سیستم مکانیزه مکاتبات و مراسلات

مختصری درباره پروژه اتوماسیون اداری

هر روزی که می گذرد، نشانه های تازه ای از نفوذ و کاربرد فناوری های اطلاعات و ارتباطات در بخش های مختلف زندگی رؤیت می شود. تحول های بسیار در زمینه ی مدیریت بر گردش کار و فرایند مکاتبه های اداری، مدیریت زمان در سازمان های اجتماعی و مؤسسه های اقتصادی رخ داده است که درنتیجه ی آن، دیگر نمی توان از شیوه های قدیمی و مرسوم اداری غیرمکانیزه استفاده کرد. هر سازمانی برای انجام ماموریت های معین و تحقق هدف های مشخصی تشکیل می گردد و موضوع فعالیت های اساسی سازمان بر مبنای این اهداف تعیین می گردد. نتیجه ی هدف های موردنظر، اندیشه ها ی اولیه و فعالیت های صورت گرفته در هر سازمان به صورت اسناد و مدارک نگهداری می شود.

مجموعه ای از سوابقِ مکتوب که فراهم آوردن آن ها مستلزم صرف وقت و هزینه های بسیار است. این مجموعه شامل اطلاعات گوناگون و تجربه های ارزش مندی است که نقش های کلیدی را در تعالی اهداف سازمان بازی می کنند. علاوه براین، اطلاعات موجود از ابزارهای مهم مدیریت در تهیه ی برنامه ها و تصمیم گیری های استراتژیک محسوب می شوند. اما، با افزایش حجم اطلاعات و مکاتبه های مرتبط، بازیابی و دسترسی به محتوای موجود با دشواری و کُندی همراه خواهد بود و از آن جا که مدیریت زمان در فرایند های سازمانی موردتوجه مسئولان و مدیران است، ابزاری به وجود آمده تا این اشکال را برطرف کند. «اتوماسیون اداری» یکی از بهترین ابزار های دست یابی به راه کارهای مفید به منظور صرفه جویی در زمان و استفاده ی بهینه از آن در سازمان است. راه حلی مکانیزه که باعث افزایش سرعت فرایند مکاتبه های اداری سازمانی می شود و هم چنین، مدیریت بر گردش کارها را فراهم می سازد.

درواقع، سیستم های مکانیزه گام مؤثری است در جهت تسریع امور و اطلاع رسانی مناسب که استفاده از آن به ویژه در کشورهای درحال توسعه ضرورت دارد. دنیای امروز بیش تر از هرچیزی تحت تاثیر فرایندهای خودکار و تسلط فناوری های جدید است. روابط چهره به چهره و ارتباط های مستقیم و رو دررو دیگر نمی توانند پاسخ گوی مشکلات شهری و برطرف کننده ی نیازهای اداری باشند. علاوه براین، افزایش جمعیت و در نتیجه ی آن، گسترش نیازمندی های اجتماعی و حجم روزافزون ترافیک شهری عوامل ناگزیری است که زندگی انسان را با دشواری و سختی روبه رو می سازند. حال، سیستم پیچیده ی روش های اداری سنتی و کاغذبازی های مرسوم را به ذهن بیاورید که در کنار مسائل تازه ی شهری دیگر نمی تواند روشی مناسب برای رسیدگی به امور اداری شهروندان باشد.

شهرداری ها یکی از پُرکارترین و فعال ترین سازمان های کشور به ویژه در شهرهای بزرگ هستند. شهر تهران را تصور کنید. شهرداری قلب تپنده ی تهران است. گذر بیش تر مردم شهر تهران به هر دلیل و با هر بهانه ای به شهرداری افتاده است و اکثراً خاطره ای ناخوشایند از شیوه ی انجام امور در شهرداری دارند که دلیل عمده ی آن حجم گسترده ی کار و ارائه ی خدمات در شهرداری است. فعالیت های متنوع شهرداری در کنار جمعیت روزافزون شهر تهران باعث ناخوشنودی شهروندان و ناکارآمدی کارکنان شهرداری می گردد. از همین رو، شهرداری تهران در پی راه حل برآمده است و با توجه به سودمندی فناوری های الکترونیکی در فرایندهای مختلف زندگی و اداری، بهبود و روان سازی تعامل بین مردم و شهرداری ها، استفاده از سازوکارها و فناوری های نوین در ارائه ی سریع، کارآمد و در عین حال آسان خدمات موردنیاز شهروندان، طراحی و پیاده سازی، عرضه ی خدمات الکترونیکی توسط مدیریت شهری (شهرداری الکترونیکی) با هدف ارتقای مدیریت شهری، بهبود بخشیدن به کیفیت درخواستی، ارتقای سواد اطلاعاتی و خودکارسازی (اتوماسیون) اداری شهرداری تهران را در دستور کار خود قرار داده است تا به تدریج، با گسترش و توسعه ی شهر الکترونیکی و تبدیل تهران به «شهر هوشمند» گره گشای شهروندان و کارکنان شهرداری باشد.

در صورت توفیق کامل این پروژه، روش های سنتی حذف می شود، شهرداری الکترونیکی به وجود می آید و زندگی در شهر مجازی تحقق خواهد یافت؛ شهری که در آن فعالیت ها و فرایندهای اداری و اجتماعی با سرعت و اطمینان بیش تری انجام می گیرد و دیگر نیازی به تراکم جمعیت در دنیای فیزیکی نیست. اتوماسیــــون اداری، شامل تمام سیستم های الکترونیکی رسمی و غیررسمی است که به برقراری ارتباط و جابه جایی اطلاعات بین اشخاص در داخل و خارج از سازمان و بالعکس مربوط می شود. «ارتباطات» ویژگی اصلی این تعریف است که اتوماسیون اداری را از داده پردازی، سیستم اطلاعات مدیــــریت و سیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازد. درواقع، اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتباطات به هر دو صورت شفاهی و کتبی مورد استفاده قرار می گیرد. در این شیوه، از نرم افزار و سیستم های رایانه ای برای ایجاد، دسته بندی، ذخیره و اجرای عملیات بر روی داده های دیجیتالی استفاده می شود تا وظایف مختلف سازمان انجام گیرد و اهداف اصلی آن محقق گردد.

بنابراین، می توان ذخیره ی داده های خام، انتقال های الکترونیکی و مدیریت اطلاعات تجاری را فعالیت های اصلی یک سیستم اتوماسیون اداری به شمار آورد. تاریخچه ی اتوماسیون اداری به زمانی بازمی گردد که استفاده از ماشین های تایپ و کپی معمول شد. اما امروزه، اتوماسیون اداری تنها به مکانیزه کردن وظایف درون سازمانی اطلاق نمی شود، بلکه تبدیل داده ها به صورت الکترونیکی را نیز دربرمی گیرد. ذخیره، مبادله و مدیریت اطلاعات سه فعالیت اصلی در هر سیستم اتوماسیون اداری است. ذخیره ی داده ها شامل ثبت وقایع و فرم ها اسناد اداری است. مبادله ی داده ها یکی از بخش های اصلی در اتوماسیون اداری است. امروزه، انتقال الکترونیکی داده ها بین دو یا چند کاربر یا قسمت مختلف بسیار رایج است. پست الکترونیکی، پست صوتی و فاکس از روش های انتقال الکترونیکی داده ها هستند.

نرم افزارهای الکترونیکی اشتراک داده، اشتراکی بودن سیستم های اتوماسیون اداری را نشان می دهند که می توانند اطلاعات را بین دو کاربر (یا بیش تر از دو کاربر) را به صورت هم زمان به اشتراک بگذارند. سیستم های مدیریتی نیز در بُعد وظایف یا زمان بندی، اعمال نظارت و کنترل پروژه ها را بر عهده دارند. اما تاریخچه ی کاربرد رایانه و سیستم های مکانیزه در شهرداری تهران، به سال ۱۳۴۷ و تاسیس اداره ی کل مکانوگرافی باز می گردد. پس از تصویب طرح مکانوگرافی در سال ۱۳۴۸ و بررسی مکانیزه کردن اموری مانند وصول عوارض نوسازی، حقوق و دستمزد و کنترل اسناد، در ابتدای سال ۱۳۵۱ نخستین رایانه ی ۱۲۵/۳۶۰ IBM در این اداره نصب و راه اندازی شد. سپس، این اداره به سازمان خدمات کامپیوتری شهرداری تهران تغییر نام داد و در سال ۱۳۷۱ مستقل شد و سازمان آمار، اطلاعات و خدمات کامپیوتری تهران نام گرفت و درحال حاضر نیز تحت عنوان سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران، بازوی انفورماتیک شهرداری و سرپرست تمام فعالیت هایی است که در این زمینه انجام می گیرد.

سیستم مکاتبات و مراسلات یکی از بخش های طرح جامع منابع انسانی تحت وب شهرداری است که در آذرماه سال ۱۳۸۵ با ۵۰۰ کاربر شروع به کار کرد. این طرح، تبلور نیاز مدیریت ارشد شهرداری در زمینه ی اتوماتیزه کردن گردش‏کارها، ایجاد وحدت رویه و بالابردن سرعت و بهبود ارائه ی خدمات بوده است. چراکه در دنیای امروز، اطلاعات به موقع و صحیح یکی ازابزار های اصلی و پایه‏ای مدیران ارشد برای تصمیم‏گیری است. جمع آوری چنین اطلاعاتی مستلزم استقرار یک نظام جامع انفورماتیکی است که از توانایی تولید و پالایش داده‏های درست و صحیح را در لایه‏های زیرین و توسط سیستم های عملیاتی برخوردار باشد. اکنون، پس از گذشت سه سال از شروع این طرح، سیستم مکاتبات و مراسلات با ۱۹۵۰۰ کاربر درحال بهره برداری است و با راه اندازی سیستم اتوماسیون اداری در شرکت اتوبوسرانی که آخرین سازمان عمده با ۳۰۰۰ کاربر است، تا اسفند سال ۱۳۸۸ راه اندازی این سیستم به پایان می رسد.

درحال حاضر، ارسال نامه های صادره بین مناطق ۲۲گانه ی شهرداری و سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات به وسیله ی سیستم صورت می گیرد و در آینده ای نزدیک، این ارتباط در تمام سازمان های زیرمجموعه ی شهرداری تهران قابل بهره برداری خواهد بود. سیستم مکاتبات و مراسلات شهرداری تهران ابزاری قدرت مند در دست مدیران و کاربران است که هدف از آن افزایش بهره وری، کاهش هزینه های مربوط به مکاتبه های کارکنان و ارباب رجوع است. پیش تر گفته شد با افزایش حجم اطلاعات و مکاتبه های مرتبط، بازیابی و دست رسی به محتوای موجود با دشواری و کُندی همراه خواهد بود. مشکلات نظام اداری غیرمکانیزه را می توان در دو بخش مکاتبه های اداری و مدیریت کارها موردتوجه قرار داد.در نتیجه ی حاکمیت نظام اداری غیرمکانیزه در بخش مکاتبه های اداری یک سازمان، دسترسی به مکاتبه های موجود به کُندی صورت می گیرد و این موضوع باعث می شود فرایندهای اداری زمان بَر باشند.

اطلاعات لازم درباره ی سابقه و چرخه ی نامه در سازمان نگه داری نمی شود و ابزار مناسبی برای پی گیری نامه های مدت دار وجود ندارد. در این سیستم نمی توان به گزارش ها و اطلاعات جامع از نامه ها و مراوده های سازمانی دسترسی داشت و سلسله مراتب اداری و به طور کلی سیاست های اداری اجرا نمی شود. عدم دسترسی و امکان رسیدگی به اطلاعات و کارهای از خارج سازمان و عدم امکان پی گیری یک نامه و چرخه ی طی شده ی آن درهر لحظه، فقدان نظارت بر نظام اداری، گردش نامه و عمل کرد افراد از دیگر مشکلات استفاده از نظام اداری غیرمکانیزه در سازمان ها است. نظام اداری غیرمکانیزه در بُعد مدیریت کارها در سازمان ها نیز مشکلات خاص خود را دارد.

در این سیستم نمی توان به اطلاعات مختلف، فعالیت های انجام شده، گزارش کارهای اداری کارکنان، بایگانی تصمیم های اتخاذشده، پروژه های ارجاع شده و نتیجه ی جلسه ها و ... دسترسی داشت. بنابراین، سیستم مکانیزه راه کار مناسبی است که مدیران و مسئولان سازمان می توانند به وسیله ی آن برای برطرف کردن مشکلات متعددی را که در نظام اداری غیرمکانیزه وجود دارد اقدام کنند. با پیاده سازی نظام اداری مکانیزه تحول های مفید و دگوگونی های مؤثر در زمان، دسترسی، کنترل و نظارت بر مکاتبه های اداری، مدیریت کارها و جلسه ها اتفاق خواهد افتاد. با حاکمیت نظام اداری مکانیزه، مشکلات موجود در سیستم های غیرمکانیزه رفع می گردد.

علاوه براین، در مدت زمان لازم برای انجام چرخه ها و تعامل های اداری و دریافت سریع پاسخ ها و ارجاع های لحاظ شده صرفه جویی می شود. کارکنان می توانند به تمام اطلاعات، کارتابل ها و جلسه ها بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل کار دسترسی داشته باشند. در این شیوه، بخش عمده ای از هزینه های ملزومات اداری (بایگانی، کپی، پست، کاغذ، و ...) حذف می گردد و هم چنین، در فضای بایگانی و امکان نگه داری تمام اسناد و مدارک بدون محدودیت زمانی صرفه جویی خواهد شد. ذخیره ی متمرکز الکترونیکی با فضای کمتر و امنیت اطلاعات بالاتر و استفاده از نیروی انسانی کمتر برای بایگانی و دسترسی راحت تر به اطلاعات مورد نظر از دیگر مزیت های این سیستم است. در نتیجه ی نظام اداری مکانیزه، ارتباطات سازمانی تسهیل می گردد و اعمال نظارت و اجرای سیاست های سازمان به راحتی صورت خواهد گرفت. در این زمینه، می توان تجربه ی شهرداری تهران را درنظر گرفت.

با راه اندازی سیستم مکاتبات و مراسلات در این سازمان روش دستی و سنتی مکاتبه منسوخ و در نتیجه کاغذ از فرایند اداری حذف شد. اکنون، فرم های متنوع الکترونیکی تولید شده است و نامه ها در لحظه ارسال می گردد و این امکان، صرف جویی در زمان را در پی داشته است. ضمن این که با این روش دیگر به نیروی انسانی برای جابه جایی نامه ها نیازی نیست. در این سیستم برای برای هر قسمت یک کارتابل جداگانه منظور شده است که سطح امنیتی بالایی دارند. مدیران می توانند کارتابل افراد زیرمجموعه ی خود را رؤیت کنند. هر قسمت دارای بایگانی جداگانه است که این امکان، از پراکندگی و مفقودشدن احتمالی نامه ها جلوگیری کرده و دسترسی سریع و آسان به نامه را در ثانیه ای فراهم می سازد.

علاوه براین، دیگر محیط فیزیکی برای نگه داری و بایگانی نامه ها نیازی نیست. امضاء الکترونیکی برای نامه ها وجود دارد و از طریق سیستم می توان انواع مکاتبه های داخلی، وارده به سازمان (با قابلیت اسکن نامه ها) و یا صادره از سازمان از طریق ارسال بین سازمانی را انجام داد. جست وجوی متنوع و سریع نامه ها بر اساس موضوع، سازمان بیرونی، سازمان داخلی، متن نامه، تاریخ ثبت، شماره اندیکاتور، تاریخ نامه، شماره ی دبیرخانه ی مرکزی و یا حتی براساس ارجاع های آن و ... و ثبت نامه ها و پیوست های یک نامه مانند عطف، پیرو، بازگشت و ....، امکان پیوست انواع فایل ها به نامه، گروه بندی مکاتبه های سازمان برای دسترسی سریع تر، دسترسی به نامه های پیرو و عطف هر نامه، امکان ذخیره ی شماره ی نامه و ... از دیگر توانایی های این سیستم است. هم چنین، به وسیله ی سیستم مکاتبات و مراسلات می توان گزارش های متنوع مدیریتی را بر حسب نیاز تهیه کرد. اما با وجود مزیت های بسیاری که برشمرده شد، در نتیجه ی تحول سازمانی و استفاده از سیستم مکاتبات و مراسلات احتمال بروز مشکلات دیگری نیز در میان است. برای نمونه، تمام کارکنان و کاربران سازمان با محیط های نرم افزاری آشنایی کافی ندارند و بسیاری از آن ها استفاده از کاغذ را به صورت سنتی ترجیح می دهند و این موضوع می تواند دردسرهای تازه ای را در سازمان ایجاد کند.

در صورت حاکمیت سیستم مکاتبات و مراسلات مکانیزه لازم است کاربران از نظر آگاهی های فنی تجهیز شوند. به کارگیری ابزار مدرن باعث پیچیده تر شدن مشکلات سازمانی خواهد شد. علاوه براین، باید بستر سخت افزاری و شبکه ی مناسب و کارآ نیز در سازمان به وجود آید که این تشکیلات همواره به پشتیبانی به موقع و مداوم نیاز خواهد داشت. بنابراین، فراهم آوردن امکانات مختلف سخت افزاری، نرم افزار ی و پشتیبانی مستلزم صرف هزینه است. افزایش توقع در میان کارکنان در اثر ارتقاء فناوری و نیاز به تغییر استانداردها و گسترش تعامل های درون سازمانی ضرورت فرهنگ سازی مناسب و ارتقاء سطح آگاهی کارکنان را درپی خواهد داشت.

به روز، بهینه و استاندارد نبودن گردش کارها، آموزش و فرهنگ سازمانی و ارتقای نیروها، عدم همخوانی داده ها و سیستم ها و ایجاد زمینه های یکپارچگی و تبادل اطلاعات میان سیستم های گوناگون و فقدان کدگذاری مناسب، نداشتن سرپرست در زمینه ی سیاست گذاری فناوری اطلاعات، تداخل سیاست گذاری، اجرا و جابه جایی مدیریتی و دگرگونی نیازها، تحول های فناوری و نیاز به افزایش و بازنگری سیستم های کاربردی و ... از مهم ترین مشکلات شهرداری تهران در زمینه ی به کارگیری سیستم مکانیزه ی مکاتبات و مراسلات بوده است که با گسترش اینترنت و لزوم ایجاد سیستم های نوین در حوزه ی سیستم های مبتنی بر وب و ایجاد سایت های اطلاع رسانی فعالیت های ارزش مندی از سوی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران صورت گرفته است. بنابراین، می توان از مردم، ابزارها و محیط کار به عنوان مهم ترین عوامل در سیستم مکاتبات و مراسلات نام برد. مدیران و مسئولان باید توجه داشته باشند زمانی که تصمیم می گیرند از سیستم های مکانیزه ی مکاتبات و مراسلات در سازمان استفاده کنند باید مؤلفه های زیادی (مانند بودجه، فضای فیزیکی کار، زیرساخت های مخابراتی و ...) را درنظر بگیرند. تجربه ی شهرداری تهران نشان می دهد که در این میان دو مؤلفه ی اصلی تر وجود دارد؛ یکی، آموزش کارکنان و دیگری، افزایش سیستم های اتوماسیون اداری. آموزش کارکنان یکی از عوامل مهم در موفقیت کاربرد سیستم مکاتبات و مراسلات است. هم چنین، گسترش روزافزون سیستم های اتوماسیون اداری در تمام زمینه ها با اشکال و اندازه های متفاوت، کار را برای انتخاب این سیستم ها دشوار می سازد.

در ضمن، سیستم هایی که خریداری می شوند باید به صورت کامل به کارکنان آموزش داده شوند و این مستلزم صرف بودجه و زمان است. علاوه براین، سازگاربودن سیستم مکاتبات و مراسلات با سایر سیستم های درون سازمانی نیز اهمیت دارد. در نتیجه ی فعالیت هایی که در این مدت از سوی شهرداری تهران صورت گرفت زمینه برای تعامل بیشتر با شهروندان و دریافت نظر و دیدگاه های آن ها میسر شد و تجربه ی اجرای پروژه ی اتوماسیون مناطق، بستر گردآوری اطلاعات درست به وسیله ی سیستم های عملیاتی (برای تامین نیاز مدیریت ارشد شهرداری تهران) و ارائه به شهروندان فراهم گردید. حال، با تکیه بر تجربه های به دست آمده، برنامه ی بازنگری سیستم های کاربردی، افزایش فناوری سکوها و ایجاد بستر فیبر نوری حرکت به سوی شهرداری الکترونیکی آغاز شده است که شفاف سازی و شهروندمداری از مهم ترین پیامدهای تحقق آن خواهد بود.