به دنبال یک راه حل عملی

چرا هم خریدار و هم فروشنده از POS رویگردانند

عدم استفاده از دستگاه‌های POS توسط دارندگان کارت، به عوامل گوناگونی وابسته است که در مجله بانک و اقتصاد به تفصیل به آنها پرداخته شده است، از جمله:

۱) اشکالات زیر ساختی و ساختارهای ارتباطی Online.

۲) محدودیت دسترسی دارندگان کارت.

۳) عدم اعتماد نسبت به ابزارهای نوین از سوی حتی کاربرانی که در سیستم مربوطه فعالیت می‌کند.

۴) فقدان زیر ساخت‌های قانونی برای حمایت از حقوق دارندگان کارت در هنگام بروز مشکل.

۵) فقدان اطلاع‌رسانی کافی و نبود زیر ساخت‌های فرهنگی و...

موارد مزبور از جمله عواملی هستند که هراز چندگاهی، توسط برخی از متخصصان و کارشناسان رسانه‌ها بدان‌ها پرداخته می‌شود و مفهوم این عوامل را گاهی در واژه مشتری‌مداری دنبال می‌کنند. مشتری‌مداری، یعنی چه؟ در چه سیستمی می‌توان به مشتری بها داد؟ چه ابزارهائی برای اعمال آن مورد نیاز است؟ چه شرایطی باید فرا هم شود تا همگانخود رامشتری بدانند و در مقابل، خدمت به مشتری را وظیفه خود بشمار آورند؟ چرا که جامعه از حلقه‌های به هم پیوسته زنجیره انسانی شکل گرفته و بدیهی است که هر یک از ما گاهی مشتری هستیم و گاهی پاسخگوی مشتری.

این مسایل در ذهنم وجود دارد و از آنجا که به کرات با دستگاه‌های ATM، POS و شبکه بانکی و دیگر نهادها و سازمان‌ها در ارتباط هستم، لذا مشکلات عدیده‌ای را لمس می‌کنم و افسوس می‌خورم که چرا همه چیز در کنار یکدیگر به‌طور غیر هارمونیک قرار گرفته و همه همدیگر را تحمل می‌کنند، بدون این که در راستای کاهش مشکلات و معضلات گامی درست و منطقی و مبتنی بر اصول علمی برداشته شود.

با استفاده از سخنان یکی از سخنرانان ”کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیک“ یعنی دکتر علی‌رضا صدرمحمدی، متن زیر را تقدیم می‌کنم و امیدوارم که خوانندگان گرامی ماهنامه بانک و اقتصاد هم نقطه نظرات خودشان را با ما در میان بگذارند تا در راستای رسالت رسانه‌ای خود ـ شاید ـ به نتیجه‌ای مطلوب برسیم.

اگر در بانکداری ایران نخواهیم چرخ را از اول اختراع کنیم و قبول کنیم که تجربیاتی در دنیا شده ـ فارغ از این که در کجای دنیا اتفاق افتاده است ـ باید بنگریم که دیگران برای این که بانکداری الکترونیک را پیاده‌سازی نمایند، چه کرده‌اند؟ ابزارشان چه بوده است؟ استفاده از خدمات بانکداری چگونه ارزشمند شده است؟ و چگونه با ایجاد ارزش افزود برای سیستم بانکداری الکترونیکی، عملاً استفاده از بانکداری سنتی را به کناری گذاشته‌اند؟ وقتی که قرا راست از خدمات بهتری بهره‌مند شویم، باید چیزی به استفاده کنندگان از خدمات ارایه نماییم. گفتن، بالا بردن سطح آگاهی عمومی، فرهنگ‌سازی و... خوب و لازم است، اما ابزار اجرائی نیست، چنانکه سال‌هاست راجع به عدم استفاده از اسکناس در بخش‌ەائی که این مهم امکان‌پذیر است، گفته می‌شود و بر استفاده از کارت‌های الکترونیکی تأکید می‌شود، اما امروزه در کجا قرار گرفته‌ایم؟!

استفاده از POS بسیار اندک و استفاده از ATM بسیار بالاست، به‌گونه‌ای که در هیچ کجای دنیا این چنین مدلی وجود ندارد. مردم ما بنا به فرهنگ خاص خود، به شدت علاقمند هستند که اسکناس را لمس کنند، چون نوعی احساس ایمنی برایشان دارد، در حالی که گرچه ممکن است استفاده از کارت هم همان عملکرد پول فیزیکی را داشته باشد ـ که دارد ـ اما مردم برای استفاده از کارت اطمینان خاطر ندارند.

روشی که در تمام دنیا برای ایجاد انگیزه جهت استفاده واقعی و عملی از کارت به کار رفته، این است که دارندگان کارت، از مزایای مدل Loyality program (برنامه وفاداری) بهره‌مند می‌شوند. هدف از این روش این است که هر کسی بهازای پولی که برای خردی می‌پردازد، امتیازی را دریافت می‌کند و میزان امتیاز هم توسط دریافت کننده پول، یعنی فروشنده کالا یا خدمت، تعیین می‌شود. این امتیازات می‌توانند بعد از مدتی تبدیل به قدرت خرید یا حق استفاده از خدمتی دیگر بشوند که به تناسب میزان امتیاز به دست آمده‌اند. در واقع، این امتیازات بعد از مدتی همان کاری را می‌کنند که پول می‌کند.

پس این امکان وجود دارد که شبکه بانکی کشور با هماهنگ شدن با این‌گونه برنامه‌ها و خدمات، به استفاده کنندگان از کارت برای خرید، امتیاز بدهد و میزان امتیاز را هم خود بانک تعیین کند. این روش می‌تواند انگیزه و امکان استفاده بیشتر از کارت را فراهم آورد.

بدیهی است که استفاده از POS برای سیستم بانکی دارای منافعی است، همچون:

۱) کاهش مصرف و جابه‌جائی فیزیکی پول نقد.

۲) کاهش استهلاک پول نقد.

۳) کاهش بسیاری از سوء استفاده‌ها و سرقت‌ها.

۴) جلوگیری از بروز اتفاقات ناگوار در جلوی دستگاه‌های خودپرداز.

۵) کاهش استهلاک دستگاه‌های ATM.

حال اگر ضرر و زیان‌های ناشی از عدم تخصیص امتیاز و ایجاد انگیزه برای استفاده کنندگان از کارت روی POSها را بررسی کنیم، متوجه این نکته خواهیم شد که رقم قابل توجهی است و این امر ایجاب می‌نماید که ضمن ایجاد مطلوبیت برای استفاده کنندگان از کارت و معنی‌دار کردن کاربرد کارت‌ها گام بزرگی را در راستای گسترش فرهنگ استفاده از کارت‌های بانکی برداریم.

علاوه بر این، در پاسخ به این پرسش که چرا از POS کمتر استفاده می‌شود؟ باید این موضوع را در بخش فروشنده‌ها نیز جستجو کرد. واقعیت این است که اغلب فروشنده‌ها هنوز هم انگیزه کافی برای استفاده از دستگاه‌های پایانه فروش ندارند و هنوز این فرهنگ غالب است که کاسب‌ها شب به شب دخل داشته باشند، پول را لمس کنند و... به همین علت، آنها نمی‌خواهند که از POS استفاده کنند. اما اگر همین فروشندگان بتوانند در قبال ارایه خدمات فروش و خرید الکترونیکی و اینترنتی، هم خودشان امتیاز دریافت کنند و هم امتیاز به مشتریان خود بدهند، دو اتفاق رخ می‌دهد: یکی این‌که، عملاً استفاده از وجوه نقد و مشکلات آن کاهش پیدا می‌کند و دیگر این‌که، با اعطای امتیاز به مشتری، آینده بهتری را برای فروش خود رقم خواهند زد.