بانکداری الکترونیکی و چالش‌های خدمات‌رسانی به مردم

در سال‌های اخیر شاهد فعالیت‌ها و تلاش‌های بسیار بانک‌ها برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت آنان و از این طریق کسب سهم بیشتر بازار و پیشی گرفتن از رقبا بوده‌ایم. …

در سال‌های اخیر شاهد فعالیت‌ها و تلاش‌های بسیار بانک‌ها برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت آنان و از این طریق کسب سهم بیشتر بازار و پیشی گرفتن از رقبا بوده‌ایم. بانک‌ها برای ارائه خدمات مطلوب همواره با مشکلات و چالش‌های بسیاری مواجه بوده و هستند و در تلاشند تا با یافتن راه‌حل‌های مناسب و ارائه شیوه‌های نوین و کاربر پسند رضایت مشتریان و وفاداری آنان را کسب کنند؛ تلاش‌هایی که همواره هزینه‌های بسیاری را برای بانک‌ها در پی داشته است. اما آیا بانک‌ها تنها باید بر روی خدمات خود سرمایه‌گذاری کنند و توجهی به نحوه ارائه این خدمات نداشته باشند؟

خدمات بانکی به صورت‌های مختلفی از جمله توسط کارکنان بانک، اینترنت، دستگاه‌های خودپرداز، پایانه‌های فروش، موبایل و غیره ارائه می‌شود. اما آنچه که شاهد آن هستیم نشان می‌دهد که بانک‌ها تلاش اندکی در آموزش نحوه ارئه خدمات و نحوه استفاده از این خدمات را می‌کند.

یکی از مشکلات موجود آگاهی اندک کارکنان و به ویژه متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکی است. وقتی متصدی نمی‌تواند خدمات مطلوب به مشتری ارائه دهد و به نحو شایسته و صحیحی او را راهنمایی کند که چه خدمتی برای او مناسب است یا نمی‌تواند پاسخگوی مشکلات آنان باشد مسلم است که مشتری، ناراضی از بانک بیرون خواهد رفت و شاید دیگر به آن بانک مراجعه نکند. این جاست که لزوم سرمایه‌گذاری بیشتر بانک‌ها بر آموزش کارکنان خود که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند نمود پیدا می‌کند و این مهم را می‌رساند که تمامی‌ تلاش‌های یک بانک برای جلب مشتری و کسب رضایت او می‌تواند تنها توسط یک متصدی با آگاهی کم نسبت به امور بانکی به هدر رود.

از دیگر مشکلات، سخت و پیچیده بودن استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به ویژه خدمات بانکداری اینترنتی برای برخی اقشار جامعه است. در ابتدای ورود ATM‌ها و POS‌ها شاهد مشکلات بسیار زیاد در ارتباط با استفاده از آنها بودیم که این مشکلات در میان برخی اقشار جامعه که از سطح سواد بالایی برخوردار نبوده و البته سهم زیادی از مشتریان بانک را به دلیل کسب و کارشان شامل می‌شدند بیشتر بود. این قشر از جامعه اکثرا بازاریان را شامل می‌شود که اغلب میان سال یا مسن هستند و آشنایی کافی با خدمات بانکداری الکترونیکی را ندارند.

حال با گسترش اینترنت و همه‌گیر شدن آن مسوولان بانکی چه تدبیری برای این بخش از مشتریان کرده‌اند؟ آیا نبایستی خدمات بانکداری اینترنتی همه گیر شود. ولی با وضع موجود تنها تحصیلکرده‌ها و از بین آنان کسانی که دانش استفاده از اینترنت را دارند می‌توانند از این خدمات بهره‌مند شوند. البته گاهی شاهد بودیم که به دلیل ساختار ضعیف این خدمات گاهی همین افراد نیز نتوانسته‌اند از آن بهره‌مند شوند. پس اینجا نیز می‌بینیم که بانک‌ها بایستی در بخش آموزش مشتریان نیز سرمایه‌گذاری کنند که تاکنون کمتر صورت گرفته است. آیا زمانی فرا خواهد رسید که همه افراد جامعه با هر سن و هر دانشی بتوانند از خدمات بانکداری اینترنتی بهره‌مند شوند. پاسخ این پرسش را تنها آینده می‌داند و بس!

http://newmanagement.blogfa.com