پنجشنبه, ۱۳ اردیبهشت, ۱۴۰۳ / 2 May, 2024
روابط عمومی یك شوق اداری است نه یك شغل اداری
احترام به ارباب رجوع و تكریم مشتری سالهاست كه در دنیا رواج پیدا كرده است. این امر جزء پایه اترین سیاستهای موسسات و سازمانها است كه از آن با عناوین مختلفی چون «مشتری نوازی»، «مشتری محوری» و . نام می برد.
آنچه باعث موفقیت ایشان در پیاده سازی این مهم گردیده است در درجه نخست اعتقاد كامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقاء و تداوم كاری سازمان است و درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مشتری مداری می باشد. این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخودار است كه امروز شركتها و سازمانی كوچك و بزرگ در سطح بین المللی در بازار رقابت، دائما در حال تحقیق و پژوهش در جهت ابداع راهكارها و روشهای جدید و كارآمد به منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم می باشند. البته در سازمانها و ادرات دولتی كه ماهیت كاری آنها، خدماتی است شیوه های كسب رضایت ارباب رجوع و احترام به آنها تقریبا متفاوت است.
زمانی كه صحبت از تكریم ارباب رجوع به میان می آید، تنها احترام ظاهری و برخورد مناسب با ایشان مدنظر نیست بلكه منظور اصلی برخورد سازمان و نوع عملكرد آن به گونه ای است كه ارباب رجوع به نحوی شایسته و محترمانه پاسخ خویش را دریافت نماید. متاسفانه تاكنون در بعضی از سازمانها دولتی نه تنها به این مهم توجه نشده و ارباب رجوع مورد احترام قرار نگرفته و پاسخ مناسب را دریافت ننموده اند، بلكه ضمـن درگـیر شـدن در بـروكراسی اداری اصطلاحا، به سر دوانده شده كه همانا مصداق بی احترامی و عدم تكریم ارباب رجوع می باشد. طرح تكریم ارباب رجوع كه از جانب سازمان مدیریت و برنامه ریزی و در راستای سیاست مردم سالاریش ارائه دولتی ابلاغ گردیده می توانند نقطه عطفی در جهت حیران آنچه می بایست از سالها قبل، پیاده سازی این طرح می باشد، چرا كه اگر به مثابه بسیاری از طرحهای پیشین با شیوه های نادرست و با سطحی نگری با آن برخورد شود نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغییر نمی دهد، بلكه زخمهای گذشته ایشان را عمیق تر نموده و موجباب دلسردی آنها را نسبت به مسئولان فراهم می آورد كه همانا آفت بزرگی است كه می تواند مبانی حكومت اسلامی را خدشه دار نماید.
آنچه در این جا ضرورت دارد نقش و جایگاهی است كه روابط عمومی در اجرای این طرح ایفا می كند. روابط عمومی در این عرصه دارای نقش دو سویه است. از آنجایی كه اجرای موثر و موفقیت آمیز این طرح مستلزم تعییر نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است قبول تكریم ارباب رجوع به عنوان یك فرهنگ سازمان می باشد، لذا روابط عمومی می تواند با ایجاد یك تعامل میان ارباب رجوع و سازمان نقشی موثر در ایجاد فرهنگ ایفا نماید.
همچنین روابط عمومی می تواند با اطلاع رسانی صحیح و دقیق، ارباب رجوع را نسبت به اقدامات انجام شده در سازمان در راستای پیاده سازی طرح تكریم و نتایج آن در امور ارباب رجوع آگاه نماید. روابط عمومی می تواند با حفظ جایگاه و شان سازمانی خویش با ایجاد مجاری خاص، موانع، نواقص و كاستی های اجرای طرح را شناسایی و در اختیار سازمان قرار دهد تا با پیـش بیـنی راهـكارهـای منـاسب و برطـرف نمـودن مـوانع و مشكلات، موجباب اجرای بهتر طرح و در نتیجه جلب رضایت ارباب رجوع را فراهم آورد.
ذكر این نكته ضروری است كه روابط عمومی زمانی می تواند در ایفای وظایف خود موفق باشد كه از اختیار و قدرت كافی از جانب سازمان برخوردار باشد. از دیگر ضروریات انكارناپذیر در جهت اجرای طرح تكریم مشتری تجهیز منابع، اتوماسیون، بهره گیری از تكنولوژی روز، پیشگاهی در ارائه خدمات، ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، بازنگری مداوم در رویه ها و روش ها اجرایی، نگرش تطبیقی، استراتژی وفاداری مشتری، شناخت رقبا، نگاه سیستمی و .. از پارامترهای اساسی هستند كه باید همواره مدنظر قرار گرفته و تجدید نظر شوند. این واحد باید ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیریت و مراكز تصمیم گیری به عنوان یك مركز مشاوره راهبردی به مدد سازمان بیاید سازمان را در رفع مشكلات یاری دهد و بستر مناسب را برای همكاری بین سازمان و گروههای مخاطب فراهم سازد و با استفاده از تكنیك های مدیریت در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منابع گروههای مخاطب عمل كند. چرا كه به تعبیر مرحوم دكتر نطقی پدر روابط عمومی ایران «روابط عمومی همان مدیریت تفاهم است».
ایشان در جایی دیگر روابط عمومی را «گفتمان» بین سازمان و گروههای مخاطب برای رسیدن به «تفاهم» دانسته اند. روابط عمومی نباید صرفا توجیه گر سازمان باشد و یكسویه عمل كند. روابط عمومی نه تنها محاسن را روشن می سازد و تصویری واقعی نه دروغین از سازمان ارایه می كند (برخی از متفكران، روابط عمومی را خانه شیشه ای سازمان می دانند) بلكه باید نگاهی عمیق و متفكرانه به نقاط ضعف سازمان بیندازد و با روحیه انتقادپذیری، عیوب آن را برای تصمیم گیران و مدیران برملا سازد. فراموش نكنیم كه غفلت از این فرصت مغتنم بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد.
نویسنده : جعفربخشی بی نیاز
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
pameranian.com
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
ایران اسرائیل غزه مجلس شورای اسلامی دولت نیکا شاکرمی معلمان رهبر انقلاب دولت سیزدهم مجلس بابک زنجانی شهید مطهری
آتش سوزی قوه قضاییه تهران روز معلم پلیس اصفهان سیل شهرداری تهران آموزش و پرورش فضای مجازی سلامت سازمان هواشناسی
قیمت خودرو قیمت طلا قیمت دلار بازار خودرو خودرو دلار بانک مرکزی حقوق بازنشستگان ایران خودرو سایپا کارگران تورم
نمایشگاه کتاب سریال جواد عزتی تلویزیون عفاف و حجاب فیلم سینمایی مسعود اسکویی سینما رضا عطاران سینمای ایران دفاع مقدس فیلم
رژیم صهیونیستی فلسطین آمریکا جنگ غزه حماس نوار غزه چین انگلیس اوکراین نتانیاهو ترکیه یمن
استقلال پرسپولیس فوتبال سپاهان علی خطیر باشگاه استقلال لیگ برتر ایران تراکتور لیگ قهرمانان اروپا رئال مادرید بایرن مونیخ لیگ برتر
هوش مصنوعی تماس تصویری هواپیما تبلیغات اپل تلفن همراه گوگل همراه اول آیفون ناسا عیسی زارع پور وزیر ارتباطات
کبد چرب فشار خون بیمه کاهش وزن دیابت بیماری قلبی مسمومیت داروخانه