سنجش شایستگی و مهارتهای فروش و خدمات پس از فروش

ابزاری موثر برای سنجش شایستگی و مهارتهای فروش و خدمات پس از فروش

شرکتها سالانه مبالغ هنگفتی را صرف برنامه ریزی و تبلیغات فروش می نمایند، تلاش می کنند کیفیت محصولات خود را ارتقاء بخشند، ولی مدیران از نتایج بدست آمده چندان راضی به نظر نمی رسند، مشکل کجاست؟

محصول با کیفیت خود را در نمایشگاهی دلپذیر به نمایش می گذاریم، احساس می کنیم همه چیز آماده است تا خریدار مراجعه کرده و تصمیم بگیرد، اولین تعامل مشتری با فروشنده است، در صورت موفقیت آمیز بودن این تعامل است که خرید محقق می شود و نتایج کل سرمایه گذاری، برنامه ریزی و هزینه های انجام گرفته به ثمر می نشیند.

● خرید یک رفتار است و نتیجه تعامل خریدار با فروشنده

خرید یک رفتار است و نتیجه یک تعامل موثر مابین خریدار و فروشنده، امکانات فروشگاهی و نمایشگاهی ابزاری کمکی در این راستا هستند ولی خود به تنهایی کافی نیستند، نتایج تحقیقات انجام گرفته در تئوری های رفتار مصرف کننده موید این موضوع است که با حضور و تعامل نیروی انسانی فروش سازمان است که نتایج مطلوب حاصل میگردد، اوست که با راهنمایی و هدایت موثر، امکان فروش محصول و وفاداری مصرف کننده را نسبت به ادامه خرید و مصرف محصولات شرکت تضمین می نماید.

● انتخاب فروشنده

حضور نیروی انسانی توانمند و شایسته در مشاغل فروش و خدمات پس از فروش - بعنوان خط مقدم ارتباط با خریداران – از نهایت اهمیت برخوردار است و هدفمندی تلاش آنان تاثیر مستقیمی بر میزان تحقق اهداف فروش دارد. خوشبختانه ابزار قدرتمندی به نام PASAT طراحی و ابداع شده که می تواند ما را در انتخاب و ارزشیابی نیروی انسانی این بخش مهم یاری رساند.

PASAT ، ابزاری موثر بمنظور سنجش توانمندیها و شایستگی کارکنانی است که عهده دار انجام فعالیتهای فروش و خدمات پس از فروش هستند، یکی از مزیت های بی نظیر این ابزار، سنجش شایستگی های فروش موفقیت آمیز در اشخاصی است که فاقد سابقه تجربی در این زمینه می باشند.

PASAT، نتیجه پژوهش و تحقیق میدانی گسترده ای است که از دهه ۱۹۸۰ آغاز گردید و تا سال ۱۹۹۵ ادامه یافت، و هدف از انجام آن، شناسایی و سنجش شایستگی و عوامل تاثیرگذار بر موفقیت و یا عدم موفقیت کارکنان واحدهای فروش و خدمات پس از فروش بود این تحقیق در سال ۱۹۹۵ منجر به طراحی PASAT گردید و نتایج Reliability و Validity آن توسط دو مرکز BPS و دانشگاه آکسفورد مورد تایید قرار گرفت.

● مشتریان PASAT

هم اکنون شرکتهای زیادی در سطح جهان از این ابزار برای انتخاب و ارزیابی کارکنان شاغل در واحدهای فروش و خدمات پس از فروش استفاده می نمایند، بعضی از مشتریان جهانی این ابزار عبارتند از Sainsbury، Deloitte، Pearn KANDOLA، Tribal، DATAMONITOR، و بانک HSBC که از این ابزار برای انتخاب کارکنان شاغل در شعب خود در سراسر جهان استفاده می نماید.

● عوامل مورد سنجش در PASAT

این ابزار، هشت عامل را که منجر به موفقیت در فعالیتهای فروش و خدمات پس از فروش می شوند مورد سنجش قرار میدهد، این هشت عامل عبارتند از:

▪ Motivational Adjustment - هدف مداری، توفیق گرایی، تعیین اهداف چالشی و لذت از کار در محیط چالشی

▪ Emotional Adjustment- توانمندی شخص در مقابله و حل موثر مشکلات، مدیریت و برداشتن موانع و محدودیتها

▪ Social Adjustment - توانایی شخص در برقراری ارتباط موثر با سایرین بویژه خریداران

▪ Adaptability - سازگاری شخص و پذیرش تغییر، اشتیاق به کار و استفاده از فرصتها

▪ Conscientiousness- برنامه ریزی، اجرایی نمودن برنامه و نظم و انضباط کاری

▪ Emotional Stability- کنترل احساسات، هیجانات، مودب و پذیرا بودن، اعتماد به نفس و میزان صداقت

▪ Social Control- توانایی شخص در تاثیرگذاری و کنترل دیگران

▪ Self-Assurance – پیگیری و میزان اعتماد به نفس

● شناسایی نمودهای غیرواقعی

علاوه بر ابعاد فوق، PASAT قادر به شناسایی و سنجش نمودهای غیرواقعی – Faking – است، نمودهای غیرواقعی اظهارات و یا رفتاری است که شخص مورد ارزیابی تلاش می کند از خود نشان دهد تا وانمود کند که ایشان همان شخصی است که شما به دنبال جذب و استخدام او و یا ارتقاء او هستید، ولی در واقع آن شخص، فاقد چنین شایستگی هایی می باشد. این سه نمود عبارتند از:

▪ Attentive Faking- این عامل به شناسایی رفتارهایی می پردازد که شخص از خود بروز میدهد با هدف اینکه نشان دهد، شخص جالب و مناسبی برای شغل پیشنهادی است. این عامل رفتارهای فریب آمیز احتمالی را شناسایی می کند.

▪ Adaptive Faking- دراین عامل شخص سعی می کند نشان دهد که سازگاری مناسبی با رفتار و تعاملات دیگران دارد، در حالیکه شخص در عالم واقع، فاقد چنین توانمندهایی است.

▪ Social Faking- دراین عامل، شخص تلاش می کند تصویر اجتماعی جذاب (ولی غیرواقعی) را از خود به نمایش گذارد، مثلا نشان دهد که از اعتماد به نفس بالایی برخوردار است و در تعاملات اجتماعی، موثر و مودب است

خوشبختانه PASAT قادر به تشخیص چنین رفتارهای غیرواقعی می باشد.

● کاربردهای PASAT

PASAT دارای کاربردهای متنوعی است، امروزه علاوه بر حوزه های فروش و خدمات پس از فروش، از این ابزار بمنظور نیازسنجی آموزشی و انتخاب مدیران سایر واحدهای سازمانی نیز استفاده میگردد، ولی کاربرد اصلی آن برای موارد ذیل می باشد.

▪ استخدام نیروی انسانی موردنیاز برای واحدهای سازمانی فروش و خدمات پس از فروش

▪ ارزیابی نیروی انسانی که در حال حاضر در واحدهای سازمانی فروش و خدمات پس از فروش بمنظور اطمینان از توانمندیها و شایستگی های آنان

▪ تصمیم گیری در خصوص ارتقاء پرسنل به پست های سازمانی بالاتر و یا جابجایی کارکنان

پرویز زارعی

تماس با ما

ما با دارابودن تخصص و مجموعه گسترده از تست ها و ابزارهای مدرن سایکومتریک سازمانی – Psychometric & Occupational Testing – آمادگی داریم خدمات خود را در حوزه انتخاب، پرورش و توسعه منابع انسانی در سطوح مدیریتی، کارشناسی و کارمندی به شرکتها ارائه نمائیم. خوشحال خواهم شد، پاسخگوی سئوالات شما در حوزه سایکومتریک سازمانی باشیم.

پرویز زارعی

ارزیاب و مشاور ارشد منابع انسانی

ارزیاب رسمی و بین المللی روانسجی شخصیتی سازمانی – BPS ۲۷۰۲۳۶

گواهی تایید صلاحیت ارزیابی از دانشگاه کمبریج