روابط مؤثر میان مدیران و کارمندان سازمان

روابط, نقش مهمی در کسب و کار بازی می کنند هنگام صحبت با آدم های موفق, اکثر آنها دلیل موفقیت خود را در نوع رابطه و اعتمادی می دانند که بین شرکاء و دوستان برقرار کرده اند

روابط، نقش مهمی در کسب‌و‌کار بازی می‌کنند. هنگام صحبت با آدم‌های موفق، اکثر آنها دلیل موفقیت خود را در نوع رابطه و اعتمادی می‌دانند که بین شرکاء و دوستان برقرار کرده‌اند. در واقع ایجاد روابطی خوب که منجر به تجارتی موفق شود، کاری دشوار نیست. این کار به تنظیم ذهنی نیاز دارد. یعنی باید مترصد امکانات بوده و در عین حال، به اعمال خود آگاه باشید. شما می‌توانید موانعی را که در مسیر گسترش روابط مورد نیازتان پیش می‌آیند، از میان بردارید. با افراد به طور مستقیم ارتباط برقرار کنید. مسئولیت برقراری ارتباط را بر عهده دیگران نگذارید و از واسطه کردن دیگران پرهیز کنید. در کسب‌و‌کار، روابط نقش مهمی بر عهده دارند و همگان این موضوع را می‌دانند اما اغلب آن‌قدر درگیر مسائل روزانه می‌شویم که به بهترین راه‌های ممکن برای ایجاد ارتباط،‌ فکر نمی‌کنیم. ما با چند تن از کسانی که توانسته‌اند روابطی بسیار موفق ایجاد کنند، گفت‌و‌گو کرده‌ایم تا یاد بگیریم روش آنها چیست و این نوع ارتباط، چگونه به آنها کمک کرده است. هدف از تلاش برای ایجاد ارتباط، در نهایت این است که بتوانیم با هم و در کنار هم کار کنیم، اما برای رسیدن به چنین هدفی، باید توجه به دیگران را سرلوحه تلاش خود قرار دهیم.

این مقاله، با تأکید بر مهارت برقراری ارتباط مؤثر مدیران، سعی دارد تا راهکارهایی عملی برای برقراری ارتباط مؤثر آنان با کارکنان در سطوح مختلف را ارائه دهد.

● تعریف ارتباطات

در کتاب «سازمان از تئوری تا عمل» نوشته دکتر ایران‌نژاد پاریزی و دکتر پرویز ساسان‌گوهر، ارتباطات این گونه تعریف شده است: «ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده» یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه‌ها، عقاید و واقعیت‌ها به گونه‌ای که گیرنده آنها را دریافت و درک کند.

در کتاب «رهبری و کنترل» نوشته جیمز استونر، آمده است: «ارتباطات، فرایندی است که افراد به وسیله آن، در صدد برمی‌آیند تا در سایه مبادله پیام‌های نمادین، به مفاهیمی مشترک دست یابند».

● تعریف مدیریت

درباره تعریف مدیریت، اتفاق‌نظر خاصی در دست نیست و صاحبنظران و نظریه‌پردازان علم مدیریت با اهداف و سوگیری‌های گوناگون، تعاریف متفاوتی ارائه کرده‌اند.

▪ هنر انجام کار به وسیله دیگران (فالت، ۱۹۲۴، ص ۵۰)

▪ فراگرد تبدیل اطلاعات به عمل. این فراگرد تغییر و تبدیل را تصمیم‌گیری می‌نامیم (فوستر، ۱۹۶۷، ص ۱۲۷).

▪ فراگرد هماهنگ‌سازی فعالیت فردی و گروهی در جهت هدف‌های گروهی (دانلی و همکاران، ۱۹۷۱، ص ۸۸).

▪ فراگرد برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و نظارت کار اعضای سازمان و استفاده از تمامی منابع موجود سازمانی برای تحقق هدف‌های موردنظر سازمان (استونر و همکاران، ۱۹۹۵، ص ۲۰۷)

تعریف عملیاتی، مفهوم مدیریت را به رعایت ملاک‌های عینی منوط می‌سازد. از این رو، اگر در موقعیتی ملاک‌هایی شامل فعالیت منظم و سازمان‌یافته، هدف‌ها، روابط میان منابع، انجام کار به وسیله دیگران و تصمیم‌گیری برقرار باشد، می‌توان گفت در آن موقعیت، مدیریت اعمال می‌شود.

● تعریف سازمان

سازمان، یک واحد اجتماعی آگاهانه هماهنگ شده مرکب از دو یا چند نفر است که بر مبنایی نسبتاً پایدار، برای رسیدن به هدف یا مجموعه‌ای از اهداف فعالیت می‌کنند.

● فرایندهای ارتباطات سازمانی

۱ . فرایندهای جامعه‌پذیری: در هر سازمانی فرایندهای ادراکی و رفتاری گوناگونی صورت می‌گیرد که از طریق آنها، افراد به سازمان می‌پیوندند و با آن یکی شده و در آن می‌مانند. یکی از این فرایندها، جامعه‌پذیری است که سازمان‌ها سعی می‌کنند از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه‌پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان کرده و ارزش‌ها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل کنند.

۲ . فرایندهای کنترل عملکرد: یکی از مهم‌ترین نقش‌های ارتباط در سازمان‌ها، هماهنگی و کنترل رفتارهایی است که منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌شود. سازمان‌ها با بهره‌گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و کنترل عملکرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخوردی مداوم در ارتباط با پیشرفت کلّی هدف را تعیین می‌کنند.

۳ . فرایندهای تصمیم‌گیری: یکی از فرایندهایی که در محدوده ارتباطات سازمانی قرار می‌گیرد، فرایند تصمیم‌گیری است که به عنوان یکی از مهم‌ترین فعالیت سازمان‌ها به‌شمار می‌رود و سازمان‌ها با بهره‌گیری از مدل‌های مختلفی به این مهم اقدام می‌کنند که در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.

۴ . فرایندهای مدیریت تعارض: در سازمان‌ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی به‌وجود می‌آید که در نتیجه آنها، اعضای سازمان سعی می‌کنند از طریق یک سری فرایند ارتباطی، به مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بکوشند.

۵ . فرایندهای ارتباط خارجی: در هر سازمان، یک سری فرایندهای ارتباطی وجود دارد که چند سازمان را با یکدیگر و نیز سازمان را با محیط مرتبط می‌سازند. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به شمار می‌روند.

۶ . فرایندهای تکنولوژی: یکی از فرایندهای ارتباطی که در سازمان‌ها وجود دارد، فرایندهای تکنولوژیکی است که از طریق تغییرات تکنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان‌ها رقم خورده است.

۷ . فرایندهای مدیریت تنوع: محیط‌های کاری کنونی، تنوع‌های فراوانی به خود گرفته‌اند. این امر، تحول در سازمان‌ها را ایجاب کرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یک سازمان متنوع فرهنگی، در پی داشته است.

● سبک‌های ارتباطی در سازمان

۱ . سبک کنترلی: در این سبک که سبکی یک طرفه به‌شمار می‌رود، فرد عامل و برقرارکننده ارتباط جهتی خاص به اقدامات و تفکرات خاص افراد دیگر در رابطه با خود داده و آنها را محدود می‌کند. در این سبک، ارتباط‌گر، فردی هدایت‌گر بوده و هدفش هدایت دیگران است.

۲ . سبک برابری یا تساوی: سبک تساوی نوعی سبک ارتباطی دو طرفه است که در آن،‌ فرستنده و گیرنده از یکدیگر تأثیر می‌پذیرند. در این سبک، مدیران و طرف‌های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظرات خود دارند.

۳ . سبک ساختاری: ماهیت ارتباطات در این سبک، عمدتاً عینی است و به ندرت احساسات قوی و پررنگی در این سبک ارتباطی دیده می‌شود. در این سبک، محیط به سمت نظام‌مند کردن سازمان سوق داده می‌شود.

۴ . سبک پویا: این سبک، با هدف مواجهه سریع و بی‌وقفه با مسائل، به نوعی کاملاً عمل‌گرا و پراگماتیک، از سوی طرف ارتباطی دنبال شده و بحث از برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده را در پی ندارد.

۵ . سبک تفویضی: در این سبک، مدیر یا رئیس، مسئولیت خود را به زیردستان واگذار می‌کند و نقش حمایت‌گری به خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.

۶ . سبک اجتناب: در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر از رویکردی مستقل، به جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شود.

● روابط بین سازمانی

سازمان‌ها برای بقاء در محیط پرتنش و رقابت کنونی، اغلب روابطی مداوم را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌کنند. «الیور» ۶ اقتضای مهم مؤثر بر شکل‌گیری روابط بین سازمانی را به شرح ذیل بیان کرده است:

۱ . الزام: سازمان به منظور براورده‌سازی الزامات قانونی یا تنظیم‌کننده خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌کند

۲ . عمل دوجانبه: سازمان‌ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترک با هم‌دیگر رابطه برقرار می‌کنند

۳ . عدم تقارن: در گذشته، عدم تقارن موجب شکل‌گیری روابط بین سازمانی بود. این روابط، به دلیل اعمال قدرت یا کنترل بر سازمانی دیگر یا منابع آن برقرار می‌شد

۴ . کارایی: این عامل هنگامی رخ می‌دهد که ارتباط به دلیل بهبود کاری داخلی، سازمانی شکل می‌گیرد.

۵ . ثبات: هنگامی که ارتباط‌های بین سازمانی برای رویارویی با عدم اطمینان شکل گیرند، ثبات به وجود می‌آید.

۶ . افزایش مشروعیت: سازمان‌ها، گاهی برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار می‌کنند.

«ایزن برگ» و همکاران وی ۳ سطح اتصال سازمانی را در تقسیم‌بندی انواع ارتباط بین سازمانی، به شرح ذیل ذکر کرده‌اند که عبارتند از:

۱ . ارتباط نهادی: زمانی که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی باشد

۲ . ارتباط نمایندگی: وقتی که ایفاکننده نقشی خاص که رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند

۳ . ارتباط فردی: هنگامی که فردی از یک سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌کند؛ بدون این که هر دو نماینده سازمان بوده و یا شرایطی خاص برای این کار داشته باشند.

● ارتباطات سازمانی دارای ساختار

در یک سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می‌توان این‌گونه تقسیم‌بندی کرد:

۱ . ارتباطات رسمی: برخی کانال‌های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند که به طور رسمی به وسیله مدیران و دیگر افراد ذی‌نفع طراحی و اجرا می‌شوند. چنین کانال‌هایی برای ایجاد جریان‌های اطلاعاتی به سمت پایین، افقی و بالا طراحی شده‌اند. وجود این کانال‌ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت‌های افراد در پست‌های مختلف آن ساختار ضروری است.

۲ . ارتباطات غیررسمی: بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به کانال‌های رسمی تعیین شده، محدود نکرده و بیش‌تر از آنچه که در کانال‌های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همکاران خود دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال‌های ارتباطی مختلفی می‌شود، کانال‌های ارتباطی غیررسمی نامیده می‌شود.

این کانال‌ها در سازمان‌ها به انگیزه‌های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی نظیر نیاز به رابطه با دیگران، رفع یکنواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار، مورد استفاده قرار می‌گیرند.

● انگیزه ارتباط سازمانی

تمام سازمان‌ها، ممکن است به عنوان مجموعه‌ای از تشکل‌های هدف‌دار در نظر گرفته شوند که در آنها، افراد به دلایلی متعدد با یکدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه اصلی مشارکت این است که اهداف سازمانی و شخصی به واسطه عملکرد جداگانه افراد، به آسانی قابل حصول نیستند و تنها به وسیله عملکرد گروهی می‌توان به آنها جامه عمل پوشاند. بنابراین، ارتباط در سازمان‌ها می‌تواند عامل دست‌یابی به اهداف سازمانی بوده و در واقع به واسطه این فرایند اساسی است که مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره‌گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می‌یابد.

ارتباط مؤثر در یک سازمان، زمینه‌ساز افزایش تراز بهره‌وری، رضایتمندی کارکنان، انگیزه کار مفید و کاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد.

● تفاوت ارتباط سازمانی با دیگر ارتباطات

۱ . ارتباط سازمانی وظیفه‌مدار است: سازمان‌ها، مجموعه‌های هدف‌مدار هستند که فعالیت‌های آنها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شده‌اند.

۲ . روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است: الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها، موجب ایجاد ساختارها می‌شود، به‌گونه‌ای که برخی سلسله‌مراتبی بوده و برخی این‌گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده، سازمان‌ها به عنوان سیستم‌های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط شود.

۳ . ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می‌افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد.

● ویژگی‌های ارتباطات سازمانی

ارتباط سازمانی به عنوان یکی از حوزه‌های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری، یکی از مباحث مهم مدیریت به شمار می‌رود. این‌گونه از ارتباط، شکلی از ارتباط میان‌فردی است که در آن، ارتباط به طور مستقیم بین دو یا چند نفر از افراد، در مجاورت فیزیکی با هم، واقع می‌شود و به دلیل وجود ویژگی‌های خاص خود، تشکیل‌دهنده حوزه متمایز و شاخص در مطالعه ارتباطات شده است.

این شکل از ارتباط، در کنار این موضوع که با ویژگی‌های ارتباط میان‌فردی آغاز به کار می‌کند، از تمامی حواس پنج‌گانه یاری گرفته و پس‌فرست‌های آن را فراهم می‌آورد. با این همه، ویژگی‌هایی خاص دارد که برخی از آنها عبارتند از:

۱ . حدود و مرزهای ارتباط سازمانی برخلاف حوزه وسیع‌تر ارتباط میان‌فردی، با وضوح بیشتری معین بوده و نفوذ‌ناپذیری کمتری دارد. در وضعیتی کلّی شامل کنش متقابل متمرکز، شخص به دشواری می‌تواند از داخل یا خارج بودن خود خبر داشته باشد، اما هر کسی معمولاً از عضویت خود در یک سازمان بخوبی آگاه بوده و اگر از سازمانی کنار گذاشته شود، دیگر نمی‌تواند به عنوان عضو آن ارتباط برقرار کند، اما اگر در زمره افراد سازمان باشد، به ناچار باید از طرق خاصی که به صورت امریه تجویز شده‌اند، به برقراری ارتباط بپردازد.

۲ . یکی از مشخصه‌های ارتباط سازمانی، بازتولید سریال پیام‌هاست. در این نوع بازتولید، پیام‌ها از شخصی به شخص دیگر و مجدداً از آن شخص دیگر و الی آخر انتقال می‌یابد؛ اما هر یک از اعمال ارتباطی غالباً‌ به صورت زوجی یا کنش متقابل دو نفری باقی می‌ماند.

۳ . در این گونه از ارتباط، از اشکالی مختلف نظیر چاپ به صورت یادداشت، کارت‌های سوراخ‌دار و... استفاده می‌شود، اما باید دانست که شکل اصلی انتقال در ارتباط سازمانی، ارتباط شفاهی است و دیگر اشکال نسبت به مواجهات رودررو، نقش معین، کمکی یا جانشین دارند.

● ارتباط سازمانی

ارتباط سازمانی، شکلی از ارتباط میان‌فردی است که در آن، ارتباط ناظر بر روابط کاری کارکنان درون سازمان است.

این‌گونه ارتباط که ریشه در آموزش‌های سخنرانی برای مدیران شرکت‌ها در دهه ۱۹۲۰ دارد، در ۱۹۲۷ مورد توجه قرار گرفت. در آن سال، «تلیسبرگر» و «دیکسون» در کارخانجات «وسترن الکتریک»، در زمینه روابط کاری بین رئیس و مرئوس، مطالعاتی انجام دادند. بعد از آنها، بسیاری از پژوهشگران مدیریت، در این زمینه مطالعه کرده و نظریاتی را ارائه دادند که از میان آنها می‌توان به نظرات «ردینگ» ۱۹۷۲، نظرات «پرتر» و «لسنیسک» ۱۹۷۸ و تحقیقات «جابلین» ۱۹۸۵ و «کلی» در ۱۹۸۲ اشاره کرد.

در ۱۹۷۸ «گلدهی‌بر» و دیگر نویسندگان کتاب «تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی» اولین تحلیل‌گری نظام‌گرایانه ارتباط سازمانی را انجام دادند. تأکید اساسی بررسی‌های یاد شده عمدتاً بر چگونگی ارتباطات سازمانی، رضایت کارکنان و عملکرد سازمان بود.

در دهه ۱۹۸۰ مطالعه ارتباطات سازمانی از رشدی سریع برخوردار شد و شامل تعداد زیادی از رویکردهای متدولوژیکی و تئوریکی شد. برخی کوشش‌های تحقیقی که از افق‌های جدید در تحقیقات مربوط به ارتباطات سازمانی به شمار می‌روند، عبارتند از:

۱ . دیدگاه پردازش اطلاعات

۲ . دیدگاه بلاغی

۳ . دیدگاه فرهنگی

۴ . دیدگاه سیاسی

ارتباطات سازمانی، همراه با توسعه روان‌شناسی صنعتی، روان‌شناسی اجتماعی، رفتار سازمانی و علوم اداری صورت گرفت و تئوری‌های رایج و مفاهیمی که صاحب‌نظران ارتباطات سازمانی مطرح کرده‌اند، عموماً توسط متخصصان رشته‌های یاد شده شکل گرفته است.

«پانتام» رشته ارتباطات سازمانی را متشکل از ۳ محور اصلی ارتباطات گفتاری می‌داند که عبارتند از:

۱ . سخنرانی عمومی

۲ . متقاعدسازی

۳ . تحقیقات علوم اجتماعی مربوط به ارتباط میان‌فردی، ارتباطات گروه‌های کوچک و ارتباطات جمعی

● مهارت‌های رفتاری رهبران

رهبران، دارای دستور کارند، ‌اثربخشند، در تنظیم خط‌مشی موفقند، شنونده‌های علاقه‌مندند، سخنران‌هایی ماهرند و دیگران را به اهداف اغلب ناشناخته هدایت می‌کنند. آنها در سطحی گسترده کارآفرین و معماران انعطاف‌پذیری داخل سازمان هستند. این مدیران به‌کارگیرنده افراد مستعد جویای عمل هستند، معمار نهادهای جاودانی‌اند. آنان از طریق یکی کردن خود با نیروهای برنده، با استفاده از انرژی خارج از سازمان به نفع اهداف خویش، با انتخاب افرادی که چشم‌انداز را به صورت قانون مصوب می‌کنند و از طریق فروش چشم‌انداز و آرمان در پوشش ایدئولوژیک مناسب، تغییر ایجاد می‌کنند. رهبران، ناشناخته‌ها را برای سازمان به صورت جذاب معرفی کرده و خود نیز به سمت آن حرکت می‌کنند.

آنچه سعی در برجسته‌سازی آن در مقاله حاضر شد، شناساندن خطوط اصلی فرایند ارتباطی بود. هرچند که نوشتن در این باره، کتابی کامل را می‌طلبد و خلاصه‌سازی مسائل مربوط به ارتباطات انسانی در ابعاد این نوشته ممکن نیست. با این حال، این نکته همچنان مورد تأکید نگارنده است که برای رهبری تغییر مؤثر نمی‌توان جایگزینی مؤثر برای ارتباط مناسب با اعضای سازمان قائل شد. در این میان، یک مدیر تغییر باید بیاموزد که شنونده و بیننده‌ای چیره دست باشد و از بازخورد کارکنان و همکاران خود، در نحوه برقراری ارتباطات آتی سود جوید. به خاطر داشته باشید که این امکان همیشه وجود دارد که در برقراری ارتباط و ارسال پیام، دچار اشتباه شوید، اما مدیر موفق کسی است که این اشتباهات را با دریافت بازخوردها و مباحثات رودررو، به سرعت اصلاح کند.

فرزانه احمدی

منابع

۱ . بلیک، رید و همکاران (۱۳۷۸) طبقه‌بندی مفاهیم در ارتباطات، ترجمه: مسعود واحدی، تهران: سروش.

۲ . رابینز، استیون پی (۱۳۸۵) مبانی رفتار سازمانی، ترجمه: فرزاد امیدواران و دیگران، تهران: مهربان نشر.

۳ . فرهنگی، علی‌اکبر و همکاران (۱۳۸۶) نظریه‌های ارتباطات سازمانی، تهران: رسا، چاپ دوم.

۴ . میلر، کاترین (۱۳۷۷) ارتباطات سازمانی، ترجمه آذر قبادی، تهران: سازمان مدیریت صنعتی.

۵ . هامیلتون، سیمور (۱۳۷۵) تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی، ترجمه داود محب‌علی، تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

۶ . پایگاه اطلاع‌رسانی وزارت صنایع و معادن.