اولویت بخشیدن به کارمندان

سعی کرده ام به این نکته پی ببرم که وقتی در سال آینده سخن از بهترین استراتژی های خدمات مشتری طی یک سال گذشته خواهد شد, آنگاه چه گرایش های اقتصادی در صدر جدول بهترین ها خواهند ایستاد

سعی کرده‌ام به این نکته پی ببرم که وقتی در سال آینده سخن از بهترین استراتژی‌های خدمات مشتری طی یک سال گذشته خواهد شد، آنگاه چه گرایش‌های اقتصادی در صدر جدول بهترین‌ها خواهند ایستاد.

به نظر می‌رسد نگاه جمعی کارگزاران عرصه کسب‌و‌کار رفته‌رفته دارد به چرخشی از جانب اولویت به مشتریان به سوی اولویت به کارمندان دچار می‌شود. چه بسا این اتفاق چندان باب میل نباشد و به سلیقه بسیاری از مدیران خوش نیاید.

همین نکته را وینیت نایار، رییس هیات‌مدیره شرکت اچ. سی. ال تکنولوژی و نویسنده کتاب «اول کارمندان، بعد مشتریان»، نیز می‌گوید. منطق او به نحو منصفانه‌ای صریح و مشخص است. او در گفت‌وگویی بی‌پرده با مجله فوربس گفت که «کارمندان شما گذرگاهی برای رضایت مشتریان هستند و البته باید اضافه کرد که اگر کارمندان خوشحال نباشند، مشتریان نیز خوشحال و راضی نخواهند بود.». برخی از روش‌ها و مباحث مهم با اولویت کارمندان بر مشتریان را اینجا با هم مرور می‌کنیم.

فرهنگ کاری شرکت‌تان را بر مبنای اولویت بر کارمندان خود سامان دهید. این استراتژی به هر کسی تخصیص نمی‌یابد. شما در این قسمت تنها به عناصری نیاز دارید که این طرح را عملی سازد. شما باید فرهنگی را در زمینه خدمات مشتریان در شرکت‌تان رواج دهید که مبنای آن بر اولویت کارمندان استوار باشد.

اعتمادسازی کنید. اولویت‌بخشیدن به کارمندان به معنای سپردن امور به دست کارمندان یا بدگمان‌شدن نسبت به مدیریت آنها بر اوضاع امور نیست. باید به عنوان مدیریت یک کسب‌و‌کار توانایی آن را داشته باشید تا شرکت خود را از درونِ سامان ببخشید و اعتماد بین کارمندان شرکت را به عنوان یکی از رمز و رازهای این ساماندهی فراگیر سازید. هرگز موفق نخواهید شد تا در کوتاه مدت دست به اعتمادسازی کافی بین نیروهای فعال در کسب‌و‌کارتان بزنید. ابتدا باید اعتماد را به بخشی از فرهنگ کارمندان خود بدل سازید، تا بعدتر خود اعتمادسازی به بخشی از استراتژی‌های خدمت به مشتریان نیز بدل شود.

مدیریت بر هر موضوع مترادف با پاسخگویی در قبال آن موضوع است. کارمندان باید در قبال مدیران و مدیران باید در قبال کارمندان پاسخگو باشند؛ چراکه بنا است همگی با همدیگر در مدیریت امور مشارکت داشته باشند. شاید بسیاری از مدیران این نکته را نپذیرند یا آن را لقمه‌ای گلوگیر بپندارند، اما امروزه اغلب گروه‌های مدیریتی بزرگ در سرتاسر جهان اقتصاد از همین ایده تغییر ریشه‌ای در مدیریت امور استفاده می‌کنند. یکی از روش‌های دستیابی به این وضعیت تمرین آن به صورت موقتی، چرخشی ۳۶۰ درجه‌ای در شیوه ارزش‌یابی و سنجش مسائل است. این شیوه خودبه‌خود پیوندی را بین مدیران، کارمندان و همکاران مختلف شرکت برقرار می‌کند.

به کارمندان مجال دهید تا گروه‌های خودشان را تشکیل دهند. در بسیاری از کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر، گروه‌های کوچک کاری قدرت چندانی برای تصمیم‌گیری ندارند. به کارمندان اجازه دهید تا بتوانند قسمت‌ها، حوزه‌ها یا گروه‌های کاری خاص خودشان را تشکیل دهند و از طریق آن گروه‌ها صدایشان را به گوش مدیران برسانند. عمل به این نکته سبب می‌شود گامی نو در این فرآیند پیشرو داشته باشید.

ابتدا به مزایای کارمندان خود بپردازید. اگر شما بخشی از یک سازمان سنتی هستید که هنوز با اولویت مشتریان بر کارمندان سر و کار دارد، آنگاه چه بسا به نکات حاضر در این مقاله چندان وقعی ننهید و آنها را مهمل‌هایی بیهوده بپندارید، اما ما اعتقاد داریم که اولویت‌دادن به کارمندان به معنای پرداخت به موقع مزایا و برآوردن به موقع منافع آنها نیز هست. در ادامه برخی از مزایای رایجی را مطرح کنیم که شرکت‌هایی با اولویت کارمندان طی این سال‌ها تجربه کرده‌اند.

با اولویت‌بخشیدن به کارمندان می‌توانید کارمندان شایسته خود را حفظ کنید. فارغ از اینکه یک کارمند خوب چه توانایی‌هایی دارد، باید اذعان کرد که یافتن و حفظ‌ کردن کارمندان شایسته آسان نیست. هزینه‌های جابه‌جایی کارمندان غیرمتخصص تقریبا در همه جا از ۳۰ تا ۵۰ درصد و هزینه‌های جابه‌جایی کارمندان متخصص تا ۴۰۰ درصد از درآمدشان تخمین می‌خورد. می‌توان به طور کلی مدعی شد که سپردن مدیریت به کارمندان به اندازه ۱۵۰ درصد از درآمدشان هزینه می‌برد، اما سوددهی ویژه خودش را نیز در پی خواهد داشت.

با اولویت‌بخشیدن به کارمندان می‌توانید آنها را بیش از پیش با کار درگیر کنید. سازمان گالوپ طی چندین و چند سال اقدام به محاسبه مشارکت کارمندان در محیط کاریشان کرده است.

آنها دریافته‌اند که نسبت مستقیمی بین مزایای دریافتی کارمندان و مشارکت کارمندان در مسائل مهم شرکت وجود دارد. هرچه برای کارمندان ارزش بیشتری قائل می‌شویم، آنها نیز بهتر کار می‌کنند. هرچه آنها بهتر کار می‌کنند، سود ناشی از کسب‌و‌کار نیز افزایش می‌یابد. در اینجا موفقیت کارمندان و مدیران با همدیگر گره می‌خورد و به موفقیت کسب‌و‌کار می‌انجامد.

به مشتریان سودده و وفادار نیز فکر کنید. مشتریانی که با خدمات مناسبی روبه‌رو می‌شوند، معمولا وفادارتر هستند. آنها رفته رفته به دوستداران و هواخواهان شرکتی بدل می‌شوند که از هزینه‌های مرسوم برای بازاریابی می‌کاهد تا به افزایش سودها و درآمدزایی‌ها از طریق خود کارمندان و مشتریانش فکر کند.

آیا استراتژی حمایت از کارمندان همواره جواب می‌دهد؟ آیا می‌توان گفت که اولویت‌بخشیدن به کارمندان برای همه است؟ من دریافتم که این استراتژی برای همه نیست. در ابتدا، اغلب مدیران این روش نوین را پرمخاطره و هزینه‌آور می‌دانند. شاید برخی از مدیران مدعی شوند که ما با این برنامه عملا همه انرژی‌ها و توانایی‌هایمان را به درون شرکت معطوف کرده‌ایم و از توجه به مشتریان، به عنوان یک قطب مرسوم بازار، چشم پوشیده‌ایم.

با این وجود، همه اطلاعات، پژوهش‌ها و تمرین‌هایی که در این زمینه انجام شده‌اند، روی هم رفته نشان می‌دهند که شرکت‌های واجد استراتژی اولویت کارمندان نه تنها با تغییر شیوه کارشان به سود مالی هنگفتی دست یافته‌اند، بلکه به شادی، آرامش و نشاط بیشتری نیز رسیده‌اند.

نویسنده: ایوانا تیلور

ترجمه: سیمین راد