همراه بیمار و گوجه فرنگی هفت هزار تومانی

روزگار عوض شده روزی روزگاری اوضاع طوری بود که در بسیاری از روستاهای این مملکت حداکثر یک نفر پیدا می شد که سواد خواندن و نوشتن داشته باشد و مابقی اهالی ده هر وقت می خواستند برای پسرشان که در شهر به «اجباری» یا شوهرشان که به بیگاری رفته بود, دو خط نامه «ملالی نیست جز دوری روی شما» بنویسند, ناچار بودند دست به دامان آن یک نفر شوند

روزگار عوض شده. روزی‌روزگاری اوضاع طوری بود که در بسیاری از روستاهای این مملکت حداکثر یک نفر پیدا می‌شد که سواد خواندن و نوشتن داشته باشد و مابقی اهالی ده هر وقت می‌خواستند برای پسرشان که در شهر به «اجباری» یا شوهرشان که به بیگاری رفته بود، دو خط نامه «ملالی نیست جز دوری روی شما» بنویسند، ناچار بودند دست به دامان آن یک نفر شوند.

در آن روزگار نه چندان دور، توقعات مردم، چه در روستا و چه در شهر، از بهداشت و درمان، جاده‌سازی، سواد‌آموزی و بیشتر خدمات عمومی، متناسب با همین سطح از سواد و به‌اصطلاح توسعه‌یافتگی بود: اگر دولت تسهیلاتی را فراهم می‌آورد تا پیرزنان روستانشین هر از گاهی به وصال «سوزن پیلی‌سیلین» خود برسند، در عرش اعلا سیر و به جان مسوولان دعایی مبسوط می‌کردند؛ حالا آمپول‌زن هر چه هم ترش‌رو یا بداخم بود به جایی بر نمی‌خورد.

روزگار عوض شده. دکتر سیدموید علویان، معاون پیشین وزارت، تعریف می‌کرد در بازدیدی از روستایی مرزنشین در استانی محروم، پیرزنی فرتوت – که شاید دختر یا نوه همان پیرزنی است که پیشتر دست‌رسی به آمپول‌زنی اخمو حد نهایت آمال و آرزوهای‌اش بود - به او شکایت کرده که‌ چرا دور و بر روستای‌شان فقط سونوگرافی پیدا می‌شود و چرا دولت به فکر راه‌اندازی دستگاه سی‌تی‌اسکن و ام‌آر‌آی در منطقه‌شان نیست. پیداست که در چند دهه اخیر، خواسته‌های پیرزنان روستایی، چنان‌که جوانان شهرنشین، از نظام سلامت عوض شده و این تغییر، عجیب نیست.

در آن روستای بی‌سواد دیروز، امروز سه‌چهار نفر لیسانس دارند و سطح توقعات آدم‌هایی که به سفرهای خارجی می‌روند، به اینترنت دسترسی دارند و هر روز در تلویزیون و ماهواره حال و روز و کیفیت زندگی دیگران را می‌بینند بسیار بالاتر است از شهروندانی بی‌سواد که در روستا‌ به دنیا می‌آمدند، از دنیای به این بزرگی فقط امام‌زاده ده بغلی را بلد بودند و در جهان کوچک‌شان، عنوان پرطمطراق «مشدی» نصیب گروهی کم‌شمار می‌شد که با یک عمر زحمت، استثنائاً پول سفر به بارگاه امام رضا [ع] را اندوخته بودند.

جهش سطح انتظارات شهروندان ایرانی و توقع کیفیت بالاتر، هیچ کجا بیش از حوزه سلامت ملموس و دیدنی نیست و قطعاً برای همین و نیز برای همگامی با جنبش جهانی مشتری‌محوری در عرضه خدمات است که سنجش رضایت خاطر بیماران در واحدهای بهداشتی و درمانی به یکی از دغدغه‌های پژوهشگران و مدیران سامانه بهداشتی و درمانی ما بدل شده. مطالعه‌های متعددی در دهه گذشته رضایت‌مندی بیماران را سنجیده‌اند و تا آنجا که من خبر دارم، بیشترشان نشان داده‌اند که رضایت‌مندی بیماران از خدمات ارائه شده در بیمارستان‌های خصوصی و دولتی تقریباً مساوی و هر در دو، حول و حوش هفتاد‌و‌پنج درصد است. هفتاد‌وپنج، عدد بزرگی است و خیلی‌ها به قرینه بزرگی عدد نتیجه گرفته‌اند که عملکرد بیمارستان‌های ما در جلب رضایت بیمار توپّ‌توپ است.

بدبختانه، عدد هفتادوپنج را چند جور دیگر هم می‌شود تفسیر کرد. سلامت شوخی بردار نیست و منابع بین‌المللی می‌گویند که هر سطح رضایتی پایین‌تر از نود درصد، به معنای نارضایتی جدی است: رضایت هفتادوپنج درصدی را اگر وارونه کنیم نتیجه خواهیم گرفت از هر چهار نفری که در بیمارستان‌های ما بستری شده‌اند، یک نفرشان ناراضی بوده و این، اصلاً دستاورد درخشانی نیست. برابری سطح رضایت در بیمارستان‌های خصوصی و دولتی هم بیشتر از جنس تبلیغات رسانه‌ای است تا پژوهش‌های آکادمیک. رضایت نگره‌ای است فردی و متکی بر بسیاری عوامل، از جمله سطح سواد و درآمد بیمار. بیماری تحصیل‌کرده و خارج‌دیده که از جیب مبارک پول داده و در بیمارستانی خصوصی در شهرک قدس تهران بستری شده، شاید لبخند نزدن پرستار شیفت شب اسباب عدم رضایت‌اش شود، ولی بیماری مستمند و کم‌سواد که به نادرست می‌اندیشد دفترچه بیمه لطفی است که دولت در حق‌اش کرده، شاید از این که در بیمارستان دولتی شهر قدسِ – باز هم تهران – روی ملافه‌ای مندرس می‌خوابد و غذایی رایگان، هر چند بدمزه، می‌خورد، راضیِ راضی باشد. این دو بیمار، انتظارات یکسانی ندارند. رضایت بیمار را باید بر اساس سطح توقعات‌شان تعدیل کرد و ما هرگز این کار را نکرده‌ایم.

شرط دیگر اعتبار هر نوع سنجش رضایت این است که بیمار از حق و حقوق خودش آگاهی کامل داشته باشد که این اشراف و آگاهی در اغلب بیماران ما غایب است. یک قلم شایع از این نا‌آگاهی‌ها، مقوله‌ای است به اسم همراه بیمار که از تجهیزات و لوازم لاینفک بستری شدن در بیمارستان‌های ماست و کمتر بیماری می‌داند یا حس می‌کند که از کار و زندگی انداختن کس‌وکارش باید موجبات نارضایتی‌اش را از بیمارستان فراهم کند.

پدر زن من، که آدم عاقل و سرد‌ و ‌گرم چشیده‌ای است، دعایی مخصوص به خود دارد که آن را، دستِ‌کم با این واژگان و جمله‌بندی، از کس دیگری نشنیده‌ام: «خدا کند هیچ تنابنده‌ای جز برای زایمان یا ملاقات زائو و نوزاد گذارش به بیمارستان نیفتد».

البته چند قرن پیش‌تر از تولد پدر زن من، حافظ شیرین‌سخن آرزویِ بدبختانه دست‌نیافتنی سلامت مدام و دور ماندن از نیاز به دوا و درمان را به زبان شعر سرود: «تنت به ناز طبیبان نیازمند مباد / وجود نازکت آزرده گزند مباد». بیزاری نوع بشر از درد و مرض و افتادن به رختخواب بیماری ریشه‌هایی تاریخی و عمیق دارد؛ چنان عمیق که در اختراع فجیع‌ترینِ نفرین‌ها در حق کسی که سر آدم را کلاه گذاشته باشد، از عالم دارو درمان مدد گرفته: «الهی که به رختخواب بیماری بیفتی و پول دوا و درمان بدهی».

به گمانم ترجمه تحت اللفظی این عبارت آخری این است که انسان ذاتاً دوست دارد مریض نشود و به جای پول دوا و درمان دادن، لباس عروس بخرد یا به سینما برود یا بستنی بخورد. دوا و درمان از آن دست چیزهایی نیست که برای خریدش با رضا و رغبت پول بدهیم. طبیعی هم هست: پول خرج کردن برای دوا و درمان – جز در موارد پیشگیری – برای رهایی از درد و رنج و ناتوانی است، نه برای شادکامی و لذت، و ای کاش که اصلاً مریض نمی‌شدیم و همیشه همه سالم بودیم و سالم می‌ماندیم و این چرک کف دست را برای کارهای لذت‌بخش‌تری صرف می‌کردیم.

افسوس که میکروب و ویروس و کم‌تحرکی و بی‌احتیاطی و بدغذایی و پیری – به‌ویژه پیری – عمری در کمین ما هستند و خواه‌ناخواه روزی گریبانمان را می‌گیرند و وادارمان می‌کنند که جز عذاب بیماری، عذاب پول خرج کردن برای درمان بیماری را هم تحمل کنیم. تازه، بیماری و هزینه‌اش به کنار، گاهی چیزهایی عذاب بیمارستان رفتن و پول دوا و دکتر دادن را مضاعف می‌کند.

دختر عمویی دارم که کر‌و‌لال مادرزاد است و مستمری‌بگیر سازمان تامین اجتماعی. پارسال با درد قفسه سینه به بیمارستان میلاد منتقل شد. بعد، از بیمارستان میلاد به مادر من تلفن زدند که این بیمار چرا همراه ندارد و فوراً به بیمارستان بیایید. مادر من هم فوراً خودش را به بیمارستان رساند. خانم پرستار بخش قلب زنان، یک عدد خودتراش ژیلت به مادر من داد و گفت بیمار باید برای آنژیوگرافی آماده شود و شما - یعنی مادر من - باید با تیغ از شکم به پایین بیمار را تمیز کنید. مادر من هم، بی‌گله و شکایت، همین کار را کرد.

چند سال قبل‌ترش که پدرم در بیمارستانی آموزشی از دنیا رفت، وظیفه من به عنوان همراه بیمار این بود که به جای گذراندن واپسین دقایق عمر پدرم در کنار او، نسخه به دست، داروخانه‌های دولتی را زیر پا بگذارم تا آنتی‌بیوتیکی نایاب را بیابم که – بنا به تعریف – باید از داروخانه بیمارستان تحویل بخش می‌شد. البته وظیفه دلچسب تحویل نمونه مایعات بیولوژیک بیمار - از قبیل خون و ادرار - به آزمایشگاه و پس آوردن جواب آن هم بر عهده من بود.

چند سال بعدش که پسرم در بیمارستانی خصوصی به دنیا آمد. سه روز تمام کار من این بود که مرتب از پله‌های بیمارستان بالا و پایین بروم و دستورهای پرستاران بخش را، از قبیل خرید ناف‌بند و شیر خشک و پوشک، اجرا کنم. منصفانه بگویم که بار بخش سخت کار، یعنی آرام کردن نوزاد دوروزه را کس دیگری بر دوش داشت و این کس، نه پرستار مجرب و کارآزموده بخش، که مادرزنم بود. قسمت جالب قضیه این است که در این مورد آخری، برای هر شب اقامت همراه در کنار زائو و اطاعت امر سرپرستار بخش، به جای آن‌که دستمزدی به ما بدهند، کلی پول هم ازمان می‌گرفتند!

گفتم نوزاد و یاد دوستی افتادم که کار بچه نورسش به بیمارستان فوق تخصصی آموزشی نوزادان و کودکان کشیده بود. مادر بچه که پس از سزارین نای بالای سر بچه کشیک دادن نداشت و ناچار همسر من، به عنوان همراه بیمار، یکی‌دو شبی را در بیمارستان سحر کرد. ترجیح می‌دهم روایت همسرم را باور نکنم و حرف‌هایش را به حساب حساسیت و دل‌نازکی مادرانه بگذارم. آخر شما باورتان می‌شود اگر بچه همراه نداشته باشد، نوزاد تحت مراقبت‌های ویژه را ناسزا بدهند و به دهنش نوارچسب بزنند تا صدایش در نیاید و پوشکش را نصف روز تمام عوض نکنند؟

می‌دانم که هیچ‌یک از این داستان‌ها برایتان تازگی ندارد و شاید بگویید، خوب، بیمارستان همین است دیگر. ولی آیا واقعاً به هر کجا که رویم آسمان همین رنگ است؟ آیا اینها همه را می‌توان یک‌جا و یک‌کاسه به بی‌رمق بودن بودجه‌های دولتی بخش سلامت یا پایین بودن تعرفه‌های پزشکی احاله کرد؟

نمی‌دانم مجموعه تلویزیونی پرستاران را نگاه می‌کنید یا نه: بیمارستانی دولتی در کشور استرالیا، که عمدتاً گروه‌های فرودست جامعه که توان مراجعه به بیمارستان‌های لوکس بخش خصوصی را ندارند در آن بستری می‌شوند و قرار است مشکل کمبود بودجه و کم‌و‌کاستی‌های دوا و درمان در بخش دولتی کشوری توسعه‌یافته را نشان دهد، برای ما نمونه اعلای احترام به بیمار و خانواده‌اش از آب در می‌آید. هر چه به دنبال موجودی به نام همراه بیمار می‌گردید، کمتر می‌یابید. با خود فکر می‌کنید پس خرده‌کاری‌های بیماران را در این بیمارستان چه کسی انجام می‌دهد. جوابتان را زود می‌گیرید: کارکنان بیمارستان.

همه چیز را نباید و نمی‌شود به پایین بودن سرانه یا کم بودن دستمزدها در بخش دولتی یا به تعویق افتادن چندماهه مطالبات بیمارستان‌های دولتی از سازمان بیمه خدمات درمانی حواله کرد. پرستاران بخش خصوصی اگر کمتر از همقطاران‌شان در دولت حقوق و مزایا نگیرند، بیشتر نمی‌گیرند، اما از استثناها که صرف نظر کنیم، فرقِ بین رفتارها از ثرا تا ثریا است.

اولی لبخند زدن از یادش نرفته و دومی اگر هنوز لبخند می‌زند از سر مهربانی ذاتی خودش است، نه به علت آموزش یا دستور رییس بیمارستان. همراه بیمار در بیمارستان خصوصی آپاندیس یا زائده‌ای است که فقط موجبات دل‌گرمی بیمار و کمی اختلال در کار پرستار و بهیار را فراهم می‌آورد؛ در بیمارستان دولتی، همراه بیمار از اعضای اصلی و بی‌جایگزین زنجیره درمان است و وقتی نباشد، کسی نیست تا از داروخانه سیزده آبان یا پاساژهای خیابان جمهوری، داروی کمیاب یا پروتز ارتوپدی تهیه کند.

ماحصل، تاراندن بیماران از بیمارستان‌های بخش دولتی به سوی رقبای‌شان در بخش خصوصی است و جای شک نیست که اگر پوشش بیمه‌های مکمل و مازاد سرسوزنی از این که هست گسترده‌تر شود، خیلی از بیماران تحصیل‌کرده یا آنهایی که دست‌شان به دهان‌شان می‌رسد، عطای دولت را به لقای بخش خصوصی خواهند بخشید.

تا چند سال پیش، فقط مرفهان بی‌دردی تعطیلات‌ تابستانی‌شان را در ترکیه می‌گذراندند که با حجاب اسلامی میانه‌ای نداشتند یا دوست داشتند در ملاءعام، زهرِماری سر بکشند. امروز، خیلی از پایبندان به شرع و واجبات دینی را سراغ داریم که چادر و چاقچور بر سر، سجاده و مهر نمازشان را توی چمدان می‌گذارند و پس‌انداز ویژه تفریح سالانه‌شان را به جیب اجنبی می‌ریزند. وقتی در فصل مسافرتی، کاسب حاشیه دریای خزر گوجه‌فرنگی هزار و دویست تومانی را به مسافر مستاصل هفت هزار تومان قالب کند یا قیافه کارمند مهمان‌سرا شبیه برج زهرمار باشد یا برخورد مدیر هتل با شما مثل رفتار کاروان‌سرادارهای عهد شاه‌عباس با چارپایان قافله، کسی نخواهد پرسید چرا.

کاووس باسمنجی