مشتری مداری راهبرد گسترش بیمه

از آنجا که هدف بیمه, تأمین امنیت خاطر بیمه گذاران است و نوعی خدمتگری و خدمت رسانی به افراد جامعه به حساب می آید, لذا صندوق بیمه محصولات کشاورزی باید در ارائه خدمات بیمه ای به صورت بهینه منطبق با انتظارات و توقعات کشاورزان اقداماتی انجام دهد تا به هدف اصلی که ”کسب رضایت بیمه گذار“ است نایل شود چرا که بیمه گذاران و خریداران راضی, منبع سود صندوق بیمه محسوب می شوند

بخش کشاورزی و فعالیت‌های مرتبط با آن دارای ویژگی‌های خاصی است، که آن‌را به شدت در معرض خطرات و آسیب‌های متعدد و پیش‌بینی ناپذیر و در نتیجه خسارات و مشکلات فراوان قرار داده است. یکی از این ویژگی‌ها که ناشی از ماهیت عوامل اصلی تولید کار بهره‌برداران در فضای بازار و در نتیجه در معرض عوامل و شرایط طبیعی قرار گرفتن است. به‌همین علت است که صدمات و خسارات وارد بر محصولات کشاورزی براثر حوادثی مانند خشکسالی، سیل، تگرگ، باران‌های تند و... بسیار زیاد و گاه محاسبه‌ناپذیر است.

در این شرایط یکی از اصولی‌ترین و مؤثرترین ابزاری که می‌تواند کشاورزان را در مقابل سوانح طبیعی به بهترین نحو حمایت کند، بیمه محصولات کشاورزی آنهاست، به‌طوری‌که قشر محروم و آسیب‌پذیر کشاورز و دامدار بتوانند از یک حداقل سطح اطمینان و ضمانت اقتصادی در مقابل نابودی محصولاتشان برخوردار شوند (ساجدی، ۱۳۷۸). بنابراین دولت‌ها به‌دلیل اهمیت فوق‌العاده بخش کشاورزی با برنامه‌های مختلف سعی در گسترش و فراگیر ساختن بیمه در بین کشاورزان خود دارند تا از یک‌سو زمینه عدالت اجتماعی را برای آنها فراهم کرده باشند و از سوی دیگر بستر امنی برای تولیدات بیشتر و بهتر فراهم آورند. از طرفی، برقراری بیمه کشاورزی در جامعه روستائی را باید پدیدە‌ای نو تلقی کرد که مانند هر نوآوری دیگری پذیرش آن از طرف تولیدکنندگان محصولات کشاورزی با مقاومت روبه‌رو خواهد شد، یا به کندی پیش خواهد رفت و زمان‌بر است. بنابراین از دید جامعه‌شناسان روستائی، باید کاملاً با احتیاط با آن برخوردار کرد (مهندسین مشاور و دیگران، ۱۳۸۰).

یکی از راه‌هائی که در نشر و گسترش این ایده می‌تواند مؤثر باشد، هماهنگ و نزدیک کردن این برنامه‌ها با خواست‌ها، نیازها و انتظارات کشاورزان است. بنابراین باید با پژوهش‌ها و تحقیقات کافی در این زمینه راه را برای مشارکت هر چه بیشتر کشاورزان در این‌گونه برنامه‌ها فراهم کرد. بدین جهت سعی و تلاش برنامه‌های بیمه باید در جهت برآوردن انتظارات کشاورزان باشد. تا در این صورت کشاورزان رضامند همچون بلندگوهای قوی و خاموش‌نشدنی باعث نشر و گسترش آن در بین کشاورزان دیگر گردند.

یکی از عواملی که در این زمینه بسیار مهم است، سنجش عوامل مؤثر بر رضامندی و آگاهی از انتظارات و خواسته‌های کشاورزان است. با درگیر کردن کشاورزان در این‌گونه ارزیابی‌ها، آنها خواهند توانست اطلاعات دست اول از تجاربشان درباره عملکرد سازمان به ما بدهند. کشاورزان با ارائه اطلاعات در زمینه رضامندی خود، وظایف سازمان و کارکنانش را در قبال خودشان روشن می‌سازند. اضافه بر این، پیمایش‌های مشتری‌مدار برای قانونگذاران مشخص می‌کند ‌”که آنها چگونه فعالیت‌ها را انجام می‌دهند؟“ و این اطلاعات و پیشنهادها می‌تواند در تدوین قوانین مؤثر برای بهبود فعالیت‌ها کارائی داشته باشد، مأموران و کارکنان سازمان نیز بهترین نتایج را برای تقویت اعمال و رفتار خود از ارباب‌رجوع دریافت می‌کنند.

نتایج مطالعات وارنوک به‌خوبی اهمیت توجه به رضایت مشتری را روشن می‌کند که نشان می‌دهد:

ـ ۹۰% مشتریان ناراضی مجدداً از جای قبلی خرید نکرده و یا دوباره به آنجا مراجعه نکرده‌اند.

هریک از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به ۹ نفر دیگر بازگو کرده‌اند.

ـ ۱۳۵ نفر از مشتریان ناراضی قبل، نارضایتی خود را با بیش از ۲۰ نفر در میان گذاشته‌اند.

ـ تحت این شرایط، جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیم به وقت و انرژی، تلاش و پول نیاز دارد. بنابراین یک پیمایش رضامندی ارباب‌رجوع به‌راحتی توجیه‌پذیر است چرا که سازمان‌ها نمی‌خواهند، درهای سازمان به‌دلیل نبود ارباب رجوع بسته بماند.

از آنجا که هدف بیمه، تأمین امنیت خاطر بیمه‌گذاران است و نوعی خدمتگری و خدمت‌رسانی به افراد جامعه به حساب می‌آید، لذا صندوق بیمه محصولات کشاورزی باید در ارائه خدمات بیمه‌ای به‌صورت بهینه منطبق با انتظارات و توقعات کشاورزان اقداماتی انجام دهد تا به هدف اصلی که ”کسب رضایت بیمه‌گذار“ است نایل شود. چرا که بیمه‌گذاران و خریداران راضی، منبع سود صندوق بیمه محسوب می‌شوند.

نکته مهمتر این‌که، ارائه کیفیت بالای خدمات به بیمه‌گذاران، سبب می‌شود تا یک شرکت، نقاط قوت مهمی از جمله موانع رقابتی، وفاداری بیمه‌گذار، خدماتی متمایز از مؤسسات دیگر و هزینه‌های پائین بازاریابی را به‌دست آورد. بنابراین سنجش سطح رضایت‌مندی مشتری از خدمات، سازه مهمی در توسعه یک سیستم خدماتی به منظور رفع نیازهای مشتری با حداقل هزینه و زمان و حداکثر ارائه خدمات به گروه هدف است.

پس سئوالات متعددی در این زمینه وجود دارد از جمله: بیمه‌گذاران فعلی و قبلی صندوق بیمه کشاورزی تا چه حد از برنامه‌های این صندوق راضی هستند؟ آیا فعالیت‌های صندوق توانسته است انتظارات و خواسته‌های آنها را برآورد؟ چه عواملی موجب افزایش رضامندی بیمه‌گذاران خواهد شد؟ و دیگر این‌که سازه‌های مؤثر بر رضامندی کشاورزان بیمه‌گذار کدامند؟

در این راستا با شناخت این سازه‌ها و تقویت سازه‌های مثبت مؤثر بر رضامندی و کاهش سازه‌های منفی، می‌توان موجب افزایش تقاضا برای بیمه محصولات کشاوری شد، تا در نهایت بخش کشاورزی در محیطی امن‌تر، آسوده‌تر و سریع‌تر به سمت توسعه و شکوفائی پیش رود.

● اهمیت رضامندی ارباب رجوع

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان را رقم می‌زنند، سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌اعتنا باشند. آنها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند (عالی، ۱۳۸۱).

رضایت ارباب رجوع شاخصی مهم برای تشخیص کیفیت برنامه‌های ارائه شده و نقدی است، بر ارزیابی اثربخشی سازمان (Radhakrishna, ۲۰۰۲)

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان‌های تجاری از جمله شرکت‌های بیمه به این مطلب پی برده‌اند که برای رسیدن به اهداف خود و یا فرارفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتری است. از آنجا که شرکت‌های بیمه نیز در زمره سازمان‌های انتفاعی هستند، ناچارند به مشتری خاص خود یعنی ”بیمه‌گذار“ توجه کنند. زیرا بی‌توجهی به خواسته‌ها و نیازهای اوست، با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، ۱۳۷۹).

بنابراین مشتریان راضی از خدمت‌رسانی، منبع بقای سودبخشی شرکت‌ها هستند. شرکت‌هائی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه‌دارند، در درازمدت باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به‌طور مستمر موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ها می‌شود. هنگامی‌که ارباب رجوع از خدمات ارائه شده راضی نباشد، سازمان کارا و مؤثر نیست. این امر خصوصاً در رابطه با سازمان‌های عمومی بسیار مهم است.

تحت شرایط رقابت کامل، هنگامی‌که ارباب‌رجوع قادر به انتخاب بین گزینه‌های مختلف باشد، رضایت ارباب‌رجوع به‌وسیله سطح تقاضا مشخص می‌شود و بنابراین عملکرد و کارا بودن خدمات را تأیید می‌کنند. ولی زمانی‌که یک سازمان خاص (دولتی یا خصوصی) ارائه‌دهنده خدمات باشد، سطح رضامندی ارباب رجوع به منظور تعیین کارائی و اثربخشی آن سنجیده می‌شود. سنجش رضامندی مشتری فایده‌های زیر را برای سازمان به‌همراه دارد:

الف. ارباب‌رجوع به ما می‌گویند برنامه‌های ما چه تفاوتی در جامعه به‌وجود آورده است.

ب. همچون سازوکاری برای نشان دادن نوع و میزان سودمندی فعالیت‌های سازمان عمل می‌کنند.

ج. به شناخت نقاط ضعف و قدرت سازمان به منظور بهبود وضعیت موجود کمک می‌کنند.

د. در نهایت منجر به شناخت برنامه‌های موفق سالانه می‌شوند.

---