مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب وکارها و برندها به بحثی بسیارمهم درعرصه تجارت تبدیل شده است

امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب وکارها و برندها به بحثی بسیارمهم درعرصه تجارت تبدیل شده است.روش هاواستراتژی های بسیارپیشرفته و پیچیده ای برای اثرگذاری برمشتریان تدوین میشود و با قیمت های گزاف به صاحبان کسب وکار فروخته می شود تاآنها بتواند علاوه برجذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیزاقدام نمایند زیرا این جمله معروف بارها شنیده شده است که ((جذب یک مشتری جدیدهزینه ای بسیاربالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب وکارها در بردارد)). با توجه به رشدروزافزون رقابت درعرصه صنعت گردشگری،امر مدیدریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی دراین صنعت تبدیل شده است وشمار شرکت هایی که به تدوین و استقرار سیستم های CRM دراین صنعت مشغولند،روز به روز درحال افزایش است.دراین مقاله به صورت خاص به اهمیت امرمدیریت ارتباط با مشتری دردفاترخدمات مسافرتی وارائه راهکارهایی دراین زمینه پرداخته شده است.

باتوجه به تعداد روبه رشد دفاترخدمات مسافرتی در کشورمان وافزایش رقابت دراین عرصه ،نقش مشتری و خواسته های وی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار پررنگ تر می شود و دفاتری که نسبت به استقرار سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری اقدام ننمایند، دیر یا زود از عرصه رقابت خارج خواهند شد. باتوجه به افزایش مقاصد گردشگری و بوجودآمدن تنوع درخواسته های مشتریان،دفاتری موفق تر خواهندبودکه سریع تر وشایسته تر به این نیازها پاسخ گفته و کیفیت خدمات خودرادرطول زمان حفظ نمایند.اززمانی که یک مشتری برای اولین بار اقدام به استفاده از خدمات یک دفترمسافرتی می نماید وارد چرخه مدیریت ارتباط می شود و روند تداوم ارتباط باوی آغاز میشود واین هنردفترمربوطه خواهدبود که پس از اتمام خدمات، بدون ایجادمزاحمت برای مشتری،ترجیحات و خواسته های وی تشخیص داده شوند تا فروش خدمات دوباره تکرار شود.بنابراین دفاتری که فقط به بازاریابی اولیه بهاداده و پس از برگزاری یک تور یاحتی فروش یک بلیت ، مشتری رابه حال خودرها می سازند و به امید کسب مشتریان جدید دل خوش می کنند،دیر یا زود به اشتباه خود پی برده و سعی در تغییر استراتژی کسب وکار خودخواهند نمود واین زمانی خواهد بود که ممکن است دیگر وجهه و آبروی دفترمربوطه به اندازه ای خدشه دارشده باشد که امکان تصحیح وبازیابی اعتبارقبلی ممکن نباشد.نکته دیگری که لازم به یادآوری است این است که از اولین لحظه تعامل مشتری با دفتر مسافرتی،بحث مدیریت ارتباط شروع می شود ونقش اولین تعامل که ممکن است حضوری ،تلفنی،اینترنتی ویاازطریق نمایشگاه ها باشد بسیارپررنگ خواهد بود. چه بسا اولین خرید خدمات خاطره ای بسیار دلنشین در ذهن مشتری ایجادکند ویا به دل زدگی وی منجرشود.بنابراین اهمیت CRM همانگونه که درکلیه کسب وکارها محرز شده است، در صنعت گردشگری نیزاین اهمیت بر هیچ کس پوشیده نیست و مهم نحوه به کارگیری مناسب راهبردها و فرایندها می باشد که باعث تعالی یک دفتر مسافرتی می شود ویا به شکست تجاری آن منتهی خواهدشد.

راهکارها واستراتژی ها

۱- برگزاری جلسات مشاوره وآموزش رایگان:

بسیاری از مسافران بالقوه ، نسبت به استفاده از خدمات گردشگری ابهاماتی در ذهن خود دارند.آنها ممکن است در مورد محل های اقامت،نحوه محاسبه ارزش یک تور، تفریحات مختلفی که در مقاصد مختلف ارائه می شود وسوالاتی ازاین دست باشدویک دفتر خدمات مسافرتی ازطریق اختصاص دادن مکانی جهت مشاوره و پرسش و پاسخ ویابرگزاری کلاس ها و کارگاه های آموزشی در ساعات وروزهای تعطیلی دفتر،می تواند علاوه بر ابهام زدایی از ذهن مشتریان بالقوه،آنها رابه مشتریان بالفعل تبدیل نماید.

۲- تداوم برقراری ارتباط ازطریق پیامک و اینترنت

درصورت رضایت وخواست مشتریان می توان برنامه تورهای آتی وخدمات قابل ارائه دفتر راتوسط پیامک و رایانامه برایشان اطلاع رسانی کرد.خبرنامه هایی که درقالب رایانامه ارسال می شوندعلاوه بر رایگان بودن این مزیت را نسبت به پیامک دارند که از طریق آنها اطلاعات بیشتری را میتوان به مشتریان منتقل کرد ودر مورد موضوعات بیان شده توضیحات بیشتری داد اما پیامک برای اطلاع رسانی سریع بسیار مناسب می باشد.

۳- ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان در مناسبت های خاص

درمناسبت هایی مانند عیدنوروز،روزتولدمشتری،عیدسعیدفطر ومانند آن می توان با ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان ضمن تبریک، به آنها یاداوری نمود که دفتر یاد شده، به پاس قدردانی از انتخاب این دفتر برای خرید خدمات مسافرتی، همیشه قدردان خواهد بود و از طریق ارسال هدایا این قدردانی راابراز می نماید.

۴- برگزاری قرعه کشی های متناوب و اهدای جایزه به مشتریان وفادار

همیشه برنده شدن دریک قرعه کشی یا مسابقه،احساس خوبی را در برنده خوش شانس ایجاد می نماید و این احساسی است که باید توسط دفترهر ازچندگاه درمشتریان وفادارایجادشود.

۵- ارائه خدمات بادقت و توجه به نیازهاوعلائق مشتری

زمانی که یک مشتری درزمان ارائه خدمات ناراضی گردد،هرگونه اقدام جهت مدیریت ارتباط با وی به شکست منتهی خواهدشد بنابراین زمانی که یک دفتر خدمات مسافرتی در حال ارائه خدمت می باشد،در واقع در حال تبلیغ و اعتماد سازی برای فروش خدمات خود در آینده نیز هست وارائه خدمات مناسب به مشتری به گونه ای که موجب رضایت وی گردد،شاه بیت غزل مشتری مداری می باشد.درپایان باید به این نکته توجه داشت که برقراری ارتباط پایدارومثبت با مشتریان و شناخت نیازهای آنان موجب رشد بادوام و همیشگی کسب و کارخواهدبود،ضمن این که نوعی ثبات را در برنامه های بازاریابی شرکت به وجود خواهد آورد ودرمواقع بحران های اقتصادی و مالی نیز کسب و کار مربوطه کمترین زیان را متحمل خواهدشد.بنابراین شاید به جرات بتوان گفت با توجه به اهمیت ویژه امرارتباط مداوم با مشتریان در صنعت گردشگری،مهم ترین وظیفه مدیر یک دفتر خدمات مسافرتی،تدوین یک برنامه کامل برای طبقه بندی نیازهای مشتریان، پاسخ گویی به آن ها و حفظ ارتباط متقابل طولانی مدت با آنان می باشد.

سعید معتمد

دربارۀ نویسنده:

دانش آموختۀ رشتۀ جامعه‌شناسی

تالیف ۴ مقاله در زمینۀ صنعت گردشگری

متخصص، مدرس و مشاوردر زمینۀ بازاریابی اینترنتی در صنعت گردشگری