خدماتی که نیاز به درمان دارد

نگاهی به وضعیت خدمات فنی مکانیکی

انباری خانه به نوعی موزه وسایل خانگی سال های نه چندان دور شده است. هر گاه که برای گذاشت یا برداشت وسیله ای سری به انباری خانه تان بزنید چشمانتان برگ های زندگی را تصویر و بازآفرینی می کنند و خاطره ها در روح و فکر جوانه می زنند و... حسرت بازآوری هر یک از آن اشیای قابل استفاده به اتاق و هال و آشپزخانه، حالا مهی سبک می نماید لیکن دلتان را می شوراند که: آن آینه با آن قاب فلزی طلایی منقش را بردارید و ببرید بدهید به یک تعمیرکار آب رنگ کار که جلایش بدهد البته اگر دل و دماغ کهنه کاری داشته باشد و از سر بی ذوقی نگوید بگذارید سرکوچه! یا آن تنگ های مسی دوغ خوری و شربت خوری که غبار فراموشی، رنگ نقره گونش را پوشانده، یا آن ساعت بزرگ عقاب نشان دیواری که هنوز قاب چوبی عنابی اش نیز سالم مانده است.

عیب آن ساعت، شکستگی خار آویزه کفگیر مانندش است و یادتان می آید یک بار در بازار به ساعت سازی گفتید که گفت باید ساعت را ببیند... تعمیرکاری نزد برخی از تعمیرکاران امروزی تبدیل به تعویض کاری شده است اما مهارت و اجرت کار و کیفیت مسأله مرمت خیلی از وسایل شده است. برای تعمیر ماشین، لوازم برقی و خدمات دیگر.

... یک شهروند می گفت: «یخچال ایرانی ۱۲ فوت داشتیم که حدود ۲۰ سال هیچ عیب نکرد. دو سال پیش متوجه شویم که هر چند دقیقه قطع و وصل می شود. در نتیجه از میزان برودتش کاسته می شد. به نمایندگی اطلاع دادیم. یک تعمیرکار آمد و یک قطعه اش را تعویض کرد و حدود صدهزار تومان هزینه پرداخت کردیم. تعمیرکار گفت عمر این قطعه که تعویض شد شش ماه یا حداکثر یک سال است. اتفاقا حدود یک سال کار کرد باز همان اشکال پیش آمد. ناچار به همان وضع بخشیدیم به خانواده مستحق و عیبش را هم گفتیم. آن خانواده یخچال را به روستایش بردند. وی می گوید: فکر کردیم اگر باز تعمیرش کنیم، همان آش و همان کاسه می شود.»

● انصاف و مسئولیت بهترین رونق کار و تبلیغ است

سرنخ وجود ایرادها در بده بستان های امور خدماتی متعارف و یا هر نوع وسیله ساختاری حجیم بدوا در نازل بودن کیفیت آن، ضعف مهارت تعمیرکار و دستمزدهای غیررسمی است مضاف به این که دستمزد انجام کار تعمیرکار در کم و کیف وسیله کاربردی فرق نمی کند.

«مسعود» کارشناس مکانیک، با این نظر پیش از آن که در این موارد توضیحات بیشتر بدهد، به نکات دیگری اشاره می کند: «اصولا تولیدکننده و تعمیرکار فنی در هر بخش کاری و عملی بایست منصف باشد و در برابر انجام کار خود احساس مسئولیت کند طوری که خودش را جای مشتری قرار دهد. این حس و عمل هم به نفع خود و هم موجب رضایت مراجعه کننده خواهد شد. انصاف و ملاحظه در هر حرفه ای بهترین وسیله رونق کار و تبلیغ است.»

وی سپس درباره موضوعات دیگر مرتبط با امور خدماتی از جمله صلاحیت و درجه مهارت و تخصص تعمیرکار، اظهار می دارد برای امنیت خاطر بیشتر مشتری می باید هر صنف، مسئول واحد خود را ملزم به فراگیری تخصصی کند و پروانه تخصص او در دید مشتری و محل کارگاه نصب باشد. الان مشکل همین است که برخی فاقد مهارت و دانش فنی و مهندسی شغل خود هستند ولی نمی خواهند مشتری را از دست بدهند. مورد دیگر درخصوص تولیدی نیز ممکن است برای آن که نظر مشتری جلب شود بعضا نرخ آن را اندکی پایین می آورند اما بدین طریق که مثلا قطعه ای با کیفیت کم عرضه می شود که دوام چندانی نخواهد داشت لیکن همان طور که قبلا اشاره شد در دستمزد تعمیرکار تغییری نخواهد داد.»

ادامه صحبت این کارشناس معطوف به خدمات پس از فروش، نظارت و... است که در بخش پایانی گزارش مطرح می شود.

یک فروشنده کالای ساختمانی، درخصوص لازمه شغل فروشندگی و تولیدکننده کالا- به طور عام و متعارف- می گوید: «اولین آیتم برای مشتری این است که به محض ورود و یا تماس، از طریق یک سیستم مشخص و منظم در نوبت سرویس و ارایه خدمات قرار داده شود و ظرف بیست و چهار ساعت خواست مشتری تامین گردد.»

وی که تمایل ندارد اسمش ذکر شود، همچنین بر این باور است که هزینه های چنین روشی مخصوصا در تهران و در شهرهای بزرگ دیگر برای مشتری چندان مهم نیست، مهم سرعت انجام کار و تحقق نیاز او است.

به گفته این فروشنده تولیدات ایرانی، شیوه عرضه هر آنچه در فروشگاه در لیست فروش دستگاه های جدید خود است، برگرفته از فرهنگ و روش نوین ارایه خدمات جهانی است لیکن در جهت بازاریابی کالا از شیوه های رایج تبلیغاتی رسانه ای از جمله بیلبورد، کاتالوگ و تابلونویسی استفاده نمی شود. وی در این ارتباط معتقد است از طریق اعتماد مشتریان سابق و زبان به زبان و بر مبنای نحوه ارایه خدمات شرکت، به مشتریان جدید اطلاع رسانی خواهد شد.

از او می پرسم: به واقع امر، کیفیت قطعات یدکی مورد عرضه به مشتریان تان در چه حد است؟ پاسخش این است: «قطعات یدکی در کار ما عینا همانند قطعات دستگاه فابریک بوده است. جهت ایجاد اطمینان مشتری، پس از تعویض قطعه معیوب داغی آن قطعه تعویضی به مشتری داده می شود.»

● لزوم حیاتی نظارت استاد بر کار شاگرد

یک خودرو از همین خودروهای جدید در کارگاه تعمیراتی کاپوتش بالا است. به مکانیک می گویم اگر فرصت دارد نظرش را درباره وضعیت کیفیت خدمات، دستمزدها و رضایت مشتریان بگوید. می گوید سرش خلوت است و فرصت گفت وگو دارد.

«حمید امیر داقجانی» از هجده سال پیش پا جای پای شغل پدرش گذارده و مکانیک است. او در مورد موقعیت و روند شغلش توضیح می دهد که «از چند جهت رشته کارش به قول خود درگیر با دیگر دست اندرکاران چرخش کار است. این ربط و ارتباط کاری شامل تراشکار، فروشندگان لوازم یدکی و شاگرد آن هم کم تجربه است. شاگرد در تعمیرگاه برای کمک کردن به استادکار است. استادکار باید بر کار او نظارت کند اما وقتی که نظارت بر انجام کار نباشد ممکن می شود کار، اطمینان بخش نباشد.» وی به ذکر مثالی در این باره می پردازد و می گوید: «مثلا لنت ترمز را صحیح نصب نکند باعث می شود سیلندر عقب رود و منفی عمل کند. در نتیجه، راننده خودرو هنگام حرکت در خیابان در صورت لزوم می باید چند بار پدال ترمز را فشار بدهد تا ترمز عمل کرده و ماشین توقف کند که چنین نمی شود آن سهل انگاری شاگرد و عدم نظارت استاد مکانیک، حادثه ساز خواهد شد. در حالی که مالک خودرو برای تامین امنیت رانندگی با تعویض لنت ترمز، مراجعه کرده و هزینه انجام کار را پرداخت کرده است.»

● اصل بودن قطعات را تاکید نمی کنیم

پرسش دیگر از «حمید» مکانیک، پیرامون اوضاع کیفی و چگونگی انتخاب قطعات یدکی جهت تعویض است. پاسخش را با «بازار آشفته امروز» شروع می کند و می افزاید: «ما نمی توانیم روی اورژینال و اصل بودن جنس و قطعات یدکی تاکید کنیم. در این حال، خود، لوازم مورد نیاز را از یک فروشنده شناخته شده که می داند چه نوع جنسی می خواهم، خریداری می کنم.» او از گوشه دکان یک میل سوپاپ معیوب می آورد و انتهای آن را نشان می دهد که به علت کم کیفیت بودن در جریان کار، کاملا از بین رفته است.

● ظرف دو هفته تعمیر موتور در دو تعمیرگاه

او در همین زمینه ضمن این که قیمت دو میل سوپاپ یکی پنجهزار و پانصد و دیگری را دو هزار و پانصد تومان می گوید و این تفاوت را نشان اختلاف کیفیت می خواند، به خودروی تحت تعمیر اشاره می کند و می گوید: «مالک خودرو حدود دو هفته قبل ماشین را برای تعمیر موتور به یک تعمیر کار مجاز می برد و بر طبق فاکتور، چهارصد و پنجاه هزار تومان هزینه پرداخت می کند. حالا خودرو را اینجا آورده و هزینه تعمیر موتوری اش دویست و پنجاه هزار تومان فهرست و فاکتور شده است.»

وی ادامه بیان نظراتش در این بخش اشاره ای در خصوص تراشکاری است با این پیش گفت که برخی تراشکاران تخصص بالا دارند و این که مکانیک ها معمولا حیثیت کارشان بستگی به چگونگی انجام کار تراشکاران است، می افزاید: «اما وضعیت کار بعضی مکانیک ها به خودشان مربوط می شود اگرچه معمولا مکانیک ها با تراشکار وارد و دقیق سروکار دارند و خود لوازم یدکی اصلی- نه متفرقه، به کار می برند...»

● این کفش مال من نیست!

ماجرایی که برای یک کارمند بانک اتفاق می افتد اگر مقداری آمیخته به غلو شود، می شود گفت مثل ستاره سهیل است یا دست چیزی شبیه گل بهی شدن تکه ای از آسمان که به ندرت رخ می دهد. القصه!... «گرشاسبی» چندی پیش تصمیم می گیرد یک جفت کفش- نو برای خودش بخرد. وقت می گذارد اینجا و آنجا مغازه های کفش فروشی را وارسی می کند، مدل ها، رنگ ها و قیمت ها را می بیند و سرانجام در یک مغازه، یک جفت کفش چشمش را می گیرد.

داخل مغازه می شود. باز نگاهی به کفش های دیگر می چرخاند. از فروشنده همان کفش پشت ویترینی را می خواهد. پا می کند. رنگ و ظاهرش مناسب است. (توضیح این که: نگفت سر قیمتش چانه زده یا نه) خلاصه سی و پنجهزار تومان جرینگی پول یک جفت کفش را می پردازد. فروشنده می گوید: «مبارکتان باشد. بعد هم محض خاطر جمعی این مشتری» می گوید: «سه سال دوام دارد.» این شهروند به اینجای تعریفش که می رسد اندکی لبخند می زند... بعد ادامه می دهد: به طور متناوب کفش نو را می پوشیدم. سه ماه گذشت یک وقت متوجه می شوم رویه کفش از کف شکاف برداشته و قابل استفاده نیست! یادم آمد که فروشنده گفته بود حداقل سه سال کفش است. ناراحت و شگفت زده نزد فروشنده رفتم و نسبت به کفش و آن قول سه سال دوام، اعتراض کردم.

اما جواب فروشنده شگفت آورتر بود و صریح گفت: «این کفش مال من نیست!» خلاصه کفش را به خانه برمی گردانم» او بعد در اداره ماجرا را با همکاران خود در میان می گذارد. آنان تاکید می کنند برود اتحادیه مربوطه و موضوع را «اطلاع رسانی» کند. او اما از رفتن و شکایت در می گذرد، دلیلش را رفت و آمدها و صرف وقت و هزینه آمد و شدها می خواند... این کارمند اما تعریف دیگری از سر رضایت دارد: «مدتی قبل به علت سرمای شدید، لوله آب منزلش ترکیده می شود. پس از قطع آب فلکه اصلی خانه، از طریق یک آشنا سراغ یک تعمیرکار لوله کش که کارش مورد اطمینان آن آشنا بوده، می رود. تعمیرکار می آید لوله معیوب را تعویض می کند و آب در لوله جریان می یابد. او می گوید: «کار مطمئن و سرعت عمل این تعمیرکار رضایتبخش بود، آدم پول خوب که می دهد انتظار کار خوب هم دارد.» ولی این را هم می گوید: «کنترل کیفیت و میزان دستمزد هر نوع امور خدماتی باید توسط اتحادیه صنف مربوطه اعمال شود تا مردم- مشتریان- اعتماد بیشتر نسبت به کارکرد دست اندرکاران خدماتی داشته باشند.»

● از کلیدهایی که قفل را باز نمی کرد تا...

یک دو دقیقه ای صبر می کنم، تعدادی کلید یدکی سفارش داده اش را با صدور فاکتور کلیدساز، می گیرد. عزم رفتن می کند که از او می پرسم کلا چه انتظاری از عوامل دست اندرکار امور خدماتی در زمینه کارشان دارد؟

شهروند مخاطبم به نام «انواری» کارمند است و پاسخش این است: «انتظار ارایه کردن بهترین کالای با کیفیت و کار و تعمیر به نحو مطلوب دارم. حال در این ارتباط اگر کسی بلد (ماهر) نیست، کار از مشتری قبول نکند اگرچه بعضی به خاطر درآمد و سود بردن خودشان، مشتری را رد نمی کنند و سفارش کار می پذیرند.»

وی تعریف می کند یک زمانی به مغازه کلیدسازی برای درست کردن چند کلید مراجعه می کند. بعد که کلید ساخته می شود هنگام استفاده چند تایی کارایی نداشته و قفل را باز نمی کردند چرا که مطابق کلید اصلی ساخته و پرداخته نشده بودند. ناچار چند بار به همان کلیدساز مراجعه می کند تا سرانجام اشکال کار برطرف می شود. با این وصف سه چهار کلید که به رغم مراجعه مکرر، درست ساخته نشده بودند را دور می ریزد. بعدها به توصیه همکاران خود سراغ کلید ساز ماهر و متخصص می رود و دیگر آن اشکالات رخ نمی دهد و خیالش از این بابت راحت می شود.

از این شهروند در مورد وضعیت تعمیرکاری خودرو می پرسم. او با این جمله: «تعمیر اتومبیل؟ قربانش بروم!» بعد این نظر را دارد: «هر شاگرد تعمیرکاری که مدتی جایی- تعمیرگاه- کار کرده، رفته دکان باز کرده و مکانیک شده است.»

او در این باره نمونه می دهد که برای رفع نقص «تسمه تایمر» اتومبیل به یک مکانیک قدیمی مراجعه می کند تا مشکل خرابی تسمه را برطرف کند و بابت هزینه کار، مبلغ... تومان پرداخت می کند می گوید: «از کارش راضی هستم. اما همسایه ام برای رفع همین اشکال به مکانیک دیگر مراجعه می کند. اجرت کار او یک سوم هزینه من می شود اما... اما چون تسمه که برای همسایه ام مورد استفاده قرار می گیرد، کیفیت آن تسمه را نداشته است. ناچار چند بار دیگر برای رفع همان عیب به همان مکانیک مراجعه می کند. نتیجه این که جنس با کیفیت و قیمت بیشتر، هم صرفه جویی در وقت است و هم یکبار هزینه دارد.

اقیانوس تفاوت های کیفیت انجام کار مشتریان، دستمزد استادکاران و بعضاً دستیاران ناشی که به گفته یکی از دست اندرکاران تعمیراتی نرخ هر یک از این تعمیرکاران توفیر دارد و خدمات پس از فروش در چند و چون این سیر و تسلسل فنی و مکانیکی بدون شک با درنظر گرفتن کم و زیادش در هر خانواده و برای هر کس نشست کرده است. در کناره این اقیانوس پرموج هم صدای نظارت در هوا پراکنده می شود که گاه در همین حال، جاهایی معلق در آسمان و زمین می ماند چیزی مثل وعده و قرار گفت وگو با یک مقام ارشد و مسئول ذیربط در چرخه امور مذکور، که بی خاصیت می ماند.

در هر بخش و کاری آنجا که پای فرهنگ، ضابطه و نظارت لنگ می زند پرواضح است که آرایه سمفونی آرامش بخش داده ها و ستانده ها بهمریخته می شود و هر کس ساز خود را می زند. در صورت وجود چنین وضعی، مخاطبان دچار آشفتگی فکری خواهند شد چراکه مسأله آبشخورهای متعدد دارد. چشمه سارش مدیریت است که می باید الفبای امور فنی و مهندسی و مکانیکی را جدی بگیرد و در برنامه واحدهای صنفی اعمال کند.

● شروط امدادخودرو برای ارایه خدمت

در هوای بارانی دو خانواده همسفر در دو خودرو در جاده همدان حرکت می کنند. راننده پیشرو هر از گاه از آینه موقعیت خودروی همراهش را زیرنظر می گیرد. دقایقی همه حواسش به لغزندگی جاده است. یکی از سرنشینان می پرسد: «می بینی شان؟» توی آینه چیزی پیدا نیست. تور مواج باران و غلظت خاکستری هوا جاده را استتار کرده است. سرعتش را می کاهد... کنار می کشد و توقف می کند. اندکی منتظر می شود... تب نگرانی سرنشینان بالا می رود. ناچار راه پیموده را دور می زند. مسافتی می روند... حاشیه جاده خودروی آشنا را می بینند، علت را جویا می شوند. تسمه پروانه پاره شده است. بلادرنگ با امداد خودرو تماس گرفته می شود. مخاطب می پرسد گارانتی دارد؟ گفته می شود داشته، تمام شده. امدادگر سپس می گوید اگر تنها تسمه پروانه بخواهد پنجاه هزار تومان هزینه دارد؛... هر دو راننده تصمیم می گیرند سرنشینان دو ماشین را در خودروی حاشیه جاده بگذارند و با خودروی دیگر حدود

۱۵-۱۰کیلومتر به سمت کرمانشاه برگردند تا در شهرستان صحنه با یک مکانیک صحبت کنند. مکانیک با خودروی خودش وسایل کار را برمی دارد و همراه آن دو به محل می آید. تسمه را تعویض می کند. بابت تسمه و رفت و آمدش بیست هزار تومان می گیرد. می ماند شعار تبلیغاتی گوش پرکن: «خدمات پس از فروش»+ مفهوم وارونه «امداد خودرو» که این بار، امداد نخودرو می شود.

● تعمیر بدون دستمزد

نظر «نظریان» تعمیرکار پمپ های آب را درخصوص مبنای دستمزدها سؤال می کنم. او می گوید: «اول رضایت مشتری بعد پول. هرکس باید کار را طوری انجام بدهد که مشتری راضی شود. دستمزد هم باید براساس کیفیت انجام کار باشد.»

این تعمیرکار که با نزدیک چهل سال سابقه در این شغل فعالیت می کند، از دید خود می گوید رضایت مشتریان همواره جلب شده چون کار با کیفیت و صدور فاکتور رسمی است و در این ارتباط توضیح می دهد که پیش از پذیرش کار، هزینه تعمیر موتور را با مشتریان در میان می گذارد و طی می کند مگر مشتری آشنا شده که نرخ دستمزد را می داند و پیشاپیش قبول می کند. می پرسم: تا به حال شده مشتری وسیله تعمیر شده شما را به علت تکرار شدن همان نقص باز آورد؟ می گوید: «بله. موردی بود که کار خراب بوده و بازگردانده شد و ما بدون دستمزد مجدد، عیب پمپ را رفع کرده و تحویل مشتری داده ایم.» درمورد چگونگی نظارت بر دستمزدها سؤال می کنم. وی می گوید: «دستمزدها توسط اتحادیه لوازم برقی و با حضور نماینده واحدهای صنف تعیین می شوند که نرخ دستمزد موتور پمپ شناور حدود ۶۰-۵۰درصد بیش از پمپ معمولی است.»

او درخصوص اختلاف دستمزدها در واحدهای صنفی مربوطه، اظهار می دارد که ممکن است مقداری تفاوت داشته باشد. و سؤال آخر: رمز و راز موفقیت در ارایه خدمات فنی، چیست؟ می گوید: «مدارا با مشتری.»

● چند سویگی خدمات پس از فروش

ادامه گفت وگو با فروشنده و ارایه کننده خدمات ساختمانی، که نمی خواهد اسمش مطرح شود، بیان احساس رضایت مشتریان از هر آنچه خریداری می کنند و خدمات پس از فروش است که در قالب یک مثلث: صداقت، دقت و سرعت عمل متجلی می شود. او لیکن اذعان می کند: «بیشتر فروشندگان کالا، خدمات پس از فروش را یک امر اجباری و بدون منفعت می دانند.»

او همچنین درباره تعیین دستمزد خدمات پس از فروش می گوید: زمان انعقاد قرارداد جهت خرید، لیست هزینه خدمات و ایاب و ذهاب را در اختیار مشتری قرار می دهیم. مشتری از همان روز اول مراجعه، برای روز مبادای مشکل پیش آمده کالای خریداری کرده نیز با دید باز و آگاهی اقدام به خرید می کند.» به گفته وی چنانچه با دید علمی و اقتصادی و در عین حال منصفانه به خدمات انجام شده نگاه کنیم درخواهیم یافت که خدمات پس از فروش حتی از فروش کالا سودآورتر و در همین حال موجب رضایت مشتریان نیز می باشد.»

فردی که دقایقی است شاهد گفت وگویم با یک شخص دیگر است در یک فرصت مناسب قدمی پیش می گذارد و می گوید درباره موضوع گفت وگوی تان می خواهم نظرم را بگویم. خود را «ذوالفقار نوروزی» فروشنده لوازم برقی معرفی می کند.

وی موضوع مرتبط مسایل دستمزد، مهارت شغلی و تجربه کار را از زاویه دیگر می نگرد و بر این باور است: «اتفاق ناهنجار کنونی در جامعه، مثل اختلاف قیمت و دستمزد هر جنس، نیاز به انقلاب و تحول فرهنگی دارد. اگر این اتفاق بیفتد و مسئولان تهییج آن شوند، مسایل خود به خود برطرف می شوند. در این ارتباط اگر تجربه نباشد می توان از تجربه دیگران استفاده کنیم که به مشکل برخورد نخواهیم کرد. بنابراین باید انقلابی فرهنگی رخ دهد تا تحول برای هر کس و در هر حرفه اتفاق بیفتد.»

او سپس در ارتباط با این نظر خود، به دو قسم خواندن علم تخصصی و علم اجمالی اشاره می کند و می افزاید: «اگر بشر خود هر کاری را فی البداهه تجربه کند به نتیجه نمی رسد. معتقدم در تحقق آن تحول، فرهنگ وجدان کار نیز موثر است حتی می توان آن را اکتساب کرد.» به گفته این شهروند، سال ها مسکن مصرف کردن علاج درد نمی شود. باید درمان را تخصصی و مطالعه کرد. اختلاف کارکردها و نرخ ها در هر بخش و از جمله خدمات فنی و مکانیکی نیاز به انقلاب فرهنگی دارد.»

● لزوم طبقه بندی مهارت ها

تعمیرکار خودرو «حمید امیر داقجانی» در ادامه صحبت های پیش، نیز می گوید: «دستمزدها را اتحادیه ذیربط تعیین می کند. مثلا تعمیر تمام موتور یکصد هزار تومان است. درباره دستمزد اما ممکن است یک تعمیرکار دستمزد یک مورد رفع نقص فنی را درجه بندی کند و مثلا بگوید اگر خودش (استادکار) تعمیر و رفع اشکال کند یک نرخ است، اگر شاگردش همان کار را انجام بدهد دستمزدش کمتر است.

این تعمیرکار که حین گفت وگو دو سه گواهینامه مهارت و تخصصی شغلش را نشان می دهد، در ادامه صحبتش ضرورت طبقه بندی مهارت تعمیرکاران را مطرح می کند ضمن آن که اتحادیه، کار فنی مکانیک را از لحاظ درجه یک و دو بررسی کند.

او همچنین معتقد است نباید دستمزد یک مکانیک و دارای تخصص با کسی که تجربه مکانیکی دارد یک اندازه باشد و نسبت به این گونه بودن دستمزد و نرخ گذاری معترض است و می گوید: «این نرخ ها باعث بروز خیلی مشکلات می شوند درحالی که بسیاری از تعمیرکاران در زمینه های دیگر نیز تخصص کار خود را ندارند و مشتریان طبعا ناراضی خواهند شد.» وی همچنین پیشنهاد می کند: «غیر از آن که به هر کس جواز کسب داده شود تا کار کند، باید در کنار جواز و کار، گواهینامه درجه یک یا دو مهارت و تخصص هم داشته باشند. ضمنا نرخ های دستمزد هم درجه بندی باشند.» وی همچنین درباره تعمیر خودروهای جدید بر لزوم داشتن تخصص استادکارانی که سابقه کار روی ماشین های قدیمی دارند تأکید می ورزد.

در ادامه تهیه گزارش به بخشی دیگر از شهر و به سراغ مشاغل دیگری می روم؛ شغل هایی که از چندوچون کارشان لااقل کمتر اطلاع رسانی می شود. نظر یک فروشنده، یک تعمیرکار میز و صندلی و یکی هم کلیدساز درباره خدمات پس از فروش، جویا می شوم.

«شهرایی» فروشنده تجهیزات اداری و دفتری، می گوید: «میز و کمد و کلا کارهای چوبی هیچ ضمانت خدمات پس از فروش ندارند.» می پرسم: این مورد را به مشتری یادآوری می کنید؟ می گوید: «برای حفظ کیفیت وسایل چوبی به مشتری توضیحاتی می دهیم و می گوییم رویه میز «لیترون» زیاد کیفیت ندارد ولی روکش «ملامینه و فرمیکا» در برابر آب و رطوبت مقاوم است.» این فروشنده در بین صحبت خود اشاره می کند: «صندلی دو سال خدمات پس از فروش دارد که مربوط به کار ما نیست.» از او نشانی یک تعمیرکار صندلی را می گیرم.

مقداری پیاده رو را طی می کنم و در میان چندین مغازه به مرکز کارگاه تعمیر صندلی می رسم. محل تعمیرگاه در طبقه زیرین و فضای باز یک ساختمان است. بخشی از این محل حکم انباری و شاید بتوان گفت محل انباشت صندلی های اسقاطی را دارد که راه باریکه ای به آن جا باز است. پیش از این که چند پله همسطح طبقه فوقانی را برای پایین رفتن طی می کنم، می بینم جوانی آن جا مشغول کار تعمیر یک میز است. پایین می روم. پوست چهره اش زیر آفتاب به رنگ پوست انار شده و قطره های عرق از اطراف صورتش می سرند. کنارش روی زمین می نشینم. او «دریل» را خاموش می کند. از «عبدالله میرزاخانی» درباره کیفیت تعمیر و خدمات پس از عرضه کار می پرسم. می گوید: تعمیر صندلی یک سال گارانتی دارد و توضیح می دهد این مدت به دلیل آن است که تولیدکننده چرخ و پایه صندلی یک سال گارانتی برای این وسایل درنظر می گیرد اما رویه صندلی که معمولا پارچه و چرم مصنوعی است ضمانت ندارد.

● دستمزدها و وجدان تعمیرکار

از او سؤال می کنم: کیفیت کار تعمیراتی تا چه مدت است؟ او حالا دریل را روشن کرده و از این طریق می خواهد رویه میز را به لبه ای از قسمت طول یک میز وصل کند ضمن این که هر از گاه با بغل انگشت اشاره اش نخ های عرق را از چهره قیچی می کند، می گوید: از تاریخ تعمیر تا یک سال، کار تعمیر شده ضمانت کیفیت دارد و برای اثبات گفته اش تعریف می کند امروز صبح کمی دیرتر از معمول به سر کار آمده است. بعد یک مشتری برای تعمیر صندلی می آید و می گوید یک بار صبح آمده و رفته است. تعمیرکار حالا هم برای من می گوید دیشب دیر خوابیده است چون تا آخر شب پای تلویزیون نشسته و مسابقه فوتبال تماشا کرده است. ته صحبت او برمی گردد به این باورش که در هر کارگاه فنی باید خوب کار کرد. در این صورت است که مشتری به لحاظ کیفیت کار خدماتی اگر بازکاری داشت برمی گردد. دیگر این که نرخ دستمزدها به وجدان تعمیرکار بستگی دارد.

● کلیدهایی که در قفل نمی چرخند!

شاید و یا حتماً شما هم ولو یکبار شده که کلید خانه، محل کار و یا سویچ ماشین تان را گم کرده باشید که انگار همه چیز زندگی به هم ریخته باشد و فکر آشفته تر از همه.

فوری جویای کلیدساز می شوید. کلید ظرف چند دقیقه ساخته و پرداخته می شود اما همیشه هم چنین نبوده است. گاه یک کلیدساز کم تجربه کلید می سازد، اجرتش را می گیرد و طرف با چه خوشی می رود در اتاق و یا خانه و ماشینش را باز کند، اما هرچه کلید را در قفل می چرخاند، در باز نمی شود...! به سراغ دکان یک کلیدساز می روم به نام «محمد خدادوست» می گویم: درباره رضایت مشتری از کارتان بگویید. او بی آن که نگاه کند، سرگرم پیدا کردن یک ساچمه در میان ده ها ساچمه است و در همین حال پاسخ می دهد: «رضایت مشتری در کیفیت و دستمزد است. «سؤال می کنم: اگر کلیدی که ساخته اید و مشتری ببرد وبیاید و بگوید عیب دارد و اشکالش را برطرف کنید باز هزینه می خواهید؟ می گوید: «کار عیب داشته باشد آن را جبران می کنم.» سؤال دیگر: «تضمین کار درست و یک بار انجام دادن وبدون دوباره کاری چی؟» می گوید: «تجربه ما آزمون و خطاست اما برای جبران خطا، دوباره هزینه نمی گیرم. چون کارم عیب داشته است. منتهی در دوباره کاری وقت مشتری و وقت خودمان صرف می شود.» این تعمیرکار ۳۵سال است که کارش کلیدسازی و شغل پدری است.»

ادامه طرح دیدگاه های کارشناس مکانیک «مسعود» در شماره پیش، معطوف به دستمزدهای خدمات است. به گفته وی چنانچه هر ارایه دهنده خدمات، خود منصف باشد و کسب و کار را در حد امرار معاش مقتضی زمان و تا اندازه ای پشتوانه زندگیش بشمارد مطمئن باشد بازار کارش گرم و پررونق خواهد بود. مردم از هر قشر از چنین کاسب واستادکار حمایت می کنند چون هم از کیفیت انجام کار و هم از نرخ دستمزد آرامش خیال و رضایت خواهند داشت. نمونه های معروف شده از کار فلان تعمیرکار و فلان نقاش و... را حتماً شنیده ایم. لیکن با این اوصاف نظارت قانونی و صنفی یک امر مدون و وظیفه است که در هر حال تداوم امنیت در تعادل داد و ستد امور اجتماعی حوزه کاری یک امر بدیهی است. احتمال کوتاهی در نظارت می تواند گاه دربرخی موارد دستاویزی برای سوءاستفاده فلان ارایه دهنده خدمات از هرنوع شود.مورد دیگر در رابطه با دستمزدها به نظر می رسد مؤثرترین کار اجرایی، طبقه بندی دستمزدها باشد که یک کار کارشناسی و دقیق است. نوع کار هر فن و تخصص مشخص است لذا بر همین پایه می توان دستمزدها در بخش های مهم کار فرضاً مکانیکی را با نماینده مربوطه در حضور اولیای صنفی تعیین کرد و مصوبه آن در تمام واحدهای ذینفع و در مقابل رؤیت مشتریان قرار داده شود. وی درباره خدمات فنی- تخصصی به موضوع پراهمیت خدمات پس از فروش اشاره دارد و می گوید: «حیات اقتصادی و بازاریابی در هر بخش تولیدی و خدماتی منوط به چگونگی ارایه خدمات پس از فروش است. این یعنی مدیریت تولیدی یکی از مهمترین و ضروری ترین کار و برنامه اش، دغدغه ارایه سریع و جامع در شبکه خدمات پس از فروش باشد. مشتری چنانچه احساس کند ارایه خدمات، حرف و تبلیغی بیش نخواهد بود، به راحتی هر کالایی را نمی خرد.»

حسن آقایی