چگونه توضیح دهیم

بخش بزرگی از پژوهش های مربوط به طرح ریزی توضیحات معنادار, در مورد حل مسائل تصمیم گیری یا ارائه دستورالعمل و تشریح تفاوت های اشخاص متخصص و مبتدی, در ابتكار عمل بوده است كارتر, تذكر می دهد كه مبتدی ها, عجولانه و بدون برنامه ریزی و فكر, عمل می كنند

مهارت توضیح دادن، یكی از مهم‏ترین و رایج‏ترین مهارت‏های اجتماعی است و با این وصف، قاعده‏مند كردن آن، دشوار است؛ زیرا كافی بودن توضیح، با سن، اطلاعات قبلی و توانایی ذهنی طرف مقابل، رابطه مستقیمی دارد. موقعیت زیر را كه در كلاس‏های درس، بسیار اتفاق می‏افتد، مجسم كنید: معلم علوم اجتماعی می‏خواهد مفهوم «پایگاه» را درس بدهد. او باید این اصطلاح را با توجه به درك دانش‏آموزان و میزان علاقه‏مندی آنان، درس بدهد. او برای معرفی این مفهوم، باید از چه كلماتی استفاده كند؟ دانش‏آموزان باید چه واكنشی از خود نشان دهند؛ این مفهوم را تا كجا باید بكاوند و این بحث را چطور باید به درس‏های قبلی ربط دهند؟ معلمان، هر لحظه با مسئله نحوه تدریس درس‏ها مواجهند؛ اما اگر تصور كنیم كه فقط معلمان با این مشكل سروكار دارند، سخت در اشتباهیم؛ چون در سایر ارتباطات نیز با این مسئله روبه‏رو هستیم.

یك روان‏شناس، نتایج پژوهش‏های خود را چگونه باید مطرح كند؟ نمایندگان سیاسی، آرای سیاسی خود را چگونه باید برای رأی‏دهندگان بیان كنند؟ سربازرس پلیس، ماجرای انفجار را چطور باید برای خبرنگاران خلاصه كند؟ بنابراین، می‏بینیم كه مهارت توضیح دادن، مخصوص معلمان نیست.

● كاركردهای توضیح دادن‏

كاركردهای اصلی توضیح دادن، عبارتند از:

۱) ارائه اطلاعاتی كه فقط از طریق توضیح دادن، قابل انتقال هستند.

۲) به اشتراك گذاردن اطلاعات، جهت دست‏یابی به دركی مشترك.

۳) ساده كردن پدیده‏های پیچیده برای دیگران.

۴) روشن نمودن ابهامات موجود در تعامل اجتماعی.

۵) ابراز عقیده در خصوص نگرش‏ها، حقایق و ارزش‏ها.

۶) ترسیم ویژگی‏های اصلی پدیده‏ها.

۷) نشان دادن نحوه اجرای مهارت یا فنی خاص.

اگر چه موارد بالا، اهداف كلی مهارت توضیح هستند، اما باید به این نكته هم توجه داشته باشیم كه برخی از این اهداف، به فراخور بافت تعامل، بر برخی دیگر، اولویت پیدا می‏كنند؛ مثلاً یك معلم، ممكن است درس را با توضیح مختصر موضوع بحث و اهداف مورد نظرش، شروع كند؛ اما مشاوری كه فقط پس از شنیدن نیازها و نظرات مراجع، می‏تواند او را به سوی راه‏حل مسائل خودش سوق دهد، این روش را به كلی غلط می‏داند.

● انواع توضیح‏

اگر چه از دهه ۱۹۶۰م. به بعد، طبقه‏بندی‏های زیادی درباره توضیح، ارائه شده است، اما یكی از صحیح‏ترین و عملی‏ترین طبقه‏بندی‏ها را براون و آرمسترانگ، مطرح كرده‏اند. در این طبقه‏بندی، انواع توضیحات عبارتند از: توضیحات توصیفی، توضیحات تفسیری و توضیحات استدلالی.

توضیحات توصیفی، برای تشریح مفصل رویه‏ها، ساختارها یا فرآیندها به كار می‏روند. برخی از نمونه‏های آن عبارتند از:

۱) مامایی كه درباره نحوه استحمام نوزاد، به مادران جوان توضیح می‏دهد.

۲) مشاور شغلی كه به فارغ‏التحصیلان دبیرستانی، راه و روش تهیه خلاصه سوابق شغلی را می‏آموزد.

۳) پزشك داروخانه‏ای كه شیوه مصرف داروها را برای مشتری توضیح می‏دهد.

توضیحات تفسیری، برای روشن ساختن مسائل، رویه‏ها یا اظهارات، به كار می‏روند؛ مثل پزشكی كه نتایج اشعه ایكس را برای بیماران توضیح می‏دهد یا تأثیرات قرص یا درمانی خاص را بیان می‏كند.

به نظر براون، ما در برابر پرسش‏هایی از توضیحات استدلالی استفاده می‏كنیم كه با «چرا» شروع می‏شوند؛ مثلاً چرا در جوامع غربی، انسداد عروق قلبی شایع‏تر است؟ یا چرا بعضی از مردم، بیش از دیگران، تحت تأثیر تبلیغات قرار می‏گیرند؟ با آن‏كه توضیحات ما ممكن است هر سه نوع توضیح را در بر داشته باشد، اما زمان ارائه آنها، بستگی به این دارد كه آیا توضیح ما، طرح‏ریزی شده است یا خیر؟ ما معمولاً از توضیحات طرح‏ریزی نشده، در پاسخ به پرسش كسانی استفاده می‏كنیم كه می‏خواهند موضوع، روشن‏تر شود. توضیحات طرح‏ریزی شده، پیش از توضیحات واقعی بیان می‏شوند و در این بخش هم با همین نوع توضیحات، سروكار خواهیم داشت.

به نظر براون و هتون، توضیح، دو ویژگی كلی و مهم دارد؛ طرح‏ریزی و ارائه. گرچه باید گوشزد كنیم كه این دو ویژگی، الزاماً با هم هماهنگی ندارند و به عبارت دیگر، نمی‏توانیم بگوییم كه یك توضیح پرداخت شده، حتماً به خوبی ارائه خواهد شد. «برنز»، این مطلب را این گونه بیان می‏كند: «نقشه‏های طرح‏ریزی شده موش‏ها و آدم‏ها، اغلب درست از آب در نمی‏آیند»؛ اما بررسی‏ها نشان می‏دهند كه آموزش روش‏های طرح‏ریزی و تدارك توضیحات، با روشنی توضیحات، رابطه دارد.

● مهارت‏های طرح‏ریزی‏

بخش بزرگی از پژوهش‏های مربوط به طرح‏ریزی توضیحات معنادار، در مورد حل مسائل تصمیم‏گیری یا ارائه دستورالعمل و تشریح تفاوت‏های اشخاص متخصص و مبتدی، در ابتكار عمل بوده است. كارتر، تذكر می‏دهد كه مبتدی‏ها، عجولانه و بدون برنامه‏ریزی و فكر، عمل می‏كنند. از سوی دیگر، متخصصان، در ذهن خویش، طرح‏واره‏هایی دارند كه متشكل از اطلاعات تخصصی منسجم و اطلاعات منظمی درباره رابطه مفاهیم و تشكیل الگوها و تاكتیك‏هایی هستند كه از طریق تجربه، به آنان رسیده‏اند؛ اما مك لافلین و دیگران می‏گویند: ساخت و پرداخت توضیحات و موفقیت در توضیحات، كار مشقت‏باری است؛ چون برای این كار، باید اطلاعات زیادی را در هم ادغام كنیم و وقت زیادی را صرف كنیم. بنابراین، هنگام طرح‏ریزی توضیحات، باید به چهار مؤلفه زیر، توجه كنیم:

۱) مشخص كردن موضوعی كه می‏خواهیم آن را توضیح دهیم.

۲) انتخاب عناصر كلیدی مسئله یا موضوعی كه قرار است توضیح دهیم.

۳) تعیین رابطه موجود بین عناصر كلیدی موضوع.

۴) ربط دادن توضیحات به اطلاعات قبلی و در نظر داشتن ظرفیت ذهنی طرف مقابل برای به حداكثر رساندن درك او.

● مهارت‏های ارائه توضیح‏

پیش از بررسی ویژگی‏های اصلی توضیح، باید بگوییم كه برای استفاده از توضیح، روش‏های كلی زیر وجود دارند:

۱) توضیح كلامی؛ وقتی از این روش استفاده می‏كنیم كه راه دیگری برای تسهیل توضیحات وجود ندارد. در برنامه‏های رادیویی، روزنامه‏ها و كتاب‏ها، اغلب از این نوع توضیحات استفاده می‏شود.

۲) ترسیم؛ وقتی از امكانات سمعی و بصری، همچون نمودارها، فیلم‏ها یا نقشه‏های راهنما برخورداریم، می‏توانیم از آنها برای توضیح دادن و كمك به افزایش درك دیگران استفاده كنیم.

۳) نمایش؛ معمولاً وقتی از این روش استفاده می‏كنیم كه بخواهیم مهارت یا روش پیچیده‏ای را توضیح دهیم و در آن، شخص دیگری، كارهای لازم برای انجام یك تكلیف را اجرا كند و به نمایش بگذارد.

● ویژگی‏های توضیح مناسب‏

۱) روشنی‏

بدون تردید، روشنی كلام، یكی از مهم‏ترین ویژگی‏های توضیحات مؤثر است؛ البته ارائه توضیحات روشن و واضح، تا حد زیادی بستگی به اطلاعات كامل درباره موضوع بحث دارد؛ اما دانش و اطلاعات طرف مقابل ما، فقط بخشی از این معادله است. این اطلاعات را باید به شكلی واضح و منظم، به شنونده منتقل كنیم.

۲) اختصار

رعایت اختصار، موجب می‏شود تا مخاطبان، توضیحات ما را به راحتی به یاد آورند و بفهمند. ورنر و دیكینسون، با مرور ادبیات موجود در زمینه توضیحات كلامی، متوجه شدند كه «میزان یادگیری شنوندگان، پس از پانزده دقیقه [توضیح‏]، به طور چشم‏گیری افت می‏كند». استوارت، در حمایت از این یافته‏ها، می‏گوید: یكی از موانع گوش دادن مؤثر، طولانی شدن صحبت‏هاست. لی، پس از مرور برخی از مطالعات انجام شده در زمینه درك بیماران و به یادآوردن اطلاعات و دستورالعمل‏های پزشكان، متوجه شد كه «بین فراموشی و مقدار اطلاعات ارائه شده، رابطه‏ای وجود دارد».

۳) روان بودن‏

ارائه كلامی [توضیحات‏]، باید تا سرحد امكان، روان باشد. گوش دادن به «اِه»ها و «اوم»ها یا جمله‏های جویده، ناقص و بی‏هدف، جز ناراحتی مخاطبان، چیزی در پی نخواهد داشت.

یكی از دلایلی كه صداهایی مثل «اِه» یا «اِم» را بر زبان می‏آوریم، این است كه می‏خواهیم چند نظر یا حقیقت را در یك جمله بیان كنیم. در این هنگام، بهتر است از چند جمله كوتاه استفاده كنیم و در بین آنها مكث كنیم و جملات بی‏هدفی را كه مملو از شبه جمله‏های فرعی هستند، كنار گذاریم. به این ترتیب، از تعداد وقفه‏های گفتاری‏مان می‏كاهیم. فرنچ، چنین می‏گوید: «اكثر ما به كثرت این نوع عادات گفتاری خود و دیگران، توجهی نمی‏كنیم؛ مگر این كه حواس خود را روی این موضوع، متمركز كنیم». وی توصیه می‏كند كه اگر این عادات، مزاحم انتقال اطلاعات و درك شنونده می‏شوند، باید آنها را كنار گذاشت. یكی دیگر از علل عدم روانی گفتار، طرح‏ریزی نامناسب است. ما پیش از این نیز در مورد اهمیت مرحله طرح‏ریزی صحبت كردیم.

۴) مكث كردن‏

مكث كردن جهت جمع‏آوری و سازماندهی فرآیندهای فكری، پیش از شروع توضیحات جدید، روانی گفتار را افزایش می‏دهد. علاوه بر این، مكث كردن، به طرف مقابل كمك می‏كند تا توضیحات ما را بیشتر درك كند. روزنشاین، در بررسی پژوهش‏های صورت گرفته در زمینه رفتارهایی كه نشان‏گر كارآمدی معلمان هستند، متوجه كه معلمانی كه پس از توضیحات خود مكث می‏كردند، اطلاعات بیشتری به دانش‏آموزان می‏دادند؛ زیرا به این ترتیب، حجم زیادی از اطلاعات را به سرعت بازگو نمی‏كردند.

۵) زبان مناسب‏

توضیحات ما، باید متناسب با ظرفیت اطلاعاتی شنوندگان باشد. وقتی متخصصان با همكاران خود صحبت می‏كنند، ناچار باید از اصطلاحات فنی (زبان صنفی)، استفاده كنند. بررسی مقالات ارائه شده در كنفرانس سالانه جامعه روان‏شناسان، برای خوانندگان عادی، چیزی جز سردرگمی و آشفتگی خاطر به همراه ندارد؛ اما همین متخصصان، در زندگی روزمره خود، با مردمی رابطه دارند كه زبان تخصصی آنها را نمی‏فهمند؛ مثلاً یك پزشك برای توصیف مسائل طبی و تفهیم معانی تخصصی به همكار خود، باید از اصطلاحات پزشكی استفاده كند؛ اما اگر از این اصطلاحات در گفت‏وگو با بیماران استفاده كند، فقط موجب خستگی و آشفتگی آنان خواهد شد.

آرگایل می‏گوید: «مردم بسته به این‏كه با یك متخصص صحبت می‏كنند یا با یك فرد عادی، متناسب با تصورشان درباره اطلاعات طرف مقابل و قدرت درك وی، مسائل را به شكل‏های مختلفی بیان می‏كنند». وقتی وكلا با شهود صحبت می‏كنند، از اصطلاحات فنی كمتری استفاده می‏كنند. مكانیك‏ها وقتی با اشخاصی كه اطلاعات فنی كمتری دارند، صحبت می‏كنند، از اصطلاحات فنی كمتری استفاده می‏كنند و حسابداران سعی می‏كنند مسائل مالی را به زبان ساده‏تری برای مراجعان غیرمتخصص خود توضیح دهند. بنابراین، برای آن كه مراجعان خود را سردرگم نكنیم، باید «زبان صنفی» یا اصطلاحات «تخصصی» را در قالب كلمات روزمره بیان كنیم.

منبع:

اون هارجی، مهارت‏های اجتماعی در ارتباط میان فردی.

---