روابط عمومی و مدیریت بحران

در شرایط عادی, توازن بین نیازهای جامعه از یك طرف و توانمندیها و منابع موجود از طرف دیگر برقرار است اما با بروز شرایط بحرانی كه می تواند نتیجه بروز هر اتفاق غیرعادی و پیش بینی نشده طبیعی و غیرطبیعی مانند زلزله, سیل و باشد, به دلیل شرایط خاصی كه بر جامعه تحمیل می شود دیگر توازن بین نیازها و منابع برقرار نخواهد بود

بحران یعنی عدم انطباق بین نیازها و منابع؛ تغییر ناگهانی ، بروز حوادث غیرمنتظره و خطرناك و نداشتن اطمینان از اوضاع و بر هم خوردن تعادل.

به عبارت دیگر تغییر ناگهانی، شدیدتر از حالت عادی و غافل‌گیری تهدیدآمیز، از جمله معیارهای تعریف بحران هستند.

براساس این تعریف در شرایط عادی، توازن بین نیازهای جامعه از یك طرف و توانمندیها و منابع موجود از طرف دیگر برقرار است اما با بروز شرایط بحرانی كه می‌تواند نتیجه بروز هر اتفاق غیرعادی و پیش‌بینی نشده طبیعی و غیرطبیعی مانند زلزله، سیل و... باشد، به دلیل شرایط خاصی كه بر جامعه تحمیل می‌شود دیگر توازن بین نیازها و منابع برقرار نخواهد بود.

چنانچه بخواهیم تعریفی دقیق از بحران ارایه دهیم باید آن را با توجه به تناسب شرایطی كه افراد در آن قرار دارند تعریف كرد. به طور كلی ، باید پذیرفت كه ارایه یك تعریف مشخص از بحران، كار بسیار دشواری است و تعاریف ارایه شده نیز همگی نسبی هستند چرا كه ممكن است موضوعی برای یك فرد، سازمان یا جامعه بحران باشد اما در جامعه دیگر بحران محسوب نشود. اما این نكته که در شرایط بحرانی باید اقدامات اساسی و جدی انجام شود تا شرایط، بحرانی‌تر نشود مورد پذیرش همه كشورها و مردم است زیرا شرایط بحرانی از شرایط عادی متمایز است.

پس می توان گفت هنگامی كه مجموعه شرایط خاصی، روال متداول و پیش‌بینی شده جریان كار، فعالیت، تولید، خدمت‌رسانی ، زندگی، ارتباطات، تامین نیازهای عمومی، سلامت، محیط‌زیست و یا افكارعمومی را تغییر یكباره می‌دهد، در این حالت شرایط بحرانی بروز كرده است.

● مدیریت بحران

مدیریت بحران از جمله شاخه‌ها و گرایشهای مدیریت است كه از اهمیت زیادی در بین رشته‌های مدیریت برخوردار است.

مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل كنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. این موضوع از عواملی است كه معمولاً ‌از بیرون به مسوولان مدیریت بحران فشار می‌آورد و خود یكی از مهمترین عوامل تصمیم‌گیری‌های غلط و گسترش دامنه بحران محسوب می‌شود.

مدیریت بحران از سه بخش تشكیل می‌شود:

۱) نخست پیش‌بینی و پیشگیری،

۲) دوم برنامه‌ریزی و آموزش،

۳) سوم هدایت و كنترل.

زمانی كه بحران رخ می‌دهد كار زیادی جز هدایت و کنترل نمی توان انجام داد و مهمترین اقدامات در این زمان اتخاذ تصمیم های صحیح است . از دیدگاه مدیریت، برای اتخاذ تصمیم صحیح، به داده‌ها، اطلاعات، امكان پردازش و تحلیل نیاز است اما متاسفانه منابع اصلی همه این موارد تنها قبل از بروز بحران در اختیار است و اگر دو مرحله قبلی یعنی پیش‌بینی و پیشگیری، برنامه‌ریزی و آموزش را انجام نداده باشیم، شاهد بروز بحران جدیدی در دل بحران رخ داده، خواهیم بود كه مرتباً با تصمیم‌های عجولانه و نسنجیده نه تنها بر وخامت اوضاع می‌افزاید بلكه بحرانهای جدیدی می‌آفریند كه حتی قابل شناسایی نیستند و فقط عوارض ناشی از آنها مرتباً ‌در كنترل بحران اصلی خلل ایجاد می‌كند.

از سالهای دهه ۱۹۷۰ به بعد و پس از بحران نفت، مهارت جدیدی برای تصمیم گیرندگان شركتهای عظیم، ضروری شناخته شد و آن هم مدیریت بحران بود. زیرا درست در همین دهه، بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتهای مختلف شركتها زیر سوال رفت و این بررسی به مهارت خاص مدیریت بحران نیاز داشت. البته مانند همه دوران خاص بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتها موجب كاهش چشمگیری در هزینه‌های تولید و در نتیجه رشد و توسعه صنایع شد.

● انواع بحران

نخستین تقسیم‌بندی بحران را می توان در ابعاد فردی، گروهی، سازمانی و اجتماعی دانست. بحرانهای اجتماعی خود به بحرانهای سیاسی، فرهنگی، اقتصادی، بهداشتی، طبیعی (عوامل طبیعی) و تركیب‌هایی از آنها تقسیم می‌شود. معمولاً‌تصور می‌شود كه بحرانهای اجتماعی تنها باید مدیریت بحران شوند اما واقعیت این است كه بحران اجتماعی قبل از هر چیز باید مدیریت دانایی شود. زیرا اعداد و ارقامی مانند نرخ رشد جمعیت، تركیب سنی جمعیت، نرخ بیكاری، منحنی دوران رشد كارخانه‌ها و... از یكسو تشكیل شرایط خاص را نشان می‌دهند و از سوی دیگر ضرورت اجتناب‌ناپذیر مدیریت دانایی در خدمات عمومی و مدیریت دولتی را نشان می‌دهند.

سوءتفاهم متداول درمورد بحرانهای اجتماعی چنین نشان می‌دهد كه گویا رفع بحرانهای اجتماعی نیاز به بودجه و سخت‌افزار دارد. ولی مدیریت بحران به صراحت نشان می‌دهد كه تمامی بحرانهای اجتماعی قابل پیشگیری است بویژه اگر علاوه بر بودجه و سخت‌افزار، عامل مدیریت دانایی را نیز به بخش خدمات دولتی بیفزاییم.

درباره كنترل آثار منفی بحرانها در یك سازمان و نحوه برخورد مدیران می‌توان گفت، چون سازمان، اجتماع كوچكی است پس تمام انواع بحران را می‌تواند در ابعاد كوچكتر داشته باشد. اما آنچه بیشتر مورد نظر است بحرانهایی است كه به طور خاص در زمینه حرفه یا تخصص سازمان ایجاد می‌شود. مسلماً برحسب حرفه و صنعت، نرخ بروز بحران در سازمانها متفاوت است.

آثار منفی بروز بحران در سازمانها زمانی حاد می‌شود كه هیچ اقدامی قبل از بروز بحران انجام نشده باشد . به این ترتیب هرج و مرج به حد اعلای خود می‌رسد و شیرازه همه كارها از دست می‌رود . برنامه‌ریزی بحران كمك بزرگی به كوچك نگهداشتن دامنه بحران و كنترل سریع آن می‌كند .

● فعالیتهای درون سازمانی در مدیریت بحران

اقدامات درون سازمانی مدیریت بحران شامل موارد زیر است:

۱) شناخت دقیق فرایند كار از آغاز تا پایان

۲) شناخت نقاط بحران‌زا یا مقاطعی كه احتیاج به بازرسی و كنترل دارد.

۳) توسعه و تكمیل راهكارهای اجرایی تدوین شده برای مدیریت و كنترل بحران

۴) ارایه راهكارها به مجریان، مسوولان و تمامی كسانی كه با فرایند منشاء بحران آشنایی دارند.

۵) مانور یا تمرین عملی چگونگی مدیریت بحران

۶) استفاده از قوه تصور و تخیل افراد برای تكمیل هر چه بیشتر برنامه (فیلم‌هایی چون زلزله در نیویورك، آتش‌سوزی‌های بزرگ، آتشفشان ، سیل و... كه با هزینه‌های هنگفت در سطح جهان ساخته شده است می‌تواند برای جرقه‌های ذهنی تدوین برنامه مدیریت بحران مفید باشد).

۷) تهیه و نگهداری نسخه‌های كپی از اسناد و مدارك مهم در خارج از محیط

۸) برقراری ارتباط درست و لازم با خارج از محیط به وسیله انتشار اخبار صحیح و متناسب.

- بحرانها از لحاظ ماهیت، بزرگی و شدت، متفاوت هستند ، اما تمامی آنها مسایلی را به بار می‌آورند كه می‌تواند به طور جدی توانایی كاركردی سازمان را مختل کند. یك بحران معمولاً زیربنای شركت را تحت تأثیر قرار داده، با ارزش‌ترین دارایی‌هایش یعنی اعتبار و شهرتش را از بین می‌برد.

اعلام وجود بحران، یك خبر نامطلوب است، اما تصمیم‌گیران یك شركت نباید این حوادث را با مدیریت نامطلوب برابر بدانند. یك بحران می‌تواند بهترین شركتها با ورزیده‌ترین مدیریت را نیز مورد حمله قرار دهد. این مشكلات ممكن است از عوامل طبیعی – فنی یا انسانی نشأت بگیرند كه به سیستم مدیریت یك سازمان بستگی ندارد.

یك بحران می‌تواند جزیی، وسیع و گسترده و شاید هم مرگبار باشد، مانند سرمایه‌گذاری ناموفق، باران اسیدی، زباله‌های خطرناك و سوانح صنعتی و...

مدیریت مطلوب می‌تواند اثرات منفی بحران را به حداقل برساند و نبود مدیریت مطلوب می‌تواند به سرعت وضعیت را از آنچه كه هست بدتر كند. برنامه‌ریزی قبل از بحران، كمك می‌كند تا تصمیم صحیح را اتخاذ كرده، وضعیت عادی را به شركت باز گردانده واز تبلیغات منفی در وضعیت‌هایی كه باعث تهییج احساسات عمومی می شود، جلوگیری شود از سوی دیگر نبود برنامه‌ریزی، نتایج ناخوشایندی در كارمندان، سوددهی ، روحیه و به طور كلی تمام جوانب یك سازمان خواهد داشت ، باید شوك‌های غیرمنتظره و رویدادهای برنامه‌ریزی نشده را هم مدنظر قرار داد.

بزرگترین اشتباه این است كه تصور شود سازمان یا مؤسسه از بحران مصون می‌ماند.

نكته دیگر این که باید گفت تأثیر رسانه‌های گروهی در موقعیت‌های بحرانی به دلیل پیشرفت نقش اثرگذار وسایل ارتباط جمعی روز به روز افزایش می‌یابد و این در حالی است که شركتها به دلیل انتخاب استراتژیها و سیاستهای مختلف و عواقب این تصمیمات در مقابل قشرهای مختلف مردم جوابگو و مسؤول هستند.

● بحرانهای حاد و مزمن

وضعیت بحرانی مزمن می‌تواند ماهها و گاهی اوقات حتی سالها طول بكشد و هر كسی را كه در این جریان قرار دارد از میان بردارد. بحران هر چه بیشتر طول بكشد، تغییر دادن توالی رویدادها نیز مشكل‌تر می شود.

وضعیت بحران حاد چیزی است كه بسیاری از مردم در هنگام فكر كردن به بحران در ذهن دارند.

● ویژگیهای مشترك بحرانها

موضوع مهمی که در ارتباط با وقوع بحرانها در شرایط گوناگون و چگونگی برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد این است كه تمامی بحرانها به طور چشمگیری با یكدیگر مشابه بوده و ویژگیهای مشترکی دارند. این ویژگیها به شرح زیر است:

▪ خسارت:

هر بحرانی به طریقی باعث خسارت می‌شود حتی اگر نتوان آن را به راحتی با آمار و ارقام برحسب دلار محاسبه كرد. این خسارت می‌تواند به صورت عدم اعتماد در گروه‌ها، از دست دادن انگیزه‌ در كارمندان و یا اثراتی بر روی سلامت انسانها بروز كند.

▪ جریان فزاینده وقایع:

زمانی كه وقایع یكی پس از دیگری اتفاق می‌افتند تنها می‌توانید امیدوار باشید كه قدم اول را شما برخواهید داشت آن هم به شرط این كه مدتها پیش از وقوع بحران، برنامه‌ریزی كرده باشید.

▪ زمان به نفع شما نیست:

باید بحران را به سرعت و به طور كارآمدی كنترل كرد. در غیر این صورت شرکت بحران زده، اعتماد حیاتی مشتریان و سرمایه‌گذاران را از دست خواهد داد. علاوه بر این، خطر بدتر شدن روحیه كارمندان، مسایل و روابط كاری و مشكلات استخدامی را در پیش رو دارد.

▪ مساله رسانه‌های خبری:

به محض اینكه دچار بحران نسبتاً بزرگی شوید، مسلماً‌ در یك چشم به هم زدن خبرنگاران از همه طرف برای انعكاس خبر، هجوم می‌آورند. موشكافی رسانه‌ها یكی از وقایع زندگی امروز است.

▪ شایعات و حدسیات:

ماهیت عمومی بودن شایعه، برخورد با آن را مشكل می‌كند، این یك حقیقت ساده است كه مردم، سخن‌چینی و شایعه را دوست دارند.

▪ واكنش‌های روانی:

چگونگی واكنش مردم زمانی كه ناگهان با یك وضعیت بحرانی روبرو می‌شوند نیز معمولاً‌بسیار مشابه است. موارد زیر جزء معمول‌ترین واكنش‌ها هستند:

▪ ناباوری:

فشار عصبی گرفتار شدن در یك بحران می‌تواند برای مدیری كه آمادگی كنترل گرداب وقایع و همچنین واكنش‌های هیجانی خود را ندارد فاجعه‌آمیز باشد.

▪ قبول شكست:

افراد ممكن است به این نتیجه برسند كه دیگر همه چیز تمام شده است در این صورت آنها عقب می‌كشند و هیچ كاری نمی‌كنند. هیچ حرفی نمی‌زنند و تقریباً‌ فلج می‌شوند.

▪ وحشت‌زدگی:

حالتی است كه به تبع قبول شكست پدید می‌آید. بعد از اینكه شكست آشكار شد كارمندان و مسؤولان شركت و وابستگان خارج از شركت همگی دچار وحشت می‌شوند.

▪ مقصر دانستن دیگران:

اینكه یك سپر بلای واقعی و یا خیالی داشته باشیم، وسوسه بزرگی است ، اما به بهبود وضعیت حاد بحرانی كمكی نمی‌كند.

عباس خالدنژاد - مدیر روابط‌عمومی و امور بین‌الملل شركت توانیر

فهرست منابع مورد استفاده

۱) مقاله «نقش مدیریت روابط عمومی در حوادث و بحرانها»، سعید محمد جعفری، ماهنامه روابط عمومی، شماره ۱۱، تابستان ۱۳۷۷

۲) مقاله «نقش روابط عمومی در مدیریت بحران جدی است»، ماهنامه

روابط عمومی، شماره ۳۷، شهریور ۱۳۸۴

۳) مقاله «روابط عمومی و مدیریت بحران»، «مایکل رجستر» و «جودی لارکین»، فصلنامه علمی آموزشی تحقیقات روابط عمومی، شماره اول، زمستان ۱۳۷۷

۴) سایت خبرگزاری میراث فرهنگی

۵) مقاله «مدیریت بحران و راهکارهای آن»، علیرضا حقیقی، نشریه داخلی شرکت توانیر – پیک برق

۶) مقاله «نقش مدیریت کیفیت فراگیر»، دکتر ایرج سلطانی، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، شماره ۱۵۵، فروردین ۱۳۸۴

۷) مقاله «روابط عمومی و مدیریت خبر در بحران» ، محمود رضا مرتضوی، سایت کارگزار روابط عمومی

۸) گزارش بحران و مدیریت بحران، مهرانگیز یقین لو و مریم خلیلی عراقی، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر

۹) مقاله «بررسی روشها و اصول اطلاع رسانی در هنگام بروز شرایط اضطراری در تأسیسات تولید و انتقال انرژی الکتریکی»، مهندس کاوه رسول زاده، مجموعه مقالات همایش برق و رسانه، شرکت توانیر، اردیبهشت ۱۳۸۴

---