رقابت برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات

معرفی ITIL مفاهیم, ویژگی ها و مزایای به کارگیری آن

امروزه با گسترش و اهمیت به کارگیری فناوری اطلاعات در همه عرصه‌ها و سازمان‌ها رقابت به وجود آمده در ارائه خدمات بهینه، سبب وابستگی شدید سازمان‌ها به فناوری اطلاعات شده و از این رو مدیریت فناوری اطلاعات جایگاه ویژه‌ای را به خود اختصاص داده است. یکی از مباحث حائز اهمیت در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است.

سازمان‌هایی که برای ارائه خدمات بهتر، رقابت بسیاری با یکدیگر دارند، به کارگیری استانداردها و تجارب برتر در این زمینه را بر خود لازم شمرده و استفاده از چارچوب‌های مطرح در این زمینه را برای خود به عنوان یکی از اصول حیاتی به شمار می‌آورند.

یکی از این چارچوب‌های بنام و مطرح در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان (Information Technology Infrastructure Library ITIL) است.

ITIL تنها کتاب نبوده، بلکه مجموعه‌ای شامل کتاب و تجربیات به دست آمده از نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست.

● تاریخچه ITIL

در دهه ۱۹۸۰، دولت انگلستان متوجه پایین بودن کیفیت خدمات فناوری اطلاعات مراکز دولتی شد. این امر باعث پیدایش مفهوم جدیدی به عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گردید و پس از آن در دهه ۱۹۹۰ این مفهوم به طور گسترده در سراسر جهان پذیرفته شد. به این ترتیب اولین نسخه چارچوب ITIL با نام GITM ایجاد شد که با ITIL حاضر کاملا متفاوت است اما از نظر مفهومی در مسیر تکامل دیگر نسخه‌های موجود و جاری ITIL قرار گرفت. این چارچوب از ابتدای ارائه با تغییرات بسیاری همراه بوده است. سال ۲۰۰۱ میلادی نسخه دوم ITIL توسط شرکت OGC منتشر شد که همچنان در بسیاری از سازمان‌های بزرگ داخلی و خارجی، پیاده‌سازی و اجرا شده یا در حال استقرار است.

اصلی‌ترین ماژول ITIL V۲، ماژول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که خود دربرگیرنده دو بخش ارائه خدمات و پشتیبانی خدمات با فرآیندهای مربوط است. در این میان مدیریت امنیت (Security Management) فرآیندهای دو ماژول ذکر شده را پوشش می‌دهد.

● ماژول ارائه خدمات

بخش ارائه خدمات (Service Delivery) با رویکرد تاکتیکی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد و هدف اصلی آن، برنامه‌ریزی بلندمدت به منظور بهبود ارائه خدمات بوده که دربرگیرنده فرآیندهای ذیل است:

- مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

- مدیریت ظرفیت (Capacity Management)

- مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management)

- مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات (IT Financial Management)

- مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Management)

● ماژول پشتیبانی خدمات

بخش پشتیبانی خدمات (Service Support) با رویکرد عملیاتی به مدیریت خدمات می‌پردازد که هدف اصلی آن پشتیبانی موثر روزانه خدمات فناوری اطلاعات است و در برگیرنده فرآیندهای اجرایی ذیل است:

- مدیریت حوادث (Incident Management)

- مدیریت مشکلات (Problem Management)

- مدیریت تغییرات (Change Management)

- مدیریت انتشار (Release Management)

- مدیریت پیکربندی (Configuration Management)

تنها یک وظیفه به نام پیشخوان خدمت (Service Desk) در نسخه دوم این چارچوب وجود دارد که به عنوان یکی از عناصراصلی ماژول پشتیبانی خدمات محسوب می‌شود.

سال ۲۰۰۷ شرکت OGC نگارش جدید ITIL را که به ITIL نگارش سوم معروف است، منتشر کرد. در این نسخه علاوه بر موارد مطرح شده در نسخه ۲، نگاه جدیدی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شکل گرفته که به نگاه چرخه عمر خدمات (Service Life Cycle) معروف است.

هدف از نگاه چرخه عمر خدمات، ایجاد همسویی و درک متقابل هرچه بیشتر میان کسب و کار و ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات است. همچنین با این روش بهبود مستمر خدمات و بلوغ سازمان خدمت‌دهنده در مدیریت خدمات ارائه شده، تضمین می‌شود. چرخه عمر خدمت، با استراتژی خدمت شروع شده، به طراحی خدمت می‌رسد و از آنجا به انتقال خدمت طراحی شده در محیط زنده خدمات راه می‌یابد و پس از راه‌اندازی خدمت جدید یا اعمال تغییرات مطلوب در خدمات موجود وارد مرحله ارائه و پشتیبانی خدمات می‌شود. به موازات تمامی مراحل چرخه عمر خدمت، فعالیت‌های بسیار مهم و موثری در حال وقوع است که نقش نظارت و بهبود همه فعالیت‌های انجام شده در مراحل چهارگانه چرخه عمر را ایفا می‌کند. این فعالیت‌ها تحت عنوان واحد بهبود مستمر خدمت مطرح هستند. چهار مرحله متوالی چرخه عمر خدمات که حول بهبود مستمر خدمات حرکت می‌کند به شرح ذیل است:

- استراتژی خدمت (Service Strategy)

- طراحی خدمت (Service Design)

- انتقال خدمت (Service Transition)

- بهره‌برداری خدمت (Service Operation)

آخرین نسخه ITIL سال ۲۰۱۱ ارائه شده‌است که کامل‌‌کننده چرخه عمر خدمات است.

پس از مقبولیت روز افزون ITIL، سازمان استاندارد جهانی(ISO)، استاندارد ISO‌/‌IEC۲۰۰۰۰ را به منظور ارائه دادن گواهینامه معتبردر زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به سازمان‌ها ارائه می‌کند. ذکر این نکته حائز اهمیت است که استاندارد ISO‌/‌IEC۲۰۰۰۰ چارچوب معتبر ITIL را پشتیبانی می‌کند. اکنون تنوع و تعدد محصولات نرم‌افزاری که از چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کند یا براساس ITIL پایه‌گذاری و توسعه یافته باشند نیز روز به روز افزایش می‌یابد.

● ویژگی‌های منحصر به فرد ITIL

- مولفه هایش را به صورت فرآیندها بیان می‌کند.

- براساس بهترین تجارب مستند شده شکل گرفته است.

- می‌تواند صرف نظر از فناوری لایه‌های زیرین در سراسر مجموعه در نظر گرفته شده عملیاتی شود.

- در سراسر جهان به عنوان چارچوب مرجع مدیریت خدمات مورد قبول و مطلوب واقع شده است.

- چارچوب مرجع قابل بومی‌سازی است.

● مزایای استفاده از ITIL

- متناسب کردن هزینه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت خدمات ارائه شده

- افزایش رضایت مشتری

- بهبود و افزایش بهره‌وری با کاهش دوباره کاری و حذف کارهای اضافی

- استفاده مفید از تخصص‌ها و تجربه‌های فنی

- افزایش دسترسی، قابلیت اعتماد و امنیت خدمات فناوری اطلاعات

● عوامل موفقیت پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌ها

- پشتیبانی مدیران ارشد

- اطلاع‌رسانی به بخش‌های مرتبط در سازمان

- واقعگرا بودن مدیران و کارشناسان

- اختصاص زمان کافی برای آموزش افراد و کارکنان سازمان

- داشتن استراتژی مشخص از ابتدای کار

- درگیر کردن پرسنل در پیاده‌سازی فرآیندها

- به کارگیری یک زبان مشترک برای تعامل با کارکنان فناوری اطلاعات در سازمان

- کوچک و ساده نگهداشتن پیاده‌سازی

- انصراف ندادن در مواقع حساس و بحرانی

- ارزیابی مداوم فرآیندهای پیاده‌سازی شده

- استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مرتبط

● نتیجه‌گیری

استقرار و پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌ها سبب ساماندهی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌شود؛ لذا دستاوردهای این استقرار که می‌تواند شامل شفاف‌سازی وظایف، مستندسازی فعالیت‌ها، وابستگی نداشتن به کارشناسان با ایجاد پایگاه دانش، بهره‌برداری از تجارب گذشته و در نهایت ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت کاربران باشد، می‌تواند برای سازمان‌ها انگیزه‌ای مضاعف برای به کارگیری و استقرار این مقوله باشد.

مژده نوری‌پیام