هفت اشتباه بزرگ در تجارت الكترونیك

تنوع سلیقه در نحوه خرید بین مصرف كنندگان امری مرسوم است اگر شما یك فروشنده هستید با اجتناب از چند اشتباه بسیار بزرگ, به مشتریانتان اطمینان خاطر دهید

تنوع سلیقه در نحوه خرید بین مصرف كنندگان امری مرسوم است. اگر شما یك فروشنده هستید با اجتناب از چند اشتباه بسیار بزرگ، به مشتریانتان اطمینان خاطر دهید كه بخش خرید سایت شما چیز وحشتناكی نبوده و كار با آن راحت و آسان است. بر اساس تحقیقی كه توسط یك شركت كارت‌های اعتباری منتشر گردید، تقریباً نیمی از صاحبان كارت‌های ویزا نسبت به خرید اینترنتی، تردیدی بی‌دلیل دارند. این تحقیق فاش می‌سازد كه علیرغم سهولت و راحتی استفاده آنلاین از كارت‌های اعتباری، تقریباً حدود ۴۰ درصد مشتریان صاحب كارت‌های ویزا، در استفاده از اینترنت برای خرید كالاها و اجناس مورد نظر خود نوعی نگرانی و تردید دارند.

متأسفانه بسیاری از صاحبان فروشگاه‌های تجارت الكترونیك، به جای این كه حداكثر تلاش خود را برای كاهش این دلواپسی‌ها و تردیدهای مشتریانشان به كار ببرند، به طور ناخواسته آتش ایجاد شده را شعله‌ورتر می‌كنند! هر روز داستان دیگری درباره خرید كالایی از اینترنت پخش می‌شود كه باعث ترس و در نتیجه انصراف خریدكنندگان بعدی از خرید اینترنتی می‌گردد. داستان‌هایی درباره كالاهایی كه به مقصد نرسیده‌اند، صفحات وبی كه قفل شده‌اند یا از كارت اعتباری خریدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌های خریدی كه تایید نهایی خرید ندارند.

اما اگر شما برای جلب اطمینان مشتریانتان وقت بگذارید و سایت‌ تجارت الكترونیك خود را از دید كاربر و نه از دید فروشنده بر پا كنید، به سادگی می‌توانید این ترس‌های بی‌دلیل را از دل مشتریانتان بزدایید. در این مقاله ما به بررسی هفت اشتباه مهلك كه فروشندگان اینترنتی مرتكب آن می‌شوند می‌پردازیم و اصرار می‌كنیم كه پیش از آن كه شركت شما نیز به شركت دیگری مبدل شود كه با سهل‌انگاری، اعتماد خریداران را درهم می شكند، برای خود كاری بكنید.

● اشتباه اول: سبدهای خرید گیج كننده‌

▪ سناریو:

خوب، بالاخره شما وارد یك سایت فروش اینترنتی محصولات شده‌اید و می‌خواهید محصول یا كالایی را به صورت Online خریداری كنید، با خوشحالی كارتان را در گشت و گذار از میان دالا‌ن‌های مجازی این بهشت Online تمام كرده و چرخ خرید رویایی خود را از انبوهی از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتی زیاد با زحمت و دقت انتخاب كرده‌اید پر نموده‌اید و آماده‌اید كه یك عالمه پول خرج كرده و به یك ساعت خرید سخت پایان ببخشید.

می‌خواهید ببینید كلاً چه چیزهایی در سبد خود گذاشته‌اید، اما یك لحظه بایستید! ... دكمه نمایش سبد خرید كجا است؟! در حقیقت از خود می‌پرسید چگونه باید به مرحله كنترل سبد خرید برسم؟ آه، خدای من! من نمی‌توانم چیزهایی را كه انتخاب كرده‌ام عوض كنم! لغو! لغو! لغو!

در دنیای تجارت الكترونیك، فرم‌های خرید لغو‌شده و خریدارانی كه خریدشان لنگ مانده است چیزی طبیعی هستند. بر اساس گزارش "مطالعه كارایی تجارت الكترونیك" كه توسط شركت Scivisum كه یك شركت مطالعه و تحلیل و بررسی در مورد وب می‌باشد تهیه شده است، فرم‌ها یا سبدهای خرید هشتاد درصد سایت‌های انگلیس ایراد دارند. تحقیق این گزارش كه بر روی ۵۱ سایت مشهور انجام شده است نشان داد كه میزان لغو فرم‌های خرید در سایت‌های انگلیس، ۱۰ برابر بیشتر از اندازه استاندارد آن است.

▪ راه حل:

سادگی! یك سایت رنگارنگ، با نمایی خیالی و خارق‌العاده كه موزیك پخش می‌كند، رنگ‌های رنگین كمان را به نمایش می‌گذارد و لیستی طویل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پیش چشمان مشتری ردیف می‌كند، ذره‌ای ارزش نخواهد داشت اگر مشتریان شما ندانند كجا باید سفارش‌های خود را تكمیل كنند.

مالكولم دافیت، مدیر واحد تجاری شركت Dreamteam Design اظهار می‌دارد: "از آنجا كه نمی‌توانید به هنگام بازدید مشتریان از فروشگاه اینترنتی خود، جلوی هر یك از آن‌ها قرار گرفته و آن‌ها را راهنمایی كنید، باید برای آن‌ها امكان مرور جنس‌هایی را كه برداشته و در سبد خرید خود گذاشته‌اند، بسیار آسان سازید و برای آن‌ها، واسطی ساده و كاربرپسند به منظور كنترل سبد خریدشان فراهم كنید كه استفاده از آن نیز راحت باشد".

شما همچنین باید با مشكلات این كار آشنا باشید. شبكه ClickZ بیان می‌دارد كه ۴۷ درصد صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی اصلاً اطلاعی درباره میزان ناتمام ماندن فرم‌های خرید خود ندارند.

● اشتباه دوم: پرس و جوی بی‌دلیل‌

▪ سناریو:

بازدیدكنندگان سایت شما تمایل دارند كه تجربه خرید خود را به سرعت و بدون ایجاد هرگونه وقفه بی‌دلیل به اتمام برسانند. حتی در سریعترین و قابل پیمایش‌ترین سایت‌ها، تعداد بسیار كمی از مشتریان، وقت یا حوصله آن را دارند كه پیش از آن كه اجازه خرید پیدا كنند، زندگینامه خود را تنها به خاطر راضی كردن نیاز بی حد و حصر شما به تحقیق در مورد نحوه خرید مشتریان، تایپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنین چیزی را در فروشگاه محلی نزدیك خانه خود ندارید، دارید؟

مارك تمپل، مدیر واحد اجرایی شركت MAD قبلاً با چنین مواردی برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی از مشتریانMAD ارائه‌دهنده خدمات حقوقی است كه در وب سایت آن‌ها، پیش از آن كه بازدیدكننده بتواند كار مورد نظر خود را سفارش دهد مجبور است به ۲۶ سوال پاسخ بدهد. تعدادی از این سوالات نیز واقعاً سوالات نامربوطی هستند مانند "كجا با ما آشنا شدید؟ یا میانگین سالانه زمانی كه برای انجام چنین اموری صرف می‌كنید چقدر است.

▪ راه حل:

تمپل اظهار می‌دارد كه: هرگز سوالاتی كه ارتباطی با روند خرید ندارند از مشتری نپرسید. مشتریان دوست دارند هر چه زودتر و سریعتر خرید خود را تمام كنند. در حقیقت اساساً به همین دلیل است كه می‌خواهند به صورت Online خرید كنند".

● اشتباه سوم: مشكلِ پیدا كردن كالا

▪ سناریو:

شما فروشنده‌ای هستید كه در فروشگاه اینترنتی خود بیش از هر فروشنده دیگری در كره زمین، كفش و لباس و پوشاك عرضه می‌كنید. انبار كالاهای شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر یك از این كالاها كه سلیقه هر خریداری را برآورده می‌كند. حالا كه این طور است، پس حداقل این كار را برای آن‌ها راحت كنید! لی تاملینسون، مدیر واحد توسعه بازرگانی شركت موتور جستجوی Mirago نیز با یك مورد خاص برخورد داشته است. او بیان می‌دارد كه: "یكی از سایت‌هایی كه به صورت روزانه مرا اذیت می‌كند فروشنده‌ای محبوب است كه طیف وسیعی از محصولات مختلف را از لوازم خانگی گرفته تا لوازم ورزشی، عرضه می‌كند. وقتی كه وارد سایت این شركت می‌شوید در قسمت بالاسمت چپ آن یك كادر جستجو می‌بینید. این كادر جستجو، قابلیت بسیار مفیدی به نظر می‌رسد. اما حقیقت این است كه باید در این كادر، كُد كالا را وارد كنید. واقعاً باید پرسید كسی كه می‌خواهد خرید كند، از كجا باید بداند كُد كالای مورد نظر او در این سایت چیست؟!"

▪ راه حل:

حتماً وقت گذاشته و در سایت خود امكان جستجویی كه كارا و مفید باشد برای بازدیدكنندگانتان فراهم كنید. محصولات خود را گروه‌بندی كنید و به نحوی این كار را انجام دهید كه مشتریان شما نیز این گروه‌بندی‌ها را به راحتی بفهمند (از دید مشتریان به این قضیه نگاه كنید نه از دید خودتان). همچنین اطمینان حاصل كنید كه سایت شما در موتورهای جستجوی معروف ثبت شده باشد تا خریداران شما بتوانند از طریق موتورهای جستجوی خارجی نیز، كالاهای شما را در اینترنت پیدا كنند. دوروتی آرندت، مدیر واحد توزیع و جستجو درKelkoo.co.uk می‌گوید، تعداد مشتریانی كه برای پیدا كردن صفحه محصول مورد نظر خود از موتورهای جستجوی مختلف استفاده می‌كنند به میزان بالایی در حال افزایش است.

مترجم: منصور عمرانی‌

---