پنج روش برای استفاده بهتر از VoIP

انتقال از سرویس تلفن معمولی به VoIP یا Voice over IP معمولا هزینه هایی را شامل می شود كه احتمالا در آغاز پروژه در نظر گرفته نشده اند

انتقال از سرویس تلفن معمولی به VoIP یا Voice over IP معمولا هزینه‌هایی را شامل می‌شود كه احتمالا در آغاز پروژه در نظر گرفته نشده‌اند. اكنون روش‌هایی را برای دست اندركار نمودن مدیران اجرایی و كاربران نهایی و آماده ساختن كاركنان بخش راهنمایی (help desk) برای تغییرات ایجاد شده به شما ارائه می‌دهیم:

۱) مدیران اجرایی را در پروژه شركت دهید

به احتمال زیاد مسئولین نوشتن چك‌ها و فراهم نمودن بودجه قصد دارند پشتیبانی فراتر از تنها تصدیق بودجه ارائه نمایند. هر پروژه با چنین تاثیرات فراگیری در درون سازمان مسائل آزار دهنده‌ای به همراه دارد اما بهتر است در صورت بروز مشكلات در سطوح پایین‌تر از بالاترین پشتیبانی برخودار باشید، اجازه دهید سیاست رایج سازمان راهنمای شما باشد. شما بالاترین پشتیبانی را كه می‌توانید به دست آورید نیاز خواهید داشت، بنابراین خیلی زود دست به كار شوید.

به محض تایید شدن پروژه می‌توانید گفتگو درباره تغییرات آتی را با مدیران و روسای دپارتمان آغاز نمایید. در صورتیكه ساختار سازمانی شما امكان دخالت دادن آنها در طرح زمانبندی پروژه را می‌دهد اینكار برایتان مفید واقع می‌شود. نكته كلیدی این است كه آنها را خیلی سریع دست اندر كار پروژه نمایید زیرا دست اندر كار بودن به معنای سرمایه گذاری است و اگر مدیران و روسا در سازمان شما در پروژه شركت داشته باشند شانس موفقیتتان افزایش می‌یابد.

۲) كاربران را در تنظیم ملزومات و انتخاب فروشنده دخالت دهید.

متاسفانه بعضی شركت‌ها سعی نمی كنند قبل از تنظیم ملزومات و جستجو برای یك فروشنده VoIP از نظر كاربرانشان مطلع شوند. این كاربران سالیان متمادی از همان محصولاتی كه شما انتخاب می‌كنید استفاده می‌كنند. اما بهتر است در هنگام تنظیم ملزومات نیازهای آنها را در نظر بگیرید و اگر در ارزیابی محصول آنها را مداخله دهید بدون شك امتیازاتی به دست خواهید آورد.

بعد از محدود ساختن انتخابات خود به دو فروشنده یك دمو داخلی از محصولات فراهم آورده و از تعدادی از كاربران حرفه‌ای خود بخواهید آنها را امتحان كنند. این موقعیت وجود دارد كه آنها مشكلاتی را بیابند كه یا به آنها فكر نكرده بودید و یا اینكه كم اهمیت تلقی شان نموده بودید.

این امر بسیار اهمیت دارد زیرا قصد شما این است كه باز خورد ارزشمندی درباره تلفن‌های IP و سهولت استفاده از آنها به دست آورید. حتی اگر پاسخ‌های كاربران تاثیری در انتخاب محصولات شما نداشته باشند. حداقل ایده بهتری درباره چگونگی آموزش كاربر نهایی در هنگام آغاز پیاده سازی خواهید داشت.

اطمینان حاصل نمایید كه در همان اوایل انتقال مسائل آنها را مورد توجه قرار خواهید داد و به همان اندازه كه می‌توانید آموزششان دهید. هر چقدر كاربرانتان با سیستم جدید تلفن احساس راحتی داشته باشند به همان اندازه پشتیبانان كار كمتری انجام خواهند داد.

۳) آموزش و مستندات كافی فراهم سازید

قبل از اینكه كاربرانتان شروع به استفاده از سیستم جدید بنمایند آنها را با سیستم به خوبی آشنا سازید. مستنداتی در اختیار آنها قرار دهید تا برای سیستم جدید كاملا آماده باشند. این مستندات می‌توانند شامل تصاویری از تلفن‌ها، راهنمایی‌های مفید، cheat sheetها و غیره باشند. اگر وب سایت دارید این اطلاعات را بر روی آن قرار دهید. بعدا از اینكه كاربران سیستم جدید را دریافت كردند می‌توانید ایمیل حاوی نكته هفته را برایشان ارسال نموده و توضیحات بیشتری درباره ترفندهای سریع و قابلیت‌های جدید سیستم برای آنها فراهم كنید.

آموزش كافی در اختیار كاربرانتان قرار دهید. روش آنها مهم نیست. مهم این است كه چنین كاری را انجام دهید.

۴) كاركنان بخش پشتیبانی را به اندازه كافی آموزش دهید.

پیش از ارائه سیستم به كاربران، كاركنان بخش پشتیبانی را به اندازه كافی با سیستم آشنا سازید. به احتمال زیاد كاربران در ابتدای كار با سیستم جدید تلفن مشكلاتی خواهند داشت. آنها دوست ندارند چنین جوابی از طرف بخش پشتیبانی دریافت كنند: متاسفم من هنوز با این سیستم جدید آشنایی ندارم و پاسخ مشكل شما را نمی‌دانم. آن را بررسی می كنم و بعدا به شما جواب خواهم داد.

احتمالا می‌خواهید پشتیبانی Day Two را از Voice systems integrator خود داشته باشید اما سعی كنید تا جاییكه امكان دارد بخش پشتیبانی را با مسائل اسامی آشنا سازید تا بتوانند مسائل ساده را برطرف كند. به خاطر داشته باشید كه بسیاری از مشكلات سیستم جدید با مشكلات سیستم قدیم فرق دارد. اگردارای یك سیستم تلفن TDM هستید آخرین باری كه با یك شكایت مبنی بر اكو بسیار بلند در خط یا قطع شدن تماس داخلی (مثل قطع شدن تلفن‌های همراه) مواجه شدید چه زمانی بود؟ آیا كاركنان بخش پشتیبان شما به قدر كافی درباره VoIP اطلاعات دارند تا دلیل چنین مشكلاتی را بدانند.

همانطور كه قبلا گفتیم آموزش كاركنان شبكه دیتا و صوت بسیار مهم است. در مورد كاركنان بخش پشتیبانی نیز همین گونه است. آنها می‌توانند مشكلات ابتدایی سیستم تلفن را بر طرف سازند اما برای برطرف ساختن مشكلات VoIP باید دنیای دیتا را درك نمایند.

اطمینان حاصل نمایید كه آنها تمام عملكردهای اساسی تلفن IP را درك می‌كنند، علاوه بر آن كمی در باره عملكردهای اساسی شبكه دیتا همچون جریان پیام، لرزش، تاخیر، از دست رفتن پیام، حذف كننده‌های انعكاس، codecها، كیفیت سرویس، كنترل call admission و power over ethernet به آنها آموزش دهید. مسیرهای voice media و سیگنال تماس در محیط جدید را برایشان توضیح دهید. البته نیاز نیست كه آنها در تمامی این زمینه‌ها متخصص شوند اما آگاهی كلی از این مسائل به عملكرد روانی بخش پشتیبانی و ارتقا سرویس مشتری كمك می‌كند. در ضمن بخش پشتیبانی وقت آزاد بیشتری برای رسیدگی به مشكلات ضروری‌تر خواهند داشت.

۵) در مورد كاهش تعداد كاركنان سریع تصمیم‌گیری نكنید

بسیاری از شركت‌ها انتظار دارند با استفاده از سیستم جدید تلفن به سرعت در هزینه‌ها صرفه‌جویی نمایند. به ویژه با در نظر گرفتن حذف‌ها، اضافه‌ها، تغییرات و دیگر موارد پشتیبانی اساسی سیستم می‌خواهند هزینه را كاهش دهند. گاهی نیز بر كنار نمودن كاركنان مد نظر قرار می‌گیرد. مطمئنا این نیز روشی برای كاهش هزینه خواهد بود ما باید تاثیر این كار بر روحیه دیگر كاركنان را نیز در نظر داشته باشید. اگر یكی از كاركنان شما بداند كه به محض نصب سرویس جدید از كار بركنار خواهد شد، آیا در مدت باقیمانده به خوبی كار خواهد كرد؟ به هر حال بعضی از كاركنان باید محل كارشان عوض شود و شما باید ترتیب چنین كاری را بدهید. كاركنان شما بزرگترین سرمایه شما هستند و شما را در مسیر این تغییر تكنولوژی پشتیبانی خواهند كرد.

سیستم جدید چیزی بیش از صرفه‌جویی هزینه در مكالمات راه دور یا كاهش هزینه‌های پشتیبانی به شما ارائه خواهد كرد. این سیستم برنامه‌های جدید، تشریك مساعی و روش‌های جدید انجام كسب و كار را عرضه می‌نماید. اما یك نكته مهم است: افرادی كه با سیستم شما در تعامل هستند. این افراد هستند كه اهمیت دارند حال می‌خواهند مشتریان شركت باشند یا كاركنان بخش پشتیبانی، مدیران اجرایی و یا مهندسان دیتا و صوت شركت شما.

یك انتقال موفقیت آمیز به VoIP مزیت استفاده از مجموعه‌ای از برنامه‌ها و ابزارها را به همراه دارد، اما همیشه افرادی را كه تحت تاثیر این انتقال قرار خواهند داشت را مد نظر داشته باشید.

نویسنده: John Neiberger

Computerworld

مترجم: مریم پویان‌پور