مدلی فراگیر برای برون سپاری خدمات

برون سپاری به عنوان یكی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب كوچك سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است

برون سپاری به عنوان یكی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب كوچك سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است. اما تاكنون موضوع برون سپاری غالباً به صورت كلی ارائه شده و موردارزیابی قرار می گرفته است و الگوی مشخصی جهت برون سپاری خدمات ارائه نگردیده است، در این مقاله، ابتدا مشخصه های مختلف خدمات باتوجه به جدیدترین مطالب منتشر شده موردبررسی قرار گرفته و سپس یك مـدل استراتژیك جهت برون سپاری خدمات ارائه گردیده است. این مدل كه بــر مشخصه های خدمت تاكید دارد به گونه ای طراحی شده است كه در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته و برای راهنمایی مدیران مفید واقع می گردد.

در این مقاله، پس از ارائه مدل و توضیح درمورد ارتبــــاط متغیرها با یكدیگر نحوه پیاده سازی مدل در یك سازمان و همچنین نتایج حاصل از تحقیق به اختصار بیان شده است.

برون سپاری به عنوان یك ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز كاربردهای بیشتری پیدا می كند. مدیران تجاری و صنعتی درحالـــــــی كه می كوشند از استراتژی برون سپاری استفاده كنند اما درعمل با مسایل و موضوعهای مفهومی متنوعی روبرو هستند. هم مدیران و هم مشاوران آنان سعی در شناسایی این مسائل دارند تا بتوانند به گونه ای موثرتر از برون سپاری استفاده كنند. درحالی كه تحقیقات آكادمیك قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیتهای ساخت محصول موجود است. متاسفانه مطالعات علمی محدودی در زمینه برون سپاری خدمات موجود است (WILCOCKS AND FEENY ۱۹۹۵).

موضوع مهمی كه برای دست اندركاران تجارت در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است كه چطور یك شركت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برون سپاری كند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟

مسئله ای كه مدیران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاری نیست، بلكه تعیین خدمتی است كه باید برون سپاری شود

(VENKATRAMAN, ۱۹۹۷) و این موضوع نیازمند آن است كه استراتژی های برون سپاری به روشنی معین شوند.

در این مقاله، چارچوبی مفهومی مطــرح می شود كه ازطریق آن می توان تصمیم گرفت كه چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود چه فعالیتهای خدماتی باید در خود سازمان انجام پذیرد.

● منافع حاصل از برون سپاری

موسسه (برون سپاری) (OUTSOURCING) در یك سری از مطالعات خود با بررسی بیش از ۱۲۰۰ شركت به منظور درك صحیح از اینكه چرا شركتهـــا فعالیتهای خود را برون سپاری می كنند بــه این نتیجه رسید كه ۱۰ مزیت بالقوه درنتیجــــــــــه استفاده از برون سپاری وجود دارد كه عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE ۱/۲۳/۹۶)

افزایش تمركز شركت بر یك فعالیت خاص؛

قابلیت دسترسی در سطح جهانی؛

دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمایه؛

تسریع در كسب مزایای ناشی از تجدید ساختار؛

تقسیم ریسك؛

آزادكردن منابع برای دیگر اهداف؛

تزریق وجوه نقد به شركت؛

كاهش و كنترل هزینه عملیات؛

دسترسی به منابع (غیرداخلی)؛

مدیریت وظایف مشكل یا كنترل ناپذیر.

در حالی كه ممكن است برخی از این موارد همزمان مطرح باشند به طوركلی آنها می توانند سود برون سپاری را نشان دهند. موارد فوق نه تنها سود ناشی از برون سپاری را دركاهش هزینه نشان می دهند بلكه در برخی موارد ممكن است اهمیت آنهــا مهمتر از كاهش هزینه ها باشد.

● جهت متغیرها در نمودار تصمیم گیری

۸ متغیر مستقل (ناملموسی، تفكیــــك ناپذیری، استانداردشدن، عدم اطمینان تقاضا، عدم اطمینان فنــاوری، پیچیدگی، موقعیت رقــــابتی و تمــاس با مشتری نهایی) و ۳ متغیر تعدیلی (فعالیت اصلی، اهمیت یا حساسیت فعـــــالیت و تعداد تامین كننده های بالقوه) و یك متغیــــــر وابسته (تمایل به برون سپاری) تشكیل شده است.

● فرضیه های مدل

شركتی كه تصمیم می گیرد تعدادی از فعالیتهای خدماتی را برون سپاری كند. در اولین مرحله با این پرسش اصلی مواجه است كه چه خدمتی را برون سپاری كند.

مدل ارائه شده مشخصه هایی از خدمت را نشان می دهد كه بیشترین تاثیر در برون سپاری خدمات دارند. در ارتباط با موضوع فوق ۱۱ فرضیــه (متغیر) جهت دار به شرح زیر مطرح می گردد:

هرچه میزان ناملموسی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه میزان تفكیك ناپذیری فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل كمتــــــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه فعالیتهای خدماتی بیشتر معطوف به استاندارد كردن باشند، تمایل بیشتـــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی تقاضای بیشتری برخوردار باشند، تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی فناوری بیشتری برخوردار باشند، تمایل بیشتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه معكوس قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه مستقیم قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه تماس یك فعالیت خدماتی با مشتری نهایی بیشتر باشد تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

تمایل به برون سپاری فعالیتهای خدماتی از نوع تعامل دور را دور بین سپارنده خدمت و مشتری نهایی، بیشتر از حالتی خواهدبود كه تماس مستقیم بین این دو وجود داشته باشد؛

هرچه رقابت شركتها بر روی قیمت شدیدتر باشد تمایل بیشتر به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛

هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه معكوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری و عدم اطمینان تقــــــــاضا با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است. همچنین هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه مستقیم بین استانداردكردن و عدم اطمینان فناوری با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.

هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه معكـــــوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه مستقیم بین استانداردكردن، عدم اطمینان فناوری و تعیین قیمت براساس رقابت با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.

هرچه تعداد تامین كنندگان بالقوه بیشتر باشند رابطه معكـــوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با گرایش به برون سپاری این گونه فعالیتها ضعیف تر است. هرچه تعداد تامین كنندگان بالقوه بیشتر باشند، رابطه مستقیم بین استانداردكردن، عدم اطمینان فناوری و قیمت براساس رقابت با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است.

▪ مكان تحقیق: یكی از شركتهای صنعتی فعال در زمینه نفت و گاز.

▪ روش تحقیق: روش تحقیق در این مطالعه ازنظر ماهیت توصیفی است بدین معنی كه بدون دستكاری متغیــرها، آنها را موردمطالعه قرار می دهد و ازنظر هدف كاربردی است كه پس از طرح مسئله، درپی دستیابی به یك چارچوب منطقی جهت یــــــافتن عوامل موثر درتصمیم گیری برون سپاری خدمات انجام گرفته است.

منابع:

SWARTZ, TERESA A, DAVID E.BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, (۱۹۹۲).

ADVANCE IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, VOL.۱, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC.

ROTHERY, BRAIN AND IAN ROBERTSON (۱۹۹۵), THE TRUTH ABOUT OUTSOURCING, HAMPSHIRE, ENGLAND: GOWER PUBLISHING COMPANY.

LACITY, MARY C AND RUDY HIRSCHHEIM (۱۹۹۳), “THE INFORMATION SYSTEMS OUTSOURCING BANDWAGON.

COWELL, D (۱۹۸۵), THE MARKETING OF SERVICES, LONDON: W. HEINEMANN LTD.

CONTRACTOR, FAROK K. AND PETER LORANGE (۱۹۸۸), COOPERATIVE STRATEGIES IN INTERNATIONAL BUSINESS, LEXINGTON, MA: LEXINGTON BOOKS.

ARTHUR ANDERSON AND THE ECONOMIST INTELLIGENCE UNIT (۱۹۹۵), RESEARCH REPORT NEWDIRECTIONS IN FINANCE: STRATEGIC OUTSOURCING, NEW YORK NY: THE ECONOMIST INTELLIGENT UNIT.

CHASE, RICHARD B. AND ROBERT H. HAYES (۱۹۹۲), “APPLYING OPERATIONS STRATEGIES TO SERVICE FIRMS,” IN ADVANCES IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, BY TERESA A. SWARTZ, DAVID E. BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC.

فرزاد اشرف زاده: كارشناس ارشد مهندسی صنایع

---