روش شش سیگما در اندازه گیری ها و سنجه های یک سازمان

فیزیک دان انگلیسی , لرد کلوین ضرورت اندازه گیری را اینگونه بیان می کند هر گاه توانستیم آنچه را که درباره آن صحبت میکنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم , می توانیم ادعا کنیم در باره موضوع مورد بحث چیزهایی میدانیم , در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید

● اهمیت اندازه گیری

فیزیک دان انگلیسی , لرد کلوین ضرورت اندازه گیری را اینگونه بیان می کند: "هر گاه توانستیم آنچه را که درباره آن صحبت میکنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم , می توانیم ادعا کنیم در باره موضوع مورد بحث چیزهایی میدانیم , در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید." پیشرفت بدون وجود راهی جهت اندازه گیری آن میسر نخواهد بود . تلاش جهت بهبود فرآیند های یک سازمان بدون ابزار مناسب اندازه گیری , سنجه های صحیح و استانداردهای عملکرد همانند سفر کردن در اتومبیلی بدون عقربه نشانگر بنزین می باشد. بهبود کیفیت و رضایت مندی مشتریان بدون ایجاد سنجه های مناسب که تشریح کنند گان و نشانگرهای وضعیت موجود می باشند, عملی نخواهد بود. سازمان هایی که نظریات مشتریان خود را اندازه گرفته و نتایج این اندازه گیری ها را به فرآیند های کلیدی خود متصل نمایند خواهند توانست محصولات و خدماتی منطبق بر الزامات مشتریان تولید نمایند , سازمان هایی که کیفیت و کارایی فرآیند های خود را اندازه گیری میکنند خواهند توانست محصولاتی با کیفیت بالا و هزینه پایین تولید نمایند, سازمان هایی که به اندازه گیری میزان رضایت مندی پرسنل خود مبادرت نموده و اقدامات لازم را انجام میدهند , قادر به حفظ و نگه داری بلند مدت پرسنل خود خواهند بود. حال چگونه است که اکثر سازمان هایی که مدعی بر مشتری مدار بودن می باشند, نمی توانند میزان رضایت مندی مشتریان را در طی زمان اندازه گیرند؟ چرا گزارش های مربوط به سود آوری سازمان و تغییرات نرخ سهام به صورت دوره ای و منظم گشته و در حالی که هیچ گونه اندازه گیری و گزارشی در ارتباط با فرآیند هایی که منجر به ایجاد سود آوری می گردند دیده نمی شود؟ آیا سازمان ها در ایجاد ارتباط و اتصال میان چگونگی عملکرد فرآیند ها , رضایت مندی مشتری و سود آوری موفق عمل نموده اند؟ بسیاری از کمپانی هایی که دست به تبلیغ فراوان مبنی بر کیفیت گرا بودن خویش می زنند, یا کیفیت خود را نمی سنجند و یا پس از اندازه گیری کیفیت دست از کار می کشند.بسیاری از سازمان ها به هیچگونه تلاشی جهت درک وابستگی آماری متقابل سنجه های عملکرد اقدام ننموده و تنها وجود چنین وابستگی را حدس میزنند.

مایکل هری تجربه خود را در آموزش رویکرد شش سیگما به گروهی از مدیران اجرایی یک کمپانی آمریکایی اینگونه بیان می کند: "در حین آموزش مدیران اجرایی, از آنها در ارتباط با میزان اهمیت بازده سوال شد , آنان این سنجه را به عنوان یکی از سنجه های مهمی که در کمپانی خود بکار می برند معرفی نمودند سپس در ارتباط با وابستگی این سنجه به هزینه سوال مطرح شد آنان بلا درنگ این وابستگی متقابل را تایید نمودند.

پس از اینکه به صورت ریاضی و تجربی وابستگی ضعیف میان بازده و هزینه اثبات گردید در مقابل وابستگی میان (RKY) (که در مبحث های بعدی به تفصیل به آن می پردازیم) و هزینه ها تشریح گشت, مدیران اجرایی به اشتباه خود پی برده و در سکوت فرو رفتند".

سازمان هایی که نتوانند فرآیند های خود را در قالب اعداد تشریح نمایند, فرآیند های خود را درک ننموده اند و عدم درک فرآیند ها منجر به عدم بهبود و کنترل آنها می گردد. اندازه گیری فرآیند ها توسط سنجه هایی که به پایه های اقتصادی سازمان متصل می باشند , تنها راه بهبود کیفیت و افزایش رضایت مندی مشتری می باشد.

محصولات و خدمات بوسیله داده هایی که در ارتباط با آنها گرد آوری میشود صحبت می کنند, عدم وجود داده ها و اطلاعات مربوط , توانایی سخن گفتن را از محصولات و خدمات سازمان سلب نموده و همچنین سازمان را به موجودی نا شنوا تبدیل می نماید. این داده های خام توسط علم آمار تلخیص . تحلیل گشته و به اطلاعات مفید جهت پیش بینی , تصمیم گیری و حل مسایل تبدیل میگردد.

● علل نیازمندی به سنجه ها

سنجه ها زبانی مشترک جهت برقراری ارتباط در سراسر سازمان خلق نموده و منجر به انتشار و تبادل نتایج حاصل از اندازه گیری فرآیند های سازمان می گردند، سنجه های صحیح جهت حصول مقاصد زیر طراحی می گردند:

گردآوری حقایقی جهت تصمصم گیری مناسب و فراهم نمودن پایه ای به منظور پیاده سازی تصمیمات گرفته شده.

▪ شناسایی محل مشکلات و گلوگاه هایی که تا کنون آشکار نگردیده اند

▪ درک صحیح فرآیند ها و ورودی ها و خروجی های کلیدی آنها

▪ ارزیابی رضایتمندی مشتری و اتصال آن با فرآیندهای کلیدی

▪ مستند سازی فرایندها و تسهیل تبادل فرآیندهای مستند شده در سطوح مختلف سازمان

▪ پایش بهبود فرایندها

▪ تعیین میزان سواد و قابل پیش بینی بودن فرآیند ها و همچنین میزان تغییر پذیری ذاتی هر فرآیند

▪ آشکار نمودن تفاوت های بین فرضیات، حدسیات و واقعیت

● نقش مطرح نمودن پرسش ها در رویکرد شش سیگما

جهت ایجاد تغییرات مورد نیاز شش سیگما، مدیران سازمان و رهبران پروژه های شش سیگما باید سئوالات جدیدی در ارتباط با کیفیت محصولات، خدمات و فرآیند ها مطرح نمایند. سنجه ها و اندازه گیری های جدید سازمان را به سمت پرسش هایی نو سوق می دهد. این پرسش ها منجر به ایجاد چشم اندازی جدید شده و این چشم انداز، اهداف، فعالیت ها و خط مشی های سازمان را تعیین نموده و به آنها جهت میبخشد.

همانگونه که توجه اصلی اندازه گیری و سنجه ها به فرآیند های یک سازمان می باشد، پرسش ها نیز به جای تکیه بر خروجی ها و محصولات نهایی، بر فرآیند ها، قابلیت و عملکرد آنها و نکات مربوط به طراحی محصول متمرکز می باشند. موفقیت شش سیگما در یک سازمان به خلق مستمر آگاهی و دانش جدید وابسته می باشد، این دانش جدید با طرح پرسش های نو، با سنجه ها و اندازه گیری های صحیح حاصل می گردد.

توسط علیرضا امینی

http://tqm-iran.blogfa.com