در حسرت استاندارد های جهانی

درباره خدمات الکترونیک بانک ملت

بانکداری الکترونیکی به سبک ایرانی روزهای آرام و کم کاری را سپری می کند. اگرچه هنوز هم بازار مسابقه بر سر تعداد دستگاه های ATM، کارت های الکترونیکی و دستگاه های POS میان بانک ها داغ است. مسابقه بر سر اعداد و ارقامی که بالا بودن آن لااقل در نظام بانکی ما نمی تواند عامل مهمی برای نشان دادن عملکرد مطلوب و قابل قبول خدمات الکترونیکی آن ها به شمار آورد. با وجود این، آرام بودن این روزهای بانکداری الکترونیک ایرانی فرصت مناسبی است برای بررسی خدمات الکترونیکی بانک ها به دور از هیاهو و بدون شتاب زدگی برای قضاوت نسبت به عملکردشان. کارشناسان بانک ملت معتقدند که این بانک با توجه به سوابق خود در ارائه خدمات الکترونیک بانکی، در این زمینه حرف های زیادی برای گفتن دارد. این ادعا بهانه ای شد برای نگاهی دوباره به خدمات الکترونیکی بانک ملت ایران.

● همراه بانک

دریافت خدمات بانکی توسط سیستم پیام کوتاه اصطلاحا موبایل بانکینگ نامیده می شود که بانک ملت نیزپس از طی مراحلی همچون دریافت رمز حساب از طریق شعب بانک ملت و نصب نرم افزار مخصوص بر گوشی همراه، این سرویس را در اختیار مشتریان قرار می دهد.

از طریق همراه بانک ملت مشتریان می توانند خدماتی از جمله انتقال و حواله وجه بین حساب های الکترونیک خود و دیگران، تائید مبلغ چک، به روزرسانی حساب های الکترونیکی، ارائه خدمات مرتبط با مانده و سه گردش آخر، پرداخت قبوض و بایگانی (آرشیو) پیام های دریافت شده و رسید مرتبط با حواله های ارسالی در سیستم را دریافت کنند. اما تجربه نشان داده که بانک ملت در ارائه سرویس همراه بانک به مشتریان نتوانسته است موفقیت لازم و رضایت کاربران را کسب کند. کارشناسان IT این بانک عمده مساله ای که تراکنش ها را در این شیوه بانکی با شکست مواجه می کند، مشکلات مخابراتی می دانند.

شلوغی خطوط مخابراتی عمده ترین مشکل در این زمینه به شمار می رود به طوری که در موارد قابل توجهی کاربر قادر نیست تا با شبکه ارتباط برقرار کند. مساله دیگر قطعی های پی در پی شبکه مخابراتی است که همین مورد تراکنش ها را ناتمام می گذارد و در نتیجه مشکلاتی که عمده ترین آن کسری در موجودی حساب و وصول نشدن پول در حساب دیگر است، ایجاد می شود. کارشناسان IT بانک ملت این مساله را حل شدنی می دانند. به گفته آنان در صورت بروز چنین مشکلاتی مشتریان با مراجعه به مرکزی که برای حل چنین مسائلی در نظر گرفته شده، می توانند کسری موجودی را به حساب خود بازگردانند.

اما قاعدتا استفاده از چنین سرویس هایی باید به منظور صرفه جویی در زمان است و در صورتی که مشتری ناگزیر شود برای حل چنین مسائلی به این مراکز رجوع کند، که با توجه به هفت خان رستم سیستم اداری کشور ما هفته ها و شاید ماه ها به طول می انجامد، عطایش را به لقایش می بخشد، چنین دردسرهای الکترونیکی را به جان نمی خرد زندگی غیرالکترونیک را انتخاب می کند. امضای الکترونیک

امضای الکترونیک هویت افراد در دنیای مجازی به شمار می آید. با این حساب هریک از کاربرانی که قصد استفاده از خدمات اینترنتی را در فضای اینترنت دارند، باید به نحوی این هویت را کسب کنند. در این راستا بانک ملت نیز به مشتریان خود هویت الکترونیکی می دهد که بر استفاده از آن هریک از کاربران قادر خواهند بود مبالغ مورد نظر را روزانه تا سقف ۵.۰۰۰.۰۰۰.۰۰۰ ریال در محیط اینترنت منتقل کنند.

این سرویس حاوی بسته های سخت افزاری و نرم افزاری از جمله کارتخوان، تراشه هوشمند،CD آموزشی و نصب نرم افزار، بروشور راهنمای استفاده از خدمت امضای الکترونیک ملت و پاکت حاوی رمز سخت افزار است. اما در هر حال آن چه که در خصوص امضای الکترونیک بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارد، میزان اعتبار و امنیت نرم افزاری آن در فضای مجازی است، به نحوی که کوچکترین لغزشی در این زمینه خسارات جبران ناپذیری را برای کاربر به وجود می آورد.

با توجه به قرارداشتن کشور ما در وضعیت تحریم، هیچ کدام از شرکت های معتبر بین المللی که در زمینه صدور امضای الکترونیکی فعالیت می کنند، این سرویس را در اختیار کاربران حقیقی و حقوقی ایرانی قرار نمی دهند و در نتیجه امضاهای الکترونیکی هم که اخیرا در داخل کشور ارائه می شوند، از اعتبار بین المللی برخوردار نیستند و تنها به صورت محلی عمل می کنند. بانک ملت در سایت اختصاصی خود ادعا کرده که "این خدمت با رمزنگاری مناسب و غیرقابل نفوذ پیام های ارسالی، بستر امنی در اختیار شما مشتریان گرامی قرار خواهد داد که با استفاده از آن می توانید با اطمینان خاطر در بستر اینترنت نسبت به صدور حواله سقف بالا و انتقال وجوه فی مابین حساب های متمرکز خود و دیگران اقدام فرمایید." اما سوال اینجاست که با توجه به وضعیت نامطلوب ما در زمینه امضای الکترونیک، این بستر امنی که بانک ملت از آن می گوید از کجا فراهم شده و با چه اطمینانی کاربران را راهی دنیای مجازی می کند؟ کدام شرکت معتبر صدور امضای دیجیتالی چنین امکانی را در اختیار بانک ملت قرار داده است؟ مسلما تنها صدور امضای الکترونیکی کافی نیست.

پشتیبانی و برقراری امنیت نرم افزاری مساله مهمی است که تجارب گذشته ما در خصوص بانکداری الکترونیک اجازه نمی دهد به امضای الکترونیک آن خوشبین باشیم. دستگاه های ATM بانک های ایرانی هنوز پس از گدشت سال ها با مشکلات جدی نرم افزاری مواجه هستند و قطعی های مکررسیستم مخابراتی، شبکه شتاب و عدم تمرکز سیستم بانکداری در ایران مشکلات جدی را برای کاربران فراهم آورده است. در چنین شرایطی یعنی ضعف علمی، ضعف مدیریتی، ضعف نرم افزاری و سخت افزاری که ما را در ساده ترین خدمات ارائه شده دچار مشکل می کند، چگونه می توان به امنیت و کاربرد امضای الکترونیک ایرانی در شرایط تحریم خوشبین بود؟

● تلفن بانک

با استفاده از این خدمت، مشتریان بانک می توانند اطلاعات مربوط به حساب قرض الحسنه جاری، پس انداز و سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت خود را در هر لحظه و از هر نقطه دنیا از طریق برقرارکردن ارتباط تلفنی و دورنگار دریافت کنند. برای استفاده از این خدمت، مشتریان می توانند با مراجعه به شعب بانک در تهران و شهرستان ها بروشور مربوط به نحوه استفاده از سیستم تلفن بانک را دریافت کنند و همچنین دارندگان حساب های جاری، پس انداز و سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت در تهران هم می توانند قبوض تلفن ثابت و برق خود را در تمام اوقات شبانه روز و حتی ایام تعطیل از طریق تلفن بانک ملت بپردازند.

برای استفاده ازسیستم تلفن بانک ملت، مشتریان این بانک می توانند شماره عبور یا رمز مخصوص خود را از شعبی که در آن حساب دارند دریافت کرده و با برقراری تماس با خطوط تلفنی که به این امر اختصاص یافته، برای دریافت خدمات اقدام کنند.

● اینترنت بانک

ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت، اینترنت بانک نامیده می شود. آی تی بانک ملت، ایران چک ملت،چک مسافرتی و صندوق امانات از جمله خدمات اینترنت بانک ملت هستند. در این زمینه هم مساله امنیت سایت بانکداری اینترنت برای حفاظت از اطلاعات و موجودی حساب مشتریان حائز اهمیت است. اگرچه بانک ملت اعلام کرده که سایت بانکداری اینترنتی بانک ملت، گواهینامه امنیت بین المللی (SSL)را دریافت کرده واین سایت به لحاظ نرم افزاری امنیت کافی دارد.

● جام

«جام» نوعی حساب جاری الکترونیک (Online) است که واریز و برداشت از آن در تمامی شعب مجهز به این سامانه امکان پذیر است و مانده حساب در لحظه ثبت عملیات، متاثر خواهد شد. ملت کارت

حساب ملت کارت نوع جدید و تکامل یافته از حساب های سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت به همراه کیف پول الکترونیکی بوده که در راستای توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی و پاسخگویی به نیازهای بانکی مشتریان طراحی و راه اندازی شده است. متقاضیان با در اختیار داشتن کارت های هوشمند (smart) صادره قادر خواهند بود تا با استفاده از پایانه های خودپرداز (ATM) و پایانه های POS از خدمات بانکی مانند: برداشت و واریز وجه، انتقال وجوه، پرداخت قبوض برق، تلفن و... استفاده کنند.

● بانکداری متمرکز

در صورتی می توان به آینده بانکداری الکترونیک در ایران امیدوار بود که سیستم بانکداری یکپارچه را جایگزین بانکداری جزیره ای کنیم. عملکرد بانک ملت علی رغم ارائه مطلوب و مورد رضایت مشتریان در برخی خدمات الکترونیکی، در زمینه بانکداری یکپارچه بسیار مایوس کننده بوده است. هر کدام از شعب بانک ملت به گونه ای عمل می کنند که گویی هرکدام یک بانک هستند. به همین دلیل در موارد بسیاری مشاهده می کنیم که برای انجام یک عملیات خاص از سوی بانک دستور داده می شود که برای این عملیات فقط به فلان شعبه مراجعه کنید. و این به این علت است که آن تراز گزارش های خاصی را می تواند ارائه دهد که در صورت مراجعه به شعبه دیگر گزارش ها به این راحتی ممکن نمی شود.

علاوه بر این عدم اتصال کارت های الکترونیک جام و ملت تا چندی پیش نیز ازعملکرد عجیب و غریب بانک ملت در خصوص بانکداری الکترونیک خبر می دهد. سرگردانی مشتریان، تلف شدن وقت برای انتقال وجه از یک کارت به کارت دیگر و... از مواردی بود که نشان می داد بانکداری یکپارچه (Core Banking) در بانک ملت محلی از اعراب ندارد و در این بانک نه تنها هر کدام از شعبه ها یک بانک مجزا هستند، بلکه هر کدام از کارت های الکترونیک نیز بدون توجه به کاربر آن یک سیستم بانکی جدا و منحصر به فرد به شمار می رود.

بنابرین با توجه به این که برقراری بانکداری یکپارچه در یک بانک مجزا مانند بانک ملت بیشتر به یک افسانه شبیه است، چگونه می توان به برقراری Core Banking میان بانک های مختلف در سطح کشور امیدوار بود؟ تا زمانی که بانک ملت نتواند چاره ای برای بانکداری جزیره ای خود بیندیشد، برخلاف ادعای کارشناسان، این بانک هم در زمینه بانکداری الکترونیک حرف زیادی برای گفتن ندارد، زیرا اساسا در کنار هم قراردادن بانکداری جزیره ای و بانکداری الکترونیک، جمع اضداد است.

نویسنده: نگار نجفیان