موانع ارتباطات سازمانی

از مهم ترین عوامل اساسی در رفتار مدیریت, انسان است مهم ترین سرمایه سازمان, نیروی انسانی آن است

از مهم‌ترین عوامل اساسی در رفتار مدیریت، انسان است. مهم‌ترین سرمایه سازمان، نیروی انسانی آن است. توجه به نیروی انسانی در سازمان‌ها طی سال‌های اخیر، بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‌های پیشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازمانی بسیاری از دشواری‌های ارتباطات سازمانی را تحلیل و برای آنها راه حل مناسب می‌یابد. (فخیمی، ۱۳۷۹، ص ۴۱۰).

ایجاد سازمان تحت شرایطی که استقرار ارتباطات، مشکل و یا به کلی غیرممکن باشد کاری بیهوده است. همچنان که «هربرت سایمون» معتقد است که: «سازمان نمی‌تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد.»، «چستر بارنارد» می‌گوید: «تهیه یک سیستم ارتباطی از جمله وظایف اساسی مدیر است.»

● مفهوم ارتباطات

در فرهنگ فارسی معین، ارتباط به این‌گونه تعریف شده است: «ارتباط از نظر لغوی، واژه‌ای است عربی از باب افتعال، که در فارسی به صورت مصدری و به معنای پیوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنی بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه، به کار می‌رود. (معین، ۱۳۶۰، ص ۱۹) در فرهنگ مدیریت؛ تعاریفی نظیر: «نقل و انتقال اطلاعات، دیدگاه‌ها، نگرش‌ها یا احساسات فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر، ذکر شده است (صائبی، ۱۳۷۱، ص ۱۲۱).

کلمه ارتباطات۱ از لغت Communicar مشتق می‌شود که این لغت خود در زبان لاتین به معنای To make Common یا عمومی کردن و به عبارت دیگر، در معرض عموم قرار دادن است (پیرسون و نلسون، ۱۹۸۳، ص ۵). هربرت سایمون ارتباطات را این‌گونه تعریف می‌کند: «هر فراگردی که به وسیله آن مقدمات تصمیم‌گیری از یک عضو سازمان به عضو دیگر انتقال داده شود» (هوی و میسکل، ۱۳۷۱، ص ۲۱۲).

ارتباطات، عبارت است از مبادله اطلاعات و کاری که بر روی انتقال آن به دیگران صورت می‌گیرد (فرنک و لارسن، ۱۹۷۲، ص ۳). به بیانی ساده، ارتباطات را می‌توان تبادل اطلاعات و انتقال معنی دانست. (کتز و کن، ۱۹۶۹، ص ۲۲۳).

● ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت

ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:

۱) برقراری رابطه مؤثر و کاهش تنش‌ها در محیط کاری

ارتباط فرایندی است که وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت، رهبری و کنترل توسط آن انجام می‌شود. بنابراین ایجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنش‌های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می‌برد یا لااقل کاهش می‌دهد.

۲) ارتباط فعالیتی است که مدیران برای هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می‌گیرند.

● ارتباطات در سازمان

ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای دریافت اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در سازمان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاعات و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می‌باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا برای ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون است. در ارتباطات از پایین به بالا هرگاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره‌ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می‌دهد، در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می‌کند.

در ارتباط از بالا به پایین هرگاه مدیران از ارائه اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند، آنگاه زیردستان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیح و درستی به پیام‌های ارتباطی آنها دهند. این امر باعث تنش‌هایی در سازمان می‌شود.

ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی، شامل شبکه‌های همه‌جانبه، چرخی و زنجیره‌ای هستند. در ارتباط همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می‌کند و در شبکه زنجیره‌ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه، بستگی دارد.

افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه‌های مشترک، همفکری و همدلی‌ها، الفت و نزدیکی‌ها و غیره با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطات غیررسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیررسمی در سازمان، گاهی اوقات آنقدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد، در راه رسیدن به این اهداف، اختلال ایجاد می‌کند و در جو سازمان تنش پدید می‌آورد.

هرگاه مدیر این‌گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آنگاه باید از آنها بهره گیرد و هرگاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند، باید در توقف این‌گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش‌زدایی کند.

● موانع ارتباطات

به طور کلی هر عاملی که مزاحم تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده پیام شود از موانع ارتباطات محسوب می‌شود. با توجه به اهمیت فراوان ارتباطات در سازمان‌ها، برای مدیران بسیار مهم است که پدیده‌های خاصی را که به صورت مانع بر جریان سالم ارتباطی اثر می‌گذارند و آن را دچار کندی و پیچیدگی و یا اصولاً مسدود می‌کنند، شناخته و در رفع آن بکوشند.

ارتباط فردی، فرایند تبادل اطلاعات و انتقال معنی میان دو نفر یا درون یک گروه است. موانع فردی یا موانعی که با عامل انسانی ارتباط پیدا می‌کند شامل مسائلی می‌شود که خصوصیات گیرنده و فرستنده پیام و اختلاف بین دو طرف را زیر سؤال می‌برد.

موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش عبارتند از:

۱) از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افراد مختلف از صافی گذرانده و دستکاری ‌شوند، احتمال این که در پایان مسیر، آن اطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است.

۲) ویژگی‌های شخصی: ما واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را که می‌بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می‌نامیم.

۳) جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند. تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره روابط و صمیمیت باشد. البته این امر نسبی است، اما باید مدنظر قرار گیرد.

۴) عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام دریافت پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می‌کند اثر می‌گذارد. احساسات شدید نظیر اندوه و یا خوشحالی بیش از حد، شبکه ارتباطی مؤثر را خدشه‌دار می‌کند. فرد در این شرایط نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عواطف و احساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف، معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی، سه متغیر مشخصی هستند که کلمه‌ها، معانی و مفاهیمی را که ما برای این کلمات قائلیم، تحت‌تأثیر قرار می‌دهند. اگر می‌دانستیم هر یک از ما چه برداشت‌هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی به پایین‌ترین حد خود می‌رسید.

۵) ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات، ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط، توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می‌کنند، اما هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست، دریافت‌کننده پیام، دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست.

۶) ادراک: هر فرد، حوادث را بر حسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانی مختص به خود درک می‌کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعی آن متفاوت باشد. از دیگر سو، هر پدیده واحد، ممکن است به وسیله افراد مختلف، به صور گوناگون درک شود. همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می‌تواند با روش‌هایی مختلف انجام شود. ادراک فرد با نیازهای شخصی، رابطه نزدیک دارد و به طور کلی، امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یا قسمتی از موقعیت است که فرد می‌بیند. ادراک اجتماعی، تحت نفوذ عواملی نظیر: تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان‌بینی و انتظار و توقع است و باید مراقب باشیم که این‌گونه عوامل، ادراک ما را تحت‌تأثیر قرار ندهند.

پارازیت و جملات بی‌سرو‌ته در ارتباطات، مانع پویایی روابط می‌شود. شایعه، از دیگر عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می‌کند. شایعه، پیامی است که در بین مردم رواج می‌یابد، اما واقعیت‌ها آن را تأیید نمی‌کنند. شایعه، زمانی رواج می‌یابد که مردم مشتاق خبر باشند، اما نتوانند آن را از منبعی موثق، دریافت کنند. راه‌های کاهش شایعه در سازمان، عبارتند از: اطلاع‌رسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت‌و‌شنود، استقرار نظام پیشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی کارکنان، تلفیق سازمان رسمی و غیررسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش‌های اخلاقی.

۷) زبان: نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر، باید ساختار پیام را به گونه‌ای درآورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان، در خور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود دهد و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن، شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن، اقدامی غیرفعال است. هرگاه مدیر به کسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی که در مورد مسئله‌ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی‌توانیم پیام‌ها را به شکل صحیح، دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که اگر احساساتی شدیم اندکی تأمل و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم.

● نتیجه‌گیری

برخی متفکران ارتباطات سازمانی که در سال‌های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسایی‌های سازمانی پرداخته‌اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان، ناشی از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند، چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر، کارهای مربوط به خود را انجام می‌دادند. ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتی بالقوه، هم توانایی ایجاد محرک و پویایی در سازمان و کمک به توسعه کمی و کیفی فعالیت‌ها و موفقیت سازمان در دستیابی به مقاصدش را دارد و هم قادر به ایجاد سد و مشکل در راه رسیدن به هدف‌های سازمان و ایجاد اختلال و نابسامانی در فعالیت‌های آن است.

نگار ستاری (کارشناس مدیریت بیمه)

پانوشت

Communication

منابع

۱. فخیمی، فرزاد (۱۳۷۹) سازمان و مدیریت، تهران: نشر هوای تازه.

۲. هوی، وین ک.، میسکل، سیسیل ج. (۱۳۷۳) مدیریت آموزشی، ترجمه میرمحمد سیدعباس زاده، ارومیه: انتشارات دانشگاه ارومیه، جلد دوم.

۳. رضائیان، علی (۱۳۷۴) اصول و مبانی مدیریت، تهران: انتشارات سمت، چاپ ششم.

۴. Katz, Robert, Kahn, Robert (۱۹۶۹) The Social Psychology of Organization, New York: John will yond sons.

۵. Dance, Frank E.X., Larson, C. (۱۹۷۲) Speech Communication: Concepts and Behavior, New York: Holt Rinehart Winston.

۶. Pearson, C. Judy, Paul, Nelson E. (۱۹۸۳) Understanding and Sharing, Wmc Brown Company publisher.

۷. Courtland L. Bovee, Jahn, Thill V. (۱۹۸۹) Business Communication Today, New York: New Random House, ۲nd ed.