فرایند تصمیم سازی و تصمیم گیری

تصمیم گیری در سازمان فرایند مهمی است که به دانش ـ تجربه کاری ـ شناخت فرایندهای کاری ـ شناخت توانائی مدیران ـ توان تجزیه و تحلیل ـ مسولیت پذیری و موقعیت شناسی نیاز دارد

عملکرد انسان در باب تصمیم گیری موضوع تحقیقات زیادی از جنبه های مختلف بوده است . از دیدگاه روانشناختی ، تصمیمات فردی در زمینه های احتیاجات ، ترجیحات فردی و ارزشهای مورد نظر بایستی مورد آزمایش قرار گیرد . از جنبه روانشناسی شناخت و دید حسی ، به تصمیم گیری باید با توجه به فرایند مستمر مرتبط با تعامل با محیط توجه شود . از دیدگاه اصولی ، تجزیه و تحلیل تصمیمات فردی به منطق تصمیم گیری و عقلانیت و انتخاب در جهت تحقق هدف مربوط است .

در حالی که در سطحی دیگر ، ممکن است این موضوع مورد توجه باشد که فعالیت حل مشکل و اتخاذ تصمیم وقتی خاتمه می یابد که راه حل مورد رضایت حاصل گردد . در این حالت ، احتمال دارد تصمیم گیری از روی عقلانیت یا احساس ، منطقی یا غیر منطقی ، صریح و روشن ( explicit ) یا ضمنی و مفهومی ( tacit ) باشد.

اتخاذ تصمیم باتوجه به مبانی منطقی و اصولی ، بخش مهمی در همه تصمیمات مبتنی بر روش علمی است و متخصصان سعی مینمایند که دانش خود را به حوزه هایی ارائه دهند که تصمیمات در آن حوزه ها داری ساختار باشد. به طور مثال در پزشکی تصمیمات درمانی زمانی اتخاذ می شود که مراحل تشخیص اولیه مشکل بیمار مرحله به مرحله طی شده و آنگاه برای درمان تصمیم مناسب گرفته می شود .

● تصمیم گیری چیست ؟

همه ما به صورت روزانه تصمیماتی می گیریم ، یک اعتقاد وجود دارد که تصمیم گیری یک هنر است . تحقیقات نشان داده است که اغلب افراد در تصمیم گیری بسیار ضعیف تر از آن هستند که خودشان فکر میکنند .

در علوم اجتماعی و مدیریت برای تصمیم گرفتن تعاریف مختلفی بیان شده است که در اینجا به دو تعریف اشاره می شود :

۱) تصمیم گیری ، نوعی بررسی است در زمینه مشخص کردن و انتخاب گزینه ها بر مبنای ارزش ها و ترجیحات فردی مقام یا شخصی که تصمیم اتخاذ می کند . تصمیم گیری مبتنی است بر تشخیص و انتخاب از میان گزینه ها ، و در این حالت علاوه بر آنکه گزینه ها باید معین شوند بلکه یکی از آنها که احتمال بیشتری برای موفقیت دارد یا موثرتر است و با اهداف ، علایق ، روش زندگی ، ارزشها و نظایر آن تطبیق دارد ، برگزیده شود .

۲) تصمیم گیری فرایندی است برای کاهش عدم اطمینان و و رفع شک و شبهه در باره گزینه ها در حد کافی ، به نحوی که بتوان از میان گزینه ها ، انتخاب منطقی را برگزید . این تعریف بر گردآوری اطلاعات و اتخاذ تصمیم در مرحله بعد تاکید دارد . به این نکته بایدتوجه شود که عدم اطمینان را میتوان کاهش داد و نمی توان به صورت کلی آنرا حذف کرد . تعداد کمی از تصمیمات را می توان با اطمینان قاطع اتخاذ کرد زیرا جمع آوری اطلاعات در مورد همه گزینه ها بندرت امکان پذیر است . بنابراین هر تصمیمی با مقداری مخاطره همراه است . وقتی عدم اطمینان وجود نداشته باشد اتخاذ تصمیم با در نظر گرفتن یک الگوریتم یا انجام چند مرحله ساده ، عملی است .

● مفاهیم و تعاریف در تصمیم گیری

در مکتوبات مربوط به تصمیم گیری و در این نوشته واژه و کلماتی به کار می رود که نیاز به تعریف دارد که این واژه ها به صورت خلاصه به شرح زیر می باشند :

۱) اطلاعات : اطلاعات به معلومات و داده های مربوط به تصمیم اطلاق می شود که بر گزینه ها اثر دارد . نکته درخور توجه در این تعریف آن است که مراد اطلاعات اساسی و مهم مورد نظر است و بیان «اطلاعات بیشتر ، بهتر است » صحیح نمی باشد . اطلاعات زیاد حقیقتا علاوه بر ایجاد وقفه در تصمیم گیری ، کیفیت تصمیم را پائین می آورد .

۲) گزینه ها : گزینه به مفهوم امکان ها و روشهای محتمل است .گزینه ها می توانند توسط فرد تصمیم گیرنده تعیین شوند یا حتی توسعه و تکامل داده شود . صرف جستجو برای گزینه هایی که از قبل وجود داشته اند ، منتج به اتخاذ تصمیمات کم اثر خواهد شد .

۳) معیار : معیار خصوصیات و نیازهای مرتبط با هر گزینه است که بایستی دارای حد لازم باشد . معمولا گزینه ها به چگونگی دارا بودن هر معیار ربط دارند . معیار می توان استاندارد مورد نظر که گزینه ها بر مبنای آن مورد سنجش قرار میگیرند نیز تعریف کرد .

۴) اهداف : اهداف آن چیزی است که می خواهیم در آینده اتفاق افتد یا روی دهد . بعضی افراد ابتدا تعداد زیادی گزینه در نظر می گیرند سپس از خود می پرسند حالا کدام را باید برگزید ؟ بدون آنکه از قبل در مورد اهداف و مقاصد کلی فکری کرده باشند . در حالیکه ابتدا باید اهداف و جایگاه آینده را مشخص کرد و گزینه مناسب را درجهت تحقق هدف خاص انتخاب کرد .

۵) ارزش : ارزش به چگونگی نتیجه مشخص مورد نظر ارتباط دارد ، ارزش گزینه ها می تواند ؛ مبلغ ، حد رضایت یا سایر منافع باشد .

۶) ترجیحات : ترجیحات در فلسفه فکری و سلسله مراتب ذهنی فرد تصمیم گیر انعکاس می یابد . می توان گفت ترجیحات ارزش خاص مورد نظر فرد تصمیم گیر است و ارزشهای فردی ترجیحات را دیکته می کنند . فردی ممکن است تصمیماتش را با متانت ، آرامش ، بدون سر و صدا و جنجال آفرینی بگیرد ولی فردی دیگری برعکس اقدام نماید .

۷) کیفیت تصمیم : کیفیت تصمیم به به خوب یا بد بودن تصمیم توجه دارد . تصمیم خوب تصمیمی را گویند که بر مبنای اصول منطقی ، با توجه به اطلاعات در دسترس اتخاذ شده و بازتاب دهنده ترجیحات تصمیم گیرنده باشد .

۸) پذیرش : آنهائی که باید تصمیم گرفته شده را به اجرا درآورند بایستی هم از نظر فکری و هم از جنبه احساسی آنرا بپذیرند . پذیرش تصمیم عامل حساسی است زیرا گاهی اوقات پاره ای از تصمیمات با معیارهای کیفی در تضاد واقع می شود .

● انواع تصمیم گیری

تصمیم گیری فردی مبانی مختلف وجود دارد ولی در این نوشته به سه مبنای کلی اشاره می شود :

۱) تصمیم در باره چه . در این حالت به صورت بله / خیر ، انتخاب این یا آن تصمیم گرفته می شود که باید قبل از فرایند بررسی و انتخاب گزینه های اتفاق بیافتد . تلویزیون بخریم یا نه ؟ امسال تابستان سفر برویم یا خیر ؟ در این شیوه تصمیمات با سنجیدن دلایل له و علیه ، اتخاذ می گردد .

۲) تصمیم در باره کدام . در این روش و بر اساس این مبنا ، تصمیمات با انتخاب یک یا بیشتر گزینه از میان چند راه حل ممکن اتخاذ می شود . انتخاب گزینه بر مبنای سنجیدن آن گزینه با معیارهای از پیش تعیین شده روی می دهد .

۳) تصمیمات شرطی . در این روش تصمیمی اتخاذ می شود ولی تا زمان تحقق بعضی شرایط اقدام اساسی انجام نمی شود . برای مثال ، تصمیم به خرید خودرو گرفته می شود ولی به شرط آنکه خودرو با قیمت مناسب پیدا شود .

زمان ، توان ، قیمت ، در دسترس بودن ، فرصت داشتن ، تشویق یا تائید دیگران از عوامل هستند که بر روند اتخاذ تصمیم اثر مستقیم می گذارند . بعضی تصمیمات تصادفی اظهار نمی شوند و حتی از قبل در ضمیر ناخودگاه فرد وجود دارد . این نوع تصمیمات وقتی اتخاذ می شود که شخص بخواهد از فرصت استفاده کند و در این حالت به سمت تفکر نمی رود . خرید اجناسی که خیلی ارزان به نظر برسد و یا تصمیم در باره ورزش و تفریح ، از جمله این نوع تصمیم گیریها است .

● عوامل اتخاذ تصمیم

تصمیم گیری رویدادی نیست که در یک لحظه و یا در یک نقطه اتفاق افتد یا یکباره ظهور یابد بلکه تصمیمگیری روندی غیر خطی و چرخشی دارد . گزینه های قابل تصور بر معیارهای در نظر گرفته شده ، اثر می گذارند و بالعکس معیارهای از پیش تعیین شده بر گزینه هایی که مشخص شده است ، تاثیر متقابل دارد .

بهر حال هر تصمیمی که اتخاذ می گردد از چند عامل یا اجزاء تشکیل که می توان به شرح زیر برشمرد :

▪ محیط و فضای تصمیم : هر تصمیمی در فضای خاص تصمیمگیری اتخاذ می شود ، که جمع آوری اطلاعات ، گزینه ها ، ارزش ها و ترجیحات مطرح در زمان تصمیم از مشخصه های آن است . محیط و فضای ایده آل برای تصمیم گیری فضائی است که در آن همه اطلاعات ممکن ، تمام نکات دقیق ، و هر نوع گزینه محتمل موجود باشد . به هر حال ، هم اطلاعات و هم گزینه ها عامل فشار بر اخذ تصمیم است زیرا زمان و سعی و تلاش برای گردآوری اطلاعات و طرح و بررسی گزینه ها دارای محدودیت است .

▪ اثرات حجم اطلاعات بر تصمیم گیری : بعضی افراد عادت دارند بهنگام اخذ تصمیم مقدار زیادی اطلاعات جمع آوری نمایند تا بتوانند تصمیم مناسب اتخاذ نمایند . وقتی حجم زیادی از اطلاعات گرآوری شود آنگاه ممکن است چند موضوع دیگر پیش آید .

۱) در اتخاذ تصمیم تاخیر روی دهد چون برای جمع آوری اطلاعات بیشتر و تحلیل آنها ، زمان بیشتری نیاز است .

۲) اطلاعات اضافی و بیش از اندازه جمع گردد ، در چنین وضعیتی ، با وجود اطلاعات زیاد توانائی واقعی فرد تصمیم گیری کاهش می یابد زیرا اطلاعات زیاد قابل اداره و ارزیابی دقیق نیست . مسئله مهم که با وجود اطلاعات اضافی و زیاد بوجود می آید فراموشی است . وقتی اطلاعات زیادی به حافظه انتقال یابد معمولا اطلاعات وارد شده قبلی به تدریج فراموش می شود .

۳) کاربرد گزینشی اطلاعات روی میدهد . یعنی فرد تصمیم گیر از میان اطلاعات موجود تنها به اطلاعاتی اکتفا میکند که تصمیم از قبل نتیجه گیری شده وی را تائید و پشتیبانی نماید .

۴) فرسودگی ذهنی روی میدهد ، این امر موجب کندی در کار یا کیفیت ضعیف کار می گردد .

۵) همچنین در حالتی که فرد تصمیم گیر از تصمیم گیری خسته شده باشد ، فرسودگی در تصمیم روی میدهد . یعنی اغلب نتایج سریع حاصل می شود ، تصمیم دقیق نیست و یا حتی تصمیم ناقص اتخاذ می گردد و به طور کلی تصمیمی اتخاذ نمی شود .

جریان یا بستر تصمیم : یک تصور غلط رایج آن است که هر تصمیم ، مستقل و جدا از سایر تصمیمات اتخاذ شود . بعبارت دیگر ، اطلاعات گردآوری می شود ، گزینه ها جستجو می گردد و انتخاب برگزیده می شود بدون آنکه به موارد گذشته توجه شود . ولی در حقیقت هر تصمیم بر محتوا و بستر تصمیمات گذشته استوار است . معمولا برای توضیح ابن مطلب از استعاره بستر یا رودخانه تصمیم استفاده می گردد . بستر یا جریان تصمیم گیری ، اتخاذ تصمیم جدید را در احاطه خود دارد و برآن تاثیر می گذارد ، ممکن است تصمیمی که در کذشته گرفته شده مقدمه ای برای تصمیم اخیر باشد و بر تصمیم هم اثر امکان پذیری و هم اثر محدود کننده دارد . بسیاری از تصمیمات بعدی بدنبال این تصمیم جریان پیدا می کنند .

● تصمیم سازی

در سطح سازمانی و حتی در سطح خانواده ، بعضی مدیران یا سرپرست خانوار ، تصور می کنند که تصمیمات توسط آنها گرفته می شود . ولی در اغلب موارد تصمیم گیری بدین ترتیب نیست ، چون بعضی تصمیمات بعد از طی یک روند ، به نتیجه میرسد و در طی این روند است که تصمیم ساخته و پرداخته می شود و مدیر فقط تائید نهائی را انجام میدهد .

بطور مثال ، برای انتخاب فروشنده یا پیمانکار در اغلب شرکتها و سازمان ها ، مناقصه برگزار می شود و طی روند مناقصه پیشنهادهائی از مناقصه گران دریافت و پس از بررسی فنی و تائید پیشنهاد فنی توسط مشاور فنی یا مهندسی ، بررسی پیشنهاد های بازرگانی و مالی توسط کارشناسان و احتمالا اعضاء کمیسیون مناقصه ، برنده نهائی تعیین و در نهایت ، معامله یا عقد قرارداد به تائید مدیر عامل میرسد . ملاحظه می شود که در این روند کسان دیگری غیر از مدیر عامل زمینه اتخاذ تصمیم را آماده و تصمیم سازی می کنند . در موارد زیاد دیگری نیز به همین ترتیب اقدام می گردد .

● شجاعت در تصمیم گیری

در بعضی سازمانها وشرکتها ، کارکنان ممکن است مدیری را مدیر شجاع و با شهامت در تصمیم گیری بدانند . راستی چگونه مدیرانی قادرند تصمیمات مناسب و به موقع بگیرند ؟ برای آنکه فردی بتواند با شهامت و استواری تصمیم بگیرد ، چه خصوصیتی بایدداشته باشد و یا چه شرایط باید مهیا باشد . موارد زیر بعضی عوامل عملی و عینی برای کسانی است که آگاهانه و شجاعانه تصمیم می گیرند .

۱) شناخت کامل سازمان و تشکیلات و وظایف واحدها ، شناخت مناسب در باره مدیران وآگاهی از کامل از قابلیت ها و توانائی های آنها .

۲) داشتن دیدکامل نسبت به استراتژی ، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمان .

۳) آگاهی نسبت به وضعیت درآمد و هزینه های جاری سازمان

۴) شناخت کامل فرایند ها ، رویه ها ، دستورالعمل ها جاری در سازمان

۵) داشتن تجربه کافی در باره موضوعی که باید در باره آن تصمیم گرفت و یا آگاهی از نظر کارشناسان مربوطه

۶) خود را بجای متقاضی ، مشتری و ارباب رجوع قرار دادن و نگاه از دیدگاه آنها به موضوع .

۷) بررسی کامل قضیه تا آنجائی که امکان پذیر است و خودداری از شتاب و عجله بیجا در تصمیم گیری .

۸) دارا بودن قدرت و توان تجزیه و تحلیل صحیح مشکلات و مسائل .

۹) ذهنیت باز داشتن و آماده شنیدن نظرات دیگران بودن و دوری از پیش داوری در باره قضایا .

۱۰) مسئولیت پذیری و اتخاذ تصمیم با قاطعیت و بدون تردید یا تزلزل .

بعضی مدیران اعتقاد دارند که تصمیم غلط گرفتن بهتر از تصمیم نگرفتن یا تردید کردن در هنگام تصمیم است چون زمان و موقعیت به سرعت در حال تغییر و دگرگونی است و اگر مدیری دچار تزلزل فکری گردد معلوم نیست که فردا بتواند راحت از دیروز تصمیم بگیرد .

اگر مدیری دارای خصوصیات ذکر شده نباشد آنگاه تصمیم گیری با تاخیر مواجه شده و باعث اتلاف وقت و هزینه برای سازمان و همچنین نارضایتی ارباب رجوع خواهدشد . به عنوان نمونه ، نگارنده خود شاهد بوده است که در یکی از شرکتهای بزرگ پیمانکاری کشور ، درخواست آزاد نمودن ضمانتنامه بانکی پیش پرداخت یک فروشنده که کالای موضوع قراردادش را تحویل داده و مبلغ پیش پرداخت کاملا مستهلک شده بود ، حدود دو ماه بر روی میز مدیر طرح ، مدیر پروژه ، مدیر تدارکات ، مدیر قرارداد ، مدیر امور مالی سرگردان بودکه با نوشتن یک جمله ساده « امور مالی طبق قرارداد اقدام نمائید » ، توسط هر یک از مدیران پیش گفته بر روی درخواست فروشنده ، موضوع خاتمه می یافت . اینگونه مسائل و قضایای مشابه آن ، به دلیل ناآگاهی و عدم شناخت کامل فرایندها ، کمی تجربه کاری ، ترس بیجا از مسئولیت ، روشن و شفاف نبودن وظایف روی میدهد.

● نتیجه گیری

تصمیم گیری یک فرایند است و بدون آگاهی از اطلاعات لازم و آماده نبودن مقدمات , نداشتن دانش و تجربه کاری کافی ، تصمیم گیری دشوار خواهدبود . بعضی تصمیمات خود بخود اتخاذ می شوند یا فرد تصمیم گیر مجبور به اتخاذ آن می شود بدون آنکه خودش بخواهد . تصمیمی که چیزی را تغییر نمیدهد و به دلیل مشخص و روشنی اتخاذ می گردد بهترین تصمیم است.

ماهیت بعضی مشاغل یا حرفه ها به نحوی است که مدیر یا مسئول را بدنبال خود می کشاند و فرد را مجبور به تصمیم گیری می کند و اگر آن فرد نتواند به موقع تصمیمات لازم را بگیرد از گردونه آن شغل یا حرفه حذف می شود .

در اغلب سازمانها و شرکتها ، برای بعضی موارد تصمیم سازی از قبل انجام می شود و مدیران فقط عامل تائید آن هستند و در بیشتر موارد مخالفت با تصمیم ساخته شد بسیار دشوار است .

بنابراین برای اتخاذ تصمیم مناسب در سازمانها ، تحربه ، دانش ، اطلاعات مفید ، شناخت سازمان و فرایندهای کاری ، توان تجزیه و تحلیل ، مسئولیت پذیری و موقعیت شناسی از واجبات اولیه است .

حجت الله مهریاری

کارشناس ارشد مدیریت با گرایش سیستم ها از دانشگاه تهران

کارشناس ارشد مدیریت منابع انسانی از دانشگاه علامه طباطبائی

مدرس سابق دانشگاه شهید عباسپور

مدرس دوره های کوتاه مدت در مرکز آموزش مدیریت وزرات نیرو و همکاری با گروه مطالعات پیمانکاری دانشگاه صنعتی شریف

مدرس در زمینه تهیه و تنظیم انواع قراردادها و برگزاری و تدوین اسناد مناقصات

مدیر امور پیمانها و مناقصات

مشارکت تهران جنوب – بینا ‮( مجری‮ EPC‮ پالایشگاه میعانات گازی بندر عباس ‮)‬

منابع و ماخذ :

۱ – Decision Making – http://en.wikipedia.org/wiki/decision_making

۲ – Introduction to Decision Making – Robert Harris – Dec. ۲ ,۲۰۰۹-

http;//www.virtualsalt.com/crebook۵.htm

۳- Leadership Decision Making – Professor Hossein Arsham

http://home.ubalt.edu/ntsbarsh/opre۶۴۰

۴ – Decision Making : a guide to the Complete Method of Creative Decision making

۵ – Decision making skills and techniques

http://www.time-management –guid.com

۶ – Decision Making Models overview- http://www.decision-making-

confdence.com

۷ – Problem –solving and decision –making

http://www.businessballs.com