استانداردهای هتل ها كوچك در سنت پطرزبورگ

رشد روز افزون گردشگری و نیاز گردشگران به اقامتگاه های متناسب با بودجهی آنان, موجب شده است که اقامتگاه های گردشگری با اطمینان از تداوم کار, مجموعه همسانی از خدمات را ارایه دهند این اقامتگاه های گردشگری معمولاً به شکل زنجیره ای عمل میکنند

در جهان معاصر برای هر نوع گردشگری با هرنوع میزان درآمد، اقامتگاه‌های گردشگری وجود دارد. اقامتگاه‌های گردشگری در هر رده‌ای باید استانداردی از لحاظ کیفیت ارایه کند که از پیش برای مسافران ورودی آن مشخص باشد.

رشد روز افزون گردشگری و نیاز گردشگران به اقامتگاه‌های متناسب با بودجهی آنان، موجب شده است که اقامتگاه‌های گردشگری با اطمینان از تداوم کار، مجموعه همسانی از خدمات را ارایه دهند. این اقامتگاه‌های گردشگری معمولاً به شکل زنجیره‌ای عمل میکنند. در این گونه اقامتگاه‌های گردشگری همان طور که از اسمش پیداست زنجیره ای از یک نوع هتل یا اقامتگاه با خدمات و کیفیت مشابه در مجموعهی یک شهر یا شهرهای یک کشور یا قاره تاسیس شده‌اند. اصولاً تلاش میشود تا برای این نوع از اقامتگاه‌ها استانداردهای مشابهی تدوین و رعایت شود تا در عین حال مشتری بداند که انتظار چه نوع خدمات و کیفیتی را در هریک از این اقامتگاه‌های زنجیره‌ای داشته باشد.

در مقالهی زیر خلاصه‌ای از استانداردهای شبکهی هتل‌های کوچک سنت پطرزبورگ ارایه میشود.

شبکه سهامی هتل‌های کوچک سنت پطرزبورگ در جهت گسترش عملیات کارآمد در هتل‌های کوچک گام برمیدارد.

از جمله هدف‌های این شبکه موارد زیر میباشد:

۱- فراهم کردن شرایط آسایش برای میهمانان

۲- ایجاد رابطه درست و اصولی میان مشتریان هتل و شرکای شبکه

۳- اجرای استراتژی و تاکتیکهای توسعهی شبکهی هتل‌های کوچک طبق اصول و هدف‌های هتل‌های کوچک شهر

۴- ارتقای خصوصیات حرفه‌ای و فردی کارکنان برای تبادل تجربه‌های اساسی با اعضای شبکه.

بر این اساس یکی از هدف‌های اساسی شرکای شبکه، همسان کردن شیوهی اجرای فعالیت‌های همهی اعضای شبکه و در نتیجه یگانگی میان ظاهر، گفتار و کردار همهی اعضای هتل‌های شبکه است.

برای رسیدن به این هدف در درجهی اول در شبکهی هتل‌های سنت پطرزبورگ لازم است که مجموعهی شبکه در موارد زیر همسان و مشابه باشند:

▪رفتار کارکنان هتل

▪سیمای هتل

▪شیوهی ارتباط کارکنان

▪تعریف رفتار کارکنان هتل شامل نحوهی رفتار كارکنان هتل در فعالیت‌های درونی و بیرونی هتل است.

▪سیمای هتل، امکان شناسایی هتل از طریق عناصر بصری است: نام شرکت به آسانی به خاطر سپرده شود، رنگ شرکت، علامت شرکت و نوع مدارک و غیره.

●شیوهی ارتباط مبتنی است بر:

۱- روابط درونی (آموزش کارکنان هتل)

۲- روابط بیرونی (تبلیغات، روابط اجتماعی، فعالیت در زمینهی توزیع خدمات، تعیین گروه‌های مشتری).

●شیوهی بررسی

در این گزارش خط مشی کیفیت خدمت رسانی در هتل‌های کوچک سنت پطرزبورگ مشخص میشود که شامل:

▪استانداردهای کیفی پیشنهادی برای هتل‌های کوچک

▪تعیین مشتری هتل‌های کوچک و آرمان صنفی

▪دستورالعمل قوانین خدمات رسانی برای کارکنان هتل‌های کوچک

▪استانداردهای کیفی پیشنهادی برای هتل‌های کوچک

●مقررات کلی. ظاهر هتل

▪همهی تابلوهای خارج از هتل، تابلوهای داخل هتل و همین طور علامت‌های جهت‌یاب به سمت هتل باید سبک مشترک علامت هتل را داشته باشند.

▪بیرون هتل باید پاکیزه و مرتب باشد.

▪سبک شرکت باید در همهی علامت‌های تجاری، شعار هتل، لباس كارکنان، و همهی مدارک چاپی؛ سربرگ، فاکتورها، فهرست تایید رزرواسیون، کارت‌های تجاری، منوی غذا، موارد تبلیغاتی و جزوه‌ها دیده شود.

▪مدارک زیر باید در معرض دید باشند: مجوز کار، گواهیها، گواهی عضویت در شبکه سهامی، مدارك دیگری که کیفیت و ایمنی خدمات را نشان دهد.

●موارد متعارف محلی باید در هتل اجرا شود:

- قوانین داخلی/ آرمان کارکنان هتل

- ماموریت هتل

- برنامه‌ی توسعه‌ی استراتژیك هتل

- شرح وظایف برای انجام كارهای مشخص (نظافت اتاق‌ها، رزرواسیون، تسویه حساب میهمان و غیره)

قابلیت‌های کارکنان هتل باید متناسب با شرایط استانداردهای حرفه‌ای باشد.

●محوطه اطراف هتل. ورودی هتل

▪محوطه اطراف هتل باید روشن و پاکیزه نگه داشته شود.

▪درصورت امکان محوطه هتل به صورت فضای سبز برای استراحت میهمانان درنظر گرفته شود.

هیچ شیی نباید سد راه ورودی هتل باشد.

▪تابلوی ورودی هتل معرف سبک کار شرکت است و در تمام شبانه‌روز روشن و قابل مشاهده باشد.

▪در ورودی هتل باید زنگ داشته باشد.

▪در ورودی هتل باید پاکیزه، مرتب، با دستگیره‌های مناسب و در صورت استفاده از قفل‌های رمزدار، توضیحات روشن و مناسب داشته باشد.

▪ورودی هتل باید با جدول کشی، حاشیه‌های گلكاری، درخت و چمن کاری مشخص شود.

●سالن هتل

زسالن هتل باید طراحی و نور مناسبی داشته باشد.

زترتیب بخش‌های مختلف سالن هتل باید منطقی، قابل دسترس برای میهمانان و بدون سروصدا باشد. هر بخش باید تابلو خاصی داشته باشد که تسهیلات موجود در آن بخش مشخص شود و مشتری آن را ببیند.

زلابی باید فضای مناسبی برای مشتری داشته باشد.

زنصب ساعتی که وقت محلی را نشان دهد.

زقراردادن مبل‌های راحت و میز مناسب در لابی هتل.

زراهنمای مجموعه سالن‌های تئاتر و کنسرت در شهر، برنامهی حمل و نقل شهری، روزنامه‌ها و مجلات باید روی میزی در لابی هتل و یا در پیشخوان قسمت پذیرش موجود باشد.

زباید در لابی هتل «تابلو اعلانات» گذاشته شود. اطلاعات مربوط به قیمت اتاق‌ها، ساعت تسویه حساب، قوانین مربوط به میهمانان، فهرست خدمات اضافی هتل، و اطلاعات خاص میهمانان

در لابی هتل باید خدمات تلفن‌های شهری و راه دور وجود داشته باشد.

زباید در سالن سطل زباله گذاشته شود.

زدر لابی هتل باید با گل و گیاه و اقلام تزیینی داخلی تزیین شود.

●پذیرش

▪دفتر پذیرش باید تابلو داشته باشد و بر تابلو ساعات کار نشان داده شود.

▪باید پلاک اسم مسئول پذیرش مشخص باشد.

▪در دفتر پذیرش باید کتابچه‌های راهنمای اطلاعات گذاشته شود.

▪جایی برای نصب کلید در اتاق‌ها و لوازم اتاق‌ها تعیین شود.

▪در محل پیشخوان باید جایی برای وسایل با ارزش مشتریان تعیین شود.

▪در محل پیشخوان، برای نگهداری داروهای كمك‌های اولیهی پزشكی در محل خاصی تعیین شود.

هنگام ثبت نام مشتری «کارت مشتری» با طرح شرکت و شامل اطلاعات ضروری دربارهی هتل به مشتری داده شود.

▪یکی از کارکنان هتل همواره باید در محل پذیرش حضور داشته باشد.

▪دفترچهی پیشنهادات و انتقادها باید در محل پذیرش و در جای مشخصی گذاشته شود.

●اتاق‌ها

▪ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار منطقی و خدمات تعیین شده

▪اتاق‌ها باید تمیز، مرتب و چشم نواز و روشن باشند.

▪روی در هر اتاق پلاک شمارهی اتاق نصب شود.

▪کارمند قسمت پذیرش باید میهمان را به اتاقش راهنمایی کند، چراغ‌های ضروری را روشن کند و وسایل اتاق را به او نشان دهد.

▪اتاق باید درجه حرارت مناسب و طبیعی داشته باشد.

▪وسایل گرمازا و یا سرمازای اتاق باید درست کارکنند.

▪تخت باید با ملافه‌های تمیز و روتختی تمیز پوشانده شود.

▪وسایل درون اتاق باید سالم و پاکیزه باشند.

▪قفل در ورودی و همچنین قفل‌های حمام باید درست کار كنند.

▪پنجره‌ها باید تمیز باشند.

▪پنجره‌ها باید به راحتی باز شوند (اگر تهویه هوا موجود نباشد)

▪پردهی پنجره‌ها باید تمیز و زیبا باشند و به سهولت جابجا شوند.

▪لوازم پارچه‌ای اتاق باید تمیز و بدون لکه باشند.

▪باید در اتاق سطل زباله وجود داشته باشد.

●پوشهی میهمان باید روی میز اتاق باشد و در آن اقلام موارد زیر گذاشته شود:

- بروشور تبلیغی هتل

- خوش‌آمد گویی به مسافر

- مقررات اقامت میهمان

- پرسشنامه‌ی مخصوص میهمان

حمام تمیز و پردهی حمام تمیز و خشک باشد.

در حمام برخی اقلام بهداشتی مانند صابون، شامپو و شامپوی بدن (برحسب طبقه‌بندی هتل) گذاشته شود.

سالم بودن وسایل بهداشتی دراتاق.

بوی ناخوشایندی از بیرون وارد اتاق نشود.

نظافت هرروزهی اتاق‌ها

خدمات اتاق باید طبق مقررات خدمات مشتری در این نوع خاص هتل صورت پذیرد.

●شرایط کلی

▪کف بخش‌های مختلف هتل باید سالم، هموار و در عین حال غیر لغزنده و ایمن باشد.

▪تابلوهای علامت، باید در جای مناسب نصب شود و آرم و نشان موسسه مشخص باشد.

▪دیوارها و سقف باید پاکیزه باشند.

▪وسایل روشنایی تمیز و ایمن باشند.

▪راهروها باید روشن و پاکیزه باشند و علایم جهت‌یابی ساختمان هتل را داشته باشند.

●ارتباط با مشتری در هتل‌های کوچک

مهمترین نکات در مورد ارتباط با مشتری در این نوع هتل‌ها عبارتند از:

▪رفتار مودبانه و متین با میهمان

▪فراهم کردن حداکثر آسایش

▪قیمت‌های منطقی

●اصول میهمان نوازی:

۱- استقبال دوستانه و صمیمانه از میهمان

۲- تلاش برای انجام خواست‌های میهمان

۳- حمایت از همکار

۴- خداحافظی گرم با میهمان

●رفتار کارکنان

۱- به خاطر سپردن و به یاد داشتن مشتری‌های دایمی هتل به شیوه‌ای خاص.

۲- خداحافظی با میهمان. همواره میهمان را دعوت به باز آمدن به هتل کنید.

۳- همهی کارکنان باید حسن سلوک داشته باشند، و هرگز دست در جیب، تکیه به دیوار و درحال آدامس جویدن مقابل میهمان ظاهر نشوند.

۴- لباس کار همواره باید تمیز و اتو شده باشد. توصیه میشود که کارکنان از پلاک اسمی استفاده کنند.

۵- حریم خصوصی افراد بسیار مهم است. کارکنان حق ندارند هیچ گونه اطلاعاتی را دربارهی زندگی مشتریهای هتل، خاصه شماره‌ی اتاق و مشخصات فردی آنها در خارج از هتل افشا کنند.

۶- کارکنان باید در محیط کار و خارج از هتل با احترام از هتل یاد کنند.

۷- چنانچه وعده‌ای به میهمان داده میشود، این وعده باید منطقی و سروقت انجام شود.

۹- کارکنان نباید میهمان را به بخش‌های دیگر هتل یا سایر کارکنان حواله دهند.

۱۰- کارکنان باید اطلاعات مربوط به هتل را فرا بگیرند تا در صورت پرسش از جانب میهمان به سوالات پاسخ دهند.

۱۱- ارتباط تلفنی مودبانه و متین کارکنان الزامی است.

۱۲- کارکنان هتل، در زمان کار حق استفاده از تلفن برای امور شخصی را ندارند.

۱۳- کارکنان هتل اجازه ندارند افراد غیر مسئول (دوستان، خویشاوندان و غیره) را بدون اجازهی مدیریت هتل به محوطه ی هتل بیاورند.

۱۴- کارکنان نیز حق دارند از مشتری شکایت کنند.

۱۵- کارکنان باید به شکایت مشتری با آرامش و شکیبایی گوش دهند.

۱۶- کارکنان باید هم و غم خود را در رفع شکایت مشتری به کار گیرند.

۱۷- رفتار کارکنان بخشی از خدمات زنجیره‌ای است. در مواقعی که حجم کار زیاد است، همکاری میان کارکنان لازم است.

۱۸- کارکنان باید تجربه و شناخت حرفه ای خود را به همکاران جدید منتقل کنند.

۱۹- کارکنان باید مسئولیت اشتباه خود را بپذیرند و مسئولیت را به گردن دیگران نیندازند.

۲۰- همهی کارکنان هتل باید با نقش و مسئولیت خود در هر موقعیتی آشنا باشند.

ترجمه و خلاصه: اختر اعتمادی