روابط عمومی و اعتبار سازمان

این یک واقعیت است که تک تک کارکنان یک سازمان در ساختن تصویر سازمان و کاهش و افزایش اعتبار سازمان نقش دارند و یکی از دغدغه‌های روابط عمومی ‌در سازمان‌های جدید این است که گفت‌وگوهای …

این یک واقعیت است که تک تک کارکنان یک سازمان در ساختن تصویر سازمان و کاهش و افزایش اعتبار سازمان نقش دارند و یکی از دغدغه‌های روابط عمومی ‌در سازمان‌های جدید این است که گفت‌وگوهای رو در رو و تماس‌های پیوسته مجموعه مدیران و کارکنان سازمان با مشتریان را چگونه کنترل کند تا کمترین لطمه به اعتبار سازمان وارد شود.

منظور از روابط عمومی‌ خاص دقیقا همان چیزی است که با نام روابط عمومی ‌می‌شناسیم؛ بخشی از سازمان که مسوولیت ارتباطات درون و برون سازمانی را برعهده دارد.

اما مقصود از "روابط عمومی ‌عام" لایه‌هایی مختلف از کارکنان سازمان است که به‌گونه‌ها و شکل‌هایی متفاوت (تلفنی، حضوری و رودررو، از طریق رسانه‌ها و ...) با مردم و بخصوص با مشتریان در ارتباط هستند.

این لایه‌ها را می‌توان دسته‌بندی کرد و نقش و مسوولیت ارتباطی آنان را تعریف کرد: نزدیک‌ترین لایه ارتباطی کارکنان به مشتریان مجموعه‌ای از کارکنان هستند که در بسیاری از مواقع نادیده گرفته می‌شوند و به نقش ارتباطی آنان کمتر توجه می‌شود مثل: نگهبانان، متصدیان تلفنخانه و ...

موثرترین لایه ارتباطی سازمان مدیرانی هستند که با مشتریان خاص یا سازمان‌های خاص مذاکره می‌کنند مثل: مدیران بازرگانی، مدیران روابط عمومی‌ و...

عمیق‌ترین لایه ارتباطی شامل کارکنانی است که با مشتریان بده و بستان دارند مثل: مهمانداران هواپیما و ...

روابط عمومی‌ خاص در سازمان بایستی نسبت به شناسایی و سازماندهی روابط عمومی‌ عام برنامه‌ریزی کند و در قالب دوره‌های آموزش ارتباطات و مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع حساسیت و اهمیت ارتباط با مشتریان را به کارکنان سازمان بیاموزند.

در این میان هر کدام از سازمان‌ها با لایه‌هایی مختلف از روابط عمومی‌ عام روبرو خواهند شد که هر لایه وزنی متفاوت برای آن سازمان در ارتباط با مشتریان دارد.

شناسایی و شناساندن اهمیت روابط عمومی‌ عام و آموزش ارتباطات و مشتری‌مداری برعهده روابط عمومی ‌خاص است.