صنعت، نقش مهمی داشته است.

سیستم‌های CRM در صنعت خودروسازی

یکی از مهم‌ترین جلوه‌های تجارت مدرن، مدیریت بهینه ارتباط با مشتریان است که فناوری اطلاعات در قالب سیستم‌های CRM راهکاری برای آن ارایه کرده. در بسیاری از کشورهای جهان با تولید میلیون‌ها خودرو در سال، بازار آن به حد اشباع رسیده است. به همین دلیل مشتری‌مداری به منظور کسب آمادگی برای مواجهه با تغییرات و غلبه بر رقبا اجتناب‌‌ناپذیر و ضروری به ‌نظر می‌رسد. با افزایش تعداد رقبا و حق انتخاب بیشتر مشتریان، لزوم مشتری‌گرایی در صنعت خودرو بیش از پیش احساس می‌شود زیرا این امر تضمین‌کننده فروش و سود شرکت خواهد بود.

CRM مدیریت روابط با مشتریان است و فرآیندی به شمار می‌رود که طی آن می‌توان اطلاعات متفاوتی درباره مشتریان، نیاز و حساسیت بازار و فروش به دست آورد و با کاهش زمان پاسخگویی به هر مشتری و هزینه‌های خدمات‌رسانی رضایت آنان را تامین کرد. در چنین مدل تجاری که یک تولیدکننده بتواند در برابر تغییرات فروش به‌ جای چند هفته، در طی چند ساعت عکس‌العمل نشان دهد، یک شرکت خودروساز دیگر صرفا ماهیت تولیدی ندارد، بلکه این شرکت یک شرکت خدماتی ‌است که محصول نیز ارایه می‌دهد.

با این ابزار شرکت‌ها قادر خواهند بود نقاط قوت و ضعف خود را از دیدگاه مشتری شناسایی کنند و فرآیندها و خدمات مورد نیاز مشتری را بهبود دهند. مزایای تجاری این کار برای خودروساز عبارت است از کاهش هزینه‌های تراکنش، کاهش تعداد تماس‌های تلفنی برای درخواست خدمات، افزایش دقت در زمان دریافت سفارش‌، کاهش میزان خودروهای بازگشتی و کاهش تعداد سفارشات معوقه که نتیجه تمامی این‌ موارد افزایش درآمد خواهد بود.

بررسی‌های علمی نشان می‌دهد مشتریان وفادار، با خرید خودرو و تبلیغ در بین دوستان و آشنایان درآمد بالایی برای خودروسازان ایجاد می‌کنند. برای مثال، هر مشتری وفادار در طول عمر خود برای شرکت جنرال موتورز حدود ۲۶۷ هزار دلار درآمد به ارمغان می‌آورد و این به معنای خرید احتمالی ۱۱ خودرو دیگر توسط خود وی و دوستانش است. از سوی دیگر باید توجه داشت که حفظ مشتریان بالفعل ساده‌تر از جذب مشتریان جدید است. صنعت خودروسازی در جهان در پی آن است که با توسعه محصولات جدید، پاسخگویی به تقاضا و جذب و حفظ مشتریان و یکپارچه‌سازی سه فرآیند مشتری مداری، نوآوری و سفارشی‌سازی انبوه محصولات و سرویس‌ها را توسعه دهند .

در نهایت فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی مانند ویژگی‌های فنی و ظاهری خودرو، قیمت و شرایط مالی و اعتباری، سفارش، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می‌کند. یکی از جلوه‌های عینی این امر خرید اینترنتی خودرو به شمار می‌رود که در کشور ما نیز آغاز شده است.