کاربر ایرانی حق دارد بداند

نگاهی به حقوق مصرف کننده در فضای مجازی

● مقدمه

افزایش اختلالات در ابزارهای ارتباطی طی چند ماه اخیر و پاسخ گو نبودن مسوولین، لزوم رعایت حقوق مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات و حمایت از این حقوق را از سوی نهادهای ذیربط، بیش از پیش مطرح ساخته است. گروهی، اختلالات اخیر در ابزارهای ارتباطی را راهی برای حفظ مصالح عمومی و تامین منافع ملی دانسته و از آن دفاع می کنند، و گروهی نیز این قبیل اقدامات را مغایر با آزادی های شهروندی می دانند.

فارغ از این گونه بحث ها که اغلب رنگ و بوی سیاسی و جناحی به خود می گیرد، این نوشتار به کند و کاوی اجمالی در قوانین و مقررات جاری، و طرح سؤالاتی چند درباره حقوق مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات پرداخته و کوشیده است برخی از «حق ها» و «تکلیف ها» را در این رابطه تبین کند. افزون بر این ها، اغلب کاربران ایرانی هنوز به درستی نمی دانند برای اعلام نارضایتی خود نسبت به ارائه خدمات اینترنت، تلفن همراه، و دیگر ابزارهای ارتباطی باید به کجا مراحعه کنند. از این رو بخش نخست این نوشتار به تبیین موضوع اختصاص یافته، و قسمت دوم به چگونگی اِعمال و پیگیری حقوق توسط مصرف کنندگان خدمات در فضای مجازی پرداخته است.

● تحولات تاریخی حمایت از حقوق مصرف کنندگان در ایران

اگرچه در برخی از قوانین همچون قانون تجارت مصوب ۱۳۱۱ و اصلاحات بعدی آن، می توان مواردی را یافت که با رعایت حقوق مصرف کننده مرتبط باشد، اما شاید نخستین اقدام جدی قانون گذار ایرانی در حمایت از حقوق مصرف کننده را بتوان تصویب قانون نظام صنفی در تاریخ ۱۶/۳/۱۳۵۰ دانست. این قانون اگرچه در ظاهر ارتباطی با مصرف کننده نداشت، اما از آنجا که تکالیفی بر عهده صنف های مختلف تولیدی می گذاشت، در حقیقت به طور غیرمستقیم از مصرف کنندگان حمایت می کرد. تصویب «قانون تاسیس صندوق حمایت مصرف کننده» در تاریخ ۱۲/۵/۱۳۵۳ گام مهمی بود تا از مصرف کنندگان در برابر نوسانات قیمت تولیدات حمایت شود. حدود سه سال بعد، « قانون تاسیس سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف کنندگان» در تاریخ ۲۲/۴/۱۳۵۶ از تصویب مجلس سنا گذشت، و کمتر از یک سال بعد در ۳۰/۲/۱۳۵۷ اساسنامه سازمان نیز به تصویب رسید، تا این قانون نیز ابزاری باشد برای «افزایش تولیدات داخلی و حمایت از مصرف کنندگان در قبال نوسانات شدید قیمت ها و تغییر هزینه های تولید».

پس از انقلاب اسلامی و در مسیر حمایت از حقوق مصرف کنندگان، قانون نظام صنفی در سال ۱۳۵۹ دستخوش تغییر شد (و پس از چندین بار اصلاح، در اواخر سال ۱۳۸۲ به طور جدی مورد بازنگری قرار گرفت)؛ قانون تعزیرات حکومتی نیز در ۲۳/۱۲/۱۳۶۷ با هدف «نظارت و کنترل دولت بر فعالیت های اقتصادی و لزوم اجرای مقررات قیمت گذاری و ضوابط توزیع»، به تصویب رسید تا با «متخلفین» از اجرای مفاد این قانون برخورد کیفری شود. در همین راستا، «سازمان تعزیرات حکومتی» و «سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات» هر دو در سال ۱۳۷۳ تشکیل شدند تا برای بازرسی و نظارت و سپس رسیدگی سریع و خارج از نظام قضایی به تخلفات مورد نظر، مانعی وجود نداشته باشد. اما واقعیت این است که هیچ یک از این قوانین و سازمان های تاسیس شده نتوانستند دغدغه های جدی مصرف کنندگان را برطرف کنند. این مساله در کنار تنوع، تعدد و پراکندگی قوانین مزبور و عدم هماهنگی آنها با شرایط روز، موجب شد هیات دولت در اردیبهشت ۱۳۷۲، لایحه حمایت از مصرف کننده را تصویب و برای تبدیل شدن به قانون به مجلس شورای اسلامی ارسال کند.

اما لایحه ای که برای تامین حقوق مصرف کنندگان و نحوه حل و فصل اختلافات بین آنان و عرضه کنندگان کالا و خدمات تدوین و تصویب شده بود، ۱۶ سال به محاق رفت و تاکنون نیز به تصویب نرسیده است. هرچند تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو در تاریخ ۱۸/۹/۱۳۸۶، پس از مدت ها کش و قوس و تحمیل اصلاحات متعدد، توانست دستِ کم مصرف کنندگان ایرانی خودروسوار را اندکی به احقاق حقوق خود امیدوار کند، ولی جای خالی یک قانون جامع برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان و الزام تولیدکنندگان کالاها و خدمات به رعایت این حقوق همچنان احساس می شود.

در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات هم هنوز اقدام خاصی برای حمایت از کاربران صورت نپذیرفته است. بنابراین، برای یافتن مقرراتی که ناظر به حمایت از حقوق مصرف کنندگان در فضای مجازی باشند، چاره ای جز مراجعه به قوانین و مقررات متعدد و پراکنده نیست. برای نمونه، مسائل مربوط به حمایت از حقوق مصرف کننده در بستر مبادلات الکترونیکی در مواد ۳۳ تا ۴۹ قانون تجارت الکترونیکی مصوب ۲۴/۱۰/۱۳۸۲ مورد بحث قرار گرفته است. نو بودن مباحث، انحصاری و دولتی بودن بسیاری از خدمات، نبود سازمان های مردم نهاد (NGO) برای پیگیری حقوق مصرف کنندگان در مقابل ارائه دهندگان کالا و خدمات، و مهم تر از همه عدم آگاهی کافی کاربران و مصرف کنندگان خدمات نسبت به حقوق خود، از جمله مهم ترین دلایل عدم توسعه قوانین مربوط به حمایت از حقوق مصرف کننده در فضای مجازی است.

● سازمان های حمایت کننده از حقوق مصرف کننده

چنانکه گفته شد، به موازات تصویب برخی قوانین و مقررات برای حمایت از حقوق مصرف کننده، سازمان هایی نیز تاسیس شدند تا بر روند این حمایت و رعایت حقوق نظارت کنند و در صورت لزوم، به مجازات ناقضین حقوق مصرف کنندگان بپردازند. برخی از این سازمان ها عبارت اند از: «سازمان تعزیرات حکومتی»، «سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات»، «سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان»، و «سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی».

تشکیل انجمن حمایت از حقوق تولیدکننده و مصرف کننده نیز گام دیگری برای پیگیری همزمان منافع هر دو طرف بوده، که البته ــ همانگونه که انتظار می رفت ــ به دلیل تزاحم منافعی که در این دو وظیفه وجود دارد، این سازمان نتوانسته ماموریت خود را به خوبی به انجام رساند. در این میان، وظایف سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نزدیکی بیشتری با مسائل مربوط به حقوق مصرف کنندگان خدمات حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات دارد و «تدوین و پیشنهاد دستورالعمل ها به کمیسیون تنظیم مقررات، و اِعمال مصوبات» در خصوص «حمایت از حقوق استفاده کنندگان خدمات پستی و مخابراتی و نظارت مستمر بر اعمال صحیح آنها» یکی از وظایف این سازمان به شمار می رود. اما چنانچه به جای آمارها به واقعیات موجود جامعه توجه کنیم و شاخص­مان را میزان رعایت حقوق مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در نظر بگیریم، نه به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی می­توان نمره قبولی داد و نه حتی به نهادهایی چون شورای عالی انفورماتیک.

چنانچه منصفانه به مساله بنگریم، در می یابیم که اغلب این سازمان ها دولتی اند و طبیعی است که بیشتر از منافع مصرف کننده، به حفظ منافع دولت بیاندیشند. از انجمن حمایت از مصرف کننده و تولیدکننده و یا شورای عالی انفورماتیک و مانند این ها ــ حتی اگر بخواهند به درستی به وظایف خود عمل کنند ــ در برابر یک ارائه دهنده انحصاری خدمات نباید انتظار چندانی داشت.

بی اعتنایی مجریان به مصوبات و الزامات قانونی و اخلاقی، باز شدنِ بابِ رشوه و نفوذ ناروا (Influence Peddling) برای تداوم زیرپا گذاردن حقوق مصرف کنندگان، و دشواری هایی از این دست، مشکلاتی هستند که این سازمان ها در مسیر احقاق حقوق مصرف کنندگان با آنها روبه رویند. در کشورهای توسعه یافته سه عاملِ «افزایش سطح دانش وآگاهی مصرف کنندگان»، «افزایش رقابت بین تولیدکنندگان» و «شکل گیری تشکل های غیردولتی برای حمایت از مصرف کنندگان» سبب شده تولیدکنندگان کالاها و خدمات خود را ملزم به رعایت حقوق مصرف کنندگان ببینند. دولت نیز با توجه به وظیفه خود در ایجاد رفاه و دفاع از آزادی های شهروندی، در مقابل مردم نمی ایستد و با متخلفین نیز برخورد می کند. بنابراین، اصولاً حمایت از حقوق مصرف کننده را نباید صرفاًً از یک سازمان، چه دولتی و چه مردم نهاد، انتظار داشت.

● مصرف کننده ایرانی، تولیدکننده ایرانی

در گذشته، از آنجا که بیشتر کالاها و خدمات توسط کسانی تولید می شد که خود در محدوده جغرافیایی محل توزیع حضور داشتند، مصرف کننده این امکان را داشت که در صورت عدم رضایت از کالا یا خدمت، به طور مستقیم به تولیدکننده مراجعه و جبران خسارات خود را شخصاً بخواهد، و یا به حاکم و کدخدا برای احقاق حق خود متوسل شود.

امروزه روشن است که چنین تعاملی امکان پذیر نیست، و لازم است تولیدکننده حقوقی را برای مصرف کننده به رسمیت بشناسد و ضمن ارائه کالا یا خدمت مناسب، امکان پیگیری و درخواست جبران را در صورت عدم رضایت فراهم کند. در سال هایی که به دلیل شرایط پس از انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی کشور با کمبود کالا و خدمات روبه رو بود و هنوز بسیاری از تولیدات در انحصار دولت قرار داشت، اصولاً سخن از لزوم رعایت حقوق مصرف کننده در اغلب موارد بی مورد به نظر می رسید.

مشتری ناگزیر بود هرچه هست را بخرد بدون آن که حق انتخاب و یا حتی اعتراض داشته باشد، و تولیدکننده نیز احساس نمی کرد که باید در مقابل شخصی به نام مصرف کننده پاسخ گوی کیفیت، قیمت، و سلامت کالا و خدمت خود باشد. پس از پایان جنگ تحمیلی، با افزایش سطح آگاهی های عمومی و نیز گسترش رقابت بین تولیدکنندگان، به تدریج زمزمه هایی درباره حقوق مصرف کنندگان در جامعه و لزوم قانون مند شدن آنها شنیده شد، که این مساله به تصویب لایحه ای در هیات وزیران با عنوان لایحه حمایت از مصرف کننده مصوب ۸/۲/۱۳۷۲ انجامید.

ولی از آنجا که اصولاً تغییر الگوهای رفتاری و ذهنیت های شکل گرفته بسیار دشوار است، به نظر می رسد هنوز نه مصرف کننده ایرانی به این باور رسیده که حقوقی دارد و باید آنها را مطالبه کند، و نه تولیدکننده ایرانی مایل است به این باور برسد که باید حقوق مصرف کننده را به رسمیت بشناسد. در همین رابطه نمونه های بی شماری می توان آورد. در بدو ورود دورنگار (فکس) به کشور، شرکت مخابرات اعلام کرد برای استفاده از این وسیله باید هزینه جداگانه ای پرداخته شود و تا مدت ها نیز از مشترکانش بابت استفاده از دستگاه فکس وجه دریافت می کرد. در ارتباط با استفاده از اینترنت و تلفن همراه نیز همواره انتقادات و اعتراض های زیادی به متولیان و به ویژه وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات شده، ولی نه مشکل برطرف شده و نه پاسخ روشنی به مشترکان و کاربران داده می شود.

در مساله تعیین قیمت پیامک نیز به خاطر داریم که با وجود تایید کارشناسان و تاکید دستگاه های نظارتی بر این موضوع که هزینه دریافتی از مشترکان تلفن همراه برای استفاده از پیامک غیرعادلانه است، نه تنها میلیاردها ریال وجه اضافه دریافتی ریالی به مشترکان بازگردانده نشد، که تا مدت ها نیز در برابر این خواست منطقی مصرف کنندگان ایستادگی شد تا نشان داده شود که رعایت حقوق مصرف کننده برای یک ارائه دهنده انحصاری خدمات، ادعایی غیرواقعی است و حمایت از حقوق مصرف کننده نیز شعاری دست نایافتنی. واقعیت این است که اغلب تولیدکنندگان و ارائه دهندگان تمایل چندانی به رعایت حقوق مصرف کنندگان ندارند. می دانیم که هرجا پای یک «حق» در میان باشد، ناگزیر باید به دنبال «تکلیف» در مقابل آن باشیم، و در موضوع حقوق مصرف کننده نیز هر حقی که برای مصرف کننده تعیین شود، برای تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمات تکلیف هایی به دنبال خواهد داشت که انجام آنها غالباً هزینه بر است.

بنابراین، رعایت حقوق مصرف کننده برای تولید کننده و ارائه دهنده مقرون به صرفه نیست و به همین دلیل تا حد امکان می کوشند از زیر بار این مسوولیت شانه خالی کنند. این مساله زمانی بغرنج تر می شود که انجام خدمتی در انحصار بخش خصوصی یا دولتی باشد. وقتی که صاحبان انحصار ارباب قدرت نیز باشند، به رسمیت شناختن حقوق برای مصرف کننده دشوارتر و در برخی موارد محال می شود. انحصار، ارائه دهنده را ملزم به رعایت کیفیتی که متضمن حقوق مصرف کننده باشد نمی کند. از این منظر، مصرف کننده ایرانی در بسیاری از موارد از اِعمال حق ابتدایی خود، یعنی حق انتخاب اختیاری کالا و خدمات، به این دلیل که برخی از خدمات اساسی همچنان به صورت انحصاری ارائه می شوند، محروم است. برای نمونه، در بازار انحصاری اینترنت جای چندانی برای بحث از «حقوق مصرف کننده» باقی نمی ماند، به ویژه آنکه در مقابل مصرف کننده نه بخش خصوصی بلکه بخش دولتی قرار گرفته است. سخن از حقوق مصرف کننده جایی معنا می یابد که او اختیار و قدرت انتخاب داشته باشد، و در شرایط غیررقابتی نمی توان مصرف کننده را از حمایت لازم بهره مند کرد.

با این توصیف، باید از مسوولین پرسید در حالی که هنوز از یک قانون جامع برخوردار نیستیم، سازمان های دولتی و غیردولتی قدرتمند و تاثیرگذار نداریم، و هنوز با انحصاراتی در تولید و ارائه خدمات روبه روهستیم، اقدامات روبنایی مانند نام گذاری یک روز در سال (۹ اسفند) با عنوان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و برپایی هرساله همایش هایی برای پاس داشتِ این روز، چه دستاورد عملی برای مصرف کنندگان به همراه داشته و دارد؟ به هر روی، مشترک ایرانی حق دارد بداند که چرا بابت عدم برقراری ارتباط ــ که بارها و بارها اتفاق می افتد ــ، باید هزینه بپردازد و کسی هم پاسخ گو نیست. کاربر ایرانی ازخود می پرسد چرا به اینترنت پرسرعت دسترسی ندارد و باید برای مطالعه نامه ها و یا دریافت فایل های مورد نظرش، یکی از گران ترین و کم سرعت ترین خطوط اینترنت جهان را تحمل کند و هیچ کس را نیز پاسخ گوی خود نبیند. باید بتوان به کاربر ایرانی گفت در صورتی که از نوع، میزان، کیفیت، و قیمت خدمات ناراضی است به کجا می تواند مراجعه کند و چگونه می تواند خساراتی را که متحمل شده جبران کند. کاربر ایرانی حق دارد این مسائل را بداند، و باید بداند.

نویسنده: افشین فیروز منش