موانع ارتباطات مؤثر در سازمان

سخن گفتن, عامل تفهیم و تفاهم در زندگی اجتماعی است هرچه اجتماع بزرگتر و روابط گسترده تر باشد, نیاز به خوب صحبت کردن و مقید به آداب گفت و گو بودن, بیشتر احساس می شود

سخن گفتن، عامل تفهیم و تفاهم در زندگی اجتماعی است. هرچه اجتماع بزرگتر و روابط گسترده‌تر باشد، نیاز به خوب صحبت کردن و مقید به آداب گفت‌و‌گو بودن، بیشتر احساس می‌شود. بهره‌مندی از این توانایی، عاملی است در دستیابی سریع‌تر به اهداف. به بیانی دیگر، سخنوری هنری اجتماعی و نشانه‌ای از طرز تفکر و شخصیت انسان است. سخن گفتن بخش عظیمی از فرایند ارتباطات حتی در عصری است که به اصطلاح جامعه اطلاعاتی نامیده می‌شود.

یکی از مهم‌ترین عوامل اساسی در اعمال مدیریت، انسان است. مهم‌ترین سرمایه سازمان، نیروی انسانی است. توجه به نیروی انسانی در سازمان‌ها، طی سال‌های اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‌های پیش رو را به خود اختصاص داده است. ایجاد سازمان تحت شرایطی که استقرار ارتباطات مشکل یا به طور کلی غیرممکن باشد، کاری بیهوده است. هربرت سایمون گفته است: سازمان نمی‌تواند بدون ارتباط، وجود داشته باشد. چستربرنارد نیز گفته است: تهیه یک سیستم ارتباطی مناسب یکی از وظایف اصلی مدیر است.

● مفهوم ارتباطات

در فرهنگ فارسی معین، ارتباط اینگونه تعریف شده است: ارتباط از نظر لغوی، واژه‌ای است عربی از باب افتعال که در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنای بستگی، پیوند و پیوستگی استفاده می‌شود. در فرهنگ مدیریتی، تعاریفی همچون نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاه‌ها، نگرش‌ها یا احساسات فرد به فرد یا گروه به گروه یا فرد به گروه و برعکس، است.

هربرت سایمن، در تعریف ارتباطات گفته است: هر فراگردی که به وسیله آن، مقدمات تصمیم‌گیری از یک عضو سازمان به عضوی دیگر انتقال داده شود. فرنک و لارسن می‌گویند: ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می‌گیرد. در کل، ارتباطات فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال نشانگان پیام مبادرت به تبادل معنا و مفهوم می‌کنند.

● ارتباطات میان فردی

سه روش اصلی برای برقراری ارتباط میان افراد وجود دارد، افراد به صورت گفتاری، نوشتاری و غیرگفتاری، ارتباط برقرار می‌کنند. عیب ارتباط گفتاری در سازمان این است که پیام از چند نفر عبور می‌کند. هرچه تعداد افرادی که پیام از آنها عبور می‌کند بیشتر باشد، احتمال تحریف پیام بیشتر است. هر فرد، پیامی را که دریافت می‌کند از دید خود تفسیر کرده و پس از اینکه پیام به نفر آخر رسید، محتوای آن کاملا تحریف شده است. پیام نوشتاری، بر پیام گفتاری کاملا ارجح است زیرا هرگاه کسی بخواهد مطلبی را بنویسد، دقت بیشتری کرده و پیام‌دهنده مجبور است که ژرف‌تر بیندیشد. بنابراین، پیام‌های نوشتاری، پشتوانه‌ای منطقی و قوی‌تر دارند.

عیب پیام نوشتاری نیز در وقت‌گیر بودن و عیب دیگر آن بی‌خبری از نتیجه‌بخشی آن است. درواقع نمی‌توان تضمین کرد که پیام نوشتاری به دست فرد مورد نظر رسیده است یا خیر و او چگونه آن را تفسیر کرده است. در پیام گفتاری، می‌توان از گیرنده پیام خواست آنچه را که دریافت کرده، بازگو کند. ارتباطات غیرگفتاری دربرگیرنده حرکت اعضا و اندام است و شامل آهنگ صدا، اشاره‌های چشم و ابرو می‌شود. البته حرکت یک عضو نمی‌تواند مقصود یا مفهومی جهانی به خود بگیرد، اما هنگامی که آن را با زبان گفتاری در هم آمیزیم، پیامی کامل‌تر را به وجود آورده‌ایم.

● اثربخشی در ارتباطات میان‌فردی

ویژگی‌های زیر به طوری معنی‌دار بر اثربخشی ارتباطات میان فردی، تاثیر دارند:

▪ گشودگی: مفهوم کیفی گشودگی، خود را حداقل در ۳ جنبه اساسی ارتباطات فردی بروز می‌دهد.

۱) فرستنده پیام؛ در ارتباطات میان فردی باید فردی باشد که خود را در مقابل طرف‌های ارتباطی خود بگشاید و با گشودگی نسبی با آنها مواجه شود. به بیانی دیگر، هر کس می‌تواند بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را که می‌تواند در فراگرد ارتباطات میان فردی موثر واقع شود، مخفی کرده و در نتیجه فراگرد ارتباطی را از مسیر طبیعی خود خارج سازد.

۲) دومین جنبه از گشودگی اشتیاق فرستنده پیام یا مبدا ارتباطی به وانمود و بروز صادقانه محرکات وارده بر خود است و اینکه بر او چه تاثیری نهاده‌اند. اغلب انسان‌ها علاقه‌مندند که دیگران در مقابل گفته‌ها و اعمالشان واکنشی واضح نشان دهند.

۳) سومین جنبه گشودگی که برای اولین بار توسط ارتوربوچنر و کلیفوردکلی مطرح شد، با مفهوم تملک احساسات و تفکرات ارتباط دارد و اینگونه تعبیر می‌شود که پیام‌دهنده، آن دسته از احساسات و تفکرات خود را که کاملا در اختیار اوست و خود کاملا به آنها آگاهی داشته و مسئولیت آنها را بر عهده دارد، به اطلاع دریافت‌کننده پیام برساند.

▪ همدلی: یکی از جنبه‌های کیفی ارتباطات، به‌کارگیری همدلی در رابطه‌ای متقابل است. همدلی یعنی فرستنده پیام و گیرنده آن به احساسی یگانه دست یابند. سه گام برای به‌کارگیری و افزایش مهارت‌های مربوط به همدلی عبارتند از:

۱) پرهیز از قضاوت و ارزیابی از رفتار طرف مقابل است.

۲) درک احساسات و عواطف طرف مقابل، درک خواسته‌ها، نیازها، آمال، توانایی‌ها، تجارب، بیم‌ها و هراس‌های طرف مقابل ما را وامی‌دارد تا او را بهتر بشناسیم و پی به احساسات و عواطف او ببریم و بتوانیم بهتر با او همدلی کنیم.

۳) کوشش در زمینه تجربه کردن آنچه که دیگران بر اساس نگرش و توانایی‌های خود، تجربه کرده‌اند. مهم این است که بدانیم این تجربه باید بر اساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه که خود می‌اندیشیم. خود را کاملا در جای مخاطب قرار دادن و نقش او را ایفا کردن، ما را وامی‌دارد تا او را بهتر درک کنیم.

▪ حمایتگری: رابطه‌ای مطمئن و قابل اتکا بین دو فرد، رابطه‌ای است که در فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباط میان فردی باز و همدلانه نمی‌تواند در فضای توام با هراس و تهدید، دوام آورد و دیر یا زود به گسستگی رابطه می‌انجامد. اگر شرکت‌کنندگان در یک فراگرد ارتباطی، احساس کنند که از سخنان و کردار آنها انتقاد می‌شود و مورد تهاجم قرار می‌گیرند، از هر اقدامی که به نشان دادن خواسته‌ها و نیازها یا مکنونات درونی آنها بینجامد پرهیز می‌کنند.

▪ مثبت‌گرایی: مثبت‌گرایی در رابطه‌ای میان‌فردی، حداقل به سه جنبه یا عامل مختلف تکیه دارد:

۱) ارتباط میان فردی زمانی بدرستی شکل می‌گیرد و پرورش می‌یابد که احترام مثبت و معینی برای خویش داشته باشیم. کسانی که در مورد خود مثبت می‌اندیشند، این احساس را به دیگران منتقل کرده و آنان را وادار به مثبت‌پنداری می‌کنند.

۲) ارتباط میان‌فردی زمانی بدرستی شکل می‌گیرد که احساسات خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. روشن است که این کار، اثری مثبت در وجود شخص مقابل گذاشته و او را وامی‌دارد و تشویق می‌کند تا در ارتباط موردنظر، فعال‌تر برخورد کرده و سطح ارتباطی خود را به سطح بالاتری بکشاند.

۳) وجود احساسی مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات، برای تعامل و میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر، امری بسیار حیاتی و مهم است. به بیانی دیگر عدم مشاهده تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی انصراف از برقراری ارتباط و سرانجام گسستگی ارتباط می‌کشاند.

▪ تساوی: تساوی، خاصیتی ویژه است. یک فرد، ممکن است باهوش‌تر، قوی‌تر، ثروتمندتر و حتی سالم‌تر از دیگری باشد. هرگز دو نفر از لحاظ تمام ویژگی‌ها با یکدیگر مساوی نخواهند بود. به‌رغم این واقعیت، ارتباطات میان‌فردی عمومی زمانی موثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد. یعنی افراد غیرمساوی نمی‌توانند ارتباط برقرار کنند. آنها اگر بخواهند ارتباط لحاظ فیمابین ارتباطی موثر باشد، باید بر اساس اصل تساوی و یا با تکیه بر نقاط مشترک که نوعی تساوی است رابطه برقرار کنند.

در ارتباط میان‌فردی، باید سیاست یا خط‌مشی خاصی وجود داشته باشد که از طریق آن به شناسایی ویژگی‌های فردی طرفین ارتباط، دست یابید. نکته مهم این است که طرفین ارتباط را در نظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی گران‌بها که هر یک دارای خصیصه‌هایی هستند که به نوبه خود می‌تواند برای دیگران ارزشمند باشد.

● موانع موجود بر سر راه ارتباط اثربخش

در مسیر ارتباطات اثربخش، موانعی وجود دارد که مدیریت با شناخت و آگاهی از آنها، می‌تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی کرده و به شیوه‌ای صحیح اقدام به ایجاد پویایی و تنش‌زدایی کند.

▪ از صافی گذراندن اطلاعات: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری می‌شوند این احتمال که در پایان مسیر و برای گیرنده نهایی تحریف شده باشند، زیاد است.

▪ ویژگی‌های شخصی: واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را که می‌بینیم، از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می‌نامیم.

▪ جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف، بین خود ارتباط گفتاری برقرار می‌کنند و تحقیقات نشان می‌دهند که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که بیشتر درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که با رابطه و صمیمیت ارتباط دارد. البته این امر نسبی است، اما باید آن را مدنظر داشت.

▪ عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام، بر تفسیری که او از محتوای پیام می‌کند، اثر می‌گذارد. احساسات شدید نظیر اندوه یا شادی بیش از حد شبکه ارتباطی موثر را خدشه‌دار می‌کند. در این شرایط، فرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه احساسات استوار است. زبان کلام برای افراد مختلف، معانی مختلفی دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی، ۳ متغیر مشخصی هستند که کلمه‌ها، معانی و مفاهیمی را که ما برای این کلمات قائلیم، تحت‌تاثیر قرار می‌دهند. در صورتی که ما می‌دانستیم هر یک از ما چه برداشت‌هایی از کلمات داریم، مشکلات ارتباطی به پایین‌ترین حد خود می‌رسید.

▪ ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات، ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل داشته باشند، به‌گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت خواهند کرد، اما هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست، دریافت‌کننده پیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست.

▪ ادراک: هر فرد، حوادث را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود، درک می‌کند. ادراک فرد از یک پدیده، ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد. از طرفی، هر پدیده واحد ممکن است توسط افراد مختلف، به صور گوناگون درک شود. فهم و درک یک پدیده واحد می‌تواند از راه‌ها و طرق مختلف انجام گیرد. ادراک فرد رابطه‌ای نزدیک با نیازهای شخصی دارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر بفرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت، آن گونه که فرد می‌بیند، است. ادراک اجتماعی، تحت نفوذ عواملی همچون تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان‌بینی، انتظار و توقع بوده و باید مراقب بود که این‌گونه عوامل ادراک ما را تحت تاثیر قرار ندهند.

▪ شایعه: یکی از عوامل ایجاد‌کننده تنش در سازمان است. شایعه، پیامی است که بین افراد رواج می‌یابد. رواج شایعه هنگامی صورت می‌گیرد که افراد مشتاق خبر باشند، اما نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت کنند. راه‌های کاهش شایعه عبارتند از: اطلاع‌رسانی شفاف، برگزاری جلسات حضوری، گفت‌و‌شنود، استقرار نظام پیشنهادات، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان و تلفیق سازمان رسمی و غیررسمی.

● روش‌های بهبود ارتباطات

از جمله ویژگی‌هایی که باعث می‌شود تا تنش‌های ارتباط مدیران و کارکنان و تنش‌های ارتباطی موجود در محیط سازمان کاهش یابد، اطلاع مدیران و کارکنان از موضوعاتی همچون نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخوردگیری، افشا یا گشودگی، زبان ساده، گوش دادن صحیح، کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است. باید بدانیم که بیشتر سوء‌تفاهم‌های مدیران و کارکنان، از عدم شناخت شخصیت مدیر و درک نشدن پیام‌های او به عنوان یک فرستنده ناشی می‌شود. شخصیت هر فرد، درواقع نوع تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتا پایدار اوست. شخصیت مدیر، شامل رفتارها و نگرش‌های شناخته شده وی برای دیگران است.

شخصیت افراد که مدیر هم جزئی از آنهاست، بر حسب آنچه که برای خود مدیر یا دیگران شناخته شده یا ناشناخته است، به ۴ ناحیه زیر تقسیم می‌شود:

▪ ناحیه عمومی: رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر و دیگران شناخته شده‌اند.

▪ ناحیه خصوصی: رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر شناخته شده، اما برای دیگران ناشناخته است.

▪ ناحیه کور: رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است.

▪ ناحیه ناشناخته: رفتار و ویژگی‌هایی که برای مدیر و دیگران ناشناخته است.

در ارتباط بین افراد که ارتباط بین مدیر و کارکنان نوعی از آن است، هرچه ناحیه عمومی بیشتر و وسیع‌تر باشد، تعارضات و سوء‌تفاهمات بیشتر کاهش می‌یابند.

توسعه منطقه‌ عمومی از طریق دو مکانیزم بازخورد و افشا انجام می‌گیرد. در افشا، مدیران مایل به در میان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود و دیگران هستند. با این کار، فرد می‌تواند منطقه خصوصی یا آن قسمت از رفتارها و ویژگی‌های خود را که نمی‌شناسد، شناسایی کرده و منطقه عمومی را افزایش دهد. از این طریق تنش‌های ارتباطی او با مدیریت کاهش می‌یابد.

● نتیجه‌گیری

ارتباط سازمانی، گرچه رشته‌ای نو در پهنه علوم انسانی است، اما بسرعت رشد یافته و نظر بسیاری از متفکران علوم رفتاری را به خود جلب کرده است تا آنجا که بسیاری از رفتارهای سازمانی را تحلیل کرده و برای آنها راه‌حل‌های مناسب یافته‌اند. برخی متفکران ارتباطات سازمان که در سال‌های اخیر به عنوان مشاور مدیریت، به یافتن نارسایی‌های سازمانی پرداخته‌اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان، ناشی از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباط سازمانی بوده و اگر مدیران بر این امور واقف می‌بودند، با اثربخشی بهتر و بیشتری کارهای مربوط به خود را انجام می‌دادند. در این مقاله سعی شد تعدادی از موانع ارتباط اثربخش بین افراد سازمان، معرفی شده و راهکارهایی برای بهبود این رابطه و اثربخشی بیشتر آن ارائه شود.

عطیه پورصالح

منابع

۱ . دکتر فانی. علی‌اصغر - مقاله‌ موانع ارتباط فردی - سایت آفتاب

۲ . عرب کلمری. محبوبه- موانع ارتباطات- سایت ویکی‌پدیا

۳ . رابینز. استیفن- مدیریت رفتار سازمانی- ترجمه دکتر امیدواران- فرزاد- چاپ سوم- تهران دفتر پژوهش‌های فرهنگی ۱۳۸۸

۴ . فرهنگی. علی‌اکبر - ارتباطات انسانی- چاپ پنجم- انتشارات خدمات فرهنگی رسا- ۱۳۸۰

۵ . فخیمی. فرزاد- سازمان و مدیریت- چاپ پنجم- تهران